社会化运营视角下基层图书馆信息咨询服务的探索与实践

周鑫

（中国国家图书馆，北京 100081）

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，也是社会文化建设的重要载体。随着社会经济的发展和人民文化需求的多样化，公共图书馆面临着服务创新和管理改革的挑战。为了适应新形势下高质量发展的要求，提高服务效能，一些公共图书馆开始探索社会化运营的模式，将图书馆的部分或全部服务交由专业的社会力量来运营管理。这种模式有利于充分发挥社会力量的优势，形成良性竞争，完善监督考核，提升图书馆的服务质量和水平[1]。

1 政策演化

习近平总书记在党的二十大报告中对“中国式现代化” 进行了明确阐述，其五大特征之一就是 “物质文明和精神文明相协调的现代化”。党的二十大报告从国家发展、民族复兴高度，提出 “推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌” 的重大任务，就 “繁荣发展文化事业和文化产业” 做出部署安排，繁荣发展文化事业的核心任务是健全现代公共文化服务体系，推动公共文化服务高质量发展，其中社会力量将作为重要组成部分和发展推动力参与其中[2]。

纵观近十余年，关于促进社会力量参与公共文化服务的政策也在一直演进和完善，按照政策的成熟及落地程度，可以大致分为以下3 个阶段。

1.1 探索阶段——从2007 年至2013 年十八届三中全会前

2007 年6 月，中央政治局召开会议，研究加强公共文化服务体系建设，会议强调，要以政府为主导、鼓励社会力量积极参与，着力提高公共文化产品供给能力[3]，这是第一次在中央层面提出社会力量参与公共文化服务的思想。

此后国家相继出台了多项政策法规，进一步明确和支持社会力量参与公共文化服务的方向。2007年8 月中共中央办公厅、国务院办公厅的《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》[4]及2011 年8月十七届六中全会的《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》[5]等中央文件多次提到引导和鼓励社会力量通过兴办实体、赞助项目等形式参与公共文化服务。

该阶段社会力量参与公共文化服务被明确写进政策文件，但并未对细节和具体内容展开解释，社会力量参与公共文化服务还处于萌芽期。

1.2 完善阶段——十八届三中全会至2017 年

2013 年11 月，十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》[6]中，再次明确要构建现代公共文化服务体系，引入竞争机制，推动公共文化服务社会化发展，鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务，培育文化非营利机构。“公共文化服务社会化发展” 第一次出现在政府的政策文件中。

2015 年1 月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》[7]，则提到 “形成政府、市场、社会共同参与公共文化服务体系建设的格局”，并且对公共文化服务社会化发展的主要内容进行了详细阐述；同年5 月，国务院转发文化部等5 部门的《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》及《政府向社会力量购买公共文化服务指导性目录》[8]，将视野聚焦在“政府购买公共文化服务” 这一可执行、易推广的模式上，将 “公共文化体育设施的运营和管理” 列入购买目录。

该阶段明确了公共文化服务社会化发展的思路，对政府购买公共文化服务做了翔实的阐述，明确购买主体，建立购买机制，规定服务内容，列举购买方式，制度的逐渐完善推动着公共文化服务社会化发展进入蓄力期。

1.3 落地阶段——《中华人民共和国公共文化服务保障法》推出以来

2017 年《中华人民共和国公共文化服务保障法》[9]正式出台，并将 “国家鼓励和支持公民、法人和其他组织参与公共文化服务” 列入总则之中。其中第25 条、第42 条及第49 条均涉及此项内容，国家鼓励和支持社会力量与政府部门合作建设公共文化设施，鼓励其依法参与公共文化设施的运营和管理，采取政府购买服务等措施，支持社会力量参与提供公共文化服务。

国家 “十四五” 规划中再次提及相关内容，紧接着《“十四五” 公共文化服务体系建设规划》[10]出台，文化和旅游部等三部门也发布了《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》[11]，提出了政府购买是推动公共文化服务社会化发展的重要方式，应加大政府购买公共文化服务力度。

该阶段公共文化服务社会化发展有了法律的保护，加上更多可行性、实操性的政策出台，全国各地大力推进政府购买公共文化服务，公共文化设施社会化运营项目开始如雨后春笋般纷纷落地，公共文化服务社会化发展进入井喷期。

据统计2020 年全国63 个地市级城市（国家公共文化示范区城市） 政府购买公共文化服务资金40.65 亿元，占当年63 个城市文化事业费总额的11.25%，截至2022 年6 月，全国已建成图书馆分馆5.8 万多个，其中社会力量参与建设、管理的图书馆分馆1.6 万多个，占总数的28.00%[12]。

2 社会化运营场馆开展信息咨询服务的必要性、意义和优势

2.1 必要性

当前，各地在加速产业升级、助推高质量发展的方针引领下，纷纷兴建经济开发区、产业园区等高新园区，大力发展本地支柱产业，引入高新技术产业，优化本地产业布局。

在这样的背景下，一座座新区拔地而起，很多新建的、政府购买社会化运营服务的场馆，多坐落于城市新区及经开区。以经开区、产业园区为代表的高新园区具有其特殊性和典型性，周边企业多，产业集群快速形成，新区承担着区域范围内发展高地的重任，当地政府及机关事业单位核心的工作职责就是服务好驻区企业。针对这种情况，基层图书馆所提供的服务不应仅停留在阅览、外借等基础服务上，而是应当积极创新，作为政府服务企业的阵地之一，充分利用图书馆的文献资源、空间价值、公信力、社会公益及教育属性，设计、开发自身的信息咨询服务，把信息服务搞好，助力政府更好地服务驻区企业，助力驻区产学研机构更好地完成科技创新和产业升级。

2.2 意义

信息咨询服务是一种可以突显图书馆文献价值、图书馆员专业知识、提升图书馆社会认同的最有利服务形态之一，应与基本公共文化服务相互配合，梯度化、立体化发展，可以满足政府及产学研各层级用户多样化、多层次、多方面的需求，激发地方基层公共图书馆的创新活力。

通过打造匹配当地科技创新和产业升级的信息产品，将图书馆文献价值和馆员专业素养发挥到最大化，使图书馆找到适合的切入点，参与并助力当地文化和经济发展，从而大大提升图书馆的社会地位和存在意义。

2.3 优势

社会化运营的场馆机制灵活，在保障基本公共文化服务优质提供的前提下，可以尝试探索诸如信息咨询服务在内的普惠性非基本公共文化服务。信息咨询服务本质上来说是知识增值服务，是需要市场化运行的文化服务，因此人力投入、适当收费、灵活分配制度及激励机制，是决定信息咨询服务能否持久推进的必要先决条件。正是这些因素的限制，导致基层图书馆，信息咨询服务的发展并不完善，也不均衡。而引入社会化运营，给基层图书馆带来了机制上的灵活，使上述种种限制都有突破和解决的可能，从而实现信息咨询服务良性健康发展。

3 基层图书馆信息咨询服务建设路径

如何有效打造基层图书馆信息咨询服务，笔者认为可以通过以下几个路径开展实施。首先，通过主题培训和活动建立园区企业对图书馆的熟悉度、信任度和认同感，分层次地开展信息咨询服务，逐步树立口碑，延展服务触角，扩宽服务领域。其次，构建面向产业园区的总分体系，并以此为阵地深入园区提供图书馆的各类咨询服务。最后，通过产业信息服务平台的构建将资源数据化，数据关联化，服务智慧化，充分发挥信息咨询的服务效能。

3.1 基础：人才队伍建设

成立相关部门，招聘高学历人才，优先聘用具有图情专业或园区支柱产业相关学科背景的高素质人才，设计咨询馆员培训体系，积极利用全国图书馆参考咨询协作网等平台，尝试与国家图书馆或上级图书馆协作共建，采取培训、研修或师带徒模式，共同培养地方团队。

3.2 核心：信息咨询服务

优化业务类型和服务产品，服务从易到难、从普适到个性化，形成金字塔结构，设计并完善信息咨询服务体系。整个服务体系可以包括以下几方面的服务内容。

基础文献服务：包括原文提供、馆际互借和书目索引等，依靠图书馆和各类馆际互借平台的文献资源，为用户提供多层次、全方位的文献服务。

科研支撑服务：为产学研用户提供如科技查新、论文收引查证、科研能力评价等服务，助力科学研究、企业创新、人才评审等。

知识产权服务：面向全区企业组织知识产权主题活动，整合相关专家、活动等资源，提供知产相关的信息溯源及查证服务，为驻区企业知识产权纠纷提供证据支持。

专题咨询服务：围绕某个专题或者某领域提供系统全面的详细资料，梳理编纂形成资料汇编，可依托图书馆海量馆藏，深挖地方历史文化，助力打造历史文化名城，树立文化自信。

决策参考服务：基层馆可提供论点摘编、舆情跟踪、信息专报等多种形式的咨询产品，定期加以呈现，为相关部门决策提供参考。

产业信息服务：通过政策分析、学术成果、资讯动态、专家观点、热点舆情等角度，帮助用户及时全面掌握产业信息，提供具有辅助决策价值的情报服务，助力当地产业科学布局。

3.3 土壤：研学生态环境

发挥图书馆的社会教育属性，充分整合资源，面向各园区企业，策划主题培训和活动，线上线下相结合，以信息素养、知识产权、政策分析、产业前沿等为主题内容，做好园区企业的前期调研，汇集企业及员工的知识需求，优化课程框架，精选专家队伍，形成固定体系，打造品牌栏目。

3.4 渠道：媒体矩阵宣传

根据基层馆发展建设及实际情况，建立科学有效的服务推广机制，线上线下统筹协调，相互呼应，以新媒体平台为宣传主阵地，设计适合于当地企业用户的信息内容。定期发布政策摘编、行业资讯、企业动态、专家观点、热点事件、通用咨询产品等，方便地方企业用户随时查阅。

3.5 目标：总分体系建设

采取“1+N+M” 的总分体系模式，即1 个中心馆+N 个产业分馆+M 个企业书房/自助借还机，使图书馆的资源和服务走入园区、走入企业，加大文献流通率，提高文献利用率，丰富企业员工的文化生活及研究学习。逐步打造符合园区特点的产业分馆，以此为服务外延阵地，形成信息服务网络，实现资源和服务的广域流通和产业园区下沉。

3.6 进阶：产业信息平台

针对新区的重点支柱产业，整合政策追踪、产业动态、会议培训、学术前沿、最新成果、焦点事件、优势人才和机构等内容，并把不同来源的信息数据汇总在一起，按产业形成专题数据库，对数据进行规范标引、分类聚类、内容挖掘及知识元抽取，借助领域本体构建数据间关联，实现文献数据化、数据智慧化的转型，优化和升级图书馆知识服务。

4 案例——南通经济技术开发区图书馆企业服务中心

2021 年4 月，中国国家图书馆参考咨询部与南通经济技术开发区图书馆（以下简称 “南通经图”）携手打造企业服务中心（以下简称 “中心”），旨在助力南通经开区管委会服务好园区企业，为园区企业提供高质量文献、信息咨询服务和空间服务，促进企业创新发展，深入体现地方政府 “把企业事当自家事，把企业人当自己人” 的理念。中心充分整合南通经图、中国国家图书馆、南通经开区管委会各级政府、相关合作机构的资源优势，共建共享专业知识和资源，推动中心的运行和发展，探索园区图书馆企业服务模式的创新发展。截至目前，中心已运行近两年，稳步推进各项工作内容，并得到管委会和驻区企业的一致认可。具体工作内容包括以下几个方面。

4.1 基础保障

在中国国家图书馆的指导下，南通经图开辟专门的服务空间，挑选符合经开区产业特点的科技书籍、刊物、工具书与手册，设置专题书架；开通馆际互借渠道，依托中国国家图书馆的馆藏资源优势，为用户提供丰富的文献信息支持；设立参考咨询服务岗，两馆馆员共同值班，为用户提供专业化信息服务。

4.2 中心规范

中心刚刚成立之际，中国国家图书馆外派人员与南通经图负责人深入讨论，结合本地图书馆的实际情况、南通经开区的基本状况及中国国家图书馆参考咨询部的既往经验，共同制订了一系列科学可行的方案和规范，包括有《中心建设方案》《中心业务规范》和《中心服务推广计划》，为中心业务开展提供了系统的制度保障。

4.3 人才队伍

中心前后共组织8 人次中国国家图书馆咨询馆员，进行为期4 个月的外派驻地工作，以师带徒的形式，带着经图馆员熟悉参考咨询服务的类型、流程、信息源的选择和使用，挖掘并对接用户信息需求等内容。此外，中心还组织本地两位馆员来中国国家图书馆参考咨询部进行2 周的研修学习，安排他们跟随科组人员熟悉并实操某一具体业务的全部流程。通过系统培训，中心成功培养了一支当地的咨询馆员队伍，负责响应本地信息咨询需求，保障了中心工作的高效推进。

4.4 调研工作

中心制定详细调研计划，遴选不同类型的调研对象，包括当地研究院所、龙头企业、新兴企业、高校等，走访调研有效地宣传推广了中心专业化、定制化的信息服务，收集用户的信息需求和反馈，中心的成立获得调研对象的一致认可，并且发现较多的潜在合作点。此外中心还参考了苏州独墅湖图书馆的成功案例，学习其在企业信息服务方面的业务布局、人员结构和先进经验。充分调研为中心今后工作提供了有力的指导和借鉴，有助于中心实现精准推送和高效服务。

4.5 宣传工作

中心对其所提供的信息咨询服务进行了有效的宣传和推广，以提升服务在当地的知名度和影响力。具体措施为：一是设计制作宣传海报，并在图书馆内外显著位置展示；二是编印宣传页，在线下活动中发放，以介绍服务的内容、流程、优势和效果；三是利用南通经图公众号，定期发布相关推文并形成固定栏目，截至目前已累计发布50 余期。

4.6 公益讲座

由中国国家图书馆参考咨询部的资深馆员根据自身工作经验设计讲座内容，旨在培养当地公众的信息素养能力，增强他们对图书馆的认识和利用。共举办5 期讲座，涵盖图书馆资源介绍、信息素养教育、信息检索技巧等主题，讲座题目有 “带你走进国家图书馆——国图官网简介”“在家就能用的免费少儿数字资源”“如何从互联网上检索到你想要的学习资料” 等，受到当地读者的积极响应和高度评价。

4.7 参考咨询服务

4.7.1 产业月报

在与管委会多次讨论明确需求后，中心制作了两款监测月报，分别是《开发区政策动态监测月报》和《生物医药产业监测月报》。前者关注江苏省排名前10 的开发区政策和动态，后者关注生物医药产业的政策、动态、投融资和数据，为推动南通经开区 “全省排名进前五” 相关工作的开展提供决策参考。

4.7.2 知识产权信息服务

中心根据当地某大型科技企业的需求，为企业购买相关技术专利提供信息情报，检索并在近4 千专利中筛选出7 条与 “软电缆” 技术相关的有效发明授权专利，并给出选购建议；为企业开拓国际市场规避专利技术壁垒，检索并筛选出12 篇与国外一项光纤制造方法专利相关的文献，为用户与其法律团队进一步分析判断提供有力支撑。

4.7.3 专题咨询

南通经图拟建地方文献阅览室，中心为其提供第一期文献清单，包括1949 年后南通籍知名作家49 位及相关作品名单2 000 余部；南通群英馆委托查询民国时期南通出版发行的期刊报纸目录，中心为其整理了60 种报刊目录，并提供中国国家图书馆馆藏情况。此外，还有诸如南通市文化创研中心等多个文化机构发来的咨询请求，中心为用户查询关于近代实业家和南通多位历史名人相关资料，形成专题汇编并提交给用户。

4.8 成绩

中心近两年展开的工作得到了当地政府和企业用户的高度认可，经开区管委会社会事业局给予中心充分的肯定和支持，并将中心列为2023 年重点工作之一，当地媒体也对中心工作进行了报道，将中心比作 “文化会客厅”，优化营商环境，助推经济发展[13-14]。

此外，中心面向政府、企业、社会公众逐步提供涵盖知识产权信息咨询的服务，协同推进科技创新与产业发展，这一系列工作被中国国家图书馆（国家知识产权信息公共服务网点）作为典型案例报送至国家知识产权局，获得国家知识产权局的高度认可，并被评为 “2022 年首批全国知识产权信息服务优秀案例”[15]，中心工作在全国范围发挥了积极的示范作用。

5 结束语

在国家政策的鼓励下，基层公共图书馆引入社会力量，形成良性竞争，完善监督考核，采取灵活管理、社会化运营成为一种主流趋势。基层图书馆在保障基本公共文化服务的同时，应结合本地的历史文化、经济、产业等特点，积极探索本地的信息需求，创新普惠性的非基本公共文化服务，培养专业人才，提供更专业、更有文献价值的信息咨询服务，更好地服务于地方政府、产学研机构和个人用户，使图书馆成为展示地方文化魅力、回溯地方历史源流、促进地方经济发展、完善地方产业规划、辅助地方学研创新的重要平台和力量。