新媒体时代的网络舆情风险治理——以社会燃烧理论为分析框架

白志华

（中共河南省委党校 公共管理教研部，河南 郑州 451000）

网络安全是国家总体安全的重要组成部分。“新媒体”主要指基于数字技术、网络技术及其他现代信息技术或通信技术的，具有互动性、融合性的媒介形态和平台[1]。借助新媒体的力量，网络的社会渗透度、影响力更为广泛，由信息交互衍生的新媒体“共振”增加了网络舆情的治理难度。实现网络舆情的善治是维护国家网络安全的重要组成部分，缓解矛盾、破解当下治理困境是实现国家治理体系与治理能力现代化道路上需要面对的时代课题。

一、引入社会燃烧理论分析网络舆情治理的恰适性

“科学”与“社会”在结构和功能上存在诸多相似处，两者互补演进。社会物理学是联系自然科学和社会科学的独特学科。自然界中物质燃烧现象的发生与现实社会中网络秩序的失控具有哲学层面的内在一致性。

（一）社会燃烧理论及其分析框架

社会燃烧理论由牛文元提出，属于社会物理学范畴。社会物理学是应用自然科学的思路、概念、原理和方法，经过有效拓展、合理融汇和理性修正，来揭示、模拟、移植、解释和寻求社会行为规律和经济运行规律的充分交叉性科学[2]。社会物理学领域虽然发展出多个学派，包括国家生存理论、城市最大熵理论、社会组织拓扑理论等，但各学派在分析现实问题时，均遵循严格的逻辑推演。自然界中的燃烧既是一个物理过程，也是一个化学过程，物理条件的具备是进一步发生化学反应的基础。要发生燃烧的化学反应，燃烧材料、燃烧空间和点火温度三个必要条件缺一不可。社会燃烧理论将燃烧发生的原理应用于社会问题分析，把社会失序现象与燃烧现象进行合理类比，得出社会失序原因的分析框架。

社会燃烧理论多被用来判定舆论形成的临界阈值，为社会稳定预警提供支持，实现危机管控“关口前移”的效果。社会燃烧理论认为，社会失衡、失序、失控等问题的出现同样需要来自社会因素的“燃烧物质”“助燃剂”及“点火温度”的共同作用[3]。“人与自然”“人与人”之间关系的不和谐因素是社会失序的“燃烧物质”，错误的舆论导向煽动是社会动乱的“助燃剂”，一定规模和影响的突发事件是社会动乱的“点火温度”（导火索），三者共同作用最终导致社会失控乃至崩溃。通过对“助燃因子”的提取和分析，社会燃烧理论最早被相关学者用来作为构建“社会稳定预警系统”的理论支持，并取得了一定成效。

（二）以社会燃烧理论分析网络舆情治理的社会物理学依据

从认识论出发，社会物理学强调自然科学与社会科学的统一性，坚持“一元论”立场，认为社会现象和自然现象具有统一性或相似性、可比性，自然规律与人类社会行为具有“统一性”，这是社会物理学的认识论基础，也是自然科学能与社会科学结合，开展跨学科、交叉研究的逻辑前提[4]。从研究工具上看，社会物理学亦将网络分析作为重要范式，强调行动者互动、关系构建、节点联系、体系结构等要素在研究中的应用。现代社会物理学最显著的特点，可以表达为“量子化的社会和社会的量子化”，社会成员每一个个体及其集合类似于粒子的个体及其整体的行为[5]。在研究个体与群体行为时，社会物理学倾向于将个体行为与粒子行为相比拟，认为个体的连续性波动行为符合微观粒子“波粒二象性”特征。互联网使人与人之间的交流速度迅速提升，借由其搭建的虚拟世界呈现无限化趋势，但网络世界人与群体的行为亦可以纳入社会物理学视野。

舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[6]。网络舆情以网络为载体，是网民围绕社会热点问题、公共事件的情绪、态度、意见和言论的表达、传播及互动的集合，一般包含较为强烈的情绪交互、态度表达和情感共振，拥有异常强大的传播和影响力。现代传播学的研究表明，网络舆情风险的发生与传播规律遵循风险点萌发、酝酿发酵、触发引爆等过程，这与自然界中的燃烧现象在发生机理上具有内在的一致性。以自然界燃烧现象类比演绎出的社会燃烧理论，在解释网络舆情治理方面具有一定合理性。在现代社会，技术更迭愈发迅速，新媒体作为一种技术工具，增加了网络舆论演化成为网络事件的可能。以社会燃烧理论作为分析框架，可以推测，新媒体的易可及性、“话语赋权”功能及对网民的情感动员和社会事件的“放大”效应，赋予其在舆情发展过程中可以实现扩展“可燃物质”、拓展“助燃空间”、积聚“点燃温度”等功能。社会燃烧理论的引入为网络舆情治理提供了新的视野。

二、新媒体加剧网络舆情“引燃”可能性的机理

新媒体依托数字技术、互联网技术、移动通信技术以及电脑、手机、数字电视等终端，向受众提供信息服务。媒体的发展及应用，使网民表达观点和情绪的渠道与形式更为多元，对社会热点的关注、介入和参与更为直接。

（一）新媒体的“易可及性”扩展了网络舆情触发的“可燃物质”

2021 年2 月3 日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020 年12 月，我国网民规模已达到9.89 亿，互联网普及率达70.4%。海量的网民基数带来海量的信息生产。技术的进步、互联网的发展和智能终端设备的普及，使新媒体产品的获取和使用变得成本低廉、触手可及。借助信息技术，普通公众可以通过自己的视角将观察结果呈现给他人，将所见、所闻、所思、所感以文字图片描述、评论、转发等形式进行“日常生活的自我呈现”。在人人都有麦克风的时代，公众的信息制造和传播就像在社会各个角落架起了摄像机，全天候直播社会生活的方方面面。

对社会个体而言，新媒体的使用使普通公众具备成为信息制造者、加工者和传播者的能力，每个人都可能成为舆情发生的“火点”。新媒体的“易可及”性极大扩展了触发网络舆情的“可燃物质”。一些热点难点问题一经网络传播，就会立即引起网民关注，形成网络舆情热点[7]。2019 年，陕西奔驰女车主维权事件，经澎湃、环球网披露后，猫扑、新浪陕西汽车等先后跟进关注，后经专业媒体报道和部分网络自媒体大V 的转发，迅速在网络上掀起讨论热潮，随着事件的推进和深挖，网民情绪不断高涨，由此引发全社会热议和相关部门的介入，前后持续40 余天之久。内容的多元化已成为网络舆情触发的一个显著特点，新媒体的易可及性和强大的呈现功能加剧了这一趋势、强化了这一特点，使任何一个信息的“点”都有可能成为引燃舆情烈火的“火星”。

（二）新媒体的“话语赋权”拓展了网络舆情的“助燃空间”

赋权一般被理解为给予能力、给予权力或给予机会。网络技术赋予了网民生产信息并使之传播的能力。新媒体为公众开辟了新的话语空间，为现实中没有机会充分表达观点的群体提供了条件和机遇。以低门槛、参与、平等为特点的新媒体技术在一定程度上为一些普通群体提供了帮助，使其获得某种程度上的自我赋权[8]。借助新媒体的“赋权”功能，普通民众不再人微言轻。新媒介技术的便利性、普及性和深度渗透性改变了人们的社会连接方式。人们在运用新媒介技术的过程中，也体验着互动传播的过程所带来的参与、意义连接和自我效能感的提升，在其中形成新的身份认同、集体意识和社会团结感[9]。

技术赋权改变了传统媒体所塑造的信息传播形态和逻辑，新媒体在信息传播中的角色愈发重要，与传统媒体之间的交互更为频繁。以前，以网站新闻跟帖栏、贴吧、网络论坛、博客等形式为代表的“网络互动空间”，一直是网络舆论的主要载体。当下，微博、微信、快手、抖音、知乎等媒介已成为网络舆论场中的“新贵”。互联网营造的空间是虚拟的，却可以链接现实。在这个虚拟的空间，个体可以扮演或被赋予不同于现实生活的社会角色，实现身份再造。借助新媒体矩阵，任何一个网民的一个信息输出都有可能通过点、线、链、面、网在网络快速传播。不同的点之间、线之间、链之间、面之间相互交织、拓展，构建出立体而庞大的舆情酝酿空间。网民通过新媒体矩阵网络进行了信息交互和传播，其制造的信息数量、发生的信息变异、产生的社会影响、未来的传播态势较难预测和把控。

（三）新媒体的“放大效应”升高了网络舆情引燃的“点火温度”

网络的力量在于可以克服时间和空间的局限，以简单、直白但又十分有效的方式把人的力量凝聚起来。“易可及性”和“话语赋权”使新媒体具有强大的网络聚合能力，可以在传播规模、范围和广度上对网民的声音、情绪和态度予以放大。在网络世界，不能轻视任何一则信息，一个简单的直播拥有诱发一场声势浩大网络讨论的力量，一条不经意的微博具有将某个人、某件事推上舆论风口浪尖的可能。网络可以使人们突破地域和空间限制，快速聚合在一起，形成庞大的网络社群，通过信息生产、传播、交互、再生产等过程，在短时间内就某一话题或热点问题掀起巨大的舆论“海啸”。

在人人都是潜在“舆情火种制造者”的新媒体时代，人人都可能是舆情升温的“抱薪者”。网民通过情绪情感的强烈表达在网络上制造声势，获取对某一问题或事件的话语表达权，把单纯的“看客”转化为紧密团结的“集体行动者”，促使原本极为分散的个体在思维和行动上保持高度一致，实现情感动员，进而诱发网络集体行动，最终引爆舆论话题[10]。网络跟帖原本是“吃瓜群众”的一种围观，有时却不自觉地成为一种情感宣泄，其中一些比较强烈的情绪经过微博、微信、网络论坛等新媒体的聚合、发酵与扩散可以产生强大的情感动员能力，影响网民的集体判断。

群体极化是指群体成员中原本已存在的倾向性，通过群体作用得到强化，使一种论点或态度从原来的群体平均水平加强到具有支配性水平的现象[11]。网络下聚集的群体，由分化而类聚，表现出群内同质特性，极易导致群体认同[12]。新媒体的介入增加了网民“群体极化”的可能性。在同质化的群体内部，社会影响和说服机制强化了“沉默的螺旋”效应，而网络的匿名化为极端观点表达提供了便利，通过群体内部的暗示、传染激发了网民的不理智行为，进而出现法国心理学家勒庞所提出的“集体无意识”现象，加速网络舆情的酝酿和发酵。

三、传统“技术熔断”模式难以适应新媒体时代的网络舆情治理

技术熔断的主要手段是删帖和屏蔽，采用物理的方法控制网络负能量的供给，在数量上减少相关信息的传播。新媒体的“易可及性”“话语赋权”及“放大效应”对网络舆情触发领域的扩展、空间的拓展及网民情感动员的强化产生了直接影响，使网络舆情相较以往表现出更为强烈的突发性、隐匿性及开放性等特征，这使“技术熔断”难以有效应对。

（一）“可燃范围”的增大使网络舆情的触发更具突发性与规模化，技术熔断难以及时跟进

新媒体无限解压了个体间的交流限制，同时又无限放大了个体感知外界的能力，两者之间的张力大大拉伸了信息的内容制造与传递交互的空间。具体来看，新媒体的传播作用极大地拓展了公众获取信息的边界，扩展了个体话语表达的空间，激活了个体的信息创作活力，增强了同质人群的黏合力，提升了个体与个体、个体与群体及群体之间的交互能力，模糊了现实与虚拟之间的边界。

在互联网的开放空间里，信息传递、接受与反馈的时间秩序被打破。人与人之间的交流是多元化的，信息流动以多种方式在人与人之间、组织之间、大众间同时并存，在这张巨大的、网状的交流结构图谱当中，传者与受者之间的身份界限已然消失，当初作为受众的公众也获得了发布信息、传递信息的权利，他们可以跟帖发表意见，也可以在各种媒体发布信息，也可以转载他人信息[13]。

新媒体改变了社会的信息交流结构。文字、图片、声频、视频等信息在人群中即时传递，各种观点相互交汇、碰撞，短时间内即可形成规模庞大的信息流，一些情绪化的意见、极端的观点随时可能成为点燃舆论的导火索，将一般问题整体化、个人问题群体化、简单问题复杂化。互联网在为大众提供便利的同时，也在发挥放大器的功能。在网络舆情触发过程中，大量网民被裹挟在汹涌的情绪浪潮之中，经过一系列的汇聚和放大，将使“技术熔断”的处置方式无法对舆情发挥有效的控制和引导，“封”“堵”等举措更有可能引发质疑。声明、文告、解释等不被公众接受，专家的言论遭到质疑，网民“意见领袖”及大量“顶起”的跟帖左右人们的心态、意见和判断[14]。网络作为虚拟空间，在某种程度上弱化了网民的“道德感”和规则意识，增加了不实信息制造与传播的可能性。新媒体的介入使网络舆情的触发更具突发性，网民群体通过媒体矩阵进行的信息交互和信息再生产所形成的规模效应大大增加了治理难度。

（二）“助燃空间”的拓展使网络舆情传播更具隐匿性与盲目化，技术熔断难以准确定位

德国哲学家哈贝马斯在其著作《公共领域的结构转型》一书中提出“公共领域”概念，用以指代国家和社会之间的公共空间，在这个空间里，市民可以自由发表言论而不受干涉。哈贝马斯的“公共领域”具有开放性与多元化特点，在他的公共领域理论中，至少在理论上，参与到公共领域中去，不仅是每一个个体的权利与义务，而且在任何社会情形下都是可能的，即使是在公共领域备受挤压的现代社会中，这种可能性至少也是潜在的[15]。新媒体提供的网络公共空间，最接近哈贝马斯所说的公共领域，在突发事件中直接利益主体很可能被淹没在非直接利益主体的涉入中，致使新媒体公共领域里呈现出喧嚣和浮躁的局面，各种情绪言论甚嚣尘上[16]。这种空间的供给为风险的滋生、酝酿和传播提供了可能。媒体技术让每个人都有机会成为记者，可以在第一时间将突发事件通过新媒体向外界发布。然而，新闻采、编、撰、发专业素养的不足势必削弱所发布信息的真实性，出现标题浮夸、内容失真等问题。

网络是一个虚拟的空间，不同的媒体形式都可以在网络空间中建立特有的维度，个体在网络中可以以代号的形式出现在不同的维度，其身份具有隐匿性。新媒体的出现，赋予了个体更多的身份，在不同的维度，个体可以建构出完全不同的身份特征。这些不同的身份之间可以相互发生联系，一则消息可以通过不同的媒介进行传播。不同媒介之间的交互可以无穷尽地增加信息的传播量和传播速度，实现信息叠加的乘数效应。依靠技术熔断难以在短时间内抑制信息的传播，也难以预测传播过程中信息内容的变异。

（三）舆论的持续燥热升温使网络舆情更具开放性与无中心化，技术熔断难以全面覆盖

网络舆情发生的深层次原因是信息传播基础上的内容互动、情感共鸣与情绪感染。新媒体不仅是舆论热点的升温器，更是网民情绪的放大器和舆情传播“去中心化”的加速器。新媒体作为一种媒介天然具有放大信息的潜能，且与社会风险的放大之间存在关联。通过对风险扩散速度与范围、感知渠道与方式、信息数量与质量的影响，新媒体使风险扩大。“恶搞”文化、“人肉搜索”、网络动员、网络围观、网络狂欢等新媒体文化发挥推波助澜的作用，提升风险事件的传播速度、扩大风险的波及范围、加深风险可能造成的后果和影响。传统媒体中的风险是以风险源为中心向周边层层扩散的，其扩散范围受到速度和时空限制，由于网络节点的出现，新媒体传播中的风险扩散突破了时空与文化边界，顺着网络节点向外扩散，并形成了风险源之外的多个扩散中心[17]。无论是以利益诉求为目的的网络维权、网络审判、网络反腐，还是以情绪发泄为目的的网络暴力、网络恶搞，网络动员都呈现出准入门槛低、成员匿名、去中心化、难以控制等特点，通过心理基础构建、注意力聚集、情绪渲染、议题发酵、舆论引导、虚实转换等机制形成强大网络声势，实现网民线上线下的集体行动[18]。

网络舆情传播渠道的开放性和无中心性使信息传播形成“扩展效应”，呈现出多向度、持续性、放射性、病毒式等传播特征。舆情积累到一定程度而没有处理，就可能导致信息溃坝，带来巨大舆情危机。在传统环境下，主流媒体的传播形式是以传播者为中心的单向度模式，以传播者发布信息作为起点，以受众接收到信息作为终点，不断单向重复传播。网络技术的进步为新媒体的发展创造了条件，微博、微信、抖音、网络直播等此类新媒体平台相继诞生。在新环境下，信息的传播方式已由传统的单中心、单向度转变为“点对点”“点对多”和“多对多”等形式。

互联网的开放性和信息传播的无中心性彻底颠覆了以往信息传播的逻辑规律。新媒体时代的信息传播，呈现传播主体具有自由性、草根性，传播时空的长期性、无界性等特征。通过互联网连接的网民，可以克服时间、地域的影响，即时与他人共享信息、交流信息、分享情感。网民不再是被动的信息接收者，他们既可以主动检索获取想要的信息，也可以主动发布信息成为传播者。相较传统的传播方式，新媒体带来的传播内容更为丰富，传播速度更为快捷，信息承载量更大，内容更为庞杂。假设短时间内新浪、网易、腾讯、澎湃等网络媒体，豆瓣、知乎、西祠胡同、天涯论坛等社交平台，微博、公众号等网络自媒体，抖音、快手等短视频平台同时聚焦同一件事，则经过一系列无序、无中心、无规则、无边界的信息交互后，其传播的广度、深度、变异程度将远超“技术熔断”所能承受的载荷。

四、新媒体时代的网络舆情风险处置必须坚持源头治理

网络舆情风险治理需要系统考察多维影响因素，构建处置框架。综合治理是多要素有机耦合的协同治理，是治理战略与治理战术的有机统一，体现为治理工具的与时俱进、治理机制的持续完善和治理思维的不断革新。

（一）依托现代信息技术赋能增效，全方位监测“可燃物质”

1.大数据分析技术

依托特殊算法，大数据分析可在海量、复杂信息中及时捕捉、收集、分析、研判社会热点和舆情发展动态，为政府决策提供研判支持。借助大数据建立舆情监测系统，通过对微博、网站、论坛、短视频平台及各资讯平台的数据分析，可以即时了解互联网舆情热点趋势、社会公众舆情关注态势、舆情媒体传播量次等信息，全面掌握舆情动态。大数据分析还可通过统计分析，筛选出与特定网络舆情相关的高频词语、搜索热点，及时感知个体情感异常和网络群体情感异动，为进一步采取应对策略提供决策依据。

2.区块链技术

区块链被称为不可篡改的数字账本，具有多节点验证及信息溯源等特点，依托该技术，可以实现溯源追踪、节点记录及结构化处理数据等功能。将区块链技术植入舆情监测领域，可以提升话题追踪、热点研判、信息图谱分析、舆情预警的精度，有利于舆情流程链监测及信息甄别与判断。在网络舆情风险管理中应用区块链技术，可以使舆情风险管理数据更安全、数据可追溯、组织弹性适应性更强，以此提升网络舆情风险管理的可控性和管理效率[19]。区块链技术可以对网络信息的产生时间及传播路径等信息进行节点记录，支持多节点信息验证，可以实现对网络谣言和失真信息的溯源追踪，有利于遏制各种虚假信息的传播。

3.人工智能技术

人工智能的发展经历了三个阶段，每一个阶段都对网络舆情治理影响深远，计算智能可以发挥数据运算、特征挖掘、信息传递、海量存储等优势，感知智能可以发挥感知获取、自动筛选的优势，认知智能可以发挥关联理解、分析推理、关系挖掘、知识演化建模等能力，这些优势有助于舆情研判和决策优化[20]。人工智能技术通过模型构建和算法分析可以为网络舆情监测的智能化提供必要的技术支持。例如，基于小波人工神经网络的建模分析可以提升网络舆情发展趋势预测的精确度[21]。通过发挥模糊神经网络在处理非线性、模糊性等复杂问题上的优势，可以应对微博话题发展的复杂性和非线性特征，更为精准地预测微博舆情发展趋势[22]。借助人工智能的语音、图像等识别技术，可以对已有信息进行比对，进而更为精确地预测舆情风险的发生概率，为舆情预警提供智能化支持。当同一话题在不同媒体间交互传播时，依托人工神经网络模型，可以深度挖掘不同节点间的关系，分析隐藏在话语文本背后的情绪和情感倾向，更为科学地预测舆情在社会中的传播规模、传播态势及网络整体情绪，为进一步研判决策提供参考。

（二）不断完善网络舆情应对体制机制，系统治理“助燃空间”

1.完善舆情监测和预警机制

针对网络舆情的突发性和内容多元性，要坚持研判分析关口前移，预防舆情洼地出现，谨防新媒体互动产生的信息扩展、汇聚和放大。一要建立网络舆情信息收集筛查机制。在内容上，既重视文本监测，更注重对文本背后社会情绪的挖掘。相较于“事件事实”和“道理解释”，个体的情绪和态度表达更容易在互联网上快速传播，而情绪和态度能够通过暗示、传染等方式通过互联网在网民之间相互传染、影响和强化。因此，可以通过建立语料库或建构情绪情感词典的方式，借助信息科学的支持，开展网络情绪信息分析。在工具上，既注重舆情信息获取，更注重舆情数据库建设。一方面，要加强对报刊及主流媒体、门户网站、各类论坛等信息平台的日常监测。可以采用网络爬虫技术爬取相关数据，针对移动社交网络次生舆情开展舆情因果关系分析[23]。另一方面，要构建舆情危机事件案例数据库，对各类已发生过的危机事件进行分类归置，并就级别、解决程度、利益人群、关键词等进行标注，为舆情预警提供判断[24]。二要建立网络舆情预警指标体系。舆情预警指标体系的意义在于为预警的触发提供科学、可靠的判断，为线上舆情与线下应对建立连接。舆情指标体系设计应把握可测性、可靠性、导向性、最小性等原则[25]。例如，根据网络舆情风险发展的不同阶段可划分为“警源指标”“警兆指标”及“警情指标”三类等三十项分指标，并可按照综合评分法、分类评分法及权重评分法等进行实际运用[26]。当然，也可基于BP 神经网络，构建出以“舆情热度”“舆情趋势”为二级指标，以“搜索量”“转发度”“敏感度”等十项为三级指标的预警指标体系[27]。三要建立网络舆情分级预警机制。以“危险”和“紧急”为标准，可将舆情风险威胁程度划分为“极度危险-紧急”“较危险-紧急”“危险-紧急”“不危险-紧急”四个等级。也可根据舆情严重程度将预警层次划分为严重、重度、中度、轻度等不同层级开展预警。应急处理部门可拟定相关等级，建立预案数据库，结合重点领域、重点人群的线下走访，主动采取相应等级的触发处置模式。

2.完善网络舆情引导机制

针对网络舆情传播的规模性和盲目性，要提升应对的策略性和灵活性，防止新媒体共振效应下的舆情溃坝和网民情绪失控。一是注意网民情绪引导。网络的重要功能之一是激活了人的情绪，具有强大的动员和组织能力，成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。公众的猎奇心态在新媒体背景下被放大，面对各种网络信息易产生“逆反心理”“尖叫效应”等违反常规的心理活动。网络舆情发展过程中，网民情绪容易被引燃，出现大规模情绪宣泄行为，反而并不在意事实真相的澄清。因此，网络舆情引导要注意方式、方法和话术，谨慎引导网民情绪向正面、积极的方向转移，防止负面情绪在互联网各类事件中集聚而失控。二是主动设置议题。网络舆情危机实质上是网民议程和媒体议程向政府议程转变的一种形态，只有主导网上议程的设置，才能有效引导网络舆情[28]。因此，可围绕既有网络事件，结合情境主动设置讨论议题，引导网民关注议题并参与相关议题的讨论，鼓励网民就议题建言献策，消解、疏导网民不良情绪，以议题触发网民自发思考，引导其回归理性。三是善用“堵”和“疏”。网络舆情引导要处理好“堵”和“疏”的关系。一方面，要坚持法治原则，对于网络谣言要坚决“堵住”，及时处理处置，防止谣言蔓延引发网民误解，避免“群体极化”效应发生。另一方面，对网民的不解、疑惑和情绪要及时“疏导”，通过权威媒体澄清事实，依托新闻媒体进行宣讲，借助“网络大V”“自媒体意见领袖”等非正式群体的号召力和影响力输出观点，强化主流舆论导向。此外，要不断完善政府网络新闻发言人制度，建立网络舆论专业引导队伍，强化网络舆情教育培训，提高公职人员网络舆情认知程度，提升政府相关机构网络舆情处置专业化水平和能力。

3.构建多元联动协同机制

针对网络舆情治理的复杂性和系统性，要坚持“一核多元”的治理架构，构建多元参与的舆情治理网络。一是构建社会参与的协同治理机制。加强与网络社团合作，治理网络谣言。网络社团根植于互联网，围绕社会事务展开互动或采取集体行动，是以相似兴趣、爱好、利益为基础结成的松散或紧密的网络社会组织。网络社团因其草根性、灵活性、群体广泛性、知识背景多元性等特点已成为社会治理的重要参与力量，在共建共治共享的社会治理格局中扮演独特的角色。与传统社会组织相比，网络社团在互联网世界中的反应能力、行动能力和影响力展现出了更为卓越的社会动员能力，成为政府治理网络舆情的重要伙伴。以网络谣言治理为例，政府可根据具体情况分别采取邀请协作、项目合作、委托代理、职能转移等模式与网络社团开展合作[29]，提升谣言治理效率，尽快恢复网络秩序。二是构建市场主体参与的协调治理机制。不断推进政府与互联网企业间的舆情治理合作。媒体平台是各种信息传播的载体和节点，也是推动网络舆情传播的渠道，处于网络舆情观测的最前沿，因此对各种信息更为敏感。例如，“新浪舆情通”可全天候地对网络资讯、公众号、微博、论坛、视频、客户端等进行不间断的信息采集、分析和监测，依托技术支持，实现信息分类、过滤和统计分析，对各类热点话题、突发事件等进行即时识别和跟踪，可为政府相关部门及时发现、处置网络舆情提供支持。与技术企业之间的合作，通过购买服务等方式，建立服务于政府的全网舆情监测分析系统，有利于政府掌握社情民意、网络舆情动向、网络热点，应对化解舆情风险、应对突发事件、处置舆论危机等。三是完善政府部门协同治理机制。要破解“数字烟囱”，强化部门间协同响应。一方面，要强化舆情治理的顶层设计，明确牵头部门，自上而下，加强部门间信息共享程度，打通信息流动梗阻；另一方面，要完善不同部门、层级间职能机构的舆情协同治理机制。纵向上实现上下联动，完善省、市、县、乡四级联动响应机制，指定专门负责机构，及时识别重点领域、重点人群的舆情动向，发现异常快速反应处置。横向上实现协同联动，公安、宣传、工信等舆情监测相关部门要各司其职，建立信息共享制度，形成舆情治理合力。

（三）重塑网络舆情治理多维秩序，预防“升温”、源头“降燥”

1.理顺政府网络舆情处置秩序

政府要建立网络舆情的全流程应急处置机制，针对网络舆情发展的不同阶段，分清主次关系，抓住主要矛盾，设置不同的应急治理预案。一是在舆情萌芽与酝酿期，要强化政府信息处理秩序。一方面，要不断完善政府信息筛查、研判与处置秩序。依托现代信息工具，充分搜集信息，开展信息研判，预测舆情发展趋势。另一方面，要完善政府发声的话语秩序。面对网民关切和舆情潜在风险，政府要及时发出权威的声音，依法依规做出判断，澄清误解。准确、权威的信息对稳定民心、阻止虚假信息传播至关重要。二是在舆情发展与引爆临界期，要引导网民恢复心理秩序。在舆情引燃阶段，大量的不良情绪裹挟在各类观点之中，成为舆情酝酿发酵的关键因素。这一阶段，疏导网民情绪与陈述事实本身同等重要。一方面，要清晰界定政府职责，占据舆论交锋高位。新媒体时代的舆情应对异常复杂，多种媒体的共振效应极易引爆舆情，因此，要在还原事实真相的基础上加强正面信息输出，避免矛盾积累、蔓延、升级、恶化。另一方面，要及时进行网民群体心理疏导研判，破解网络谣言，疏导群体不良情绪，依法强化秩序劝诫，引导网民心理回归理性。三是在舆情降温与化解期，要重塑社会稳定秩序。一方面，要深究原因，明确责任，强化归因进程、责任划定，做出处置动议，呈现事件背后的真相和经过；另一方面，要总结经验，检验处置预案实施情况和多部门协调应急合作效率，丰富舆情数据，完善舆情处理案例数据库。

2.推进网民心理秩序建设

党的十九大报告指出，要加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。网络的虚拟身份为网民非理性表达提供了庇护，借助匿名化，网民降低了现实社会关系的束缚。传统规范作用式微以及互联网的虚拟赋权，导致网络空间中的伦理秩序产生异化、失衡现象[30]。跟风化、虚假化和暴力化表达冲击着理性的利益表达秩序，导致基于真实身份和真实社会联系的道德责任、法律责任弱化[31]。推进公众心理秩序建设要多管齐下。一要发挥政府主流媒体的作用，做好正能量、主旋律的弘扬，引导人们培养积极向上的生活方式和表达方式，杜绝网络暴力、人肉搜索等行为。二要发挥社会力量在参与公众心理建设中的作用。一方面，可通过政府购买服务的方式，引导社会组织深入基层开展心理疏导、心理教育、心理辅导等专业化、常态化活动。另一方面，要进一步规范互联网企业行为，引导企业自觉监测、审查、纠正涉及新闻资讯、短视频、议题讨论等内容。同时，要关注“网络大V”及“网络意见领袖”的网络言行，发挥该类群体在网民心理建设中的积极作用。三要引导公众进行自我群体规范建设。群体规范一经形成，便具有一种公认的社会力量，并不断内化为人们的心理尺度，成为对各种言行的判断标准[32]。一方面，积极培养公众权利行使的正当意识，维护个人权益不得损害国家、社会和他人的利益；另一方面，要树立规则意识、程序意识和伦理道德意识，摒弃功利主义、极端个人主义等价值取向，使公众将自觉守法和遵守道德规范作为社会生活中的行动自觉。

3.强化网络空间的法治秩序

全面依法治国是中国特色社会主义的本质要求和重要保障，是党的十九大提出的新时代治国理政的战略布局之一。互联网不是法外之地，《中华人民共和国网络安全法》的实施为塑造网络空间秩序提供了法律支持。一是政府要依法行政，依法治网。一方面，要强化网络协同执法力度，破解网络执法中各部门间权责不清、边界不明、相互掣肘、互相推诿的弊病；另一方面，要不断提高网络执法专业化水平，培养网络执法专业化、职业化队伍，提升网络监督、取证等执法能力。二是市场主体要依法经营网络产品。在网络“信源→信道→信宿”结构关系中，网络服务提供者对应的是“信道”这一网络信息传输中具有中枢地位和作用的信息桥梁和通道[33]。健康有序的网络环境离不开互联网企业的支持。互联网平台企业要强化法律意识，依法合规经营，主动及时甄别、屏蔽、阻止、上报各类不良信息，守好舆情监测第一关。三是社会公众要依法上网用网。互联网为公众提供了便利，但并不意味着网民可以在互联网上为所欲为，心存侥幸，制造、传播谣言必将受到法律的制裁。公众要恪守法律底线，确保行为不越轨、不失范，在享受互联网红利的同时共同营造风清气正的网络舆论空间。

进入新时代，中国社会结构发生巨变，社会阶层出现分化，社会风险呈现多样性、复杂性特点，这些因素提醒我们要重视新媒体背景下的网络舆情治理。网络舆情治理是一项系统工程，既需要与时俱进，不断丰富治理工具、完善治理体制机制，更需要树立秩序意识，将舆情置于可控范围之内，进而实现社会“韧性”稳定。