破“网”事难题 护“未”来成长

钟芬 蔡璐依

未检办案团队

日前，上海市静安区人民检察院未成年人检察办案团队（以下简称“未检办案团队”）《破“网”事难题 护“未”来成长》获评“2022年度上海检察机关未检部门参与社会治理优秀案（事）例”。

当你以为孩子在上网课，走近一瞧，他在iPad里玩网络游戏；当你收到银行转账提醒，仔细翻看，却发现钱转给了一家你从未听过的网络公司；当你气愤地想要维权退费，却被对方告知，孩子使用了你的身份信息……这可能是部分沉迷网络游戏的未成年人家长共同面临的难题。

运用求解思维

顺“网”摸瓜寻找症结

2022年12月初，未检办案团队接听了一位家长的来电，说自己11岁的儿子多次向一款网络游戏充值，在得知儿子私自充值后，这位家长向游戏公司申请退款却遭到拒绝。无奈之下，这位家长便向检察机关寻求帮助，希望检察机关介入，帮助追回游戏充值款项。

面对求助，未检办案团队随即开展双向调查核实：通过联系家长了解到，从2022年9月8日至10月17日，在未经监护人许可的情况下，该未成年人分别以30元到600元不等的金额共充值18笔钱款，累计3665元。对接公司获悉，该游戏账户是未成年人冒用成年人身份进行注册充值，因此产生退款难题。

为了兼顾未成年人权益精准保护和游戏公司利益免遭不当侵害，未检办案团队用视频连线的方式核验未成年人玩家的身份，通过询问未成年人游戏进程、角色体验、装备配置等细节后，确定未成年人系真实玩家的身份，引导网络公司启动退款程序，最终个案矛盾得以化解。

未成年人进行游戏充值是个案还是共性问题？退费过后，真的能“退结事了”吗？

带着这样的疑问，检察官走访了静安区消保委，双方协力用“大数据”探清难题症结。根据“大数据”显示，未检办案团队发现2022年以来，辖区内游戏充值类投诉高达3527件，98.5%的投诉涉及未成年人，而其中不少投诉都源于同一款网络游戏。

为了进一步了解情况，未检办案团队除线下走访问询外，还在游戏端直接体验、实际操作，分别使用不同年龄段的身份号进行注册、试玩，发现该款游戏存在以下问题：

一是实名认证门槛低，未成年人上线不设限。未成年人可利用网络搜索到的成年人身份号，或父母、亲属信息进行注册、认证，轻松避开防沉迷系统。

二是内置诱导性机制，沉迷风险增加。未成年人账户下的游戏界面，虽有游玩时间限制提醒，但同时也有“登录三日直升三级”“积分加成”等诱导性奖励，这样的奖励方式容易使未成年人从中获得兴奋感、充实感，弱化未成年人的自控力，增加沉迷游戏的风险。

三是退费流程不明朗，投诉反馈机制单一。退款流程、返款的数额比例、审验时间等环节不明朗、不统一。且投诉反馈机制也仅限于电话核实，易使消费者陷入投诉久拖未果的境地，导致问题解决不及时、不透明。

究其根本，检察官发现该网络游戏公司未采取必要措施预防未成年人以成年人的名义进行游戏注册并大额消费，退款流程机制不明确，给家长带来困扰。

寻求最优解

找到症结对症下药

针对上述问题，想要帮助游戏公司堵漏建制，不仅需要从法律层面对于权责和制度进行规范，还需要在技术层面突破跟进。为此，检察官主动寻求“外脑”协助，邀请院技术调查辅助团队携手技术调查官一起走访涉案网络公司，共同参与案件办理。

技术调查辅助团队是静安区人民检察院秉持“专办+专研+专培”理念打造的新型专业化辅助办案团队之一，协助解决专门性、技术性问题，推动案件办理和社会治理更加优质高效。技术调查官是静安区人民检察院聘请的来自生态环境和资源、食品药品检验、审计、知识产权、产品质量、电子数据、计算机网络等领域具有技术专长的人员，他们利用技术专长辅助检察办案。技术调查辅助团队负责技术调查官的日常联络，邀请技术调查官参与案件诉讼活动、提供技术咨询等。

技术调查辅助团队携手技术调查官介入后，一些技术性专业难题迎刃而解，未检办案团队了解到，涉案公司这样设置既有公司利益考量下无奈的选择，亦有技术发展的瓶颈限制。

一方面，该网络游戏公司实名认证仅需两个信息，即姓名与身份号码，在精准识别游戏玩家身份上存在一定的偏差；另一方面，当下人脸识别技术在应用上存在一定限制。鑒于未成年人限制行为能力的属性，获取未成年人生物信息进行识别，不仅需要本人同意，还应经监护人同意才能触发，但在实践中获得监护人的许可较为困难。人脸识别虽然仅需几秒，但是所要付出的算法开发、硬件、人力等成本巨大。

为了帮助企业找准平衡点，未检办案团队送上了一份具有“科技感”的检察建议：

一是建议企业加强身份认证，优化用户信息验证机制。除输入身份号、电话号码等基础信息外，尝试探索其他辅助性措施复核游戏玩家身份，例如关联常用设备、登录地点等信息，当出现登录异常时则要求用户提交其他身份信息。

二是建议企业在游戏过程中构建“未成年人玩家”识别模型，增加充值限制。通过从游戏中提取言语内容、声音特征、游戏时段等要素，判断用户是否具有未成年人群体的特征属性，并根据判断结果划分不同组别，对明显具有未成年人特征且未通过身份信息二次识别的玩家，应给予上线时间、充值消费强提醒。

三是建议企业健全退款机制，缩短审验时间、公示审核流程。为确保未成年人权益得到及时、有效的保障，应公示涉未成年人退款机制全流程细则，包括审验所需时间、信息，例如与所涉未成年人的身份关系证明、充值记录等。同时充分发挥互联网企业自身优势，探索多重投诉解决渠道，为消费者提供清朗、多元、安全的网络消费空间。

同时，倡议企业主动参与未成年人网络保护，承担相应社会责任。除在企业内部常态化开展法治宣传教育外，更应通过入职提醒、常规考核等方式，明确企业所应承担的未成年人保护的社会责任，共同维护未成年人健康成长。

“感谢检察官，让我们认识到，跨前一步、主动参与才是一个网络公司应有的社会担当”，網络公司负责人说道。检察建议发出后，未检办案团队全流程跟进整改情况。经反馈，该网络公司已分别从探索人脸识别机制、做好充值审核、简化退款流程、加强内部培训四个方面予以整改，目前该款网络游戏投诉量有了明显下降。

解决未成年人网络保护难题，不能仅凭网络公司一方之力。对于网络公司在经营过程中因人脸识别探索难、身份信息验证难等因素，暂时无法全面保障未成年人网络权益的情形，未检办案团队主动加强与区网信办、区消保委、区教育局等单位协调配合，为企业创新发展提供技术与政策支持，服务保障企业更全面地维护未成年人权益。

同时为了实现从个案定分到类案止争，未检办案团队与区市场监督管理局以及区消保委签订《关于加强消费者权益保护支持起诉、公益诉讼协作配合的工作机制》，充分发挥检察监督职能和消费者权益监督保护职能，形成消费维权合力，对未成年人权益给予全方位、多维度的司法保护。

追求“全解”效果

勇“网” 直前担当作为

据统计，我国未成年网民已经达到1.91亿，“触网”低龄化、常态化是时代的趋势，这要求检察机关要以求解的目的参与社会治理，以优解的方式助力破解难题，以全解的动力促进社会力量的融合。

静安区人民检察院联手区网信办、区教育局、团区委，将代表网络的“沪小信”原创IP形象植入课堂、社区、楼宇。未检办案团队还携手上海市电竞协会发起绿色电竞的倡议，针对未成年人沉迷网络的问题，做好虚拟产品的消费指引，共同预防未成年人沉迷网络，让电竞更加绿色、健康。

当下网络已经成为未成年人不可或缺的学习和生活工具。而未成年人尚处于身心发育阶段，自控能力相对较弱，容易过度使用网络甚至沉溺网络游戏，因此促进网络空间风清气正，培育未成年人网络素养，更是全社会、多主体责无旁贷的职责与使命。这离不开家庭保护的“潜移默化”、学校保护的“深耕细作”、社会保护的“面面俱到”，更需要司法保护的“一丝不苟”。检察机关作为参与未成年人司法保护全过程的司法机关，更应进一步发挥四大检察融合履职的优势，推动多层次多领域社会治理，为保障未成年人健康成长贡献检察力量。

编辑：夏春晖  386753207@qq.com