建立低收入人口优先服务机制 激发全社会扶弱济困正能量

☉ 刘勇

习近平总书记指出，消除贫困、改善民生、实现共同富裕是社会主义的本质要求。在新发展阶段，如何实现低收入人口常态化有效帮扶既是民政部门的重大任务，也是实现共同富裕的重要课题。今年，山东省菏泽市民政局立足巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，防止低收入人口规模性返贫致贫，提升帮扶效能，创新建立低收入人口优先服务机制，通过提供优先办理、全程协办、政策解读等贴心服务，在县级政务服务大厅、乡镇便民服务中心、银行网点等办事场所为低收入人口开通一条“花城绿波带”，畅通低收入人口的发展上升渠道，加速党委政府帮救政策的落地落实。

建立低收入人口优先服务机制的出发点

当前，对低收入人口的帮扶工作以现金和物质救助为主。对低保对象、特困人员给予基本生活救助；对低保边缘和刚性支出较大的家庭，给予临时救助或专项救助；对暂时不符合现行救助条件的人员进行常态化监测，在确有需求时启动相应救助，并动员慈善力量提供帮扶。但无论是基本生活救助、专项救助还是慈善救助等方式，其重心都是兜底低收入人口基本物质需求，在日常生活、业务办理等方面依然需要更精准、更细致、更人性化的服务。

如何打破现有兜底型帮扶模式的局限性？将办事场所或窗口服务资源向低收入人口倾斜是一条有效路径。排队是公平的体现，但对弱势群体而言，优先却是更合理的公平。从建立低收入人口优先服务机制出发，对服务资源进行重组优化，整合宣传有关部门帮扶政策，让低收入人口在办事窗口享受到优先服务、全程协办、政策解读等更加精准、细致、人性化的服务，对加快低收入人口发展上升、弘扬扶弱济困优良传统具有重要意义。

建立低收入人口优先服务机制的着力点

目前，低收入人口优先服务机制具备三个要素：身份识别、全程协办、政策宣传解读。三个要素之间的结构关系和运行机制是：民政部门将低保、特困人员、低保边缘户等低收入人口信息共享至窗口单位和办事场所管理部门，接待人员对低收入人口进行身份识别后，安排协办人员负责全程指导协办，引导其优先办理，及时反馈事项办理进度。期间，相关材料由后台科室优先审核，全过程提供并解读各部门帮扶政策。

一是以双向信息识别为基础，实现优先办理。一方面，办事场所通过“数据+卡片+人工”的多维身份识别体系，精准识别低收入人口。其中，数据识别是指，民政部门提前将低收入人口信息导入办事场所叫号机，通过叫号系统为低收入人口赋予电子标识，低收入人口通过在叫号机上核验身份证就会自动获取区别于普通票号的专用票号。卡片识别是指，民政部门为所有低收入人口发放专用的优先服务卡，服务卡与个人身份信息绑定，在未配备叫号机或叫号机不支持人员信息导入分类的场所，同时出示优先服务卡和身份证即可完成识别。人工识别是指，优先服务机制覆盖的办事场所均留有低收入人口电子信息，当服务对象忘记携带优先服务卡时，只需提供个人信息，工作人员即可通过核对信息实现人工识别。另一方面，低收入人口可以通过服务标识判断优先服务机制是否覆盖办事场所。菏泽市民政局结合城市特色，为优先服务机制设计了“花城绿波带”标识，统一印制在办事场所引导牌、电子屏幕以及工作人员胸牌等位置，方便低收入人口识别。“花城绿波带”作为低收入人口优先服务机制的标志，其宗旨是让优先服务机制像交通中的“绿波”一样指引低收入人口，加快他们的发展上升速度。此外，菏泽市民政局还将服务标识、服务对象、服务内容、服务流程、覆盖场所等印制成《“花城绿波带”导引手册》，发放给低收入人口，进一步扩大优先办理机制的知晓范围。这种双向识别模式，既确保了办事场所能够精准识别低收入人口，又能引导低收入人口主动寻求优先办理，增强了低收入人口寻求帮扶、办理业务的积极性，消除了他们怕等待、办不上的顾虑。

二是以全程协办为支撑，提供全方位服务。全程协办是优先办理机制的关键一环，菏泽市民政局为此制定了一套标准化服务流程和内容。识别低收入人口后，由接待人员询问确认其所办事项，分配协办员将其引导至相应窗口。在窗口办理期间，由协办员指导填写申请材料及相关表格，帮助困难群众提供相关证件。完成协办流程后，由协办员主动向困难群众提供部门帮扶政策清单，接受其满意度评价。分配的协办员对低收入人口的本次申办事项全程负责，提供全方位贴心服务。对确需返回补充办理材料的，由协办员跟踪指导，协助准备。对当场无法办结，需后台审核或上报审批的事项，由协办员协调后台部门、人员为其优先审核审批，及时向服务对象反馈办理进度，事项办结后主动告知。为持续优化服务质量，菏泽市民政局还多次对困难群众进行问卷调研，梳理了困难群众高频办理窗口服务事项及办理流程，组织县区民政部门对各窗口单位协办人员开展业务培训，邀请部门业务骨干为协办员讲解各部门帮扶政策、窗口服务事项，制发《“花城绿波带”协办工作手册》，进一步提升了协办员对帮扶政策的熟悉度，做到政策“一口清”，同时增强了协办员的协办能力，协办效率大幅提高。截至目前，各县区已培训协办员718人次。

三是以深入宣传解读为牵引，精准传导帮扶政策。精准传导帮扶政策才能更好落实帮扶举措。区别于传统宣传方式，优先办理机制既将党和政府的各项帮扶政策普及到低收入人口，又依托办事场所为他们深入解读，让低收入人口真正了解到哪些帮扶政策自己用得到、用得上。菏泽市民政局统筹梳理了民政、教育、医保、住建、卫健、残联等6个部门的21项低收入人口常用帮扶政策，印制在《“花城绿波带”导引手册》内，详细列明各项政策的申请条件、受理部门、办理方式、帮扶内容、发放标准等，并附有对应咨询电话。导引手册通过镇、村发到每名低收入群众手中，并由各窗口单位协办员为前来办理业务的低收入群众解读，在解读过程中逐项确定是否符合办理条件。这一做法也拓宽了低收入人口获取政策信息的渠道，促进了各项帮扶政策精准落实。自推行以来，已通过镇、村发放导引手册35万份，在服务窗口发放3.2万份，完成政策解读2.2万次。

建立低收入人口优先服务机制的落脚点

低收入人口优先服务机制建立以来，迅速覆盖全市162个窗口单位和服务场所，并且带动各行各业广泛参与。有关单位主动与民政部门对接，希望通过这一机制增强民生政策宣传，提升为民服务效能。目前，全市已制作便民服务卡12.55万张，覆盖12.55万名低收入人口，提供优先服务2.26万人次，协助办理1.97万人次，32个部门业务可实现优先办理。接受满意度评价1.97万次，服务满意率达99%。

建立低收入人口优先服务机制是巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的有效举措，也是民政部门对低收入人口开展多元化救助帮扶工作的迫切需要。通过在窗口单位和办事场所先行先试，带动各行各业广泛参与，为低收入人口提供力所能及的帮助，让他们在发展上升的道路上优先一步，对他们关爱一程，可以极大提升低收入人口的获得感、幸福感、社会归属感。该举措更深层次的意义是用窗口优先服务带动社会共同帮扶，用“民政为民，民政爱民”工作理念激发全社会扶弱济困正能量。