平衡计分卡的解读与应用案例

温素彬 杜然 李慧

【摘 要】 在竞争日益激烈的市场环境下，企业经营绩效越来越成为企业追求的目标。平衡计分卡突破传统单一的财务指标衡量模式，考虑了影响未来财务业绩的驱动因素。从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，确立企业绩效目标和构建业绩考核指标体系，能弥补战略制定和战略实施脱节。平衡计分卡在政府部门绩效考核中被广泛运用。文章通过对平衡计分卡的逻辑、内容、功能、应用程序、应用环境、工具评价等方面进行多方位的解读，具体分析了其在G社区卫生服务中心的案例应用，为平衡计分卡工具得以在政府部门绩效考核管理中更好地应用提供决策参考。

【关键词】 平衡计分卡； 绩效管理； 管理会计； 案例应用

【中图分类号】 F234.3  【文献标识码】 A  【文章编号】 1004-5937（2023）04-0149-05

一、引言

企業绩效评价是企业管理的基本前提。如彼得·德鲁克所言，“如果你不能评价，你就无法管理。”20世纪80年代以来，企业业绩考核指标主要以单一的财务指标为主，但其忽略了长期利益、未来发展、外部利益等，具有很大的局限性，促使平衡计分卡应运而生。平衡计分卡由罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿于1992年首次提出，在保留财务指标维度的同时，考虑了以客户满意度为主的客户维度、贯穿企业日常经营活动的内部业务流程维度、与企业未来发展挂钩的成长与学习角度。其将组织的战略落实为具体的可衡量的指标并制定目标值，将绩效考核通过激励措施促进战略改进，以保证企业战略的有效且可持续地执行。2016年，财政部印发的《管理会计基本指引》指出，平衡计分卡即是绩效管理领域应用的管理会计工具方法。

二、平衡计分卡：沟通绩效与战略的桥梁

（一）平衡计分卡的基本逻辑

平衡计分卡，作为企业制定绩效考核指标的一种管理工具，通过为管理者提供全面的绩效考核流程指导，帮助管理者制定与战略目标相符的短期绩效目标，以达成激励员工、提升企业经营效率的目的。

（二）平衡计分卡的四个层面

1.财务层面

企业财务性业绩指标，能够综合反映企业经营状况，是公司股东、投资者最关注的重要参数。在企业经营的长期战略中，财务主要通过收入增长和组合、降低成本和资产利用这三种方式推动企业战略。在财务目标划定上，可依此三种方式划分分类，选择合适的财务目标。

2.客户层面

对于任何一家企业而言，如何留住客户、吸引客户都是业务流程进行的核心，因此从客户角度衡量经营发展，有利于企业更好地了解客户需求，完善产品或服务供给。平衡计分卡从客户角度提供了两种不同角度的指标群。如图1所示，客户层面的核心衡量指标群主要包括市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率，现如今客户满意度逐渐成为大多数企业最基本、最重要的经营理念之一。而在客户层面核心衡量指标群之外，衡量客户价值主张同样值得关注。[1]

3.内部业务流程层面

对于任何一家企业而言，内部业务流程是支撑企业经营的基石。通过识别关键流程，能够帮助企业细化流程服务，将战略目标贯彻于实际业务行动之中。如图2所示，平衡计分卡在此层面主要分为运营管理流程、客户管理流程、创新流程及法规与社会流程。

4.学习与成长层面

学习与成长是财务、客户、内部业务流程三个层面的动力源泉。决定企业未来发展的，绝不是企业的过去，而是企业的现在。如果企业整体能力停滞不前，那么未来往往也会停滞不前，学习和成长对于企业发展起到不可忽视的作用。企业只有加大对员工能力、信息系统能力的投资，方可实现良好绩效。在学习与成长层面，主要包括员工能力、信息系统能力、激励和协作三个范畴。

（三）平衡计分卡的四个应用程序

如图3所示，以平衡计分卡来制定长期战略规划流程，主要经过以下四个步骤：

1.阐明并诠释愿景和战略

企业应以易于理解、可付诸行动的语言阐明并诠释平衡计分卡背后的愿景和战略。当企业各层对愿景和战略理解不同时，他们的行动将会脱离共同目标，例如生产部门有的员工追求质量，有的重视研发。如果员工对于同一战略理解不同，将导致企业发展失去统一目标，大大降低了企业战略执行的效率。此外，平衡计分卡的实施绝不单单是管理层独有的任务，只有企业全体人员充分理解平衡计分卡的内容，才能将充分发挥平衡计分卡的引领作用。清晰的愿景和战略是战略实施的基础条件。

2.沟通与联系

平衡计分卡的实施与企业信息沟通流通度息息相关。信息透明水平越高，平衡计分卡的实施效果越显著。为了实现平衡计分卡中目标值的充分传达，企业需要加强和员工的沟通。企业可以通过向员工宣传企业平衡计分卡的具体步骤，向员工阐述平衡计分卡的具体优势，将激励机制和平衡计分卡挂钩，来推动个人目标转换为团队目标。

3.计划并制定目标值

计划并制定合理目标值，帮助企业将战略目标转化为实际行动。企业在设立目标值时，既不能好高骛远，也不能妄自菲薄。所制定的目标值应是足以被员工信服的、可以被达到的合理目标。挑战性目标值往往是能够代表企业业绩，依据于未来三至五年短期决策。

4.战略反馈和学习

一个完整、有效的战略绝不是在制定后便将其束之高阁，而是需要经过反馈、分析和反思的流程不断完善战略规划。因此，战略应当是一个持续发展的长期流程。一方面，平衡计分卡要求企业应具备共享战略架构，使每个员工能够将个人努力与战略目标相结合，促进团队协作；另一方面，战略反馈流程通过平衡计分卡指标检验、证明，及时修改短期目标。

（四）平衡计分卡的主要功能

第一，提供一种全面、清晰、平衡的绩效考核标准。平衡计分卡指导企业从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个层面建立考核标准，实现了企业战略目标与绩效目标的一致性，为企业考核标准制定指明了清晰的方向。

第二，提供一种源于战略指标的管理框架。平衡计分卡通过阐明并诠释愿景和战略、沟通与联系、计划并制定目标值、战略反馈与学习四个应用程序，为企业管理系统提供了系统化的战略行动和反馈流程，帮助企业阐明战略并达成统一，确认并执行战略行动方案，最终获得反馈以学习改进。

（五）平衡计分卡的适用范围

依据平衡计分卡的内容及特性，其有效实施需要以下环境：

1.战略导向型企业

平衡计分卡能够为战略导向型企业提供清晰的战略管理理念，贯穿战略目标制定、战略实施、战略反馈全过程。同时战略导向型企业具备战略制定经验，对战略实施有一定的环境支持，有利于平衡计分卡的引入。[2-3]

2.管理民主水平高的企业

平衡计分卡的实施需要一个民主化管理的企业环境，沟通和联系是保证绩效考核目标贯彻实施的基本手段，而只有愿意聆听下属意见的管理层，才能够制定足以激励员工、具有可行性的挑战性目标值。如果企业不愿听取真实反馈，一意孤行，即使设计了完整、全面的平衡计分卡，也不过是纸上谈兵，使平衡计分卡在实施过程中难以发挥效用。

3.政府和非营利组织

政府和非营利组织的财务指标并不是绩效衡量的最主要标准。平衡计分卡为政府和非营利组织提供了财务指标以外的三种衡量维度，帮助政府和非营利组织量化具体目标，例如居民满意度、社区投诉率等。同时，财务指标为政府和非营利组织提供了一种约束而非目的。

（六）平衡计分卡的评价

平衡计分卡的主要优点体现在以下方面：

1.财务指标与非财务指标的平衡

平衡计分卡在保留财务指标的基础上，打破了企业以财务指标作为业绩考核标准的单一模式，引入相关数据为战略制定指引方向，从多方位全面衡量绩效水平。但这并不意味着对于财务指标的完全否定，而是强调非财务指标衡量企业战略的重要性。针对不同的企业，指标间的重要性也不同，平衡计分卡并不是一个固定的考核模版，而是为企业指明绩效考核制定方向，提供管理框架，其具体实施应灵活变通，根据企业自身特点而变。

2.结果指标和动因指标的平衡

平衡计分卡并不是简单的战略混合，而是一系列因果链条串联的有机整体。平衡计分卡通过结果指标反映过去的绩效，运用动因指标分析结果背后的驱动因素，实现因果关系的平衡、完整。如果说财务指标只能体现过去，那么平衡计分卡通过学习与成长维度实现对未来企业发展方向的指引。

3.组织内部和外部的平衡

企业管理绝不仅仅是企业内部的事，相比传统财务指标服务对象，平衡计分卡中的服务对象既囊括了股东、客户等外部群体，也包括员工、管理层等内部群体。

4.战略管理与经营管理的平衡

平衡计分卡作为一种绩效考核标准，正逐渐成为指导战略规划的管理工具，为绩效考核与战略制定搭建桥梁，将经营成果反映在战略管理中，又使得战略反馈并推动经营发展。

但平衡计分卡也不可避免地存在一定不足，主要体现在以下方面：

1.平衡计分卡对企业有一定的实施条件要求。平衡计分卡的成功实施，往往在企业管理质量高、信息度高、员工素质水平高的企业中更能顺利实施。如果企业上下缺乏信息沟通，无法达成战略上的统一共识，那么平衡计分卡的实施将障碍重重。

2.平衡计分卡四个维度囊括的具体要素过多，企业未必能够精准把握。第一，在确认相关业务的关键流程时，企业可能会面临顾此失彼的困境。第二，客户满意度以评价方式呈现反馈，但客户评价的影响因素较多，其可靠性有待商榷。第三，加强员工培训、技术研发等措施，不但需要投入大量资金，而且短期内成效较慢。第四，相比较单一的财务指标，平衡计分卡引入了更多难以量化显示的预测性指标，在运用上有一定难度。[4]

三、案例应用：G社区卫生服务中心平衡计分卡的应用

卫健部门以发展、监督和管理卫生健康事业为主要工作，内设10个职能科室，还有10家社区卫生服务中心以及3家公共卫生机构。G社区卫生服务中心主要职责包括社区疾病预防、社区老妇幼保健、社区医疗等。

伴随我国经济社会的发展，居民对健康保障的基本需求进一步加强，加快了基层医疗转型步伐。当前社区卫生服务中心作为基层医疗中的主要服务机构，却面临着从业人员工作低满意度、高倦怠检出率的困境。与此同时，原先的绩效激励措施在实行中不仅无法做到及时激励，还陷入了平均主义的困境，正向激励作用不明显。基于此背景，G社区卫生服务中心选择应用平衡计分卡重构绩效考核机制，激励从业人员，以提高绩效管理水平，提升服务质量。[5]

（一）G社区卫生服务中心采用平衡计分卡的可行性分析

近年来，平衡计分卡在政府部门及非营利组织中的运用日益广泛，日趨成熟。我国部分医疗卫生机构已经开始运用平衡计分卡。一方面，G社区卫生服务中心将平衡计分卡中的客户维度转化为居民维度，从财务、居民、内部业务流程以及学习与成长四个维度应用平衡计分卡。另一方面，G社区卫生服务中心立足于当前大数据信息技术平台，信息流通率高和数据获得率高，信息技术平台推动绩效评价体系建设，为平衡计分卡的实施提供支持。

（二）G社区卫生服务中心基于平衡计分卡的具体实施步骤

G社区卫生服务中心依据平衡计分卡理论框架，依照自身情况设置了基于四个维度制定目标值、沟通与联系、应用与执行、反馈与改进四个具体实施步骤。如图4所示。

1.基于四个模块设计评价维度

居民层面上，G社区卫生服务中心设置居民满意度、居民知晓率指标，以体现社区居民对服务的评价，相关数据由办公室调研获得；财务层面上，为节约成本、保证收入、提高经营效率，G社区卫生服务中心依靠财务数据从预算安排、预算执行及财务管理三个方面设定财务指标；内部业务流程层面上，根据人事科室数据识别社区卫生服务中心关键业务流程并设立指标，包括健康档案管理、健康教育管理、预防接种等；学习与成长层面上，围绕管理体系、管理落实和教育培训三个方面实现对基层医疗人才的培养。具体框架如图5所示。

2.沟通与联系

变革实施往往不是一帆风顺的，因此与社区卫生服务中心的从业人员沟通和联系是至关重要的。首先要通过介绍平衡计分卡的具体应用流程和优势，使得从业人员理解并接受平衡计分卡，进一步显现平衡计分卡对从业人员的激励作用。其次，四个层次分别对应办公室、财务处、业务科室和人事科室的不同员工，平衡计分卡的个人指标内容、绩效指标的内在因果联系是各个科室应该基本掌握的，并且应根据不同岗位组织专门培训。最后，平衡计分卡的中心内容在于形成团体凝聚力，只有在组织充分沟通上下级信息的基础上，才能保证平衡计分卡的有效实施。

3.应用与执行

G社区卫生服务中心通过平衡计分卡建立年度综合指标，依据指标重要程度，分配不同权重将指标转化为分数，成立专门的考核小组执行并监管全过程，最后将得分按2■4■3■1的比例从高到低排序。对于排名靠后的单位，适当扣减绩效工资增量；对于前三档单位，每半年考核发放增量部分的40%，若有结余，按考核档次可再次分别提取60%、55%、50%、45%，用于再分配。同时，给予荣誉表彰、培训机会等非物质激励，调动员工积极性。

4.反馈与改进

平衡计分卡通过战略反馈促进学习与成长，实现学习双循环。G社区卫生服务中心通过设立考核期末检查，从员工个人及科室团体角度分别考核其结果，分析预设目标与现实情况之间的差距及背后的原因。积极奖励优秀员工或组织，对于不足之处进行反思和改进。战略改进应是一个持续不断的过程，而平衡计分卡体现了此循环过程的因果逻辑。

（三）基于平衡计分卡的成功地图

图6从四个维度出发，分别揭示驱动G社区服务中心平衡计分卡成功的关键因素。

（四）G社区卫生服务中心平衡计分卡应用效果

1.文化成效

平衡计分卡通过强调四个维度的协同管理文化建设，将个人绩效与组织绩效紧密相连，这对集体归属感和团队凝聚力的提升有重要意义。同时，绩效考核激励着服务人员不断提高服务质量，重塑服务中心积极进取的文化风气。

2.制度成效

一方面，平衡计分卡的应用使得服务中心的收效甚微、形同虚设的绩效考核制度焕然一新。服务中心通过制定科学、全面的绩效指标，将绩效考核的激励作用落到实处。另一方面，平衡计分卡打破了G社区卫生服務中心分配制度的平均主义。服务中心通过划分层级，加强分配制度公平性，同时将一次性发放奖励改为允许工资二次分配，进一步发挥分配制度的激励作用。[6]

3.管理成效

管理并非管理者一人之事。平衡计分卡通过将服务中心的总体战略与个人目标相结合，促进中心由上至下的目标一致性，避免战略分歧，提高服务中心整体管理效率。反过来，团结一致的整体为服务中心管理者提供有用决策，提升管理水平。

4.人才成效

在学习与成长层面，服务中心通过开展员工医疗能力培训，提高医务人员医疗技术水平。同时，平衡计分卡的运用使得更多复合型人才应运而生，不仅具备业务能力和管理经验，同时具备信息化系统能力。

5.绩效成效

平衡计分卡的应用为社区卫生服务中心绩效考核管理体系指明了清晰的方向，将战略目标与绩效指标相结合，提高了内部业务流程的执行效率，进一步提升了社区卫生中心的服务质量，二级关键指标在应用平衡计分卡绩效考核方法后，90项都实现了正向增长，大大提高了服务效能。

（五）G社区卫生服务中心平衡计分卡应用结果评价

平衡计分卡帮助G社区卫生服务中心设立了完整、全面、高效的绩效考核标准，通过制定具体的挑战性目标值、加强学习和培训推进从业人员提升服务质量，从而整体提升卫生服务中心的管理水平。与此同时，在当前人们愈发重视基础医疗资源、对生命健康追求更高的背景之下，平衡计分卡帮助G社区卫生服务中心更加高效地利用基础医疗资源，一方面通过人才培养扩充有限的资源，另一方面通过平衡计分卡精细化管理助力资源分配，提高医疗服务质量，增强医疗体系总体生产效率。

四、结语

平衡计分卡作为绩效考核方法，通过财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个层面细化企业经营管理，其实施立足于战略制定，同时又促进战略改进，帮助企业不断提升精细化管理水平。本文从基本逻辑、主要功能、适用范围以及评价方面对平衡计分卡进行解读，并结合G社区服务中心的应用案例阐述了平衡计分卡在非营利组织中的积极作用。战略制定是一个持续不断的改进过程，而平衡计分卡正为战略制定提供了一种合理、科学的思路。

【参考文献】

［1］ 白胜，李译琳，冯薇可.平衡计分卡研究方法探析［J］.财会通讯，2020（14）：18-20.

［2］ 财政部.管理会计应用指引第100号———战略管理［A］.2018.

［3］ 杨行■，丁庭栋.平衡计分卡在新纪元公司战略管理与业绩评价中的应用［J］.财务与会计，2020（7）：51-54.

［4］ 李芸达，温素彬.管理会计工具及应用案例——BSC在项目绩效评价中的应用［J］.会计之友，2016（23）：130-133.

［5］ 刘俊勇，安娜，韩斌斌.公立医院平衡计分卡的构建——以河南省肿瘤医院为例［J］.会计之友，2019（9）：87-96.

［6］ 郭云波，贺美兰，冯小丽，等.公立医院平衡计分卡绩效管理实施要点［J］.会计之友，2018（20）：133-135.