英国志愿者组织运营管理社区图书馆的实践及启示*

朱 敏 傅文奇

（福建师范大学社会历史学院 福建福州 350117）

1 引言

进入21世纪以来，各国政府由于受新公共管理理论和新公共服务理论等经济理论的影响，改革政府治理的方式，进一步推动市场经济进入公共服务领域。由此，政府全额拨款支持图书馆发展的供给服务模式发生重大转变，图书馆社会化运营成为一种新兴的图书馆服务模式。志愿者组织运营管理社区图书馆是图书馆社会化运营的一种重要模式。具有社区自治和公民参与传统的英国，在此方面已有长期的经验。志愿者组织运营管理社区图书馆主要指在社区里用志愿者替代有酬全职馆员运营管理图书馆，志愿者不再仅起到补充作用，而是成为图书馆运营管理的实际主体。志愿者组织运营管理图书馆的方式大大降低了政府提供公共文化服务的成本，使英国政府计划关闭的一些公共图书馆得以继续保持开放，有力地保障了公民基本阅读权利。

目前国内外已有一些关于图书馆志愿者的研究。如William[1]、Beth和Juliet[2]通过对图书馆志愿者和工作人员的深入调查，发现图书馆志愿者对于专业的图书馆工作人员而言具有很强的互补性，能够有效提高公共图书馆的服务水平。Joomi等人[3]通过对韩国公共图书馆志愿者服务进行调查，认为志愿者需要提高工作效率。杨晶[4]通过分析美国图书馆志愿者服务的社会文化背景和组织管理模式，总结了美国社区图书馆志愿者服务的成功经验。文蓉[5]通过参与英国社区图书馆志愿者服务活动，分析图书馆服务和运行机制，认为社区图书馆经托管后实现了政府、社区居民和企业三方的共赢。苏日娜[6]认为志愿者的诉求影响图书馆的发展和走向，理应受到重视。周永根、刘骁[7]基于计划行为理论框架对社区居民参与社区图书馆的意愿展开实证分析，研究发现志愿者支持和周边邻居支持带动对其参与意愿具有一定的正向影响。朱蓓蓓[8]对国内外学者有关英国图书馆志愿者的研究成果进行了综述，发现国内学者缺少对于英国图书馆志愿者的系统论述。

以往研究虽然涉及社区图书馆的志愿者，但研究视角主要集中在志愿者对社区图书馆服务的影响，且国内外学者对英国社区图书馆的志愿者研究较少，更未对英国志愿者组织运营管理社区图书馆的模式进行系统论述。在我国建设全覆盖的总分馆体系背景下，肖鹏等人[9]对广州街镇图书馆进行调研，提出一条由区图书馆主导，与镇政府街道办公室、文化站共同建设和管理分馆的发展路径，这一发展路径对于四级全覆盖的总分馆体系建设具有重大意义，与英国社区图书馆管理模式有着相似之处。基于此，深入探讨英国志愿者组织运营管理社区图书馆的经验和教训，对推动我国基层图书馆发展以及志愿者组织的建设和发展有着重要的参考价值。

2 英国志愿者组织运营管理社区图书馆的背景

英国志愿者组织运营管理社区图书馆的模式产生于特定的政策和经济背景之下。受治理理念变革的影响，英国政府积极将市场机制引入公共服务领域。为了提高效率和确保资金效益，撒切尔政府提出了“强制竞争性招标”政策（Compulsory Competitive Tendering, CCT）[10]，推动图书馆的运营管理工作交付给社会力量，但由于该政策过度追求低成本，使公共服务质量严重下降，导致社会公平矛盾突出。为了处理好效率与公平的关系问题，英国工党通过《1999年地方政府法》（Local Government Act 1999）第一部分正式确立了“最佳价值”（Best Value）政策[11]，去掉了“强制”的标签，强调与社会力量的伙伴关系。2010年卡梅伦当选英国首相后提出“大社会”政策，进一步强调了社会组织和志愿者在公共文化服务中的作用，赋予社区更多权力，鼓励人们在社区中发挥积极作用[12]。《2011年地方政府法》（Local Government Act 2011）实行一系列广泛的措施，将更多的权利下放给议会和社区，并赋予地方社区对地方决策更大的控制权[13]。这一系列政策的提出，为英国社区志愿者组织成为社区图书馆运营管理主体提供了政策保障。

同时受财政赤字影响，英国政府为了减少开支，决定削减图书馆经费，导致英国公共图书馆在图书馆开放时间、图书采购经费和工作人员数量上面临着不同程度的削减，甚至闭馆。据英国特许公共财政与会计协会（The Chartered Institute of Public Finance&Accountancy, CIPFA）发布的公共图书馆统计数据显示，英国的公共图书馆数量已从2009—2010年度的4 482所下降至2015—2016年度的3 850所[14]。为了应对图书馆危机，政府决定把权力从中央下放到地方，地方政府则为了节省政府开支，纷纷采取缩减对图书馆的拨款或直接关闭图书馆的措施来解决财政赤字问题。对于民主和权利意识强烈的英国民众而言，获得公共图书馆高质量服务是公民的权利，政府关闭图书馆或造成图书馆服务质量下降的行为引起了民众的不满，英国图书馆界也纷纷发起了拯救公共图书馆运动来抗议政府削减图书馆服务和关闭图书馆的行为。最终，在社区和志愿者组织的申请下，英国一些地方政府同意以志愿者组织运营管理社区图书馆的方式维持当地社区图书馆服务。

在志愿者组织运营管理社区图书馆的模式下，图书馆理事会作为英国具体负责公共图书馆事业的组织，为确保提供全面高效的服务，给予了当地社区图书馆运营管理各方面的支持，志愿者组织则通过与当地图书馆理事会建立良好的牢固关系促进社区图书馆有效运营。英国数字、文化、媒体和体育部（Department for Digital, Culture, Media & Sport,DCMS）作为主管文化的政府机构，承担着监督和促进图书馆理事会改进公共图书馆服务的责任[15]。在社区管理图书馆方面，DCMS通过考察当地社区需求，为社区图书馆运营管理提供指导。在图书馆理事会的支持下，英国志愿者组织运营管理社区图书馆的模式发展迅速，服务于社区图书馆的志愿者规模不断壮大。据英国《卫报》报道，由志愿者、社区成员运营管理的社区图书馆数量从2010年约10所上升为2017年的500所，占比超过全英公共图书馆的10%。在2014至2017年间，志愿者运营的社区图书馆新增人数约一万人，截至2017年，服务于公共图书馆的志愿者人数逾五万人。到2018年，公共图书馆志愿者数量达51 394人[16]。

3 英国志愿者组织运营管理社区图书馆的模式

根据社区图书馆所享有的公共图书馆服务的范围以及志愿者组织参与程度的不同，可将英国志愿者组织运营管理的社区图书馆划分为志愿者组织独立运营（Independent）、管理社区（Community Managed）和支持社区（Community Supported）三种模式[17]。

3.1 独立运营模式

3.1.1 模式概述

（1）运营责任：志愿者组织独立运营模式下的社区图书馆不纳入公共图书馆管理范围，也不享有公共图书馆的法定服务。但由于法律责任的规定，地方政府仍有义务向社区居民提供一定的图书馆服务，为社区图书馆提供部分资金支持，如为社区图书馆场地租赁提供租金，并提供设施和修缮费用方面的援助，支付社区图书馆的信息技术、公用事业、访问公共图书馆管理系统和其他运营的费用。在独立运营模式下，社区志愿者组织主要承担的工作有图书馆基本服务的提供、志愿者的管理、运营组织的创收等。

（2）服务内容：独立运营模式是社区志愿者组织为主导、地方政府为辅的运营管理模式。通常，该模式是在公共图书馆分管的社区图书馆面临关闭风险时，社区志愿者组织主动愿意承担图书馆的管理运营，向社区居民提供文献资源、图书馆活动和小额收费服务等，但无法享有地方公共图书馆提供的基本服务。

（3）人员组成：服务人员由具有慈善性质的志愿者组织和招聘的带薪兼职人员组成。

（4）资金来源：资金来源很大程度上取决于志愿者的筹集资金能力和管理层的创收能力。社区图书馆通过经营咖啡店、出售二手书籍、收取印刷服务费的方式以及募捐和资助的方式获得运营资金。

3.1.2 服务案例[18]

布莱克芬（Blackfen）社区图书馆是位于布莱克芬高街市中心的社区图书馆。2015—2016年度，新一代教会信托基金会（The New Generation Church Trust）向当地的图书馆理事会提出在布莱克芬开设社区图书馆的申请并获得批准。贝克斯利区（Bexley）通过季度拨款支持布莱克芬社区图书馆，为图书馆场地租赁、设备设施的修缮及其他运营项目提供资金援助。

该图书馆管理人员由新一代教会信托基金的受托人领导，受托人也是一名志愿者。图书馆工作主要由经验丰富的志愿者承担，他们负责馆藏资源建设与管理、图书馆管理系统运行以及提供印刷服务，领导人员负责组织和协调图书馆活动方案，如儿童故事时间、招募志愿者和协调与其他组织的联系等。带薪兼职员工负责协助财务管理、设施管理和咖啡店的运营。图书馆有一个多达27名志愿者的团队，每周有15名图书馆志愿者和4名咖啡店志愿者，并通过招聘兼职员工，使营业时间从每周25小时延长至32小时（周二至周五上午10点至下午5点，周六上午9点至下午5点）。此外，图书馆通过开展筹款活动，获得本地商户的一些特别资助。图书馆还推出“图书馆之友”计划，为每年缴付订阅费的会员提供特别优惠，例如在咖啡店免费提供热饮及场地租用折扣。咖啡店的所有收入、二手书籍的少量销售以及印刷和复印的小额收费都归社区图书馆所有。

3.1.3 成效和风险

（1）成效。独立运营模式下的社区图书馆可以获得当地图书馆理事会无法获得的某些类型的资金，例如来自社会企业或慈善基金会的捐赠。由于志愿者独立运营的图书馆不属于法定公共图书馆管理范围，不必遵守1964年《公共图书馆和博物馆法》有关公共图书馆公益性质的规定，可以通过向会员收取会费或者书本费来筹集运营资金，为社区图书馆拓宽了资金来源渠道，降低了地方政府的财政压力，是一种避免图书馆关闭的有力手段。

（2）风险。第一，该模式下的社区图书馆运营资金主要来自运营管理者的创收能力和志愿者的筹资水平，一旦资金来源缩减或中断，图书馆将面临服务质量下降，甚至关闭的风险。第二，社区图书馆服务人员主要由无偿志愿者和带薪兼职人员组成，缺乏专业图书馆工作人员的指导。工作人员如果没有经过专业的岗前培训以及制定完善的志愿者管理制度，就可能存在服务专业性不强和服务质量稳定性差的风险。

3.2 管理社区模式

3.2.1 模式概述

（1）运营责任：管理社区模式下的社区图书馆被纳入当地公共图书馆服务体系，享有公共图书馆提供的基本服务。当地图书馆理事会向社区图书馆提供运营费用、馆藏资源、信息技术、志愿者的培训和专业人员的指导等支持，志愿者组织负责社区图书馆的日常的管理运营工作。

（2）服务内容：管理社区模式是社区志愿者组织为主导、公共图书馆辅助支持的模式。由于该模式下的社区图书馆归属于公共图书馆服务网络，其功能类似我国公共图书馆的分馆，社区图书馆用户可以通借通还公共图书馆文献资源，并可以访问图书馆数字资源。

（3）人员组成：服务人员主要是无偿的志愿者，个别地区公共图书馆提供专业图书馆人员。

（4）资金来源：资金来源主要依赖公共图书馆理事会的资金支持和社区志愿者组织筹款能力。

3.2.2 服务案例[19]

查尔文特圣贾尔斯（Chalfont Saint Giles）社区图书馆位于查尔文特圣贾尔斯村中心，由白金汉郡议会于1966年建立，曾作为地方公共图书馆分馆运营40年。2006年11月，地方政府关闭了包括该馆在内的8个分馆，并为该村提供移动图书馆服务。但在村民强烈反对关闭图书馆的情况下，地方政府同意社区图书馆以自我管理的方式继续运行。

社区在“图书馆之友”和教区委员会的支持下，于2007年1月开设了一个自我管理的社区图书馆。2010年，地方政府同意与该社区合作，并向社区图书馆提供资金、信息技术和系统、图书馆培训和馆藏资源等方面的支持。查尔文特圣贾尔斯教区委员会为社区购买了图书馆场地永久使用权，社区图书馆人员由志愿者组成，负责图书馆的运营管理工作。社区图书馆向居民提供与当地公共图书馆相同的服务，使用图书馆管理系统，通借通还公共图书馆的馆藏资源。社区图书馆在自我管理下，图书馆开放时间增加了70%，达到每周34.5小时。2017年查尔文特圣贾尔斯社区图书馆被授予英国志愿团体的最高奖项——“女王志愿服务奖”（Queen’s Award）。

3.2.3 成效和风险

（1）成效。管理社区模式下的图书馆减少了地方公共图书馆的运营成本，并使原本计划关闭的社区图书馆得以保留。许多由志愿者组织管理的社区图书馆至少保留了以前的开放时间，甚至增加了图书馆的开放时间。与受财政拨款限制的地方公共图书馆相比，社区管理的图书馆通过志愿者组织的创收和接受捐赠，可以获得不同途径的资源，同时在公共图书馆的专业支持下，可以提供更好的图书馆服务。社区志愿者对于社区居民文化需求更加了解，社区图书馆由志愿者构成的组织运营，能够深入了解居民文化需求，提升服务灵活性与创新性。

（2）风险。第一，该模式下的社区图书馆由于财务的可持续性取决于地方公共图书馆理事会的持续支持和社区筹款能力，理事会支持中断或预算削减，以及社区筹款能力不理想，都将使社区图书馆面临资金支持短缺和服务质量下降的风险；第二，由于该模式很少有专业的图书馆工作人员，所以很大程度上依赖志愿者，如果来自志愿者的支持减少，将很难保证社区图书馆稳定的开放时间和服务质量。

3.3 支持社区模式

3.3.1 模式概述

（1）运营责任：支持社区模式的图书馆被纳入公共图书馆网络，完全享有公共图书馆提供的法定服务。该模式下的社区图书馆与地方公共图书馆系统联系最为紧密，由图书馆理事会领导和支持，由具有慈善性质的非营利组织创建。地方政府通过与运营社区图书馆的志愿者组织签订合作协议，由当地公共图书馆负责提供全面的图书馆服务，志愿者组织负责图书馆日常服务的提供，保证图书馆开放时间。

（2）服务内容：该模式是由地方公共图书馆主导、社区志愿者组织为辅的总分馆类型，社区图书馆享有地方公共图书馆的全部资源，包括馆藏资源、计算机管理系统，以及专业图书馆人员，用户可以利用公共图书馆提供的全部服务。

（3）人员组成：服务人员主要由图书馆理事会配备的专业人员和社区志愿者组成，人员通过接受总馆的正式培训，更加熟悉图书馆的业务，能够更好地提升服务能力。

（4）资金来源：运营资金主要来源于图书馆理事会的资助和志愿者组织的筹款。

3.3.2 服务案例[20]

文多弗（Wendover）社区图书馆成立于2012年12月1日，是白金汉郡的一所县图书馆支持的社区图书馆。该社区图书馆由当地图书馆理事会以及少数专业图书馆员管理，并由具有慈善性质的文多弗社区图书馆信托基金的委员会提供志愿者和筹款等支持。白金汉郡议会与文多弗社区图书馆签订了为期5年的合作协议，包括：地方政府负责图书馆建筑物的外部维护和装修，提供资金补助、馆藏资源和在线资源，连接图书馆管理系统，提供上网的公用电脑以及人员的培训。图书馆专业工作人员得到由志愿者组成的志愿者小组的协助，共同完成社区图书馆的运营管理工作，志愿者的作用包括协助举办儿童活动、每月茶话会、电影俱乐部、园艺、筹款、宣传等活动。该图书馆每周开放30.5小时，访客平均每月超过3 000人，每年约有44 000人次。

3.3.3 成效和风险

（1）成效。该模式的社区图书馆运营纳入当地公共图书馆服务体系，在少量专业人员的参与和多数社区志愿者的支持下开展运营管理，使公共图书馆运营成本降低，延长了社区图书馆开放时间，保证了图书馆服务质量。志愿者组织可以从事创收活动，增加社区图书馆的运营资金，减轻当地政府的财政负担。

（2）风险。支持社区模式下的社区图书馆存在的风险主要体现在志愿者的招募与管理方面。第一，当志愿者组织运营图书馆的动力减弱，且新志愿者招募难度加大时，如何吸引和留住训练有素的志愿者是个较大的问题；第二，安排志愿者轮班和培训志愿者需要耗费专业工作人员更多时间。

4 启示

当前，我国政府正积极转变文化治理思路，加大简政放权力度，鼓励和支持社会力量参与公共文化服务建设。在国家层面的支持下，公众参与公共图书馆志愿者服务的积极性日益提高，但仍然存在管理松散、缺乏有效的激励制度等问题，不利于志愿组织和志愿服务的可持续发展[21]。通过借鉴英国志愿者组织运营管理社区图书馆的经验，可以为我国社区图书馆提供发展思路。

4.1 健全志愿者组织的保障机制

英国志愿者组织运营管理社区图书馆取得良好成效，与英国建立了完善的志愿者组织保障机制密切相关。首先，法律和政策的提出为志愿者组织运营管理社区图书馆提供了制度保障。英国通过《慈善法》确立了志愿者组织的法律地位，强化了志愿者组织的制度基础[22]。社区志愿者组织自治图书馆的方式，鼓励人们在社区中发挥积极作用，符合英国政府下放中央权利、赋予社区更多权力的“大社会”政策的要求。其次，英国志愿者组织运营管理社区图书馆的模式在考虑实施时，图书馆理事会将考察社区图书馆需求，通过与志愿者组织沟通协商后，与运营社区图书馆的志愿者组织签署合作协议，明确双方的责任与义务，同时由DCMS负责监督图书馆理事会提供图书馆服务的情况，这一系列举措为志愿者组织运营管理社区图书馆提供了运营保障。

我国社区图书馆如果应用志愿者组织运营管理的模式也应注重志愿者组织保障机制的健全。首先，应该健全对志愿者组织的法律保障，在政策上确立志愿者组织的法律地位，强化志愿者组织的制度基础，为志愿者组织培育良好的发展环境。其次，县区级公共图书馆可以通过专业的考察评估，为符合志愿者组织运营条件的社区图书馆挑选合适的合作伙伴，通过签订协议的方式与志愿者组织达成合作，合作协议应明确规定合作内容、合作期限、监管范围等，总馆通过全部提供或者部分提供专业人员、运营经费、设施设备为志愿者组织提供技术和经费支持，允许社区图书馆用户访问公共图书馆资源，为社区图书馆提供良好的运营保障环境。

4.2 完善志愿者组织的服务管理

志愿者组织服务管理的完善对于图书馆志愿者组织的发展而言尤其重要，图书馆志愿者服务管理的主要内容包括招募与培训、绩效考核、评价激励等。英国志愿者的招募渠道和形式多样，主要有活动宣传、图书馆网页或广告宣传、海报、口耳相传等[23]。招募和培训流程有：社区居民根据其参与意愿在线填写志愿者申请表，社区图书馆志愿者组织通过面试遴选志愿者，制定志愿者培训清单、志愿者关怀计划，给志愿者发放义工手册和健康安全责任书，针对志愿者进行信息和安全培训[24]。英国志愿者组织对志愿者的激励主要是为志愿者们提供各类活动奖励、纪念品以及服务证书等。完善的志愿者组织服务管理体系使英国志愿者组织实践经验渐趋丰富，形成了庞大的志愿者服务人群。

我国的志愿者组织在服务管理方面可以借鉴英国经验，从完善志愿者组织管理制度入手，首先是规范志愿者招募程序，形成一套成熟的招募体系，搭建多种形式的志愿者招募平台，更大程度地吸引新的志愿者加入，建立社区图书馆志愿者的遴选制度，保证志愿者质量，提高志愿者招募效率，为后续志愿者管理工作提供基础；其次是加强志愿者培训工作，通过给志愿者开设专业教育培训课程，定期考核志愿者学习进度，使志愿者尽快掌握工作内容，加强自身专业能力；再者是针对不同背景、不同社会经验的志愿者匹配合适的志愿者工作岗位，在分工明确的同时考虑实际情况以保证志愿者服务工作的灵活性；同时还需建立适当的志愿者激励机制，根据绩效考核和平时表现对表现优秀的志愿者给予适当的激励，对工作效果不佳的志愿者进行教育培训或终止其职务；最后是建立健全相应的志愿者保障机制，主要包括组织保障、经费保障以及制度保障[25]。

4.3 鼓励社区居民参与图书馆运营

英国民众具有强烈的文化权利和监督意识，志愿活动的社会氛围十分浓郁，当社区图书馆面临被迫关闭的风险或背离公益性的服务性质时，社区居民会自发组织在一起采取罢工等手段进行抗议或自觉参与到图书馆的管理运营中去。如2010年10月，英国爆发了一场规模空前、影响广泛的被认为是“英国图书馆界的声音”的拯救图书馆运动，抗议政府削减图书馆经费甚至关闭图书馆的行为。英国各地的Friends of Library、Library Users Group等团体组织与民众自发举行了诸多请愿、集会、募集活动[26]，一些志愿者团体申请以慈善性质的机构运营管理面临关闭的图书馆。

我国目前社区居民的文化权利和监督意识与英国相比还比较薄弱，难以自发形成图书馆志愿者管理队伍，但英国鼓励社区居民积极加入志愿者组织并参与社区图书馆运营的方式同样值得我们学习。社区居民作为社区图书馆服务的消费者、监督者和反馈者，更加了解居民文化服务需求。社区居民积极加入志愿者组织从而参与社区图书馆的运营工作，对社区而言，可以加强社区凝聚力，丰富社区生活；对志愿者而言，志愿者本人也可以通过自己的努力回馈社会，增加工作经验，获得个人满足感和社会归属感。为此，首先我国政府相关文化机构应培育社区居民积极投身志愿事业的社会氛围，通过志愿者支持和周边邻居支持带动居民参与意愿，鼓励社区居民加入志愿者组织，发挥其在社区图书馆建设中的主人翁精神[27]。其次，社区居民要提升参与图书馆运营管理的专业能力。通过学习加强对图书馆服务专业知识的了解，及时了解公众需求，为图书馆运营管理提供切实可行的意见。最后，社区居民应该积极用好监督和评估的权利，通过多渠道监督手段监督社区图书馆的运营管理工作。