探索12355服务台运行新模式保证青少年权益工作高效进行

文 ｜ 团山西省委

团山西省委直属事业单位重塑性改革完成后，山西省青少年事业发展中心结合山西事业单位改革后的良好态势，按照团中央新时代青少年服务台建设工作意见和指引，积极探索适合我省实际的发展运营模式，努力促进专业化水平不断提高、服务成效明显提升。经过2年的实践，切实践行了“团组织管理+机构运作+基金支持”事业化发展道路，并且取得了显著成效。

截至2022年11月，山西12355青少年公共服务平台累计完成咨询服务4.8万余件次，同比2021年增长154.24%，其中心理咨询服务11800件次、法律维权咨询服务4398件次、团务及其他咨询服务31973件次。

团组织管理

山西12355青少年公共服务平台工作由团省委权益部总体规划，山西省青少年事业发展中心实施具体工作。事业单位整合重组后，团省委书记班子对12355工作高度重视，积极为服务台争取了财政经费支持20万元。同时，还统筹团省委各部门工作，建立相关部门业务与12355服务台的深度合作，形成了“团务一号通”的工作格局。

机构运作

图 ｜ 山西12355青少年公共服务平台呼叫中心

为提升服务台的专业化、规范化、可持续化的服务水平，服务台在运营模式上积极探索，大胆创新。经过探索实践，逐步形成由团属事业单位主管，委托团属社会组织具体运营的运作模式。即团属事业单位部门负责政策引导、业务主管、资源对接，团属社会组织提供平台各项服务所需的人才力量、专业支撑及运营管理。经过2年的尝试，实践证明目前的运营模式是可以保证平台高质量、高效率发展的。

基金支持

为了补充经费缺口，服务台探索与山西省青少年发展基金会协作争取社会爱心资金、爱心力量的支持。一是通过省青基会在“慈善中国”进行了“山西12355综合服务”项目备案，并在“腾讯公益”设立“山西12355公益行动”筹款通道，通过社会化动员筹措服务台运营资金。二是通过省青基会“臻心计划”项目为省服务台筹建了心理咨询室、心理减压室，逐步完善服务台基础设施配置。三是支持山西12355开通AI智能系统“小希姐姐”心理咨询自助服务。

工作成效

采用新运行模式的服务台，在2021年全年累计为青少年提供服务21233件次，相比之前的年均服务量，几乎增长了10倍。2022年服务量又有了大幅提升，11个月完成各类服务4.8万余件次。一是在基础服务大幅提升的同时，服务台积极履行区域中心职能，充分发挥心理专业服务和信息化平台优势，服务于疫情防控、抗汛救灾等急难险重工作任务。二是同时适应青少年多样化需求，扩展服务功能，联合基层组织建设部、志愿者工作部、青基会等部门和单位增加所需功能；协助团省委基层组织建设部完成县域共青团基层组织改革试点县、新发展团员入团情况相关调查工作；协助省委省政府开展人才工作，为山西省选调生选拔工作提供调度服务。三是对标12345政务热线建设体系，疫情防控期间及时开通“疫情防控心理援助专线”，点对点发送短信提示信息248万人次；疫情管控期间，服务台启动应急保障机制，平台6条线路9项服务全部正常运行，实现特殊时期服务渠道保畅通、工作质量不降低；开发太原市核酸“采样点导航”小程序，为12345提供共享通道，及时有效解决市民寻找15分钟采样圈点难题。四是联动110处置自杀倾向个案，与省公安厅指挥中心完成朔州市12355与110的呼叫转接调试工作，增强服务台危机干预处置能力。五是专题开展“轻松备考·12355与你同行”、“守护健康 益动起来—12355青少年健康守护行动”等活动，通过入校心理辅导、爱心送考、互动式培训、体验式素质拓展等形式，直接服务中小学生6000余人次；推出中高考心理辅导专题节目12期、专版周刊7期，帮助考生及家长调整心态、纾解压力，覆盖受众20余万人。