基于大数据平台的公客服务可视化BI分析研究

陈雨婕

(江苏省广电有线信息网络股份有限公司 苏州分公司,江苏 苏州 215000)

2022年是中国广电的5G元年,5G业务的推出,对公客服务提出了更高的要求,在激烈的市场竞争环境下,广电要保持高度的市场敏感性,不断提供更高品质的用户服务。本项目基于省公司大数据平台及其他本地化数据,提取关键报表数据指标,通过各维度的BI分析,为不同层级的管理者和决策制定者提供定制的多维度可视化数据,以便其及时感知业务发展和服务质量趋势,修正决策[1]。通过建立公客服务可视化BI的渠道,打造决策、分析、评估、改进的高效闭环。基于大数据平台的公客服务可视化BI技术,具有低成本、高可靠、易于维护、高容错等优点[2]34。目前,BI技术已在大数据分析和可视化平台上得到了广泛应用。文献[3]提出了基于大数据的BI架构重构及数据应用研究,该大数据BI架构有效利用运营商的海量数据,充分将大数据和传统数据结合,构建新的数据平台,在实际应用时所处理的数据资源较多。

本文对基于大数据平台的公客服务可视化BI进行分析,通过BI架构实现内部数据的可视化,便于领导直观分析数据,员工精准掌握实时营销进度及工单情况。大小屏实时查询,使员工不再局限于关注Excel表格里的数据或PDF报表结果,员工可以随时登录公客服务大屏、网页、手机端等查询经营单位的实时情况,实现业务的可视化和透明化。分权分域定制报表,可以使制作报表更轻松,后台直接导入数据源,一键生成结果,可供领导及员工分权查询,最终实现信息的实时分析。

1 可视化技术国内外研究现状

2008年,有学者把可视化技术划分为统计图形和主题图,拓宽了可视化的领域,引领了可视化技术的新方向。如今,可视化技术已经应用到各个领域,例如,学术机构、社会团体、商务机构等举办可视化国际会议;众多专业的公司,如Microsoft、IBM和SAS,已经大幅提升了数据可视化的水平,并推出了许多高质量、高效率的可视化产品平台[4]。

随着科技的不断发展,数据可视化技术在海内外的应用越来越广泛,许多著名的报纸、新媒体、电台网站以及其他一些互联网平台,通过将文字和声音相结合,利用图片和动画的形式来实现内容更加直观与生动的表达,以此增强其品牌形象和社会认同感。国外的相关信息显示,数据可视化技术使信息更加透明,人们可以更容易掌握、分析、了解相关信息,以信息发掘、分析、可视化形态展现新闻,在国外目前已经成为一种全新的媒体表达形式。

随着科学技术的不断发展,不仅政府机构的互联网媒体平台利用数据可视化传播信息,而且学术机构和商务机构应用的数据报表也正迅速转向使用数据可视化技术。例如,由传统的饼状图、柱状图、表格等传统的文本呈现方式,转变成更具有创意的多边形、多层次的数码影像,从而更好地传播和推广特定的信息[2]34。依据国外的报道,未来数据可视化的发展将更加重视数据的处理能力,而交互式可视化则成为一种新的趋势[5]。数据可视化技术不仅提升了传统数据报表的显示效果,而且可以更深入地展现管理者无法捕捉的现象和规律。

在我国,虽然数据可视化技术具有巨大的潜力,并且在学术机构、社会团体、商业机构等组织中被广泛运用,但我们也要意识到它可能存在误差[6]。为了减小误差,我们必须学会并不断修正数据。此外,由于数据可视化的制作周期较长,人力成本较高,它与业务办理的时效性存在一定的冲突,因此,要注重实时报表的更新,并缩短等候数据的时间[7]133。

另外,虽然我国一些行业做了大量数据可视化的尝试,但是其发展仍然面临着受众关注度不高、数据源开发有限、相关专业人才匮乏等问题。因此,我国的数据可视化还有很长的路要走。

目前,我国在数据可视化方面也取得了一定的成果[8]。

1) 360大数据平台的可视化产品。“骗子地图”和“360星图”:依托12亿终端设备,360推出“骗子地图”产品,使人们真切地看见大数据,并揭示互联网骗局。

2) ETHINK数据智能分析平台。其主要功能包括:大屏可视化、驾驶舱与仪表板、自助多维分析等数据可视化产品的实现;提供几百种丰富图形和可视化交互组件。产品简单易用,并支持深度灵活的二次开发。

3) 阿里巴巴研发淘宝指数。通过对阿里巴巴旗下的电子商务交易平台上产生的商业数据进行分析与可视化,为买家、卖家和其他第三方提供信息。

2 基于大数据平台的公客服务可视化BI研究

2.1 基于大数据平台的公客服务可视化BI研究目的

本项目研究目标是在现有的大数据月报、周报等基础上,通过可视化BI分析,制作实时化可定制的公客服务数据视图,以明确业务目标、明晰绩效、感知趋势、找到关键、评估效果[7]135。

1) 业务发展驱动。5G业务既需要更灵活的市场营销策略和更高水平的服务质量,也需要以天为单位的实时报表数据来进行更加灵敏地感知和分析数据。而基于大数据平台的公客服务可视化BI可以通过同比、环比等多种维度方式对市场政策和服务水平进行及时评估。管理人员可根据数据反馈及时修正策略,发现和解决阶段重点问题,进而实现信息的正反馈闭环[9]。

2) 数据支撑整合。当前有些企业已经具备较完善的信息管理系统,但缺乏有效整合,系统之间数据不够畅通,且人工报表偏多,层层转述和人为修正数据容易造成数据的失真和对整体状态把握的失控。当前,企业报表以Excel形式的月报和周报为主,其呈现形式不够直观且周期较长、时效性差,另外,各层级的数据报表需求不同,因此,企业急需分权分域定制报表平台。

3) 管理决策需求。复杂的报表和海量的数据增加了报表整理人员处理数据的难度,且报表制作周期太长,管理决策者对报表的意见和决定不能及时反馈评估和修正[10],降低了业务的执行效率,影响了企业的高速、高质量运转。

4) 提升工作效能。基于大数据平台的可视化BI可以快速实现数据的对接、数据的实时呈现,使数据来源更加灵活,多种数据可以快速关联分析,工作人员可以根据自己的职能灵活地定制自己关心的数据指标,实时动态更新数据,从而减少报表制作的工作量[11]。

2.2 基于大数据平台的公客服务可视化BI研究架构

基于大数据平台的公客服务可视化BI架构的主体框架如图1所示,主要将当前运用的数据产品形成公客服务可视化BI报表,包括经营分析、维修分析、满意度分析、诉求分析等相关报表。首先,通过公司内部的业务系统,例如,OA系统、GIS系统、省运维管理系统、BOSS业务系统等渠道,提出相关数据;其次,由数据中台处理后,导入数据仓库中;最后,将当月数据结果在公客服务可视化BI系统中呈现出一套完整的实时公客服务报表。

图1 基于大数据平台的公客服务可视化BI架构

在实际应用操作时,通过业务系统导出数据结果时会遇到一些情况,例如,有很多数据来源可供导出的时间不固定;各个经营单位在不同的数据源报表中体现的单位名字不固定;部分系统升级过后影响结果导出等。这些都会对某一项具体的评估结果产生影响。从制定公客服务可视化BI架构角度来说,管理员只要直接追溯数据来源,并且查询数据需要并存的相关可视化BI报表类型,就能更清楚、更快捷地把需要得到的结果在同一个模块中展现出来,这也是需要搭建此架构的原因。

2.3 基于大数据平台的公客服务可视化BI模块功能设计

通过对公客服务重点指标进行梳理,对各层级进行数据粒度分析,为各层级人员提供数据支撑。通过数据建模,打通数据孤岛,整合大数据、网格、GIS、用户行为、BOSS业务等数据源,对不同空间场景、时间环比同比等多个维度进行趋势分析,形成可视化趋势图表。这样便于市场及公客更好、更及时地评估服务质量,提升管理效能,协助分析公客运营服务效果,提供大、小屏不同层级、不同维度的可视化呈现形式[12]。其中,大屏方面需要考虑到以下9个环节。

1) 梳理业务需求与使用场景。在设计大屏时,应避免仅仅为了展示而展示,而是要充分了解业务的需求,合理地安排排版布局和图表。

2) 按照不同的业务环境,从中提炼出重要的指标。这些指标可能包含多个组成部分,也可能只包含其中的某个组成部分。因此,当这些指标出现时,可以将它们放置到相应的位置,并且可以按照不同的要素来划分,例如,主要、次要和辅助等,从而更好地满足管理者的需求。

3) 确立指标分析维度。通过对相同指标的数据进行不同维度的分析,可以得出不同的结果。然而,许多管理者在使用可视化设计时,无法准确地表达自身的意图,也无法向同事传递所需的信息。

4) 选定可视化图表类型。在确定准确的分析维度之前,需基本掌握可以使用的图表类型。在挑选这些图表时,还必须注意两个重点:一是它们必须容易被使用者接受;二是它们的可视化设计必须符合使用者的习惯,要让使用者既能观赏,也能够轻松地获得信息。通过对已收集的数据的全面分析,例如,其大小、性质、关联性,以及其他重要因素,可以对其进行可视化处理,以满足不同的需求。

5) 了解物理大屏,确定设计稿尺寸。由于物理大屏的分辨率通常很高,因此,在投放到大屏上时,如果没有进行适当的调整,可能会导致设计稿的效果出现偏差和失真。

6) 对设计稿进行布局和页面划分。为了更好地实现这一目标,应根据已经制定的业务指标,将核心业务指标放置在最显眼的位置,并且占据最多的空间;而其他指标则按照优先级顺序放置在核心指标的周围。通过将具有相似特征的指标放在一起,可以使管理者更容易理解和接收信息,从而提升信息传达的效率。

7) 进行可视化设计。在此阶段,应将根据预先确定的设计风格和指定的图表类型,采取有效的可视化方式来实现最佳效果。

8) 完成页面定稿与开发。事实上,页面开发过程远远没有完成,前期只需要确保前端样式符合预期,但当后期有足够的数据支持时,前端也可以完成相应的任务,即将所有相关信息输入前端,以精美的视觉效果展示给管理者。

9) 对页面进行细节调优和测试。通过对页面的调优和测试以确保其能够在大屏上正常运行,这一过程包括两个主要步骤:一是对整体进行调优;二是对细节进行测试。这里主要包括两部分工作。

一是对视觉元素进行检查,包括但不限于关键字、字体大小、页面动态、图片和表格等,以确保它们能够满足预期的展示要求,避免变形和错位。二是对性能和数据进行全面检查。检查文件的连接和更改,查看网站的连接状态、可用信息和可靠性;检查后台的操作系统,以确保网站的可用性和可操作性。

管理平台应支持分权分域管理,应该让本级安全管理员拥有更多的权限,以便在本管理域中更好地管理和控制。同时,应该确保每个管理员的权限之间没有任何冲突。管理平台应支持对管理领域进行分层管理,安全管理员应允许在自己的领域和下属领域中创建和删除管理员账号,并且允许将管理员账号分配到不同的领域。

根据原有的可视化设计,现部分创新性模块设计如下:

1) 数据可视化模块。通过时间、空间等多维度数据进行趋势比较和量化分析,结果以趋势图等方式直观呈现,并通过目前的趋势对未来的结果进行一定程度的预测。

2) 大小屏实时查询模块。通过后端数据的自动化脚本进行数据后台的实时更新,通过大屏、网页、手机端等各种大小屏呈现合适的可视化报表,使员工可以结合微信小程序等渠道进行实时查询。

3) 分权分域定制报表模块。对不同层级的员工根据其账号权限呈现其所需的定制报表页面,解决各层级不同工种员工对所需数据关注点不同的问题。

4) 信息分析模块。将GIS和网格等地理信息与BOSS数据及运维数据联动,通过多维度的大数据进行综合分析,得到更为科学全面的分析结果。

2.4 基于大数据平台的公客服务可视化BI设计优势

一是标准接口。该系统通过视图等标准接口进行对接,不涉及各基础系统的底层逻辑。二是自主开发。该系统由企业自身团队自主开发,避免了开发外包带来的风险。这项技术能够将数据的收集、存储、传输、使用、评估和深度学习等环节完美结合,为企业提供一条完备的数据管理通道,有效实现企业管理的数字化转型。三是标准化工具。通过结合微软、帆软等国内外企业成熟的BI工具进行开发,实现技术开发标准化。四是低代码编程。本项目可视化BI主要专注于业务逻辑和BI分析,代码量小,安全可靠。五是提高工作效率。通过使用大数据分析平台实现后台自动计算,从而轻松获取分析结果,并将其转化为可以直接应用于各种专题分析的报告或报表,从而极大地提高工作效率[7]36。六是实现数据的直观展现。通过BI分析系统,工作人员可以快速识别业务发展趋势和信息。这种方法的优势在于,人脑的视觉处理能力比书面信息快10倍,而且通过图表的穿插,BI分析系统可以更加清晰地展示出数据结果,比传统的文字描述或电子表格更加有效,从而让管理者和员工能够轻松地获取和分析所需的各种数据[13]。

大数据平台的可视化能够通过一些清晰的图表处理那些由系统直接导出的杂乱信息。如果管理者想要深入了解某个模块的内容,定制数据可视化不仅能够将数据的结果用图形表示,省略不需要的内容,而且能更深入地阅读以获取更多的详细信息。这能吸引管理者在一些特别数据上的注意力,帮助各个经营板块的主管了解存在的问题和未来的工作计划。

3 基于大数据平台的公客服务可视化BI的应用效果

基于大数据平台的公客服务可视化BI模块主要由数据可视化模块、大小屏实时查询模块、分权分域定制报表模块和信息分析模块等组成,通过终端质量监测数据对Cable Modem(CM)等终端设备运行情况进行发布,并结合终端质量分析出光机的异常情况,在可视化BI上形成的界面如图2所示。结合工单系统数据对各站装维工作量进行统计发布,对多次维修工单进行分析,定位维修责任人,分析多次维修原因并进行回访,在可视化BI上形成的界面如图3所示。通过分析营业员增值业务办理情况及高清置换率,便于统计考核工作量,在可视化BI上形成的界面如图4所示。

图2 终端质量查询

借助基于大数据平台的公客服务可视化BI系统,各级员工能够实时查看自己关注的数据,降低实际的沟通成本。通过直观的数据可视化呈现,各级员工和领导能够更快地感知报表中内容的趋势变化,从而简化分析步骤。通过对比政策实施前后的数据变化,使用者能够及时感知实施效果,从而进行科学决策。项目的应用效果如下:

1) 实现公客服务的可视化。基于大数据平台的公客服务可视化BI设计,将公客服务相关数据通过可视化的方式呈现。

2) 完善5G业务服务机制。根据国网5G的服务质量要求,该系统将5G业务相关服务通过可视化数据进行实时分析和完善,并依据每个新开设的业务内容逐步建立对应的可视化框架,例如,无纸化稽核环节、实名认证环节等。

3) 实现分权分域定制报表。通过将角色管理与分区域管理相结合,安全管理员能够更有效地管理系统,从而不论高层管理者还是基层员工都能根据自己的权限查看所需的可视化报表。这种分权分域的方式,不仅能够更好地控制系统的运行,而且能够更有效地提升企业的整体运营效率。

4) 实现大小屏多维度呈现。项目具备大屏、小屏等多种屏幕和时间、空间等多种维度分析呈现的能力。

4 结语

以目前设计的公客服务可视化BI以及大数据平台导出的结果信息整合分析为支撑,取代了原有人工导出数据整理及分析统计的繁杂工作方法,直接运用现有的可视化工具进行处理并展示,实现了数据的快速运算以及输出结果的详细分析。通过BI架构实现内部数据的可视化、大小屏实时查询,根据不同经营板块的要求定制报表,最终实现了公客服务质量信息的实时分析。

此外,在大数据平台的公客服务可视化BI运用数据图像化中,管理者可以重点关注工单系统数据、终端质量数据、业务发展考核数据。通过实时监控客户投诉,将每一条客户诉求工单的关键词进行分类汇总,以便更加深入地分析,挖掘客户的需求热点,准确把握客户的需求。通过公客服务可视化BI还可以发现日常监督和管理中的一些棘手问题,从而制定出更加有效的公客业务日常管理策略,并利用可视化模块发布服务风险预警,以便及早防范服务风险,提升精准服务和精细化服务的水平。