拟剧理论视域下的危机传播管理对策

2023-04-05王宙

声屏世界 2023年1期

□王宙

上世纪八十年代，德国社会学家乌尔里希·贝克提出了“风险社会”的概念，时至今日，随着人类活动频率的增多、活动范围的扩大，各式各样的危机越来越剧烈地影响着社会活动，“风险社会”一词也日益受到人们的关注。当今是一个信息时代，这也让危机传播呈现出了强烈的社交属性，而如何更好地应对危机、管理危机，成了当今社会的重要议题。戈夫曼在《日常生活的自我呈现》中提出了拟剧理论，这对于人们理解面对面的人际传播有着极大的启发，同时也能帮助人们从社交角度分析危机传播，更好地进行危机传播管理。从危机传播的进程来看，人们可以将危机传播管理拆分成危机预警、危机处理、危机恢复三个部分，下面将对此详细阐述。

大数据分析助力危机预警

在戈夫曼看来，人与人之间的交往可以被视作一场自我建构的“表演”，表演的过程则可以被划分为“给予”和“流露”两部分。

所谓给予，就是表演者精心准备给观众的那部分，这在今天大肆流行的社交媒体体现得尤为明显。精心编辑过的朋友圈、微博等社交动态，每一个内容都是表演者精心向受众呈现出的自我，所以人们常说，你在互联网上看到的只是别人想让你看到的。《纽约客》曾登过一幅漫画，一只狗在上网，旁边的狗对它说：“在互联网上，没人知道你是一条狗。”

与给予相对的，是流露。在面对面的交流中，流露不易被察觉，但涵盖的信息量却十分巨大且更为可信。人们在日常生活中常会发生这样的事：在朋友家做客，主人准备了丰盛的美食，用餐中主人往往会问味道如何。客人一般都会夸赞好吃，而这种夸赞就属于给予的范畴。但主人并不会完全相信，他会自己观察客人吃饭的神情、咀嚼的快慢，甚至留意客人吃了几碗，来判断自己准备的食物是否合客人的口味，而这些细节就是表演中的流露。

给予与流露共同构成了人际交往中的表演，帮助表演者完成自我建构。在互联网大行其道的今天，这两个部分仍旧存在，但在结构占比上却发生了较大变化。这种变化可以用八个字来阐释：“给予强化，流露弱化。”由互联网所构建的赛博空间成了人们聚集交流的新空间，在这里进行的社交不用表露自己的真实身份，不用展露自己的真实形象，一切的社交行为都经过了精心的修饰。如果说以前的面对面交往之中还有很多有迹可循的细节能够被观众发现，那么现在熟练的表演者已经具备基本能够掩盖掉这些细节的能力了。过去不自觉流露出的大量表情、动作，到今天变成了少得可怜的浏览、点赞记录。表演者正在逐步加强自己对表演的掌控，让受众越来越难以找到破绽。

而在危机传播管理的危机预警阶段，精准地识别出这些“破绽”就是重中之重。结合前文可以知道，舆论场中的给予是人们能够非常轻易获得的信息。对于这部分，所有人都能够很轻易地进行信息收集和分析处理，但对于流露部分，从收集有效信息开始就已经困难重重，而恰巧这部分信息在危机预警的过程里又往往比等量的给予部分的信息更为重要。这个时候借助现代信息技术的力量就显得尤为必要，比如大数据技术。具体而言，即在危机预警时，除了检索与危机本身相关的信息外，还要利用大数据技术分析与危机事件有联系的信息。这些信息从浅层次看与危机本身并无明显关联，但从大数据层次来看却有深层联系。对这些信息数据进行分析，就有可能掌握舆论场对于危机流露出的信息，从而助力危机预警，减少危机发生率。

营造人设助力危机处理

戈夫曼从具体情境出发，用“表演”一词来指代个体持续面对一组特定观察者时所表现的并对那些观察者产生了某些影响的全部行为。有表演就会有舞台，有舞台就会有前台和后台的区分。与戏剧表演一样，后台就是人们为前台演出做准备的地方，前台则是表演进行的地方，即个体表演中以一般的和固定的方式有规律地为观察者定义情境的那一部分。可以看到，戈夫曼非常强调“情境”这一概念，是书房、卧室还是礼堂、会场，这些场所都有着非常明显的区分，自然也就有着不同的情境，但情境的区分并不能够跟场所的区分划等号。

梅罗维茨认为，戈夫曼针对“场所区分”与“情境区分”关系的分析，只是阐释了浅层的表象，而没有清晰地探明“场所”为什么对于情境的构建十分重要。比如当一名顾客要求超市工作人员为其在仓库寻找需要的商品时，工作人员大多会热情地表现出乐意寻找的态度，但在仓库寻找时却有可能在抱怨这名“难缠”的顾客。在这个情境里，顾客所在的空间和只有工作人员在场的仓库，就构成了一组表演的前后台。但即便工作人员身处仓库，如果他的话语通过对讲机或别的渠道传到了顾客耳中，那情境错位带来的尴尬仍旧会出现。因此，对于情境而言，真正重要的或许不是场所环境而是信息环境，这与人们现在流行的网络社交媒体颇为类似。

在互联网所构建的赛博空间中，每个人都是表演者，赛博空间就是人们的表演前台，现实世界则是人们为表演做准备的后台。前后台的区分从未像今天这样清晰，线上即前台表演，线下即后台准备。通常认为，成功的前台表演需要与观众取得共识，即将前台视为唯一的现实，否则表演将难以为继，而这种共识在互联网上已经变成了一种常识——人们已经很难在不经意间瞥见后台的情境了。也正因如此，网络社交媒体的表演变得空前简单。

过去的表演者费尽心思地掩盖后台，只为让观众醉心于前台表演，来帮助其完成印象管理。现在的他们在网络社交媒体上已经不需要这么做，赛博空间线上线下的隔断已经帮助他们解决了这个问题，并做得更好。虽然时不时也会出现情境错位的例子，比如误发信息、登错账号等，但相比以往更依托于身体在场的表演来说，赛博空间的印象管理已经很出色了。

回想过去面对面的人际交往，人们在前台的表演举手投足都是一场“现场直播”，他们费尽心力，只为呈现出更好的自己，同时不被人发现后台准备的痕迹。而现在离开了身体的网络社交，任何表演都有了充足的准备空间，并且不用担心后台的暴露，但这样的表演似乎已经脱离了自我及其原有的身体，而变为了一种更为纯粹的符号。这种符号囿于赛博空间的特质，即匿名性，很难被受众与现实世界的那位表演者联系在一起，不过这对于危机处理无疑是个好消息。以往的危机处理总会因为前后台的不明显区隔而影响到处理效果，现如今的危机处理则可以很好地规避此类麻烦。

在舆论场中，危机处理其实也可以视为一场表演。在互联网时代，危机处理者们可以在后台为危机处理出谋划策，打造属于他们自己专属的剧本，再安排演员在前台进行表演，同时不必担心有人闯进后台破坏表演。因此，在如今的互联网圈子里非常流行人设的打造，而对危机处理来说，这就是非常好用的一个方法。表演的个人有个人的人设，表演的组织也可以塑造自己的人设，或是组织形象，或是组织领导，抑或是专门的危机发言人。总而言之，树立一个好的人设，区隔开前后台，全身心地进行表演，是应对危机的有效手段。

剖析剧班助力危机恢复

这是一个被信息包裹的时代，人们每分每秒都在交流信息，表演也就无时不刻都在进行。正如现实的戏剧里有独角戏，也有群像戏，日常生活中的表演也是如此。当一场表演是由多个成员共同完成时，这些成员就被称之为剧班。

在日常生活中，剧班类型的表演非常多，比如一对夫妻在表演的前台往往会呈现出模范夫妻的相处模式，但在后台却很有可能是争吵不断，这对夫妻共同完成了前台表演，可以视为一个小体量剧班。而大体量的剧班构成在日常生活中也十分常见，各类组织、公司在面向外界时都可以视为剧班，他们用统一的服装、口号、服务态度等符号来构建他们独特的剧班。

在互联网时代，剧班的构成也发生了巨大的变化，除了上述现实世界的剧班外，各类网络平台的部落集群也形成了独有的剧班体系。从网络社交媒体的特点出发，作为表演者的用户并不是唯一的情境构建者，所有的网络用户都可以在同一个舞台上发布信息，协助构建情境。在表演过程中，观众发出的信息也会影响表演的效果，换句话说，网络社区中的自我呈现是由表演者主体和参与互动的观众共同决定的，部分观众很可能也“兼职”扮演了合作表演的共同参与者角色。

如豆瓣平台会设立众多讨论小组，每个小组都有自己的独属话题，以话题为表演内容，以小组为表演前台，各类用户在这里组建剧班共同表演。这类剧班打破了时间和空间的限制，以共同的表演内容、表演情境为链接，合作完成表演。同时，还有其他的观众进入到表演前台，并下场进行互动。这些表演的痕迹会一直留存在舞台上，并影响着后续入场的观众对于表演的第一印象。这种表演情境的构建除了能帮助表演者进行自我印象管理外，也会对整个剧班产生影响，进而形成圈层文化。

在通常的表演中，不论是个体表演还是剧班表演，都会有“观众隔离”的现象，但在互联网环境中这种隔离被改变了。一方面是“破除隔离”，原有的表演需要观众置身其中，才能观赏到实时直播的表演，而现在却不论何时何地，都能在互联网上看到表演，甚至加入表演；另一方面是“新型隔离”，这更多体现在互联网平台上的剧班表演中，正如前文所提到的圈层文化，一旦形成了这种圈层，那么处在圈层之外的观众是很难进入到这个表演情境中的。即便偶然闯入也会一头雾水，无法帮助表演进行。当然，“破圈”一词近来屡屡被提及，但大规模的破圈案例终究是少数，在隔离与否的状态中新型的受众隔离仍是常态。

当越来越多的圈层被构建，互联网开放互联的特点就被削弱了，从“去中心化”到“藩镇割据”，各类剧班自顾自的表演情况愈演愈烈。依照戈夫曼的观点，在同一前台的表演中多数情况下只能存在两个剧班，极少会有两个以上剧班同时演出的情况。表演者在同一场表演中非此即彼，互相对立，群体极化现象不可避免。他们的表演行为多数情况下不是出于对表演内容的认同，而是受到整个剧班的影响，深陷表演情境无法自拔。而令人唏嘘的是，虚拟社交平台的特性，决定了这些表演者们对自己同一剧班成员的情况知之甚少，同时受到“信息茧房”的影响，剧班内部成员又很难主动搜寻圈外信息，这样一来，一个依托于虚构情境的剧班就这样悬于高空之上，进行着荒唐的表演。

这样的现象对于危机传播管理而言，是必须被考虑进去的，并且在危机处理过程中要格外注意到这些剧班的表演，以助力之后的危机恢复工作。依照戈夫曼的观点，人们可以得知危机发生的时候，一般只存在危机应对方和危机发起方两个剧班。当危机事件这场表演结束后，演员四散而去加入到下一个剧班中，人们就可以去剖析他们所属的不同剧班，从中找到共性，有针对性地建立相关应对机制。同时，也要积极渗透这些剧班，以重塑组织形象，比较浅显的方式就是请水军、刷评论一类。但是需要注意前后台的把控，适度引导舆论有助于危机恢复，但用力过猛则会让受众闯进后台，那只会适得其反，反而让危机管理无法进行。