政策性农业保险农户满意度测评指标体系构建与实证研究

黄小敏

广东培正学院经济学院，广东 广州 510830

0 引言

政策性农业保险是政府给予一定的政策扶持和保费补贴的农业保险，是政府实施的一项重要支农惠农政策。自2007 年中央财政启动农业保险保费补贴试点以及2008 年国家开展政策性农业保险试点以来，我国政策性农业保险取得了快速发展，覆盖面显著扩大，保障水平大幅提高，体制机制逐步完善，在推动农业农村现代化、服务乡村振兴等方面发挥了越来越重要的作用。

农户满意度是衡量政策性农业保险实施效果的重要指标。我国对政策性农业保险满意度问题的研究正在逐步展开。李婷等［1］依据对吉林、江苏两省农户的问卷调查，对我国政策性农业保险的开展状况进行评价与分析，发现农户对政策性农业保险开展状况的总体满意程度较高。赵元凤等［2］基于内蒙古自治区500多户农户的问卷调查，应用比较分析法比较了不同特征农户对农业保险赔款作用的评价，发现不同地区、不同收入水平、不同耕地规模与质量的农户对保险赔款作用及满意度的评价有明显差异。唐德祥等［3］基于2007—2013 年我国省际面板数据，对农业保险有效需求的影响因素及区域差异进行实证分析，认为农业保险补贴政策对农民参保的有效需求激励不足，较低的赔付保障水平不利于农民参保积极性的提高。程静等［4］基于感知价值的理论视角，指出农户满意度受到感知服务价值、感知功能价值和感知费用等因素的共同影响。江芸［5］利用2007—2019 年广东省农业保险的统计数据，并结合广东省政策性农业保险实施的具体情况，运用文献分析法和比较分析法，从农业保险险种、财政补贴机制、发展水平、市场经营环境、农户风险意识和获得感等方面分析广东省农业保险现状和存在的主要问题，发现广东省政策性农业保险补贴险种仍偏少，农业保险补贴机制不完善，保险密度和深度明显低于全国水平，农业保险经营机构存在明显垄断现象，农户对农业保险的认知度较低和获得感不强。季秀等［6］基于浙江省种粮大户的调研数据，对其农业社会化服务满意度状况进行分析，发现文化水平、种植面积、对农业社会化服务的了解程度、农资供应服务获取的难易程度、农业信息服务获取的难易程度等对农业社会化服务满意度具有显著正向影响。

构建政策性农业保险农户满意度测评指标体系并进行农户满意度测评，是评估其实施效果的重要方式，对于制定更加有效的政策性农业保险支持政策、提高基层政府的行政推动力、改进保险服务质量、更好地满足农户保障需求具有重要的现实意义。

1 政策性农业保险农户满意度测评指标体系的构建

1.1 政策性农业保险农户满意度测评方法

笔者利用平均值法计算满意度平均值，并对总体满意度与评价项目进行相关分析，利用假设检验及方差分析方法进行显著性检验。平均值法是根据保险客户对测评对象的评分结果计算出平均值作为满意度结果的方法。平均值法能够给出农户满意度测评数据，也能给出农户对保险产品或服务各个方面表现的评分，是一种既能综合又能分类的分析方法。

1.1.1 建立满意度测评指标体系。使用平均值法进行农户满意度测评时，先要建立用以衡量农户满意度的指标体系。农户满意度的测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述农户满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的［7］。该研究中，“农户满意度”是总的测评指标，为一级指标，即第一层次；二级指标是影响农户满意度的主要因素；三级指标是二级指标的细化，可以在调查问卷上根据三级指标直接设计问题，通过农户评价给出具体数值。用平均值法研究农户满意度时，建立指标体系是进行问卷设计的重要步骤。当指标体系建立后，就可以根据建立的指标体系设计相应的问题。使用平均值法测评满意度时，为了能对各个指标的数据进行平均和汇总，问卷中的问题一般使用同一尺度的数字量表。该研究的问卷设计采用10分制数字量表。

1.1.2 计算平均值及确定权重。建立测评指标体系并设计相应的问卷后，利用平均值法计算时，还要对调查数据进行分析处理。由于运用层次化的结构设计测评指标，对于一、二、三级指标都可以使用其对应的下级所有指标的平均值得到，但计算平均值时需要考虑不同因素对于总指标的不同贡献度。为了体现出不同因素的不同贡献度，平均值计算可以使用加权平均的计算方法。

每一测评指标的变化对农户满意度变化的影响程度是不同的，权重是反映各评价指标影响程度的重要尺度。为了明确各项指标在测评指标体系中的重要程度，需要分别赋予各项指标不同的权重。权重的确定与分配是测评指标体系构建中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映农户满意度起着至关重要的作用。测评时，研究人员可以根据经验及对测评指标体系各项指标重要程度的认识来确定权重。该研究采用调查提及率和主观赋权相结合的方法进行赋权，具体权重见表1。

表1 政策性农业保险农户满意度测评指标体系

1.2 政策性农业保险农户满意度测评指标体系的构建

农户满意度及其改进项目的调查主要包括农户对政策性农业保险总体满意度的调查，对支持政策、保费补贴、保险品种及其免责条款、保险服务、保险理赔等项目的满意度调查。不同个体特征的农户对政策性农业保险的满意度不同，实证研究中将其作为控制变量。因此，农户对政策性农业保险满意度的调查还包括对农户个体特征的调查：户主性别、年龄、文化程度、是否是村干部等；家庭人口数、农作物耕种面积、家庭主要收入来源等；是否连续投保，对非连续投保者进一步调研投保间断的原因。保费补贴、补贴范围、补贴方式、补贴力度及其他支持政策会影响农户对政策性农业保险的满意度，其是主要的解释变量。保险品种、保障水平、服务能力、服务质量以及定损、理赔的公平性等会影响农户对政策性农业保险的满意度，其也是重要的解释变量。

此研究以农户满意度为核心指标，考虑农户满意度测评方法，结合政策性农业保险的经营过程以及农户的保障与服务需求，从政府支持政策、基层政府行政推动、保险产品和服务等层面构建农户满意度测评指标体系。

2 政策性农业保险农户满意度测评实证分析

2.1 调查设计与数据收集

调查对象是广东省购买或曾经购买过政策性农业保险的农户，调查主题是农户满意度。考虑到该研究所调查的对象较为广泛，难以确定抽样框，因此，笔者综合采用方便抽样、判断抽样和滚雪球抽样等非概率抽样方式。根据政策性农业保险农户个体特征及满意度测评指标体系设计了相应的调查问卷，调查问卷包含农户个体特征和满意度评价的数字量表两个模块。非概率抽样的样本量确定带有主观性和经验性，此次调查最终回收有效问卷210 份。问卷资料采集综合采用电话访问、互联网问卷、面访调查等方法。

2.2 调查结果分析

2.2.1 个体特征分析。调查结果显示，调查样本男性占70%，女性占30%；年龄主要集中在40～49 岁、50～59岁，占比分别为30%、50%；文化程度多为小学、初中和高中，占比90%；是否是村干部方面，有5 人回答是；家庭人口数对满意度的影响不显著；农作物耕种面积越大，满意度越高；家庭主要收入来源为种植业收入和养殖业收入的满意度更高；是否连续投保方面，201 人连续投保，连续投保农户比非连续投保农户的满意度更高。

2.2.2 总体满意度分析。问卷调查结果表明，农户对保费补贴最为敏感，对投保服务、免责条款、定损理赔等也具有较高的提及率和敏感性。根据问卷调查时农户对满意度影响因子的提及率和农户对满意度评价项目的需求，计算满意度平均值时，赋予政府支持政策的权重为0.4，基层政府行政推动的权重为0.2，保险产品与服务的权重为0.4，三级指标对二级指标的权重赋予详见表1。

对总体满意度的分析采用两种方法：一种方法是在调查问卷中单独设置了总体满意度的问题［您对政策性农业保险的总体满意度打几分？（1 分为很不满意，10 分为很满意，分数越高表示满意度越高）］，调查结果显示该满意度平均分数为8.1分；另一种方法是根据评价指标体系采用平均值法计算满意度平均值，结果为7.6 分。两种方法的结果出现差异的原因主要是农户对满意度的具体影响项目有着更高的需求，因此，农户在三级指标的调查问题的具体回答上，给出的满意度分数较低。相关分析结果表明，总体满意度与满意度评价项目的相关系数均大于0.8，表明两者之间是显著相关的。

2.2.3 满意度改进项目分析。满意度改进项目的调查内容（三级指标）是农户视角的需求和服务改进方向，通过调查获得农户对各个预判的改进项目的评价，可以制作改进方向判断图直观反映各个改进项目的关注程度和满意度［8］。农户对满意度影响因子的提及率和满意度评价项目的得分见表2。以提及率为横坐标，满意度均值为纵坐标，根据表2 数据制作满意度改进项目结果展示图（见图1）。

表2 政策性农业保险农户满意度评价项目提及率与满意度均值

图1 满意度改进项目结果展示图

根据各个预判改进项目在改进方向判断图中的位置，可以做出改进方向选择。第一，保费补贴提及率为60%，满意度也较高，说明农户对保费补贴特别敏感，政府部门应予以重点关注，进一步完善保费补贴政策。农户投保政策性农业保险符合规定的条件和要求，可以享受政策性农业保险保费补贴，保费补贴会显著提升农户对保险产品和服务的感知价值，进而增加满意度。第二，农户关注度较高的还有投保服务（46%）、定损理赔（30%），因此，基层政府部门应对农户投保政策性农业保险给予更多帮助，并协助保险经营机构做好定损与理赔服务。第三，对于满意度较低的定损理赔（6.2）、免责条款（6.3）、保障水平（6.5）等，需要加强沟通和维护保险关系，加大保险产品宣传力度、深度和广度。同时，修正农户过高预期，通过沟通使农户理解保险产品或服务客观存在的制约因素。

3 结论与建议

检验政策性农业保险的实施效果，要以农户满意度作为重要的衡量标准。测评农户满意度，需要建立科学有效的满意度测评指标体系，并设计相应的调查问卷进行数据收集，据此进行实证分析。根据满意度评价指标及实证研究结论，笔者提出提升农户满意度的举措。第一，完善政策性农业保险支持政策，同时考量支持政策的协调性，提高支持政策的实施效果。第二，提高基层政府对政策性农业保险的行政推动力，协助保险经营机构做好政策性农业保险的宣传、推广工作，做好投保服务工作。第三，改进政策性农业保险产品设计，提高政策性农业保险服务水平和服务质量，使保险产品更加符合农户需求，保险服务更加快捷、贴心，定损、理赔更加公平、及时。第四，建立保险客户权益保护机制和便捷通畅的农户投诉制度。第五，持续跟进农户满意度的动态变化。在现代社会，社会经济和文化发展较快，农户对保险服务的需求和期望也会相应提高，满意程度会不断变化。若支持政策、保险产品或服务质量未及时创新，农户就可能由满意转为不满意。因此，要持续跟进农户满意度的动态变化。