基于4R模型的高校网络舆情应对机制研究

朱敏 张蔚林

摘 要： 在新媒体时代，高校网络舆情呈现出突发性、威胁性、群体极化、圈层性等特征。高校网络舆情的控制在维护学校形象、构筑学校意识形态主阵地，以及高校危机管理等方面起着至关重要的作用。4R危机管理理论可以有效地应对高校网络舆情危机。在危机缩减期，构建舆情应对的基础保障体系；在危机预备期，完善舆情应对的监测预警体系；在危机响应期，构筑舆情应对的信息处置体系；在危机恢复期，优化舆情应对的善后修复体系。

关键词： 高校； 网络舆情； 4R危机管理理论

中图分类号： G206.3; G210.7 文献标识码： A DOI： 10.3963/j.issn.1671-6477.2023.06.003

在信息化社会中，网络已经逐渐成为社会舆论的发源地、集散地和主战场。各类社会危机和风险事件在网络中迅速扩散并加剧。作为社会主流思潮的传播地和反映社会舆情的重要窗口，高校与社会的互动程度不断加深，高校的网络舆情管理在全媒体时代愈发重要。网络舆情的有效引导与控制已成为高校管理的常态化工作，它在维护学校形象、构筑意识形态主阵地，以及高校危机管理等方面起着至关重要的作用。

高校舆情具有特殊性。大学生思想独立、对社会话题敏感，缺乏社会经验，喜欢在网络上表达见解，这些因素使得高校学生群体的网络舆论表达、网络舆情议题与传播极具特殊性，容易引发各种公共危机。传统僵化的思政“灌输”难以有效应对，需要从危机传播管理视角，更加个性化和有针对性地予以解决。

本文主要基于罗伯特·希斯的危机管理4R模式，围绕其缩减期、预备期、反应期和恢复期四个阶段，对高校舆情事件的标准化处理方式进行解读和剖析，并给出切实可行的建议和办法，以期推动高校舆情管理体系和管理能力的现代化、科学化发展。

一、 高校网络舆情研究现状

国外对于“舆情”一词最接近的翻译应为“public opinion”，可翻译成民意或舆论。对于舆论的相关研究，可追溯到19世纪，由最初的社会学角度扩展至社会心理学，然后逐步形成独立的理论。1922年，沃尔特·李普曼在他的著作《公众舆论》中首次将舆论作为核心概念，该作品是对舆论进行系统和科学研究的创新之作，他认为舆论实质上是社会心理因素的推动作用，提出了“刻板印象”和“拟态环境”等重要观点，描绘出公众舆论的巨大影响力。

国外对于高校网络舆情的研究主要集中在校园网络安全防御以及校园紧急事件的处理两个方面。在校园网络安全防御方面，由于欧美地区互联网发展较早，研究主要集中于法律制度和技术手段的应用：一方面有各类互联网相关的法律条款，另一方面也通过提升互联网技术，实现有效的信息管理。Welty等学者[1]借助互联网技术，结合中文语言特性，通过筛选关键词来建立网络舆情的发展模型；Kim等学者[2]使用聚类算法，为舆情管理提供了基本的分析和建议；Yang，W（2018）[3]使用技术手段建立信息传播模型，模拟了高校网络舆情信息的传播特性、速度及影响范围。在高校危机应急管理方面，伊丽莎白·诺尔·诺伊曼[4]提出了三种管理方式：用法律手段规范舆情内容，通过用户自身的自我约束以及网络技术手段对某些关键詞进行屏蔽。美国学者罗伯特·希斯、勒纳等人[5]在《校园危机反应实战指南》一书中让高校危机管理研究系统化、全面化、科学化，并构建了关于高校网络舆情的一系列模型和算法。

我国学者自20世纪90年代开始对舆情问题进行研究，比国外的相关研究起步要晚。目前在知网上检索到的早期关于舆情的研究有高建会等发表的《百名师生社会舆情调查》[6]，叶斌等人发表的《社会舆情调研在宣传工作中的地位》[7]，于广生等人发表的《重视舆情研究增强舆论导向的有效性》[8]等。中国学者王来华首次提出“舆情”的精确内涵[9]，认为舆情是民众中受中介性社会事项刺激而产生的社会政治态度，即舆情是来自公众对于社会事件的政治态度，而网络舆情则主要是指互联网使用者对社会事件的政治态度。

目前，我国学者对高校网络舆情的特性、形成机制、预警方法、治理路径以及多元主体共治等方面进行了研究，其主要包含三个方向：一是关于高校网络舆情的思想政治、文化道德教育，如沈娟[10]认为新时代思政教育要融入舆情治理教育，以高校网络舆情为核心要素打造校园网络文化；二是高校网络舆情的技术与系统构建，如杨仲迎[11]从应对决策导向、理论、机制、队伍四个维度的决策力研究，构建出具有闭环重塑性等特点的网络舆情危机“六阶段闭环式”应对决策体系；三是高校网络舆情全程引导与应对策略研究，如王哲等[12]从危机传播管理的视角，提出分时期、有的放矢地开展危机传播管理，建立危机信息监测机制、危机善后处理机制、危机效果评估机制。

二、 高校网络舆情的特征和应对困境

高校网络舆情具有网络舆情的普遍特性，还表现出主体一致性、网络结构相近、突发性、显著的威胁性、不可预估性和群体极化等特点。这类舆情往往频繁易发，部分舆情影响范围广泛，甚至涉及意识形态斗争。这给我国高等院校的突发事件处置和校园危机公关带来了不同程度的挑战。

其一，高校网络舆情具有突发性。在媒体融合浪潮下，小红书、抖音、微信、微博等社交软件成为高校网络舆情的主要来源。在以“去中心化”为特征的网络传播3.0时代，公众获得更多的话语权，舆情在极短的时间内裂变式传播，演化为具有国内热度的议题。传统的“24小时黄金法则”已无法满足当前高校网络舆情危机传播管理的要求。

其二，高校网络舆情具有显著的威胁性。高校网络舆情传播速度快，范围广，加之议题事件的公共性、敏感性，舆情容易遵循“事件—舆情—危机”的路径演变为公共危机，严重影响相关高校的正常教学秩序、声誉和社会形象。

其三，高校网络舆情具有圈层性。高校是一个具有明显社团性质的社区网络，社区内的成员持有相似的价值观和信息过滤机制[13]。这种社群化传播方式易形成隐秘的同类聚集圈，信息传播临界值低、感染密度大，传播阈值也相对较低，因此更容易爆发舆情。近年来，高校网络舆情主要涉及学生日常管理、师德师风建设、校园安全稳定、科研学术诚信等议题。

其四，高校网络舆情具有群体极化性。大学生思维活跃、具有较强烈的批判意识，又缺乏社会经验，容易被国内外敌对势力煽动，生成激进观念和行为，针对学校管理和服务中损害其利益和权益的问题进行“群体性反抗和抵制”，使舆情事件政治化，引发意识形态危机、高校群体性事件等，影响校园和社会稳定。

在舆情应对上，一方面，高校信息不透明，且对舆论话语的控制力有限，部分高校为维护自身利益，打着“维护学校形象”的旗号，全面封锁消息，官方权威消息不畅通，引发各种谣言，会极大地降低学校的公信力。另一方面，高校除了在少数内部媒体如校内报刊、校内门户网站、贴吧和论坛有话语权和舆情掌控力之外，涉及到其他校外媒介和媒体则基本上没有新闻话语权，然而关于高校公共危机的网络舆论大部分都发生在校外网络，这极大地限制了高校宣传部门及其媒体系统对校外舆情的反应力和决策力。许多院校在处理高校舆情的“疑难杂症”时会求助于地方党委政府和教育主管部门，但在瞬息万变的网络时代，往往等不到相关部门的“援军”驰援便错过了舆情处理的黄金时间，因此，如何建立地方党委与高校的校园网络舆情应对联动机制，是关键所在。

尽管我国出台了《中华人民共和国突发事件应对法》和《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规，但针对高校网络舆情的管控体系尚未成熟，许多舆情处理仍依赖行政命令等方式[14]。高校往往在事实上被迫承担“无限性社会责任”。舆论漩涡中网民关注的核心，通常是高校管理存在的不足，以及由于管理责任履行不当所应承担的责任与赔偿问题[15]。在社会舆论场，公众往往以“同情弱者”的姿态默认舆论事件中的学生是需要被袒护的一方，将高校的管理责任放大为学生的监护责任，往往一边倒地质疑学校，忽视了对校方正当权益的保护。事实上，在校学生通常都是年满18岁的成年人，高等院校对学生的管理主要限制在教育法律基本框架内，加以校纪校规的约束，主要引导大学生进行自我管理，对大学生无监护责任。高校背负的“无限社会责任”和网民主观的情感倾向，加大了高校舆情应对工作的难度。

三、 高校网络舆情演化机制

生命周期是一个生命或事物从出生、成长、衰老、生病到死亡的全过程，在生命周期的不同阶段，会有不同的特征，管理学家斯蒂文·芬克（Stephen Fincke）基于生命周期理论[16]，将危机发展划分为不同的阶段，提出了危机生命周期理论。作为典型的危机情境，高校网络舆情的形成符合生命周期理论，并具有固定的结构模式。罗伯特·希斯（Robert Heath）根据危机发展周期[17]，将危机演化分为事前、事中和事后三个重要阶段。具体来说，高校网络舆情的演化可以分为高校网络舆情危机潜伏阶段、爆发阶段和消匿阶段。

（一） 高校网络舆情危机潜伏阶段

在舆情危机潜伏阶段，舆情事件相关信息分散在网络中，尚未引起广泛关注。舆情信息通常在微博、朋友圈、论坛、小红书等社交媒体小范围讨论，传播主体分散，数据量少，影响力有限。该阶段主要传播“内化性信息”，让受众了解高校组织，形成事实观点，培养“信息免疫力”。在该阶段，高校应当扮演主导角色，通过积极正面宣传让潜在受众了解高校，形成光环效应。这样，在危机到来时，受众能够对高校进行“无罪推定”和“屏蔽保护”。

（二） 高校网络舆情危机爆发阶段

高校网络舆情危机爆发阶段可分为危机形成期、扩散期、延伸期。危机信息是一个包含事实、谣言和情绪信息的多维复合体。

危机形成期是处理舆情危机的黄金时期。该阶段危机主要由事件框架构成，以传播事实信息为主。根据传播学原理，分散的舆情信息在一定的条件下可能会突然引起大量网民的围观和讨论，并被意见领袖、官方和主流媒体广泛报道，形成网络集聚效应。在媒体融合环境下，高校网络舆情传播具有极高的时效性，危机管理者需要第一时间跟进，与事态同频，抓住“黄金1小时”，以便在初期阶段控制危机的发展。

危机扩散期是指高校网络舆情事件从形成走向高潮的阶段，具有较大的影响力和破坏力。扩散期以谣言的迅速传播为主要特征。当代大学生热衷网络社交，容易相信未经证实的信息和观点。舆情危机的爆发往往是由于谣言的失控传播而引起的。议题事件被嵌入到社会主要矛盾中，引发了巨大的争议和讨论，吸引更多人参与到舆情事件中，进一步加剧了社会议题的发酵。2021年3月，网传郑州某高校一男生在公寓被砍伤。视频画面显示，男生倒在楼梯转角处，旁边有血迹。此外，有“目击者”发布聊天记录截图表明，此男生被人为伤害，这个截图在网络上迅速流传。2021年3月24日，该高校党委宣传部工作人员调查后回应此事件，表示该男生有抑郁倾向，为自杀。但学校的回应并未消除广大网友的主观推测和质疑，部分网民“言之凿凿”，认为学生在已经大量出血的情况下很难对自己再次捅刀，且抑郁患者自杀不会选择在人来人往的楼道里，推动舆情伴生谣言逐步升温[18]。在这一阶段，信息的传播由事实性信息和情绪性信息共同主导，危机事件复杂而敏感。

危机延伸期的舆情热度开始下降，受众对事件的关注度开始回落，应当留意是否出现新的话题或热点事件再次吸引受众的注意力，产生“舆论搭车”现象，以避免触发二次舆情危机。例如，2018年武汉某高校发生一起研究生坠楼事件，该生导师因此被停止研究生招生资格。然而，三年后，有网络传言称该导师将恢复研究生招生资格，再次掀起了网络热议与质疑，并引发了网络和线下的舆论抗议。最终学校主管部门出面否认了该信息的真实性，新掀起的网络舆情便迅速消退。

（三） 高校网络舆情危机消匿阶段

在高校网络舆情危机消匿阶段，危机信息可能會转变为抽象化的符码，以新的话语表达方式和叙事结构嵌入意识形态框架内。部分在舆情事件中广泛传播的人物语言和故事情节会以戏谑的话语方式纳入社会主流认知框架，转变为一段时期内的网络流行语，例如“我爸是李刚”“知网是什么东西”等。在2019年的翟天临学术不端事件中，演员翟天临在社交平台上公开了自己的北京大学博士后录取通知书，但由于在视频直播时，不知道网友有关知网的提问，说出“知网是什么东西？”，其博士学位真实性也因此受到质疑，由此引发了网上的轩然大波。“知网是什么东西”被不断二次创作和传播，夹带着网民情绪，逐渐符号化、抽象化。这些符号往往会脱离具体舆情情境，上升为危机情境，与社会的主要矛盾相勾连，成为未来某一领域社会舆论旋涡的引爆点。

四、 基于4R模型的高校网络舆情处置与应对策略

危机管理是组织为防范危机风险或减轻危机损害所进行的一系列有计划的行动和策略，包括危机的预防、控制、应对以及危机后的修复。21世纪初，罗伯特·希斯（Robert Heath）在《危机管理》中提出4R动态危机管理理论，将整个危机演化和管理过程视为一个有机整体，分为缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、响应力（Response）和恢复力（Recovery）四个阶段，并针对危机发生前、发生中和发生后的不同特点，提出了具体的管控方式[17]。从危机传播管理的视角看，高校网络舆情的形成与演变具有内在的规律性。4R危机管理理论可以有效地分阶段应对高校网络舆情危机。

危机缩减力（Reduction）是危机管理的核心，属于前馈控制，贯穿于整个危机管理过程。危机缩减主要从环境、系统、结构、人员四个方面进行，通过对危机环境的监测和风险评估，系统和结构提升管理和组织能力，建立规章制度，对管理人员进行培训、演习，提高其风险预见性和危机处理能力，达到有效降低危机发生概率和杀伤力的目标[19]。危机预备力（Readiness）主要关注危机发生前的防范工作，包括实时监测和预警。制定危机处理预案、建立危机管理团队，建立危机预警系统，均能科学有效地防范危机。危机响应力（Response）指在危机爆发时快速有效地采取策略性措施来应对危机，以遏制其蔓延并将损失降至最低。这就要求快速反应，抓住危机处理的“黄金应对期”，通过调动资源、科学决策、及时沟通等方式迅速消除危机。危机恢复力（Recovery）包括在危机得到控制和消除后，进行组织形象修复，以弥补危机对组织形象与声誉造成的不良影响；同时总结复盘事件处理全过程，吸取经验教训，系统提升危机应对能力。

（一） 危机缩减力：构建舆情应对的基础保障体系

完善互联网管理法律，以法治网，强化政府的制度管理，是引导网络舆论的根基。我国在保障网络信息安全和规范网络行为方面已经颁布了一系列法律法规，如《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《互联网信息服务管理办法》《中华人民共和国网络安全法》等。然而，在网络舆情管理方面，还缺乏具有指导意义的法律法规。因此，国家和政府迫切需要出台相应的法律法规，提供制度保障。高校应根据实际需要和经验制定《高校网络应急管理办法》等规章制度，并形成统一的事件处理应对规范。

高校网络舆情工作的处理质量和效果取决于卓越有力、合理有效的领导机制，科学民主、公平公正、以生为本是领导机制中的关键因素。各高校整合现有资源，加强部门联动，成立网络舆情应对领导小组，落实一把手领导工程，统筹协调全校资源与力量，形成学校党委领导，宣传部统筹，信息部门支撑，以及保卫处、外事处、学生处等多部门协同处置机制，搭建一体化、高效化、全面化的网络舆情应对体系。在高校网络舆情及公共危机应对处置过程中，广泛调研、多方座谈、经验交流、法律咨询，形成标准化的处置流程，高效、快捷、精准处置各类问题。其次，高校需要探索建立由学校、院系、班级、宿舍四级组成的网络舆情反馈机制。基于“线下决定线上，现实决定网络”的逻辑，宿舍和班级是学生聚集、最能接触到一线信息的地方，建立诉求表达通道和信息反馈机制能够快速有效地处理可能引发舆情的事件，将网络舆情爆发危机消灭在萌芽阶段。

组建高校网络舆情联防联控队伍，建立网络舆论平衡与引导机制，是降低网络舆情危机发生概率和缩减舆情冲击的关键因素。高校应加大“网络舆论引导员”的队伍建设，培养学生意见领袖、教师意见领袖，发挥专家教授的引领作用，班主任和辅导员的指导作用，党员骨干和学生干部的表率作用。网络舆论引导员应收集、分析、引导非主流和负面舆论，传播正能量。此外，应当引入新闻学、传播学、信息情报学等方面的专业人才，强化队伍专业素养，加强高校网络舆情研究，参与网络舆情管控培训和演练，组建危机引导的协同管控队伍，提升网络舆情分析、研判与处理的水平，形成舆情危机引导合力。

（二） 危机预备力：完善舆情应对的监测预警体系

舆情监测预警对于后续的舆情分析、研判和处理等环节具有重要影响。目前我国已经开发使用了多种网络舆情危机监测系统，包括新浪舆情通、鹰击鹰眼、美亚舆情网、利盾舆情监控系统、蓝蜘蛛互联网定向采集系统、军犬网络舆情监控系统等。高校应加强情报收集和信息研判，利用这类专业化监测系统，摸排知乎、微博、贴吧、BBS、抖音、快手、小红书以及部分个人账号等公开平台信息，进行关键词检索，通过全天候、常态化的监控，掌握网络舆情的发展规律，构建舆情危机预警等级指标，量化风险，并明确制定相应等级的预警措施。可以参考国家突发公共事件的预警体系，科学确立舆情危机等级，根据舆情事件的话题敏感度、传播强度、危害程度和紧急程度等评判标准，将高校网络舆情事件分为特别重大舆情、重大舆情、较大舆情、一般舆情四个级别，在接收到预警信息后根据舆情等级分类调动资源和力量进行舆情危机应对。近期，教育部建立了教育舆情周报制度，每周动态分析教育系统网络舆情态势，提醒各高校关注教育热点和负面话题，有助于加强高校网络舆情监测预警和研判工作。

制定高校网络舆情危机应急处理预案，并进行相应的管控演習，有助于提升高校网络舆情应对工作的针对性和科学性。根据网络舆情预警等级和数据库、案例库资料，制定应急处理预案，确保舆情预警能够配套相关行动落到实处，做到舆情应对有章可循。舆情等级、分类和舆情态势不同，预案的研判内容、回应方式、应对策略需要进行动态调整。可以考虑引入舆情机构或专家等专业力量对预案进行审查和监督。此外，应通过培训、演练等方式提升管控人员对危机的熟悉度、预见度和反应能力，让他们熟悉自身在危机中的具体权责，增强对潜在舆情危机的警惕性和危机处理经验。同时，减少实际操作中的人为失误，降低现场调配资源的时间消耗。演习结束后，及时总结，将高校网络舆情危机管控队伍建设成训练有素的实战队伍。

（三） 危机响应力：构筑舆情应对的信息处置体系

在舆情危机的早期阶段，舆情信息传闻四起，真假难辨，人们往往难以区分是非，从而形成错误的认知判断，这就需要高校采取积极的策略，追踪危机信息，畅通交流渠道。在事实性信息传播中，高校应当利用官媒发布权威信息，公布事实真相，回应公众关切，形成良性互动，赢得社会公众人的理解与信赖，避免因信息滞后而形成舆论漩涡。在情绪性信息传播中，高校应当纾解公众负面情绪，推动“信任重建”和“意义再造”，主导媒体议程建构，主动发出自己的声音，寻求理性、建设性的危机解决方案。在舆情事件发生后，高校应当在第一时间正面发声，纠正公众的不当视听。如果舆情事件本身过于敏感或由于实际情况限制无法正面回应，可以选择“消极回应”的策略，不主动回应舆情事件，让网络舆情随着时间推移慢慢淡出公众视野，避免引发更大的舆情危机。

在高校网络舆情中，谣言是事实性信息的伴生现象，对高校网络舆情的发展起着重要作用。

当人们面临信息匮乏和焦虑状态时，容易陷入法国社会学家勒庞所描述的“心理群体”症候，表现为情绪化、极端化，在集体无意识的边界游走，容易受到暗示并轻信他人。在这种情况下，谣言传播贯穿舆情事件的全过程。此外，新媒体“个性化推荐”的机制，也间接影响着受众的判断，建构受众的“信息茧房”。因此，要建立谣言评测系统、辟谣系统，部门联动，建立预案，利用大數据对舆情事件中的谣言展开监测，以期在最短时间内识别和发现谣言，抢先发声，迅速阻断谣言的扩散，维护社会稳定，保护受众的权益。

公众在社会事件中持有的态度和情绪也是舆情的组成部分，它们在高校网络舆情的生成和演化中起着重要作用。高校网络舆情呈现出符号化、情绪化和圈层化的传播特征，三者互相影响，共同推动高校网络舆情的非理性化倾向。高校网络舆情的参与主体以在校学生为主，他们正处在价值观形成和重塑的阶段。因此，高校学生的舆论引导在依赖于事实的同时，更需要基于价值观进行情感引导。在危机管理中，要尤为重视情绪引导，在受众与高校之间建立情感连接，建立情绪识别机制，利用大数据实时监测相关事件主体情绪。

（四） 危机恢复力：优化舆情应对的善后修复体系

心理损失主要是指舆情事件对当事人造成的心理冲击和创伤，以及对高校的不信任和抵触心理，此时要修复损失，就需要对当事人进行心理疏导和安抚，引导公众重建对高校的信任。在高校公共危机事件后，许多大学生会经历各种身心不良反应，如逃避、恐慌、懊恼、萎靡。高校应该审时度势，建立危机事件大学生心理干预机制，进行心理咨询和危机干预，采用座谈、讲座、团体辅导等方式，定期追踪回访，及时回应诉求，帮助学生尽快从危机心理中走出来，重新回归正常的学习、生活轨道。

高校声誉是指大学的社会声望和社会影响力，是大学给社会公众留下的综合印象。如今，声誉越来越成为高校之间竞争与社会评价的关键指标。高校网络舆情危机往往会严重损害高校的声誉和形象。因此，高校需要建立危机善后处理机制，采取一系列措施修复受损形象。例如，在危机之后加强校园管理，完善工作漏洞，推出一系列弥补措施或相关规章制度，制定新计划，公开发布致歉声明，推出高校宣传片等，同时，可以合理利用校内外媒体，对本校先进人物事迹和典型事件进行报道，扩大正面宣传。此外，还可以引入第三方机构，复盘全流程，评估危机处理的效果。这些措施有助于高校尽快重塑声誉和形象。

在新媒体时代，高校成为网络舆情危机的高发地。习近平总书记指出：“要加强舆情跟踪研判，主动发声、正面引导，强化融合传播和交流互动，让正能量始终充盈网络空间。”[20]基于4R危机管理理论的舆情危机应对机制既为高校舆情管控提供了理论依据，也在实践上强化了高校网络舆情综合治理工作，有助于高校掌握舆情处置的主动权，筑牢网络意识形态高地，构建和谐稳定的校园环境。

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（责任编辑 文 格）

Response Mechanism of College Network Public Opinion

Based on the 4R Crisis Management

ZHU Min， ZHANG Wei-lin

（School of Art and Design，Wuhan University of Technology，Wuhan 430070，Hubei，China）

Abstract：In the era of new media，college network public opinion presents the characteristics of suddenness，threat，group polarisation，and circling.The control of college network public opinion plays a crucial role in maintaining the image of the university，constructing the main ideological position of the university，and crisis management of the university.4R Crisis Management Theory can effectively deal with college online public opinion crisis.In the crisis reduction period，the basic guarantee system of public opinion response is constructed;in the crisis preparation period，the monitoring and early warning system of public opinion response is perfected;in the crisis response period，the information disposal system of public opinion response is constructed;and in the crisis recovery period，the aftermath repair system of public opinion response is optimized.

Key words：college; online public opinion; 4R Crisis Management Theory