提质增效 确保热线接得通、帮得上、广覆盖

文 ｜ 团浙江省委

团浙江省委高度重视 12355 青少年服务台建设工作，认真落实团中央相关反馈和要求，以接通率为突破口全面推动 12355 青少年服务台提质扩面。截至2022年 11 月底，全省11个省、市级12355青少年服务台累计接听各类咨询电话2.1万个，其中 9个12355 青少年服务台接通率稳定在100%，切实帮助青少年解决“急难愁盼”问题，让青少年实实在在地感受到党的关怀和温暖。

聚焦整改，确保热线“接得通”

开展全面摸排梳理。2022年年初，团省委对全省 12355 青少年服务台人员配置、热线设置、运作机制等进行系统性排摸，梳理形成问题清单 12 项，如阵地意识和品牌意识不到位、共青团属性不凸显、宣传推广力度不足等问题，并就清单内容要求地市对照自查。

开展全面整改提升。召开专题工作调度会2次，明确留市撤县原则，集中资源和精力做好市级台。严格落实团中央《12355青少年服务台工作规范指南》，明确服务标准，强化过程管理，细化绩效考评。新建浙江省（台州）12355 青少年服务台，由专门注册成立的团属民非组织进行运维，同时组建由全省1955名专家组成的服务队伍，进一步充实工作力量，以省域统筹、线上线下联动方式，为青少年提供全天候服务。

开展全面抽查督查。引进第三方机构进行不定期抽查8次、实地调研督察4次，通过抓好日常监管，确保热线“接得通”，全省热线接听率从不足 60%提升到 95%左右。

优化机制，确保个案“帮得上”

强化考核引导。将 12355青少年服务台运行情况融入浙江省平安建设工作格局，将青少年心理问题的发现、跟踪及帮扶纳入平安浙江考核，倒逼地市以心理健康个案为抓手，推动 12355 青少年服务台提质增效。

完善处置机制。建立个案全程跟踪制度，对12355 青少年服务台收集的权益典型个案，及时会商研判、联动转介，并由专业力量组团干预，确保早发现、早报告、早控制、早解决，实现个案“帮得上”。2022年以来，团浙江省委有效处置团中央交办个案2件，全省累计征集发布 94个心理健康干预典型案例，其中1个案例被《中国青年报》专访并刊登，成功帮助一批青少年回归正常学习生活。

关注疫情心理健康。在新冠疫情多发频发的关键时期，启动青少年心理健康阳光护航行动，加强涉疫心理咨询服务，组织发动 600余名心理咨询师、专业社工师作为志愿者，接听热线 9452 个，以咨询解答、上门化解等方式处置青少年心理问题个案798 例。

图 ｜ 浙江（杭州）12355青少年服务台举办阳光成长心理健康主题活动，以面对面咨询的形式为家长排忧解难

延伸链条，确保服务“广覆盖”

拓展线下渠道。将 12355组织服务网络向基层逐步延伸，县（市、区）通过依托建站、独立建站等形式成立“12355 青少年服务站”，严格落实就近服务原则，做到及时服务、跟踪回访、效果评估、归档结案全闭环。

优化线上服务。设计开发“12355 青少年服务台微信小程序”，全省青少年可通过微信小程序进行线上咨询，该程序也为亚运会预录用志愿者提供专家预约、心理测评等服务。通过线上直播、网络授课等方式，为青少年提供亲情陪护、心理关爱等服务。如宁波市开设公益直播栏目“青爱”的宁波小孩，邀请心理专家做客直播间进行宣传直播，总流量超 50 万人次。

强化数字赋能。开发“智护未来 阳光心航”数字化应用，打造心理问题咨询预约、危机干预“一键报警”、重点青少年心理帮扶、数据归集分析和预警四大场景，目前已筹措开发经费 200 万元，并完成重点青少年群体心理帮扶场景开发。

下一步，团浙江省委将继续落实团中央的要求，推动全省12355 青少年服务台提质增效。特别是要对标区域中心关键指标和流程规范，调整工作机制、增强力量配备、优化工作流程、规范运行标准、加强经费保障、完善监管考核，确保在服务热线接听率、接听力量、接听质量、服务效度上走在前列，争取冲刺全国示范中心，增强浙江对全团的贡献度。