大数据时代城市智慧旅游发展中的信息管理研究

徒大伟，高泽扬，汤 澍,

(1.金陵科技学院 人文学院，江苏 南京 210038；2.涵田文旅产业学院，江苏 南京 210006)

0 引言

随着信息技术在旅游产业中应用的日益普及，在经历了旅游电子商务快速发展等阶段后，以数字化为主要方向的智慧旅游已成为旅游业转型发展的重要方向。同时，新科技新技术的推陈出新，进一步助力智慧旅游业的发展，在人工智能、大数据、云计算、5G+AR/VR等新技术与旅游行业深度融合的诸多场景下，传统旅游行业与信息化技术快速叠加，为传统旅游行业创造了新的发展机遇。

智慧旅游来源于智慧地球理念下的智慧城市在旅游领域的建设，是基于新技术利用(如云计算、物联网、5G等)，通过快捷方式，辅助人们以便携终端设备获取信息，及时了解旅游地区各部门、企业发布的关于旅游资源和经济活动等信息，以便调整旅游计划，安排工作，选择适当的方式来进行旅游体验[1]。近几年，受疫情等诸多因素影响，城市及周边旅游逐渐成为旅游消费者出行首选。同时，由于网络信号强、数据覆盖全面、应用场景丰富、硬件设施齐备等，又为进一步推动城市智慧旅游的发展创造了良好的条件。

伴随着互联网技术的快速发展以及各类功能强大的智能移动终端的全面普及，消费者线上预定旅游产品和服务、浏览相关旅游资讯逐渐变成一种消费习惯，大量与旅行服务、景区服务等相关的智能软件应运而生，逐渐成为人们出行的必备选择[1]。此外，各种旅游场景体验类产品也纷纷走向应用前台，为旅游消费者带来全新的智慧化旅游体验。在大数据背景下，城市智慧旅游体系已日趋完善和成熟，城市文化和旅游资源丰富，旅游产业发展基础良好，各种如旅行社、交通、景区、酒店以及旅游文化等信息被整合运用。一方面，整合旅游消费全过程所需的信息，延长了旅游业产业链，带动相关城市旅游行业发展；另一方面，在大数据的支持下，根据消费者需求开发旅游产品，适合旅游消费者个性化的城市旅游产品也使消费者对于旅游服务的满意度不断提高。城市智慧旅游体系建设与完善已成为区域旅游产业高质量发展的前提和基础。

1 大数据概述

大数据顾名思义就是指庞大的数据集。近年来，随着时代的发展、计算机的广泛应用，产生了许多复杂、繁多且无序的数据集合。大数据中包含了大量的数据信息，大数据技术就是对众多复杂、繁多的数据信息进行分析、整理、挖掘的过程，从复杂的数据集里找出最有价值的信息，然后将有价值的数据提供给个人或企业利用[2]。大数据信息涵盖了文字、数字、图片、音频、视频等多种格式数据，大数据工具软件则是通过相应的技术将数据信息进行收集、整理、汇总、分析等，从复杂繁多的数据中快速获取价值高、可利用性强的信息，再结合组织或个人需求进行相关运用，以达到解决问题和推动组织进步的目的。

依托互联网技术的完善与成熟，再加以移动智能终端的广泛应用和技术进步，基于计算科学、覆盖面广、适用性强、互动性强、使用便捷、响应快速的大数据技术得到了飞速发展，成为信息技术应用的潮流。将行业发展与大数据技术结合起来，在大数据技术应用的大背景下，架构科学合理的应用管理模型，数据应用与行业发展的深度融合，切实解决了行业发展中出现的各种现实问题并推动经济增长。与传统的数据获取和应用不同的是，大数据技术的信息内容覆盖方方面面，数据信息量巨大，其具有的信息应用范围也更加广泛。大数据技术可以在较短时间内按照既定的目标任务对数据信息完成收集和分析处理，面向对象的数据处理与使用效率更为精准和及时，实现了数据的综合分析和整体性能优化，数据处理的结果再被数据应用者有选择地运用到各种需求场景中。因此，大数据技术并不是一般传统意义的数据筛选。

2 大数据时代城市智慧旅游的发展

城市智慧旅游是信息技术与旅游业融合发展的产物，从数字挖掘与分析、增强游客服务与体验、提升运营与管理等方面，做到预测旅游者、旅游企业和旅游管理者的行为模式，进而指导他们在面对选择时做出合理准确的方案，提高旅游消费者满意度和获得感，提升旅游企业精准服务能力和服务水平。在基于人工智能、物联网等技术的智慧社区、智慧城市、智慧建筑等概念已深入人心的前提下，城市智慧旅游的概念核心是基于对相关信息和数据的汇总分析，智能化感知服务对象的需求；同时整合相关资源并为其提供有决策参考价值的信息或个性化的解决方案，为人们创造便捷、人性化的城市旅游服务[3]。

目前，国内外关于智慧旅游研究的成果较多，涉及旅游行业的各个方面，如旅行社管理、酒店管理、景区规划和管理、交通规划和管理、旅游信息化管理、环境科学、旅游经济等。由于智慧旅游的跨学科研究特点和研究者自身学科背景的差异，使得现有研究成果间并未构建起系统有效的理论框架与逻辑结构。依托新技术手段研究智慧旅游的相关成果偏少，技术实践和理论研究存在一定的脱节。特别是在新技术成果应用到智慧旅游实际场景的实践中往往容易出现问题[4]。

大数据和数据分析是智慧旅游得以发展的重要基础条件。智慧旅游的发展，一方面要依赖于大数据的收集；另一方面需要智能地存储、分析和运用大数据来支持旅游业务的运营；关键是在智慧旅游发展中，许多新技术需要依赖于大数据的信息获取和分析才能更好地实际运用。在城市智慧旅游发展中，数据获取和分析以及结果运用又往往依赖于城市相关旅游行业软硬件设施的提升，这也决定了最终是否能够较好地实现旅游组织者的精准服务和旅游消费者的满意度提升。在智慧旅游中，技术被视为一种基础设施，而不是单个的信息系统，它包括各种智能计算技术。为了能够实时感知现实世界的变化并进行高级分析，这些技术集成了硬件、软件和网络技术以帮助组织运营者优化业务流程与业务性能的操作。例如云计算与终端用户互联网服务系统等支持移动数据接入的技术发展，依赖于数据分析支撑的交互式友好客服应用软件等，这些都将有助于实现智慧旅游的发展目标。移动设备性能的提升、网络宽带的优化、众多应用小程序的广泛使用，标志着前所未有的智慧旅游移动互联的网络时代。

大数据技术力量极大助力了智慧旅游发展水平的提升，也导致了行业发展对高端人才的需求和软硬件设备的应用需要。而传统的旅游行业并不是一个人才准入门槛高、吸引高技术人才的行业，因此，对于信息化软硬件的配置要求也不高。大数据背景下智慧旅游行业的发展，意味着更多的人财物资源的高投入。在智慧旅游的发展中，对信息技术掌握和使用所产生的高依赖成为与传统旅游最大的差异，这也成为传统旅游行业在向智慧旅游转型过程中的堵点难点问题。此外，智慧旅游业发展中假定各行动者之间能够达成密切合作，以及存在一个自我调节的生态系统，维护好这个生态系统将使价值持续产生。在这种情况下各方博弈采用何种商业模式成为一个难题，需要从组织和管理的角度对智慧旅游的经济进行更多的研究[5]。

3 大数据时代城市智慧旅游面临的信息管理问题

3.1 旅游信息的真实有效性问题

旅游消费者在参与智慧旅游活动中，习惯于通过网络平台购买相关旅游产品和服务，一般是根据网络平台所描述的产品或服务介绍，例如文字、图片、影像来判断产品和服务的相关属性，这些往往无法深入或真实了解产品和服务本身的真实属性，且这些传播的信息是否符合产品和服务的真实情况，常常难以考证。比如，部分景区安排、酒店食宿、交通送行等服务时游客满意度较低，有可能是由于消费者被网络宣传中存在的虚假宣传和不实信息所诱骗和误导，线上和线下的营销模式存在脱节现象。此外，消费者在完成旅游消费后，由于各种原因也可能出现满意度评价与旅游产品服务实际不相符的情况，而网上评论对其他消费者又具有重要的参考价值，进而影响到未来潜在旅游消费者的正确判断，产生不良影响。所以，智慧旅游企业必须及时处理与实际情况不符的网络点评，将负面影响降到最低[6]。

3.2 参与者的信息安全性问题

智慧旅游发展中的数据收集及数据分析基本依赖于网络和设备平台，这其中可能涉及敏感的个人隐私信息及企业商业信息，例如，游客的个人身份信息、旅游偏好、各类证件号、相关旅游关联企业的不公开信息等重要内容，且信息资源处于高度集中存储状态。数据信息在存储、传递和应用中，极有可能会出现被盗取、盗用的风险。如果用户的隐私信息被盗用，就会存在不法分子冒充合法用户参与经济活动的情况，该客户的权益被损害，将给真实身份的旅游消费者带来经济损失和精神伤害；另一方面，如果企业不公开信息甚至商业机密也被非法获取，被非法分子利用牟取私利，也会给相关旅游企业带来资金损失和经营风险。

3.3 网络客户端的管理问题

旅游行业的发展程度与范围跟消费者需求满意度结合紧密，不同的消费者有着不同的消费需求，网络客户端类型的消费者偏好也不尽相同，个性化的旅游定制服务推动了智慧旅游的发展。因此，智慧旅游客户端的研发要做好消费者市场细分，充分利用大数据加强市场研判分析，既要满足大部分消费者的旅游需求，同时也要关注一部分消费者的个性化需求，尽可能设计出产品多样、选择面广、功能完备并且满足消费者兴趣与使用习惯的客户端[7]。但也应当注意到，在无法满足少部分消费者的个性化需求时，个别旅游企业会利用客户端实施不良甚至是违法商业行为，貌似是针对小众旅游消费者偏好设计的方案，实际上是完全以盈利为目的的欺诈行为，完全忽视提供给消费者产品和服务的质量问题，例如某些终端平台不合理地加价销售、捆绑销售等。

4 大数据时代城市智慧旅游信息管理对策

4.1 建立完善的信息管理系统

通过大数据利用对相关产品与服务的技术支持，分析城市旅游产品与服务的优化方向，引导消费者合理真实地在线评价，通过多种形式及时反馈游客诉求，精确实现城市旅游产品和服务的改进与提升。基于智慧旅游服务软硬件设施的建设，智慧旅游企业才能够实现系统高效率地协同运作。各子系统在确保提供真实有效信息的前提基础上，加强数据收集与分析的协同处理，各类信息经子系统传递到总系统平台经过审核确认，在一定授权范围许可认定后再投放到网络终端平台供消费者选择。通过建立第三方监督管理平台，对数据应用行为进行全过程监督，要求数据处理过程标准化、及时化、透明化，在遇到问题和困难时及时记录在案，反馈至各相应子系统及总系统平台，进一步发挥协同处理机制作用。此外，在城市智慧旅游运营全过程中，通过数据分析和支持对旅游产品及服务质量进行严格控制，贯穿于服务前、服务中与服务后各个阶段，以期塑造良好的城市旅游形象。

4.2 构建多重信息安全的保障机制

大数据时代，构建城市智慧旅游体系首先要考虑解决的问题是用户的个人信息和企业的商业信息，通过设立独立的信息监督机构，对数据的收集、分析与处理行为进行严格审核，利用严格加密的数据安全网络保障技术，确保个人和企业双方信息的有效保护与正确使用。监督机构必须对相关信息进行加强监管，对相关信息的收集、处理、使用进行严格审核，高度重视信息的隐秘性和安全性，确保信息利用的规范性和安全性。对于违反政策的行为，监督机构要给予相应的警告。对于情节严重者，可适当进行惩处，可以采取相应的法律手段，确保信息的高度安全性。同时，信息监督机构也要规范自身的运行机制，不断提升自律标准，强化大数据安全的技术支撑。

4.3 改进服务并提升用户体验

部分智慧旅游客户端运营者会将一些虚假的、容易引起误解的旅游信息直接推送给受众者，平台推送信息内容质量不高，消耗游客大量的时间与精力。同时，习惯于“一锤子买卖”，不注重吸引“回头客”和客户数据信息的再利用。所以，智慧旅游客户端运营者应当强化互联网思维，通过大数据分析合理编排客户端平台内容，增强客户吸引力：网络客户端要针对消费者偏好推送数据分析后的网络内容，将影响客户端运营秩序的内容进行分类管理，不再加价销售、捆绑销售，构建操作便捷、互动友好的智慧旅游客户端界面，从而使客户端秩序问题从根源上得到解决[2]。“云旅游”是“云计算”技术迅速发展背景下形成的一种“线上+线下”融合的旅游模式，将旅游全过程资源、服务进行整合，利用互动运营平台等智慧旅游工具为旅游消费者提供随时随地旅游全资讯的一种旅游数字化发展形式。客户端界面可以参考“云上游”数字化运营模式，通过动态视频、在线直播、自媒体主播介绍等，向消费者推送城市景观风光、历史文化掌故、旅游消费热点等，注重打造城市智慧“云旅游”，让游客不必到场就能够先行游览城市，提升对城市旅游的了解程度。同时，随着VR技术的发展，可以把VR技术融入智慧旅游实际场景应用中，全方位多维度再现旅游场景原貌，增强互动体验，带给消费者更加逼真的场景感受，获得更好的用户体验感。