浅议如何加强医院的收费管理

何佳伊

丽水市人民医院

伴随着新医改政策的不断深入，医疗市场竞争日渐激烈，给医疗机构带来全新的发展难题，正是在这种情况下，收费管理的重要性愈发显著。收费管理是医院经营管理中的重要一环，是增加医院收入的重要手段，也是各项医疗活动有效开展的关键环节，关系到医院的整体业务收入，决定着其未来发展。收费管理工作的涉及内容广泛，在具体的工作中极易受到诸多不确定因素的影响，进而出现不同程度的收费管理问题，这就需要积极采取有效手段，优化收费管理模式，保证医疗机构的经济效益。

一、加强收费管理的重要性

收费管理主要包括医院各项业务收支环节，关系到挂号、门诊、住院、票据、人员等多个领域，决定着医院的整体收入情况，同时影响着医疗服务能否顺利开展，在医院经营管理与发展中占据着重要地位，也是联系医院与社会之间的重要窗口。在新医改政策背景下，我国医疗机构出现了日新月异的变化，通过开展收费管理工作，能够使医院各项业务收入变得更加公开、透明化，使各项环节得到有效规范，避免出现不必要的资金流失、消耗等情况，为各项医疗项目提供有力保障。并且，收费管理的覆盖面较广，在医院的医疗项目、运营管理等方面起到十分关键的作用，通过加强原始票据审核查验，保证各项费用凭证的真实与完整性，强调医疗资金合理配置，在一定程度上节省医疗成本，实现经济效益、社会效益的共同提升，保证医院财产安全完整。在各项管理制度的多重保障下，促使医院收费工作变得更加规范合理，有效规避经济犯罪问题的出现，使会计工作行为变得更加合理、有效，强化医院收费管理效果，提升内部员工对收费管理的重视度，保证医院收费合理。

二、医院收费管理的现状问题

收费管理被视为医院整个经营活动中的重要组成部门，各项经营收入都需要通过收费部门来实现，因此这一环节的管理显得愈发重要。对于医院而言，收费工作在经营管理中占据着重要地位，如果收费工作管理不当，将会出现乱收费、漏收费、收款上交不及时等问题，为不良管理行为埋下巨大隐患。但就目前来看，由于受到诸多不确定因素的影响，许多医院在推行收费管理工作时，普遍存在着意识不强、流程不规范、制度不完善等问题，在一定程度上加大了收费管理的执行难度，不利于预期目标的顺利达成。在意识方面，在受到传统观念的影响与约束后，许多医院的管理重心出现偏移，更多注重医疗服务水平提升，对于收费工作缺乏足够关注，未能在资金、人力以及制度方面投入更多保障，这严重阻碍收费工作的顺利开展；在制度体系方面，医院现行所采用的制度体系不够完善，主要以出入院、门诊等费用管理为主，对于票据管理、人员管理等方面的监管不够严格，无法实现制度体系的全面覆盖，不能为其提供强有力的制度保障；在流程方面，由于制度体系的缺位、不完善，使得收费管理流程未能得到严格规范，整体工作的合理性、有效性得不到保证，资金不能快速及时回笼，进而促使医院营业收入不够安全、不够合理。在这种情况下，导致收费工作推行遇到严重阻碍，不但会对医院的经济效益与社会效益带来影响，同时会影响医院的经营与发展，这是目前各地区医疗机构亟待解决的重要课题。

三、关于医院收费管理

1.收费票据管理

为保证医院各项业务收入管理有效性，需要全面加强对收款票据的管理和监督，统一纳入财务管理范畴内容，规避管理漏洞，防患于未然。

第一，建立收费票据管理机制，规范管理流程，严格遵循“专人专岗、专事专管”的基本原则，严格把控发票的审批、购买、保管等环节。在票据办理入库期间，管理人员要做好票据信息的审查工作，对票据种类、数量、使用途径等进行划分，以入库单内容为参考，明确标记票据的名称、购入日期、起讫号码等重要信息，准确记录在票据销号系统中。

第二，在票据领用环节，只限于享有收费职能权限的岗位领用，结合票据管理情况，适当推行岗位不相容分离与分工负责牵制机制，保证每个重要岗位至少配备两名以上的人员负责，避免利益驱动出现违法行为。在领用票据时，要根据票据类别建立登记簿，根据票据的数量、名称以及起讫号码进行分类处理，并由领用人填写相关资料，保证整个票据领用有章可循、有法可依。

第三，加强票据核销力度，推行二级核销工作机制，根据医院的门诊收费、住院结算等重要费用管理环节的实际要求，配备专业的票据管理人员，改善票据核销滞后现象，以便准确掌握不同票据的实际使用情况，将其记录在工作簿中。在此期间，财务部门要以身作则，创立专职票据管理岗位，安排专人负责票据的总核销与监管工作，每周、每月开展票据核对，查看是否存在账实不符现象，保证票据使用问题的及时发现、有效排除，以此保证医疗收入的真实性、完整性。

第四，充分借助信息化技术，开展电子化、程序化管理，找出票据管理关键点，逐步嵌入至医院收费管理软件内，实现人工管理向智能化管理的转变，有效改善传统手工模式下的误差问题，便于计算机、网络技术优势特点的充分发挥。以网络平台为载体的票据管理，能够实现各项信息数据的高效传递，便于票据领用、核销、存储等情况的实时反映，既保证了工作效率，又能将票据管理人员从繁杂的工作中解脱出来，将更多精力投入到票据内在管理方面，以此促进收费工作的有序开展，实现问题及时发现、及时解决，堵塞漏洞。

2.收费管理

首先，医院窗口收费。规范窗口收费流程，安排专人进行现场指引，帮助患者节省排队时间。在收费流程的制定期间，医院要从患者角度去思考问题，以改善挂号、缴费拥堵问题为目标，积极推行多元化的窗口收费模式，不再以现场排队为主，而是可以通过电话预约、微信公众号、支付宝、掌上医疗APP 等方式，利用网络形式挂号，有效降低人工窗口挂号的流动量，挂号就诊时间明显缩短。对于门诊收费环节，可以通过微信、支付宝、自助机等方式缴费，节省更多在排队、零钱找补等方面的时间，缴费金额由系统自动计算，有效规避缴费偏差。结合医疗市场的发展趋势，对现行的缴费流程进行优化，切实转变以往门诊、住院收费环节相互分离的现象，每晚十点后的住院收费工作，统一由门诊收费人员负责，以此来解放住院处收费人手。此外，收费管理人员要恪尽职守，准确掌握不同时间段的就诊情况，对于患者较多的时间与季节，需要对收费员进行轮岗排班，时刻保证收费通道正常开启，必要时需要临时调班增加收费人员，以此避免缴费拥堵情况的出现。

其次，挂号处门诊诊查费环节。目前，许多医院利用门诊诊查费取代挂号费，尽管门诊诊查费在业务收入中的占比很小，但挂号却是医疗服务中不可缺少的基础环节，鉴于目前我国医院挂号收费的问题，各地区医疗机构要明确规范挂号处收费标准与流程，以现行的规章制度为主，除危重病人之外，让患者先行缴纳诊查费，然后再看病，保证看病流程形成规律，同样的，医院职工或职工家属也应遵循这些标准，一律先缴纳诊查费再看病。

最后，患者账单核算与催收。医疗机构不同于其他服务行业，尤其在急诊科室中，往往出现情况紧急而赊账、不能按时结账的情况，这就需要安排专人定期开展医疗费用的账目催收工作，增强患者的结账意识，保证资金快速回笼，医院职工与职工家属同样不例外。针对发生紧急事故需要立即救助的患者，在担保人、预交金缺失的情况下，医院要秉承治病救人的理念，患者救助期间所产生的医疗费用，在后期与家属进行联系，出具医疗费用清单，在患者的出院或二次治疗前缴齐欠款，以此来防止欠费、逃费等不良行为，确保医院业务收入正常。在条件允许的情况下，医院可以根据业务需求，增设催账岗位，安排专人对患者进行欠费催收，以此来缓解医院的资金运行压力，降低医疗款呆账坏账风险。

3.退费管理

在医院收费工作中，退费问题时常发生，这些主要源自于病人药物过敏、未做检查、出院入院办理等各项业务的退费产生，因此退费管理被公认为收费管理中的重要环节，需要切实做好该环节的监督管理工作，严厉杜绝舞弊行为，避免医院出现经济损失。

一方面，门诊退费环节。针对门诊收费的退费业务办理，需要通过经办医生、检查科室医生的签字，对病人尚未做的检查与治疗进行确认，在保证门诊值班负责人知晓确认、票据手续齐全的情况，方可进行退费办理。在当日退费业务中，收费人员可以通过交叉退费方式进行，本人不得办理本人操作。而针对隔日退费、特殊情况影响诊疗单收回不及时等退费问题，需要在督导员的指引下，去往专人退费窗口进行办理。收费票据遗失、核对联遗失，及时提交退费申请，由门诊收费处进行收据号的查阅与注明处理，并在财务总监的审核签字后，进行退费窗口业务办理。若退费要求不符合退费手续标准，收费员要及时告知患者，待手续齐全或方可办理，否则所造成的经济损失将由收费人员负责，并按照相应的条款条例对其进行处罚。

另一方面，住院结算退费环节。由专人负责住院结算退费管理，以医院现行的HIS 系统为载体，对收费人员的退费权限进行明确。住院结算中的当日退费项目，需要保证手续齐全并且由住院结算处负责人审核签字，去往专人退款窗口进行退款办理。而对于隔日的全费退款，财务部需要做好各项数据信息的调查与核对工作，查看是否存在遗漏、错报等现象，确认审核通过后签字确认，统一传递至病区，由病区负责人、护士长、科主任等进行二次审批，在层层审批、层层确认后，统一交由结账处办理最终结算。在隔日医保病人的退费环节，除以上几点标准要求外，还需要在病人的住院期间与出院结算办理前期，一般不建议预交金退费办理，若在突发情况下需要退回部分预交金的，需要向病区出具情况说明。

4.现金管理

现金流量属于医院经济收入中的核心内容，医院现金收费的涉及领域广泛，金额庞大具有较强的可操作性，存在较大的安全与廉政风险，同时也是诱发贪污舞弊行为的主要因素。为切实改善传统模式下，医院窗口收费工作中的弊端问题，需要对各收费窗口整合成统一的收费科室，落实配套的工作制度与责任追究机制，安装全方位无死角监控，充分借助技术手段加强现金监督管控。在此期间，医院应建立二次收缴现金制度，安排专人定期进行现金收缴盘点，保证各收费凭证、程序、细节面向消费群体及时公示，随时接受来自社会层面的监督管理。必要情况下，可构建举报查实奖惩机制，鼓励患者对收费人员进行过失监督，向举报者提供一定的奖励，这样能够有效端正收费人员的工作态度，规避不良行为的出现。积极推行岗位轮换制度，要求收费人员定期互换岗位，一是降低岗位倦怠感，二是激发工作热情，减少工作失误。

四、提高收费管理效率的策略探讨

1.健全医疗收费管理制度，保证价格信息准确

做好医疗收费管理制度的建立、完善与落实，定期进行收费岗位的指导与督促。门诊、住院收费处人员要恪尽职守，按照院内制度要求，认真执行医疗收费标准，与其他职能科室保持高度配合，做好各项收费项目的成本核算与申报工作，重点审查医疗收费项目标准是否科学合理，确保医院收费工作科学合理。在医疗药品价格方面，要认真解读当下国家物价政策，加强对收费项目及收费变动的管理力度，确保收费情况的及时更新。在调整医院收费价格时，要严格按照省物价局、卫生厅等国家权威机构发布的政策文件为主，录入收费价格库中，药品价格要在国家法律规定范围内的药品定价办法中规范执行，切记不得随意加价。对于一次性医用卫生材料、特殊医用材料，应在国家规定的加价率规定内进行收费，具体流程由设备科进行进价申报，由财务部做好售价及利润计算，在签字确认后由信息员录入电脑系统中。

2.强化收费监管，保证收费合理性

对收费项目实行全过程监管，重点加强对门诊收费项目与金额的管控力度，由临床诊疗科室协同收费管理人员，通过收费核对联对各项收费内容进行检查与核对，查看是否存在漏收、多收、重复收费等现象。在病区收费环节，要适时推行双复核制度，要求病区晚间值班护士做好当天医嘱的核对工作，并在住院结算办理前期，再次符合患者住院期间的费用清单，一旦发现存在问题，要及时纠正整改，以此来保证收费工作的合理性。

定期对医院收费开展内控检查。安排专人定期对医院收费项目进行稽核与管理，审核每日退费手续、票据等是否完备，每日生成的收费日报表内金额与实际金额数量是否一致，收费员制定的日报表与收费总报表之间是否存在偏差等。一旦发现报表内容与实际情况不符的，要及时告知相关部门进行改正，以此保证医院经营收入的及时入账、数据准确。财务部门要做好处方病历的定期查看，避免出现漏收费、错收费等情况，以患者费用清单及病史为基础，对医疗收费情况进行重点审核，重点指出不符合国家物价政策或病史记载的收费项目，及时告知相关病区整改问题，按照院内政策文件进行考核。

3.强化人员培养，提高收费专业性

医疗收费中牵扯到许多医疗项目及药品价格，这就需要收费人员具备过硬的业务能力，认真完成各项工作。对此，医院在开展收费管理时，要重点加强收费人员培养力度，不但要求其持证上岗，还要定期开展业务教育培训，将更多先进、专业的理论知识传递至他们，进一步夯实收费人员的知识基础，更好地为病人提供优质的收费服务。当然，医院还需做好收费人员的职业素质教育，对其进行正向的思想引导与服务态度教育，促使他们深刻意识到自身岗位的重要性，一言一行将直接关系到医院的外部形象，进而严以律己，认真做好收费工作。

综上所述，医院要深刻意识到收费管理的重要性，分析影响收费管理成果的主要因素，进而采取针对性的手段进行改进，推动收费管理举措的准确落实，提高收费工作效率，保证医院整体效益，进而实现稳定长远发展。