机动车检测“一站式”服务浅析

王舒静 陈寅

摘 要：近年来随着人们生活水平的提高，机动车保有量也在持续不断地增长，但是机动车检测存在的诸多问题给车主检测时带来了不好体验，亟待解决。如何破解这些难题，提高机动车检测的效率，提升机动车检测的服务，是本文所要阐述的内容。本文分析了机动车检测的现状与存在的问题，对机动车检测改革进行探析与思考。机动车检测“一站式”服务能更好地满足人们对车辆检测服务的新期待、新要求，对检测行业的发展也具有深远的影响。

关键词：机动车检测，一站式，服务

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.035

0 引 言

随着人们生活水平的提高，机动车保有量也在不断地增加。因此，车辆检测与百姓安全出行密切相关。而车辆检测行业因为没有统一的服务规范标准，导致该行业出现刁难车主、车检质量不高，“黄牛”等突出问题，让老百姓深恶痛绝。所以机动车检测“一站式”服务标准势在必行，该标准的出台势必能解决车辆检测中的服务问题。

1 机动车检测“一站式”服务概念

机动车检测“一站式”服务是指集合机动车安全技术检验、机动车排气污染物检验、综合性能检验等相关服务到一个检测站点，一次性完成车辆检测所需项目的服务模式。

直白地说，就是车主到达检测站后，将车直接交给工作人员，自己只要完成预约扫码和缴费项目后，就可以在休息区等待检测结果即可，中间的所有检测项目和手续均由站内工作人员来完成。车主可以在休息区内实时观看检测过程视频或者使用免费WiFi上网亦或享受休息区内的书吧带来的快乐。“一站式”服务让车主从原本烦琐的检测过程中脱离出来，减轻检测给车主带来的烦恼。机动车检测“一站式”服务破解了车主需多处奔波检测，年审程序繁杂的难题，优化了机动车检测的步骤与流程，使得机动车年审更加方便与快捷，提高了机动车检测的效率，提升了车主检测的体验感。

2 机动车检测服务的问题

众所周知，机动车检测与老百姓安全出行密切相关。为加强对机动车的管理，国家制定了相关政策，要求达到一定年限的机动车，需要到有资质的机动车检测站进行检测。

近年来随着人们生活水平的提高，机动车保有量也在持续不断地增长。以临海为例，目前全市每年约有8万车主需要到机动车检测站进行检测。然而，作为服务群众的重要公共场所，存在以下问题：

（1）检测站选址不科学，布局不合理。受机动车检测业务拓展及城市发展等诸多因素的影响，检测站的选址不能满足百姓机动车检测的需要，布局不科学、不合理，容易引起同业竞争；检测耗时长、多头跑，给车主检测带来极大的不便，因此容易产生非法中介（俗称“黄牛”）代检业务，滋生了一条灰色利益链等突出问题，给车主检测带来很大的困扰。

（2）检测站管理机制不完善，服务环境脏乱差。检测站社会化以后，各机动车检测“一站式”服务尚无统一的标准和规范，各个检测站服务水平不统一，在现场环境、人员队伍、办理流程方面都存在较大的差异，出现各自为政的现象。管理机制不完善，粗放型管理，造成检测的流程存在很大的问题，检测效率低，引起车主的不满。各检测站功能区没有清晰的划分，人车不分离，存在较大的安全隐患。有些检测站为了节约成本，设施设备相对落后，没有建设一个良好的车主服务区供车主办理业务与休息，脏乱差的服务环境与群众需求之间存在较大的差距。

（3）检测人员素质各不同，服务水平差异大。以前检测站的人员大部分都是非专业人员从事该项工作，个人学历、素養都各不相同，而且也没有统一的服务标准和规范，使得各检查站的人员素质各不相同，因此在服务方面存在很大的差异，导致车主检测时的体验感较差。

正是这些问题的存在降低了车主对检测的满意度。为了提升检测行业的服务水平和质量，2020年3月开始，浙江省委省政府将机动车检测站列入全省服务大提升的九大公共服务场所之一，全面推进车辆检测“一件事”集成改革。浙江省委改革办、浙江省公安厅等五部门联合行动，围绕管理机制、简政放权、检测流程、基础设施、科技支撑、便民服务6个方面落实23项措施，全力打造环境更舒心、流程更省心、服务更贴心、管理更精心、体验更安心的“五心”机动车检测站。

3 检测站提升服务的对策

临海以人民满意为出发点，想政府之所想，急民众之所急。从2019年下半年开始临海地区的检测站开始着手“一站式”服务工作。经过这几年的实施和改进，“一站式”服务破解了车辆检测耗时长、多头跑、服务差等突出问题，优化群众车辆检测服务内容，不断提升群众满意度，同时形成长效机制，实现管理精准化、服务标准化，有效提升车辆检测管理服务水平和服务质量，构建了结构合理、科学实用的车辆检测服务体系样板，为全省乃至全国各地开展车辆检测服务现代化、标准化建设提供借鉴和参考。具体操作如下：

（1）优化资源布局，科学选址。以“一站式”服务为目标，引导单一功能检测站拓展业务范围，建设综合型的检测站，使得一个站同时具备机动车安全技术检验和机动车排放检验能力。对于开展道路运输车辆综合性能检测的机动车检测站，还应具备道路运输车辆技术检测与等级评定能力。规范完善车辆检测“一站式”服务流程，实现一次排队、一次检测、一次收费。各检测站应合理配置检测线数量和检测设备，提高检测效率。进一步规范检测站开办的流程，根据当地检测站承载力和工作量匹配的原则，规划检测站的布局，合理引导新开办检测站的选址，引导社会资本科学决策，理性投资。建立机动车检测行业协会，整合优势资源，统一发挥教育、监督、管理、引导的作用，为检测站开展业务提供必要的支持，满足人们对车检的需求。

（2）各检测站建立管理机制和服务标准，优化环境，分区管理。各机动车检测站应建立内部管理机制、内控措施、服务标准和奖惩制度等内容，依法依规开展机动车检测工作[1]。随着人们对检测的新需求、新期望，根据检测实际，优化检测流程，不断健全和完善管理机制和服务标准，规范检测工作[2]，防范人为干预检测结果。服务上要采用服务标准化[3]的方法，确定各岗位的服务要求和步骤，并对员工进行培训，使得员工采用同质的服务标准对待各车主，做到童叟无欺，统一对待。检测站按需设置待检区、检测区、提车区、休息区等功能性区块，设置指引性和宣传性的标识标牌，方便车主办事。检测区域落实封闭式管理，实现检测“人车分离”，保障安全。同时完善检测站内各功能性区块的环境，设置座椅、电视、WiFi、饮水机等设施，配备电子屏幕，实时显示车辆检测情况，使得车主能关注车辆的检测信息，为车主提供多元化的服务。

（3）提升人员素质，提高服务水平和质量。依托行业协会加强对检测站工作人员专业技能和职业素养的培训。检测站内部要加强管理，监督员工是否按照操作标准和服务标准执行，根据“一站式”服务模式，实现车辆进场检测的“交钥匙”服务，减少群众车检排队等候时间；办事窗口全流程“一窗通办”服务，通过内部运转，简化办理业务的流程，车主只需完成预约及缴费手续后，其他的所有检测工作及业务办理均由工作人员完成（如图1所示），检测完毕后，归还车主资料并引导其到提车区取车离站；对不合格车辆做好技术指导服务，及时准确告知不符合项，提出合理的维修建议，用一系列标准化服务提高员工的服务水平。严厉打击检测站员工与非法中介勾结，刁难车主，非法得利的行为。完善各检测站机动车检测代办制度，规范代办行为，防范风险。根据便民和检测车流量的需求，实行弹性工作制，灵活延长营业时间，满足车主的服务需求，提升服务满意度。

（4）咨询投诉通道顺畅。构建通畅的咨询、投诉和反馈渠道，各检测站可以在服务大厅设置意见本、意见箱或者建立线上咨询投诉通道，对于车主提出的意见和建议，限时进行回复和反馈，及时解决问题，形成处置闭环。

4 结 语

机动车检测与百姓生活息息相关，随着社会的发展和群众服务要求的提高，各检测站要按照“一站式”服务，高标准严要求，规范车辆检测站的日常管理工作，进一步优化各功能性区块的软硬件设施，通过标准化服务，规范检测人员的服务标准和流程，实施管理服务综合评价，强化社会监督，提高检测效率和服务水平，防范人为干预检测结果的行为，保障群众利益，为群众提供舒适的环境和优质的服务，提升车主的满意度。让“一站式”服务模式在机动车检测行业中广泛推广，同时对其他行业的发展提供借鉴的作用。