新冠肺炎疫情下公共图书馆应急信息服务实践研究

郭 帅

(山西省图书馆，山西 太原 030021)

0 引言

2019年12月，武汉发生新型冠状病毒肺炎疫情。2020年1月30日，世界卫生组织将新型冠状病毒疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”。在新冠肺炎疫情突发公共卫生事件中，我国公共图书馆立足传递科学情报职能，挖掘利用馆藏信息资源，面向政府机构和普通读者开展相关信息服务，为抗击新冠肺炎疫情发挥了积极作用。本文对疫情暴发高峰期公共图书馆信息服务进行研究，总结经验和不足，可为今后的图书馆应急信息服务提供借鉴。

1 公共图书馆应急信息服务基本情况

公共图书馆是公众获取可靠信息的重要渠道，信息服务是图书馆的核心服务之一。21世纪以来，互联网技术的快速发展及其在图书馆领域的广泛应用，推动信息服务从方式、内容到效率、质量，都取得了前所未有的提升，在本次公共卫生突发事件中也得到了具体展现。

1.1 信息服务的普及性

以新世纪两次公共卫生突发事件中省级公共图书馆的信息服务为例，2003年“非典”时期，提供防治SARS信息服务的省级馆不足10个[1]。经过10余年快速发展，在面临新冠肺炎疫情时，省级馆全部开展与疫情相关的针对性信息服务(见表1)，反映出公共图书馆信息服务在普及性方面取得了跨越式发展。

表1 省级公共图书馆新冠肺炎疫情防控期间信息服务概况(2020年2—3月)

1.2 信息服务的多元化

新冠肺炎疫情中公共图书馆的信息服务，除了具有普遍提供的特点，还具有渠道多样、形式丰富、内容广泛等特点。各馆的疫情防控信息：从信息平台来

看，包括微信公众号、微博和网站等多种途径；从形式上来看，除了文字，还包括图画、视频、电子书和线上直播等；从内容上来说，涉及新型冠状病毒基础科普、防护知识、心理辅导、居家隔离、复工指南等各种内容。此外，多家图书馆还联合数字资源商推出了专题资源，公共图书馆信息服务发生了质的飞跃。

1.3 信息服务的个性化

公共图书馆信息服务在内容方面呈现出个性化的发展方向，比较有特色的如上海图书馆微信公众号原创推送关于疫情时期获取真实信息的文章，辽宁省图书馆公众号推出防控创意古风宣传画，广东省立中山图书馆推出防疫安全公益课，四川省图书馆推出了少数民族语言的疫情防控信息，山西省图书馆为政府部门编辑了有关中医在疫情防控中实践作用的信息专递等。

2 公共图书馆应急信息服务存在的问题

2.1 应急信息服务缺乏系统性

作为专业信息机构，图书馆提供的信息应当做到“连点成线、连线成面”。但在新冠肺炎疫情中，多数图书馆提供的相关信息服务缺乏系统性，未形成完整体系。虽然各类信息涉及内容广泛，但主题较零散，没有形成有效衔接的知识体系。以科普类信息为例，大致可归纳为个人防护、专业科普和公共防护3个方面[2]。多数图书馆都提供了此类信息，但鲜见成体系的发布，也就是说，只提供了“点”，没有连成“线”和“面”。

2.2 应急信息服务缺乏时效性

区别于传统被动性的信息服务，在突发公共卫生事件中，图书馆的信息服务应当更加突出时效性。及时、有效的信息发布能够稳定舆情，为各方交流搭建良好的平台。在新冠肺炎疫情中，疫情和防控动态类的信息由官方发布，新闻类消息由媒体发布，健康科普等内容则由其他媒体发布，这些信息的发布都非常及时。相比之下，公共图书馆的信息服务时效性较差，并未在第一时间对信息资源进行再次加工处理及向读者主动提供专业服务。

2.3 应急信息服务缺乏特色性

特色性是图书馆信息服务水平的体现，新冠肺炎疫情中公共图书馆提供的信息内容缺乏特色风格，更多地表现出较强的趋同性。一方面是缺乏信息加工，原创内容较少，各馆开展的信息服务中，信息发布类多数是简单的直接转载，信息查询类普遍仅为利用馆藏数字资源提供检索服务，没有进行专业的信息加工和处理，无法体现信息服务的价值。另一方面是没有立足本质功能，体现出图书馆的行业特色，笔者唯一所见具有行业特色的当属上海图书馆的一则查证类信息辟谣，即针对网上流传的《实证化中医基础理论及运用》一书在10年前预言了新冠肺炎疫情的信息，经过文献检索和查证得出该书实际为一篇论文，且其中未有疫情预测的相关内容[3]。疫情防控期间大量信息快速涌出，一时难辨真假，信息查证是图书馆的本质职能，但整个行业并没有在相关服务中占据中心地位。

3 提高公共图书馆应急信息服务能力的策略

3.1 建立应急信息服务机制

针对新冠肺炎疫情一类的公共卫生事件，现有的法律制度主要包括《传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》《国家突发公共卫生事件应急预案》以及各省的应急预案。公共图书馆作为信息服务和决策参考机构，应加强制度建设，建立应急信息服务机制，包括突发事件发生后应急信息服务工作小组的建立、应急信息服务内容的基本框架、向读者主动提供应急信息服务的范围和频率、可能发生的问题和反馈，以及日常有计划的员工培训、相关设施设备和技术的保障、资源建设和经验积累等内容，确保图书馆能够做出正确的快速反应和应急处理。

3.2 提高应急信息服务意识

提高应急信息服务能力，必须提高服务意识。一方面，要培养职业责任感和使命感，使公共图书馆的信息服务在突发事件中真正发挥作用，体现行业价值。另一方面，要深化服务内涵，信息服务的中心应由传统的资源服务转向知识服务，信息服务的形式应从传统的信息资源传递转向专业性更强、价值更高的经过加工处理的信息资源提供，以更好满足读者需求。同时，要从不同的需求角度出发，为读者提供多元化的信息服务。

3.3 提高应急信息服务技术支撑水平

技术支撑是提高应急信息服务能力的关键因素。以“辟谣”为例，及时准确的信息确认服务至少需要两个步骤，首先要筛选出容易传播的信息，然后确认其真实性。大数据背景下，掌握大量用户数据的互联网公司在这方面与图书馆相比更有优势。事实上，腾讯推出的辟谣系统有较强的实用性，在疫情防控期间广受欢迎。公共图书馆不仅要提高信息搜集的技术水平，还要提高信息整理和加工的技术水平，保证已有资源能够转化为有价值的信息。

3.4 加强与应急信息服务有关的资源建设

资源的优化配置是信息服务效果与影响力的重要保障。在资源建设方面，要科学合理地确定资源采购方向，及时补充、完善相关专业领域的资源，重视整体性、专业性、连续性的统一，资源内容必须具备充分的学术价值与参考价值[4]。同时要做好特色资源的建设工作，及时了解社会焦点与时事动态，从综合性和战略性的角度建设专题资源，为优质的信息服务奠定坚实基础。

4 结语

新冠肺炎疫情突然暴发，以“新华网”“人民日报”等官媒信息网络以及腾讯、百度、头条等为代表的民间信息网络推动着信息内容传播覆盖面的最大化，以更为强劲的态势超越着以前的信息传播格局，同时也在不断制造信息过载。用户在庞大的信息潮中迫切希望能够得到来自专业信息服务机构更加科学、有效的权威性解读。而公共图书馆作为专业性的信息机构，在应急信息的时效性、信息整合的系统性、信息内容的特色性上与网络信息均有所区别。本文尝试从态度、机制、技术水平以及资源整合等方面提供思考方向。公共图书馆作为一个不断生长的有机体，通过新冠肺炎疫情中的应对发现在应急信息服务中的不足与缺陷，应当进而思考公共图书馆未来将如何适应信息化背景下突发重大事件信息处理的大趋势，以此有效促进自身服务转型升级。