“四到位”管理提升业扩报装规范率

■国网山东昌邑市供电公司 孟德治

2022年，国网山东昌邑市供电公司脚踏实地，严格落实省、市公司布置的工作任务，重拳整治业扩报装“体外循环”问题，破除线上、线下“两张皮”，深化问题“查、改、防”体系建设，从根本上整治服务顽疾，彻底解决“体外循环”问题，坚决守住这根不能触碰的红线、底线、高压线。

昌邑市供电公司紧盯供电服务“体外循环”问题，坚持客户导向机制，先行先试优化业扩报装流程，简化审批环节，按照“环节最少、程序最简、时间最优、效率最高”的原则，创新实施“环节量化到位，协同合作到位，流程管控到位，过程考核到位”的业扩报装“四到位”管理模式，合力整治业扩报装存在的时效缓慢、线下流转、服务不规范等突出问题，全力提升优质服务，杜绝业扩报装“体外循环”，取得了显著成效。

环节量化到位。昌邑市供电公司根据《国网公司关于简化业扩手续、提高办电效率深化为民服务的工作意见》要求，量化全环节流程处理时间和质量要求，开展“纪律作风大整顿、风险隐患大排查、服务质量大提升”专项行动，组织389名供电服务人员重新签订了《杜绝触碰红线服务行为承诺书》，组织1051名全口径员工全部签订《廉洁从业承诺书》，强化问题学习与警示教育，开展领导班子“走基层、抓基础、促提升”督导活动和营销专业检查工作，确保基层人员相关政策和业扩报装流程应知应会，彻底改变传统工作思路，变被动“等”为主动“问追”，密切跟踪已受理报装项目进展，主动联系客户解决问题，实现服务最优化。

协同合作到位。专业部门之间实现“公转”，建立“业扩日通报制度”和“业扩周会商制度”，通过营销系统协同通知、会签等模块的信息交互功能，实现与运检、调度等部门信息共享，使业扩报装各协同部门能及时了解客户工程进展情况。营销部内部实现“自转”，即加强各班组横向协同，业扩报装全流程涉及电费电价、计量采集、优质服务、营销安全等多项业务，营销部建立“业扩早例会制度”，在确保业扩报装及其他各项业务指标不受影响的前提下，不断优化用电报装服务链，做到“讲规范也要讲方法”。同时，实施专属客户经理制度，按照“客户经理围绕客户转，其他人员围绕客户经理转”的原则，实现“一站服务、一口对外”，坚决做到让客户“最多跑一次”，确保客户用上电、用好电、不停电。

流程管控到位。项目受理时建立工程倒排计划表，明确客户意向接电时间，对于项目进度每天跟踪，每周更新。对照工程倒排计划表，对存在问题协调不力、进度迟缓的项目责任部门和责任客户经理予以通报，及时解决问题，确保流程顺畅。对客户意向接电时间进行“周预警”，根据客户意向接电时间和客户工程进度及时调整客户配套工程、停（送）电计划时间，确保客户工程及时送电。

过程考核到位。组织开展业扩报装专项检查，逐条核查业扩流程，查实问题、处理到位。建立“综合+专业”检查机制，按月开展业扩报装督查工作，全面排查业务办理、日常工作等各方面内容，对检查出来的问题严格落实“一问题一对策一专责人”销号管理制度。

昌邑市供电公司充分发挥各岗位人员业务优势，立足本职、创先争优，努力做好客户和地方经济高质量发展的供电服务。未来还将进一步创新优化业扩报装服务模式，为客户提供便捷高效的服务，助力公司增供扩销，持续提升办电服务水平和客户电力获得感。