疫情期间城市轨道交通集团新闻宣传发布策略、信息审核、管理机制探讨

文：许坤杰|广州地铁集团有限公司

城市轨道交通是城市的大动脉，是市民出行的重要交通工具，是强化基建拉动投资的重要组成，其防控措施是否落实到位、线路运营是否正常、工程建设是否滞后等，备受社会舆论关注。城市轨道交通集团要认真学习贯彻习近平总书记关于在疫情防控中做好宣传教育和舆论引导的一系列重要讲话和重要指示精神，把握“时度效”的要求，有效、有序、准确地推进新闻宣传工作。

一、发布策略分析：聚焦舆论关切，确保新闻宣传的有效性

城市轨道交通集团作为疫情防控的关联主体，发布的信息受到公众和媒体的高度关注。做好疫情期间新闻宣传工作，目的是聚焦公众对舆情的关切，及时发布信息，强化显政，在满足公众的知情权的同时，坚定全社会战胜疫情的信心，增强城市轨道交通集团的社会美誉度。

以广州地铁为例，从2022年4月8日广州市的新一轮疫情开始，到4月26日受疫情影响临时关闭的最后一个出入口恢复正常为止，19天的时间里，广州地铁官方微博共发布疫情防控方面信息88条，其中，运营调整类信息14条、乘客提醒类信息47条、保障措施类信息13条、支援抗疫类信息4条、生产进度类信息6条、舆情引导类信息4条，较好匹配公众信息需求，营造了稳定、正面的舆情环境。

（一）运营调整类信息分析

地铁运营调整类信息即疫情期间根据防控要求而发布的车站出入口关闭、车站或线路停止对外服务、对外服务时间调整等影响乘客出行的信息。此类信息属于城市轨道交通集团有义务告知公众的核心信息，也是社会最关注的信息。信息发布策略上，一是采用“提前发布、跟进式发布”的方式，即防控措施尽可能提前发布，并通过新闻媒体广泛报道，让公众提前接收到信息，及时调整个人出行安排。过程中，要及时跟进措施变化，从措施实施、中间调整、最后恢复三个环节实行信息闭环发布。二是信息内容上要依据充分、表述明晰、设计细致，让公众一目了然，必要时配上指示图。

（二）乘客提醒类信息分析

乘客提醒类信息即提醒乘客在搭乘轨道交通时应注意配合疫情防控要求的事项（如：出示健康码、进站测温、全程戴口罩等）。此类信息属于城市轨道交通集团应尽提醒义务的信息，目的是减少乘客因不了解、不理解措施而产生误会争执，最大程度争取乘客配合，实现高效有序客运组织。发布策略上，发布频率贯穿疫情全过程，实施线上线下各平台密集、反复发布，尽可能做到“人人尽知”；形式上采取视频、电子屏、海报、广播等相结合；内容上一般要做到指向清晰、简明扼要。

（三）保障措施类信息分析

保障措施类信息即城市轨道交通集团疫情期间采取的地铁线路及车站通风、消毒，工作人员核酸检测、接种疫苗，以及专业部门对地铁防控措施检测、评估结果等方面的信息。此类信息属于安定人心的宣传，其发布目的是消除乘客对于疫情期间搭乘地铁是否安全的疑虑，增强公众对搭乘城市轨道交通乃至对城市轨道交通集团的信心。发布策略上，要立足全市防控统一要求，注重讲求科学统一、实事求是，用数据说话、结果说话。

（四）支援抗疫类信息分析

支援抗疫类信息即城市轨道交通集团支持全市抗疫，以及员工到社区支援抗疫的信息。此类信息属于通常理解的“正能量”宣传，目的是通过展示城市轨道交通集团与全市同心抗疫的行动，宣传企业高度的社会责任感，提升企业的社会美誉度，也增强员工的荣誉感。发布策略上，核心是注意适应社会整体氛围，一是通过文字、照片、视频等多种方式，从企业、群体、个体多角度地开展宣传，做到暖人心，体现企业一贯的服务温度，确保社会责任不缺位；二是平实适度，要理解疫情防控中，支援只是配角，市区两级政府和社区工作人员、医务人员才是主角，不宜过度拔高，确保宣传不越位。三是防止“作秀式”宣传，注意不在事件选择、措辞表达、图片选用等方面过于“煽情”，导致公众质疑，从而引发次生舆情，造成企业被动。

（五）生产进度类信息分析

生产进度类信息即疫情期间城市轨道交通集团在落实防控措施、确保安全的前提下，企业和员工坚守岗位，大力推进新线建设、商业经营等主要业务发展，实现疫情防控与经济社会发展“双统筹双胜利”的信息。此类信息发布目的是强化“风雨无阻向前进”氛围营造，展示企业的担当作为，进一步强化企业在城市发展中的地位。发布策略上一般安排在一轮疫情的中后期，不宜过早，避免模糊全力做好疫情防控主任务。

（六）舆情引导类信息分析

舆情引导类信息即城市轨道交通集团对疫情期间新闻媒体及网络上出现的投诉、误解、谣言等负面舆情做出回应、与网民进行交流互动的信息。此类信息发布的目的是及时回应社会关切，澄清不实信息，化解舆论危机，缓解公众焦虑，壮大网上正能量，增强公众对城市轨道交通集团的信心。发布策略上，以充分把握上级防控政策为前提，坚持统一口径为先，及时回复为要。

一是采取“以正视听”式的正面回应的方式，同时引导公众关注企业官方微博微信发布的权威信息，例如广州地铁官方微博2022年3月21日针对网传8座车站因疫情关闭不实信息的回应。

二是由于网络上的一些不实信息，背后可能体现公众的期望、或者是政府部门下一步可能采取的措施，比如：有网传某个车站关闭了，实际并没有，但有可能随着疫情变化须要关闭。因此，回应时应把握主动、留有余地，措辞上讲明当前实际情况，不与网友争论。

三是及时回应网友信息。网友能够私信官方微博，说明网友心存疑虑，但对官方存有信任，因此要及时答复网友提问，形成互动互信。

四是加强规范一线工作操作流程和与乘客沟通行为，避免因现场措施不当或工作人员言行不当被网络放大，引发次生舆情。

二、信息审核分析：强化内容把关，确保新闻宣传的可控性

疫情期间，巨量信息在极短时间内产生，舆论关注度陡然提升，公众对各种信息特别敏感。加强城市轨道交通集团对新闻宣传内容的审核，目的是确保新闻内容的真实性、准确性、权威性，增强及时性、针对性、专业性，注意社会舆论整体氛围，避免内容不当而引发次生舆情。

（一）把握权威性

城市轨道交通集团发布的信息，尤其是针对疫情防控带来的线路和车站运营调整，如线路服务时间调整、车站停止服务、出入口关闭等运营调整类信息，发出后会对全社会产生很大的影响，发布时必须严谨审慎，有权威的来源。实践中，广州地铁集团对此类信息发布采取了“无令不发”“见令即发”原则。“无令不发”就是没有接到上级政府部门正式要求、没有接到集团总值班室指令，不能对外发布运营调整类信息，尤其不能仅凭某个人的口头要求、或者区街单位的非正式通知就发布运营调整类信息，否则一旦信息不权威、不确定、不周全需要更改，就会给社会造成朝令夕改、信息混乱的印象。“见令即发”就是准备好信息发布预案，接到明确指令后，第一时间发布信息，确保权威信息由官方渠道首先发出，让社会对城市轨道交通集团产生信任感。同时，疫情防控形势判断、措施成效等，必须由政府权威部门作出，作为企业不应当越位，也不应当随意转发此类信息。

（二）把握精准度

发布的信息必须精准，减少乘客的疑问。对线路、车站运营如何调整，必须一一列明，必要时配上有标明运营调整信息的图片，让公众都能够直观理解，如一地铁车站停止对外服务，如果是只出不进的则要说明，如果该站是多条线路换乘站，则要说明其站内换乘功能是否有变化。

（三）把握一致性

确保“言行一致”，做到防控措施现场执行与信息发布内容一致，比如公布了一项防控措施，但车站实际操作并没有做到，就会被外界质疑履职不到位、措施不落实，从而产生舆情风险。

（四）把握承受度

疫情易给公众造成普遍焦虑，公众对官方信息的措辞尤为敏感，因此，疫情期间做好新闻宣传，要照顾到社会情绪，体现温度、把握尺度，避免形式主义、官僚主义。一是确保氛围平和，不滥用“战时状态”，尤其不要为了体现本企业职工的奉献精神而夸大疫情的严重性，造成紧张气氛，也不发布娱乐化的信息，避免造成误解。二是确保语言平实，新闻宣传稿，以及制作的视频、漫画等宣传内容表述要接地气，多讲企业和员工的努力和措施，少讲经验。三是确保尺度适合，宣传内容要体现人文关怀，不搞自我感动式的宣传。四是确保措施实在，杜绝疫情防控中的形式主义。

三、新闻宣传管理机制分析：完善管理机制，确保新闻宣传的有序性

疫情期间，新闻宣传方面呈现信息多、时间紧、处置难、风险高等特点，需要建立疫情舆情监测、跟踪、研判、处置全过程的新闻宣传管理机制，做到研判准确、口径统一、审核严格、内容规范、发布有序、应对有效，确保舆情稳定。

（一）强化舆情监测和研判机制

要建立机制，第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，一是建立集团和业务部门多层级的舆情监测机制，确保全方位地收集各类舆情信息、公众意见。二是及时上报舆情动态，由集团宣传部门牵头，业务部门参与，分析公众对疫情防控措施、新闻宣传的感受表达，研判舆情走向，为改进防控措施、提升新闻宣传效果提供指导。

（二）强化舆情处置机制

针对舆情，构建线上积极引导、线下积极处理联动处置机制。一是线上积极引导，针对公众对轨道交通防控措施的疑问、不实言论，制订统一的回应口径，进行积极的议题设置，组织进行有针对性的引导、澄清。以广州地铁为例，在2022年4月8日至26日广州新一轮疫情期间，广州地铁集团通过官方微博回复网友有关疫情防控的私信共531条，主要包括：疫情期间地铁站点及出入口运营调整、搭乘地铁政策等问题，强化了与公众的互动，实现了舆情的平稳。二是线下积极处置，针对公众意见，检讨防控措施的合理性，及时修订、调整防控措施，更好满足公众的期待。

（三）统一新闻宣传协调机制

统一协调是确保新闻发布有序有效、稳定舆情的重要基础。以广州地铁集团建立“五个统一”机制为例，由集团党委宣传部统一制订对外宣传口径、统一对外发布信息、统一管理新闻发布平台、统一联络协调新闻媒体及记者、统一对接协调上级及外部单位的宣传网信部门，保证了新闻宣传工作的协调一致。

（四）规范新闻发布机制

一是建立新闻发言人机制，根据疫情防控需要，明确指定综合新闻发言人、专业新闻发言人，统一对外新闻发布。二是规范新闻发布渠道。以官方微博为主发布渠道，官方微信、官方网站多种平台为辅，形成有序的新闻传播机制。三是建立“三个专”的记者对接机制，专人与记者联系沟通，专门渠道发布新闻稿件，专人接受记者采访。

（五）强化内部信息管理机制

疫情期间，城市轨道交通集团会接收到各方面的信息，包括政府主管部门防控文件、疾控部门协查密切接触者函件等，要加强疫情防控文件保密管理和新闻纪律建设。一是规范文件传阅方式和范围、采用技术手段防止文件外泄（如在文件上加水印等）、建立内部信息外泄责任追究制度。二是规范内部报道，对一些敏感信息，应避免作内部报道，防止内部报道外传。三是强化新闻纪律。禁止所有人员未经授权，接受记者采访，或是在网上发布企业内部信息等。