酒店客户管理课程思政教学探索与实践

王 晶，龙思华，何金花

（湖南师范大学旅游学院，长沙 410081）

中国特色社会主义市场经济一直在不断发展与革新，对于中国奇迹、社会主义经济发展成就的理论分析是目前高校教育“立德树人”的关键，也是课程思政不断完善的关键。课程思政旨在将传统思政课程的元素有机融入到各类学科专业课程之中，使学科专业课程与传统思政课程所倡导的理念相契合，在教学过程中，充分利用课堂这个主要载体，使各类学科专业课程与思政理论课程相向同行，发挥协同效应，实现“三全育人”[1]。酒店管理专业作为管理学二级学科，对其进行课程思政建设对国家、社会和个人都有着重要价值，不仅有助于引导学生正确认识我国酒店业的发展，还有利于培养高素质的学科人才投身于我国酒店行业的建设。就酒店客户管理课程而言，该课程具有较强的服务性，因此对其进行课程思政教学的研究有利于进一步提高酒店工作者的职业素养，为今后从事酒店客户管理工作打下坚实的基础；同时也为酒店专业教师如何开发和实施酒店客户管理的思政教学提供了理论借鉴，有助于高校更好地实现“立德树人”根本任务。本文将以酒店客户管理的课程建设为契机，探讨如何将思政元素融入到酒店客户管理的课程建设当中。

一 课程思政融入酒店客户管理课程的必要性

课程思政的建设重点在于要坚持国家教育方针的办学方向，立足“立德树人”的根本任务，引导学生自觉进行学习和研究；同时要推动习近平新时代中国特色社会主义思想进书本、进课程和进师生头脑，使学生全面了解中国发展建设的丰硕成果，鼓励学生投身于中国特色社会主义的伟大实践。高校作为育人主要阵地，就应积极探索各个学科专业的课程思政建设，在学科专业中发掘思政元素，系统地进行中国特色社会主义理念教育、社会主义核心价值观教育和道德与法制教育等等，培养优秀的行业工作者，培养优秀的社会主义建设者和接班人。

酒店客户管理是酒店管理专业的核心课程，是一门实践性和理论性都较强的应用性课程。随着社会经济的发展，智慧酒店、酒店+新零售等新业态相继出现，酒店业务也日趋广泛，所接触到的不同国家、地区的顾客逐渐多样化，需要更高职业素养的酒店工作者去服务顾客。职业素养是在职业过程中表现出的一种综合素质，主要表现为职业道德、职业意识、职业行为习惯与职业技能。酒店客户管理课程思政教学改革便是旨在通过课程思政建设来更有效地强化对学生的思想引领，引导学生增强自身本领，聚焦酒店客户管理实际问题，从而提升职业素养。因此该课程围绕酒店客户管理概述、酒店客户管理制度与体系、酒店客户管理方法和酒店客户管理新趋势四个主题[2]展开课程思政建设，帮助学生在掌握酒店客户管理基本概念、方法与策略等理论知识的同时能与酒店具体实际情况相结合去分析问题、解决问题，提高酒店客户管理能力，成为酒店行业发展不可或缺的高质量、高素养人才。

二 酒店客户管理课程思政元素的开发

（一）教学目标

在当代社会，客户关系已经成为企业竞争的重大影响力，做好客户管理工作已成为多数企业增强核心竞争力的重要途径。酒店客户管理的成功很大程度上依赖于酒店工作者，培养高质量、高素质的酒店工作者自然也就成为了企业和学校的根本任务。在专业课程思政教学的开发过程中，教师首先需要明确的就是课程的总体教学目标，要积极寻找切入点将思政元素融入教学目标之中。酒店客户管理课程作为酒店专业管理的核心课程，比较全面地向学生介绍了酒店客户管理的基本概念、酒店客户管理的体系与制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理的新趋势及酒店客户管理的技术支撑等方面的知识，因此，从知识与技能、过程与方法和情感与态度三个维度考虑，酒店客户管理课程的总体教学目标为：①系统掌握酒店客户管理的基本概念、方法与策略等相关理论；②能将理论与酒店实际情况相结合解决实际问题，增强酒店客户管理能力；③热爱酒店工作，具备良好的职业道德、较强的敬业精神和创新精神。

根据酒店客户管理课程特点和课程思政建设的总体目标，本课程采用“线上+线下”混合教学、案例教学、角色扮演及主题研讨等方法开展教学，从课程知识掌握、实践能力培养和职业素养提升三个方面评价教学效果，如图1 所示。课程知识主要侧重于学习、理解和掌握书本理论知识，实践能力主要侧重于现实场景中对酒店客户管理相关知识灵活应用的能力，职业素养主要侧重于职业意识和职业道德等方面的行为规范。

图1 酒店客户管理课程思政教学效果

（二）教学内容

课程思政改革首先要改变的就是教师的观念。在传统的教学观念当中，专业教师的主要任务是传授课堂理论知识，而思政教育是思政教师的任务，导致目前教学过程当中，专业课程和思政课程内容相互脱节[3-4]。因此，为了将思政元素更好地融入专业课程，开展课程思政，思政教师和专业教师需要相互合作，共同寻找切入点，深入发掘专业课程中的思政元素，如习近平新时代中国特色社会主义思想、社会主义核心价值观和中国优秀传统文化等等[5]。就课程而言，酒店客户管理具有很强的服务意识，不仅要求酒店工作者具有较高的职业技能，也要求具有较高的道德修养和职业情操来服务顾客，因而对课程思政的开发与实践也提出了更高的要求。由表1 可知，本文通过梳理酒店客户管理教材中的各章节教学内容，结合酒店管理专业人才的职业素养等要求[6]，以及客户关系管理课程的相关基础知识[7]，提炼了本门课程专业知识理论体系中所蕴含的思政元素。

表1 专业知识体系中所蕴含的思政元素

在教学过程当中，教师可以根据课程的特点，以教学目标为导向，以教学内容为载体，围绕酒店客户管理概述、酒店客户管理流程、客户的满意度管理、客户的忠诚度管理、客户的保持和流失管理、客户关系管理的技术支持及酒店客户管理成功案例等主题，深入发掘其中所蕴含的思政教育元素，推进酒店客户管理课程与思政元素的有机融合，实现更好的育人。

（三）教学设计

第一，积极开展“线上+线下”混合教学模式。随着“互联网+教育”的不断发展，基于翻转课堂的混合教学模式成为课堂教学领域改革的新兴浪潮。在线上教学的过程中，教师需要在正式课堂教学之前搭建好在线学习平台，将教学课件、教学视频、教学案例、研讨主题、随堂检测和单元测试等碎片化教学资源集中呈现于网站平台上，让学生在课余时间自主学习，获取学习资源。如在讲述“客户的保持与流失管理”这一章节时教师可以设置线上答题环节，提问学生“产生客户投诉的原因有哪几个方面？”“遇到客户投诉你会怎么做？”“如何挽回流失的客户？”等问题，充分调动学生积极参与，引导学生进行自主思考，增强学生的危机意识和责任意识。在线下教学的过程中，教师可以围绕课程内容发布学习任务并提出问题，鼓励学生互相讨论、评价，具体问题具体分析，以此来提升学生思考问题、分析问题、解决问题的综合素质。

第二，案例教学法。案例教学法课堂教学中常见的一种教学方法，通过案例的讲解可以让学生更加直接地了解到酒店客户管理的基本概念、方法和策略，同时锻炼学生分析问题的能力。例如在“酒店集团的客户管理体系”这一小节当中呈现丽思-卡尔顿酒店客户管理的案例，教师先介绍酒店的基本情况及服务特点，然后让学生来分析丽思-卡尔顿酒店的客户管理体系，深入剖析酒店客户管理成功的原因，树立终身学习、创新进取的工作态度。需要注意的是，教师在选择案例时可以是正面的，也可以是反面的，但是教师在反面案例的教学过程当中要重点提炼出警示性问题，例如在“客户的满意度管理”这一章节当中，让学生分析案例：顾客反映房间网络不稳定无法登录，总机值班人员回复让顾客自己拨打维修电话，随后维修中心派人去维修，但无人再跟进此事，顾客足足等候了40 分钟。通过案例教学让学生知道在工作过程中要最大化满足客户的合理需求，向顾客承诺的事情就要跟踪落实直至办成。引导学生多角度去分析评价，树立正确的价值观。

第三，角色扮演法。基于酒店客户管理课程的特点，可以采用角色扮演的方法展开教学，教师在选择角色扮演剧本时应注重剧本的趣味性和可操作性，可选取融入思政元素的剧本并结合专题内容，将所传授的理论知识融入剧本，组织学生在角色扮演过程中充分交流，默契配合，分享感悟，让学生利用所学知识发现问题、解决问题，以达到理论与实践相结合的效果。例如在“市场营销部的客户管理”这一小节当中可以让学生分别扮演酒店营销人员和顾客，模拟营销人员与顾客沟通的真实场景，以小组为单位通过不同的方式、途径与顾客取得联系，搜集顾客信息，让学生更加了解市场营销部中的主要岗位在客户管理当中的职责与方法。在角色扮演过程中，学生团队相互合作、合理分工，模拟与顾客沟通的场景，有利于提升团队协作能力和应变能力，同时体验积极沟通、关爱客户和爱岗敬业的职业精神，进一步提高职业素养。

第四，主题研讨法。教师以书本知识为依托，选择其中比较有代表性的理论知识点，开设专题讨论课。例如在“客户的保持与流失管理”单元当中提出“你在生活学习当中有被投诉的经历吗？投诉的原因是什么？如何去处理投诉事件？”等研讨问题。在课堂上针对问题按照班级规模大小把学生分组落座，每组安排一名小组长，指定一名记录员和监督员；在研讨过程中小组成员分别发表意见并做好记录，每一组派一名代表发表本组观点，相互交流；最后教师总结，研讨结束。在研讨过程中可以充分激发学生参与积极性和发挥学生主观能动性，让学生在研讨中积累知识、培养能力和锻炼思维，同时养成科学研究的精神和科学态度；同时通过专题的研讨，不仅可以培养学生的团队合作精神和协调能力，同时还有助于学生开拓思路，进行创新性思考，以培养高层次、复合型和多样化的高素质创新型人才。

（四）课程考核

传统的考核往往以期末理论考试为主，在酒店客户管理课程思政教学的探索与实践当中也需要改变考核方式，不能“一纸定分数”，应该要更加注重过程性的考核。本课程采用百分制计分，过程性考核评价占比70%，终结性考核评价占比30%。线上考核和线下考核相结合，线上考核包括在线开放课程酒店客户管理的在线资源学习和线上主题讨论，线下考核包括学习成绩（单元测验、期末考试）和课堂表现（考勤、课堂互动、书面作业及小组作业等）。小组作业、课堂互动等就是针对思政元素融入课堂教学的考核，将其融入总分中，就已经体现了思政教育效果。这种考核方式能实现对学生的思政教育的效果最大化，不仅注重学生专业知识和技能的获得性评价，还注重在学习过程中通过角色扮演、主题研讨等方式对学生责任感、担当感及团队合作能力等综合素质的评价。综上，本课程采用实效评价机制，构建“理论知识+实践操作+职业素养”三位一体的课程考核评价体系，从多方面来引导、培养学生成为一名合格的酒店工作者。

三 结束语

本文基于酒店客户管理课程的基本特点，将思政教育贯穿于酒店客户管理课程教学的全过程，深入挖掘了课程中所蕴含的“爱岗敬业”“诚实守信”“遵纪守法”“终身学习”等思政元素，对于社会、学校和学生都有着不可忽视的价值。在教学过程当中，教师以教学目标为导向，以教学内容为载体，通过线上线下混合教学、案例教学、角色扮演和主题研讨等多种教学方法，采用“理论知识+实践操作+职业素养”三位一体的课程考核评价体系，对酒店客户管理课程思政教学进行了较为深入的探讨。思政元素融入专业课程开展教学从来都不是一蹴而就的，需要付出长期的努力和实践。在对酒店客户管理课程思政的开发过程中，文章仅仅只对教学目标、教学内容、教学设计和课程考核方面进行了探讨，对于教学效果的评估与改进还需要在以后的实践中进一步完善。