机场旅客满意度测评调研和对策分析——以Z机场为例

刘 健

(湛江科技学院，广东 湛江 524094)

0 引言

社会经济高速发展的今天，不同人群间的空间联系日趋紧密，而在公路、铁路和水路交通发展前景相对饱和的情况下，航空业所占的市场份额依然在稳步上升，呈现出良好的发展态势。人们的物质生活需要不断丰富，出行需要也变得多元，民航工作领域要考虑如何推动民用机场高质量发展，提高旅客对机场服务的满意度，进而提升当地民航业的形象。

1 研究综述

在有关机场服务质量的研究方面，Parasuraman等[1]建立了SERVQUAL模型，并将影响民航服务质量的因素概括为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个方面。Yeh和Kuo[2]以亚太地区国际机场为调研对象，运用模糊多属性决策法，评估了各大机场对旅客的综合服务能力。王昆[3]认为部分民航机场在服务管理过程中存在组织架构不清晰、服务质量监督体系不健全、缺乏合理的奖惩机制等问题。龙继林[4]通过研究证实了企业全面系统的创新模式对于提升机场服务水平和获取竞争优势有显著的积极影响。

在对有关旅客满意度的研究方面，Cardozo[5]指出顾客满意度起初常用于商场、酒店、企业等消费服务业中，注重研究产品效用对顾客满足程度的影响，后来，随着研究的不断深入，学者们便将顾客满意与其他领域的研究进行了结合。而Pantouvakis等[6]综合了工作人员的形象与水平、指示标识的简明程度等因素，评估了旅客对于机场的满意情况，研究指出机场服务若能考虑到不同区域间的文化差异，则对于其提高旅客满意度有很大帮助。贡晓海[7]针对如何提升机场旅客满意度的问题从工程管理角度进行了系统分析。季笑乐[8]将民航企业的发展与现代服务质量理论相结合，运用因子分析法对温州机场旅客满意度情况进行了实证研究。

2 Z机场发展现状

Z机场位于市郊西南部，距离市中心约5 km。Z机场占地面积2 730亩(1亩≈666.7 m2)，按4D标准建设，目前飞行区等级4C，跑道长2 400 m，可起降B737-800及以下机型；共有2个停机坪，总面积4.09万m2。

Z机场公司为两级组织架构，分设16个二级部门，包含党群工作部、经营管理部、航务部、国防动员办和机场保障部等。机场所提供的服务较为全面，包含电子临时乘机证明、快递服务和货物代理等。此外，机场对于孕妇、无成人陪伴的儿童、伤病等特殊旅客也提供有专门的引导帮助。

3 研究设计

有关机场旅客满意度的测评涉及多个方面，其中具体的衡量指标也各有侧重，为确保评价结果的真实性，在测评指标选取的过程中应符合以下原则。

1)全面性。将用于评价旅客满意度的指标分解为不同维度间互不重合的评价层级，以期得到科学合理的测评结果。

2)代表性。本文立足于当地，结合Z机场官网导航栏信息及对机场工作人员的走访等，选取更具针对性的指标因子进行评价。

3)可度量。将旅客对机场服务满意情况的评价转换为打分的数字形式，使评价过程量化，从而获得更可视化的结果。

在遵循上述原则的基础上，本文通过回顾测评国内机场旅客满意度的研究文献，并考虑调研中了解到的Z机场的特殊性，构建了用于评价Z机场满意度的指标体系。该指标体系分为目标层(A)、准则层(B)、指标因子层(C)，其中目标层为Z机场旅客满意度得分；准则层包含机场交通、机场设施、机场服务、机场信息指示4个部分；指标因子层为每一项准则层的细化，共计交通方式便利度、行李手推车数量、问询服务和航班信息屏等15个小项。

为方便旅客填写，问卷统一采用打分的方式，利用李克特五点量表法，将很满意、满意、一般、不满意、很不满意五级意愿分别对应5、4、3、2、1分的数值，通过线上、线下2种方式共发放调研问卷171份，其中有效问卷156份(有效率91.2%)，并运用模糊综合评价法将所有被调研旅客所给出的数据信息进行去模糊化计算。

4 满意度评价

本次调研数据的信度系数α为0.913，符合量表信度要求。问卷KMO值为0.731，大于0.5，巴特利特球形检验的显著性概率为0.000，拒绝了变量间相关系数为单位矩阵的原假设，说明量表具有较好的效度。

本文采用让旅客自主评价指标权重的方式，来获得更真实的结果。具体而言，即采用对比的方式，让每一位旅客选出他所认为同一层中最重要的一项指标，每个指标被选中一次得1分，对比完成后，各指标所得分数占所有指标总分数的比重，为该指标的权重。以二级指标机场交通该项为例，156位旅客中有37位旅客认为机场交通在四项准则层指标中最重要。因此，可得Wi=0.237；同理可计算出每项准则层和其包含的指标因子层权重Wij。本文用于测评旅客满意度的统计分析方法为模糊综合评价法。

1)建立评价集V=(v1、v2、v3、v4、v5)分别对应李克特五点量表中的满意程度。

2)建立旅客满意度评价集合U=(Ui)(i=1，2，3，4)，分别对应准则层四项指标，其中，每项Ui又包含多个次级指标Uij。

3)根据调研问卷信息得出每个指标Uij隶属于评价集V的人数与调研问卷总人数的比值，即Ri(i=1，2，3，4)。

利用模糊综合评价模型计算四项准则层指标评价矩阵：

根据各指标因子权重，计算各准则层的模糊评价集B得：

B1=W1×R1=(0.144 0.216 0.324 0.205 0.109)

B2=W2×R2=(0.199 0.230 0.343 0.145 0.081)

B3=W3×R3=(0.146 0.229 0.274 0.250 0.101)

B4=W4×R4=(0.123 0.226 0.271 0.279 0.101)

利用李克特五点量表，对各准则层的评价集进行去模糊值计算得评价值E：

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.075

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.315

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.069

E4=5b41+4b42+3b43+2b44+b45=2.991

由以上可得，旅客对Z机场满意度的最终评价集A：

A=W×B=(0.157 0.225 0.305 0.212 0.226)

对最终评价集进行去模糊值计算，得Z机场旅客满意度综合评价值E：

E=5×0.157+4×0.225+3×0.305+2×0.212+1×0.026=3.250

5 评价结果及讨论

根据满意度模糊综合评价结果，Z机场的旅客总体满意度为3.250分，在李克特五点量表中介于一般和满意之间。总体看来，Z机场多年来为国内外旅客提供着便利与服务，机场管理工作也不断因旅客数量的增加和旅客需求的多样而变得更加精细，取得了多数旅客相对满意的评价。

但具体看来，在不同的评价领域也留有各自典型的问题：机场交通方面，Z市未开通轨道交通建设，到达机场的便利性自然受到影响，而对于市区到达机场的公交和大巴等线路覆盖也并不全面；机场设施中的行李手推车数量不够，更多靠旅客自身的背包和拉箱等穿梭于航站楼内；机场服务中问询处人员的服务意识不强，工作态度较为松散，机场餐厅和商店的空间布局、服务体验质量不高；机场信息指示中航班信息大屏数量不多，功能不全，对于部分需要转机的旅客，如何以最优线路到达的指示也并不清晰。因此，对于存在的问题，提出以下建议。

1)机场交通方面，Z市政府应根据机场公共服务的管理需求，加强公共交通部门的协作，结合市政规划织密机场周边的交通线网，提高机场的可达度。

2)机场设施方面，要完善硬软件设施配置，提供充足的方便旅客使用的工具，如自助值机柜台、行李手推车、无线网等。

3)机场服务方面，一方面要加强对于工作人员的业务培训和素质培养，旅客对于机场的满意度很大一部分来自于对机场工作人员服务水平的评价，业务培训须贯穿具体业务技能、对于特殊旅客的心里纾解建设等多个环节，建立与旅客间的情感联系；另一方面候机厅内应优化餐饮购物场所的布局，引入大型连锁店服务，统一标准化管理，更好满足不同旅客的需求。

4)机场信息指示方面，要依托信息技术的发展，致力于智慧机场建设。通过数字化的自助设备，获取旅客需求，从而提供精准化、个性化的服务。对于航班取消、延误等信息的推送，要做到手机短信、app和机场广播的协同告知。

6 结语

本文回顾了国内外有关机场旅客满意度方面的研究文献，以Z机场为例，运用调研问卷的方式，结合模糊综合评价分析法，构建了用于测评Z机场满意度的三级指标体系，在分析旅客满意度评价结果的基础上，总结机场服务管理工作中存在的不足，从机场交通、机场设施、机场服务、机场信息指示4个维度提出相关建议。