基于竞合关系的企业大客户服务策略研究

赵敬泉

摘要：随着经济社会的发展，我国现代企业的发展规模不断扩大，企业的发展模式越来越先进。现代企业针对大客户的营销策略也开始发生了转变，企业管理者越来越注重双方的合作关系，希望与客户建立长期友好的稳定伙伴关系，追求“互利、共赢”的发展局面。本文通过分析竞合關系与企业大客户服务的相关内容，指出当前在企业大客户服务中面临的问题，例如客户服务意识有待提升、对客户需求缺乏有效分析以及售后服务不到位等，同时，从多个角度有针对性地提出，在竞合关系视域下，企业的大客户服务策略能更好地提升大客户满意度，推动现代企业的发展质量。

关键词：竞合关系；企业；大客户；服务；策略

中图分类号：F274

一、竞合关系、企业大客户服务的相关概述

（一）竞合关系概述

竞合关系指的是，参与事务的双方或者多方保持着既竞争又合作的关系。竞合关系是随着日趋激烈的经济发展以及经济全球化、政治全球化等方面的进展，而提出的一种新型关系，主要指的是国际或国内经济、政治、文化等各个方面之间的竞争与多元化合作。同时，竞合关系也指的是企业在竞争中共同追求进步发展的生存方式。随着企业的发展以及竞争、合作关系的不断演变，这种竞合关系越来越能够推动不同企业之间的多方合作。在多方合作不断推进过程中，企业能够开展正面竞争，促进企业竞争力的提升和企业经济效益的发展。总体来说，企业之间的合作性竞争不仅能够推动企业的发展，而且能够通过合作，保证企业之间的正向竞争，推动企业的成长和发展。

（二）企业大客户服务概述

大客户服务理论主要是由美国学者迈克姆提出的，这种理论主要是针对不同企业的发展类型以及发展规模，选择合适的营销策略。国外关于大客户服务理论研究得比较早，而国内的研究起步较晚。我国学者周文辉认为，大客户营销主要是在了解客户需求的基础上，提供给客户周到的服务。通过透视大客户服务营销，结合大客户服务营销的基本流程和管理要点，能够更好地为大客户提供营销服务。大客户在企业中占据着重要位置，企业针对大客户做好各项服务工作，通过为客户提供新型产品、创新技术、提供新型解决方案等，可以帮助企业形成良好的大客户合作关系，既能增强客户黏性提高大客户的忠诚度，又能够确保大客户享受到企业高级别的服务质量，这对于企业和大客户来说是一种互惠互利的合作模式。

例如：我国近些年来发展迅速的屈臣氏集团，通过现代化客户关系管理（customer relationship management，CRM）战略的实施，准确锁定目标客户群体，不断提高了企业自身的竞争力。屈臣氏集团通过对目标消费群体中优质客户的消费意愿和消费心理进行分析，通过打造“健康、美态、欢乐”的经营理念，锁定20～35岁的年轻女性消费群体，通过注重个人护理和保健品的方式，为年轻女性群体提供高质量的服务方式和服务模式，吸引消费者对屈臣氏集团的信任和认可。同时，屈臣氏集团还通过推出自有品牌产品的方式，以消费者的需求为向导，为消费者提供新鲜的理念。自有品牌产品的推出，能够提高屈臣氏集团与客户之间的“打交道”水平，能够更好地帮助屈臣氏集团了解并针对消费者对产品的需求，及时调整产品类型和产品研究方向，更好地开发出新型的产品类型，提高产品竞争力，提升客户体验和服务，同时，也能够降低产品开发成本，为屈臣氏集团带来更好的经济效益。

二、企业大客户服务中存在的问题

（一）客户服务意识有待提升

目前，很多企业管理者还是把重心放在销售量和销售额上，而把服务看作企业的付出成本，容易将重点关注在销售结果和销售效益上，而忽视了企业的服务质量和服务水平。部分企业管理者只有在产品出现问题或管理出现问题时，才会考虑为客户提供高层次的服务质量和服务水平。从本质上来看，企业提供的服务水平和服务质量，并不是在产品出现问题以后才需要提高的。而企业如果为客户提供较差的服务质量，工作人员的服务意识也较为薄弱，那么直接影响到企业的营销质量和营销结果，不利于企业与客户之间的关系发展，不利于增强客户黏性和忠诚度的提高。

（二）对客户需求缺乏有效分析

现代企业的大客户经理与销售人员在拜访客户时，总是一味地向客户灌输自身的产品特征和技术特点，并没有从客户的角度出发，考虑客户自身的需求和实际需要。这就给企业的产品营销带来了问题。很多大客户更希望企业能够从客户的真实需求出发，为大客户打造量身定做的解决方案，只有这样，才能够提高客户的产品体验感和对企业的信任度。

（三）售后服务不到位

很多企业销售人员只是为了完成业绩和订单数量，并没有及时关注客户的售后体验和售后需求，往往只是“一锤子买卖”，很少吸引到优质的回头客，这也给企业带来了一定的负面影响。

（四）没有建立完善的服务体系

目前，很多销售人员为了完成销售任务，通常会采取一些“赠送服务”的方式来获取订单。而随着企业发展规模的逐渐扩大，业务模式也越渐复杂，很多客户也提出了越来越多的个性化需求，为销售人员带来了诸多的服务压力和挑战，因此，如果此时企业管理者不能改变原有的销售模式，就会导致客户服务质量下降。而且，很多企业原本就比较缺乏专业化的服务团队，甚至部分企业中的服务团队也是在产品出现问题时才临时组建出来的。这些状况都导致企业在为客户提供个性化服务和解决需求时，容易面临着一些问题：服务体系不够完善，导致客户的体验感极差，降低对企业的信任程度［1］。

三、基于竞合关系的企业大客户服务策略

（一）提升大客户服务意识

大客户服务意识指的是，企业管理者和工作人员为客户提供的显示热情、周到和主动的服务欲望和意识。同时，也是衡量工作人员能否自觉做好服务工作的一种方式。企业管理者通过为员工提供积极、向上的工作氛围和工作环境，定期对工作人员开展思想意识和综合素质的培训活动来提高工作人员的大客户服务意识，鼓励员工认真负责，积极工作。同时，管理者也可以在企业中打造“销售标兵”和“优秀党员”的学习氛围，鼓励工作人员爱岗敬业、勇于创新、甘于奉献，不断提高工作人员对大客户的服务质量和服务水平，保证尊重客户、理解客户，为客户提供满足的产品与服务。

（二）加强对大客户需求分析，满足大客户个性化需求

对于现代企业来说，要想做好竞合关系下的大客户服务工作，必须首先了解大客户的自身需求和想法。通过提高服务质量和服务水平，不断满足大客户的个性化需求。例如：一些大客户除了要追求产品的稳定和安全以外，更多的还需要提高产品的个性化，部分大客户还希望能够得到整体化的解决方案，提高产品的技术含量和服务层次等。由此可见，只有了解大客户的自身需求才能够不断提高企业对大客户的服务质量，为大客户提供更加优质满意的服务。

首先，管理者要提供积极主动的贴心服务。在售前、售中和售后等各个环节，都要保持主动性。根据客户的自身需求，为客户打造量身定做的针对性服务。同时，在产品发生故障和问题时，企业管理者要及时进行问题的解决，同时，定期向客户反馈处理情况［2］。

其次，企业要积极开展多样化的服务类型。例如：现代企业要积极开展对优秀业务人员的培训工作，保证在整个业务服务流程中，都有专人进行跟踪处理，提高工作人员的服务质量。另外，管理者要针对不同类型和群体的大客户，作出针对性的精细化服务策略，要保证从客户的角度出发，制定出更加具有针对性、灵活性的服务方案，提高企业与大客户之间的战略合作质量。

最后，企业管理者要为客户开展等级服务。通过为大客户提供信息咨询服务和定期反馈服务等，为大客户介绍企业的新型产品和服务类型。例如：企业管理者可以通过网站向客户提供新型产品和服务类型，还可以通过新媒体、传真、短信、平台等方式，为大客户普及有关服务信息。另外，企业要根据客户在产品与服务等方面的不同需求，不断完善相应的等级服务体系，为不同等级需求的客户提供针对化的服务。

（三）做好售后服务

在现代企业中，售后服务是商品销售的最后环节。同时，售后服务也是检验现代企业竞争质量和竞争实力的重要关键。部分企业通过提高售后服务质量来吸引优质客户，同时可以看出，售后服务是现代企业销售产品和业务的重要环节。

一方面，管理者要树立工作人员正确的售后服务理念，树立“真诚为客户服务”的思想观念，积极主动地做好售后服务。同时，企业管理者还需要关注对售后服务人员的培训工作，通过对售后人员专业知识、服务态度、服务用语和服务质量等各方面开展培训，保证服务从业人员能够在掌握产品知识的基础上，提高服务态度和服务质量，赢得大客户的满意。

另一方面，企业管理者可以激发服务人员的创新意识。做服务和做产品一样，要敢于创新。管理者要鼓励服务人员多琢磨、多研究、多借鉴。通过对同行服务人员的服务模式和服务方式进行分析，提高自身的服务质量和服务水平，为客户提供更好的体验。

（四）完善服务体系

企业在对大客户展开产品销售的过程中，必须要保证管理者拥有良好的客户服务意识，通过管理者与大客户之间的交流与沟通，与大客户建立起长期的合作关系，完善大客户服务体系。

首先，企业要提高管理人员“以客户为中心”的服务意识，定期对管理人员开展服务培训，提高管理人员的服务意识和服务水平，为企业打造一个良好的品牌团队。

其次，企业要完善服务管理机构，通过对各项保障制度的健全，不断保证管理人员的工作质量。例如：企业要设立专人负责大客户服务质量管理工作，完善大客户投诉管理流程，可以通过实行客户问责制来保证提高管理人员的服务水平。

最后，现代企业要不断提高管理人员的大客户服务层次，不断保障大客户的服务质量。例如：企业可以通过对技术咨询、销售、售后服务等各个环节的优化和升级，提高企业对大客户的服务质量，保证提高大客户的消费体验感和对企业的认可，优化各个环节的服务体系。

（五）提高大客户满意度

对于现代企业和大客户来说，保证良好的满意度是企业留住大客户的根本关键。而现代企业要想拥有良好稳定的客户群体，就必须培养良好的客户忠诚度。现代企业要首先对大客户进行统一的整理和划分，通过对大客户制定详细档案的方式，记录好不同大客户的业务发展情况，及时了解大客户的自身需求，并且根据大客户的订单动态信息，来制定出合理的规划，保持与客户的良好关系。

一方面，企业管理者要通过与大客户的交流和拜访，及时倾听大客户对于企业产品服务与销售等过程的意见和建议，及时调整企业自身的业务模式和管理模式。另一方面，企业要与大客户展开合作，并且针对企业的未来业务市场进行预测。通过双方的交流与沟通，及时了解服务过程中出现的问题。企业要展开对问题的分析，通过各种机会来加强与大客户的感情交流，为大客户提供更高质量的服务，以增强大客户和企业的黏合度，提升企业的正面形象。

作为国家三C（家电、电脑、通信）家电连锁零售企业的佼佼者——苏宁电器，通过城市客户服务中心的健全和完善，建立并完善了内部VOIP网络系统及呼叫中心系统，不断巩固客户关系的管理系统，更好地实现全国连锁网络内部“足不出户”的全方位远程客户管理。例如：苏宁电器通过数字化平台的打造，实现服务的全面升级，不断简化了消费者的购物环节，吸引顾客线上购物的兴趣，还能够激发顾客更好地运用积分充抵现金的消费意愿。同时，苏宁电器还针对会员消费者，推出了一些会员价商品和会员特色服务等专项的服务内容，针对客户的个性化需求，为客户提供更高质量的消費体验。

四、结束语

综上所述，随着日趋激烈的市场经济的发展，现代企业要不断提升自身的服务质量，满足大客户的自身需求，只有通过规范大客户的服务内容和服务模式，不断提高大客户对企业的认同感和支持，才能够赢得与大客户的长期合作，推动现代企业的可持续发展。结合当前部分工作人员的客户服务意识有待提升以及售后服务不到位等情况，现代企业必须从问题产生的原因出发，进行具体分析，发现问题，解决问题，不断提高工作人员的大客户服务意识，加强对大客户的需求分析，来满足大客户的个性化需求。同时，现代企业还要提高工作人员的售后服务质量，不断完善服务体系，来提高大客户对企业的满意度，更好地推动竞合关系下的企业大客户服务质量，为现代企业实现更高层次的发展。

参考文献：

［1］施国洪，王佳宇，周璇.竞合关系下我国合同制造商的市场进入文献综述［J］.物流科技，2022，45（13）：36-38.

［2］付龑钰，谢昀雅.商业模式创新下网络连接企业间的竞合过程研究［J］.经营与管理，2022（08）：57-64.