网络购物消费者后悔权制度的完善

□文/黄柳欣

（长江大学 湖北·荆州）

［提要］为保障网购消费者的后悔权，以淘宝“双十一”定金不退规则存在的问题入手，分析消费者后悔权的作用与性质，提出“双十一”预售定金定义存在的错误，如网购中消费者后悔权存在着保护范围没有涵括商品部分款项、商品完好的标准粗略、没有规定消费者不履行退货注意义务的法律后果等问题；建议将部分价款纳入消费者后悔权的保护范围，细化商品的完好标准，明确消费者退货的注意义务及其法律后果，为消费者提供方便的投诉窗口，完善解决途径，改善消费者后悔权制度，切实保障网络购物消费者权益。

由于“双十一”极大的优惠力度，它成为了每年一度的狂欢购物的固定“节日”，但“双十一”的优惠力度往往伴随着复杂的满减规则，包括但不限于满减优惠、预售折扣、跨店津贴等。在这种狂欢的氛围下，许多消费者付了很多产品的定金，选择在预售折扣上享受更多优惠。但是，付定金时却必须同意定金不退规则，如果拒绝勾选，就不能继续支付定金。之后，消费者购物的热情消退，发现不需要该商品，或者是忘记了付尾款的时间等原因，只能白白损失定金。一些消费者无奈选择付尾款，到货后，发现自己购买的商品不是必需品，将商品闲置，形成浪费。“双十一”的预售规则中的定金不退规定很明显违反了消费者权益保护法中规定的消费者后悔权制度。

一、消费者后悔权的内涵

（一）消费者后悔权的定义。《消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）第25条规定：经营者通过非线下方式销售商品，自收到商品之日起七日内，消费者有无理由退货权，但不宜退货的商品除外，退回的商品应当完好。该法条正式引入消费者的后悔权，引起学界的关注。

消费者后悔权在实践中原本只是一种商业习惯，后来逐渐正式规定为法律制度。消费者后悔权在国际上被称为反悔权、消费者撤销权、消费者冷静期等，而在我国被称为七天无理由退货规则。从这些称呼中，可以看出消费者后悔权在各国的实质是一致的，即消费者用后悔权规定的方式购买商品，享有在规定期间内无理由退货的权利。由于非线下购物方式，消费者信息严重不对称，看不到商品的实物，就无法对自己所购买的商品有直观、准确的判断。尤其在网络购物中，经营者为了自身利益最大化，可能会偏于展示自己商品的优点，而掩盖商品的缺陷。因此，为了保护消费者的平等知情权，《消保法》确立了消费者后悔权，让消费者可以在收到商品之日起七天内，对商品有了直接的认知后，判断自己是否需要。

（二）消费者后悔权的特征

1、消费者后悔权具有法定性、非讼性。由于《消保法》的颁布实施，消费者后悔权为法定权利，不需要与经营者订立约定，消费者就可以享受后悔权。同时，后悔权的行使具有非讼性。消费者在行使这一权利时，只需要告知经营者自己的退货决定，不需要提起诉讼或申请仲裁。后悔权的这一性质让消费者可以更加积极地行使自己的权利，解决陷入的纠纷，同时提高了司法效率，但也可能导致后悔权滥用的问题。

2、消费者后悔权具有单方性、无因性。消费者在行使后悔权时，无需经营者的同意，只要符合后悔权限制条件，就可以在固定期限内退货。与此同时，经营者不享有后悔权，后悔权的规定是赋予了消费者权利，同时也是对于经营者的义务。而消费者行使后悔权时，只要符合法律规定退货的限制，经过正常的程序，不需说明理由，消费者即可将商品退回，无需向经营者申请。

3、消费者后悔权具有限制性

（1）购物方式的限制。消费者行使后悔权的前提是消费者购买商品的方式是非线下。如果是通过线下的方式，可以通过近距离观察、用手触摸或者询问商家等方式了解其购买商品的真实情况，则不能享受后悔权这一权利。因为消费者在非线下购物中对所消费的商品难以享有足够的知情权，会对商品不够了解而盲目下单，拿到商品后后悔却不能退货，导致消费者权益受损。

（2）消费商品的限制。符合了购买方式的限制条件后，消费者想行使自己的后悔权还需要满足所购买的商品不属于不宜退货的商品。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）进一步确定了不宜退货的商品的概念：拆封后影响人身健康、拆封品质会被损坏、使用后会贬值、退货会过期。事实上，《消保法》和《暂行办法》中对消费商品进行限制，能够保证当消费者行使后悔权时，经营者能够不因商品的特殊性而不公平地接受商品价值的贬值。

（3）时间上的限制。当然，消费者享有后悔权不是永久的，有着七天的时间限制。《消保法》中的七天是指收到商品之日起七天内，《暂行方法》将该时限具体确定为消费者签收商品之日的后一天开始起算。具体的操作方法是在该时限内发出退货通知，经营者收到退货通知后及时提供退货信息，消费者在收到信息后及时退回商品。淘宝上申请退货退款后应当在七天内发出退货商品，否则退货窗口关闭，视为放弃退货。

（4）对退回商品的限制。《消保法》规定消费者行使后悔权退回的商品应当完好，但没有对“完好”这一概念进一步说明。《暂行办法》中对“完好”解释为能保持原有功能及品质，商品本身、配件齐全，商标标识完好，拆封后商品未贬值。商品本身、收到的配件以及赠品（包括实物、积分和优惠券）也应当一并退回，若未能退回，应当按照其价格支付价款。

二、消费者后悔权行使的现实困境——以“双十一”定金不退为例

《消保法》颁布已经四个多年头，在这几年内电商平台逐渐发展成熟，经营者也有着一些应对消费者后悔权的方法，如“双十一”定金不退规则。若消费者申请退款或者因自身原因未能支付尾款，定金无法返还，这显然违背了《消保法》的初衷。

（一）“双十一”预售定金概念存在错误。《民法典》中关于定金的定义为债权的担保，若支付定金方不履行合同约定，那么接受定金方可以没收定金。由该规定似乎预售定金不退有着法律依据，其实不然。首先，《民法典》中规定，定金的数额由当事人约定，且不得超过主合同标的的20%。而实践中淘宝预售定金是以格式条款的方式，由商家提出，且数额并非商家与消费者约定得出。同时，有些商品收取的预售定金超过了它全部价款的20%，但对消费者来说，只有同意预售规则付定金和放弃付款两个选项，没有商量定金数额的按钮。并且，淘宝预售定金在实践中起到的是预付款的作用，消费者在规定时间内支付剩余款项即可。虽然定金在合同履行后可以作为商品价款的一部分，但淘宝预售定金缺乏与消费者的约定，不符合民法平等、自愿的基本原则，它不能作为担保“双十一”期间网络购物合同成立的凭证。由此可见，承担预付款作用的预售定金，其本质是订金，经营者将“订金”变成“定金”，又以格式条款规定超出比例的定金数额，不合理地规定了消费者的责任，推卸了经营者的责任，损害了消费者的公平交易权。

（二）消费者后悔权未能保护部分款项。在明确了预售定金的实质是预付款后，预售规则中规定的“定金不退”显然不符合法律规定。虽然在付完尾款之后，可以申请退回包括定金在内的全部款项，但是不能直接申请退回预售定金。这个规则增加了消费者完成交付的义务，若消费者在规定时间内没有足够的能力支付尾款，就只能白白损失掉预售定金数额。后悔权制度只规定了消费者收到货物后可以退货退款的情形，但在“双十一”期间交付定金后，消费者理应享有后悔权。首先，“双十一”预售活动属于经营者网络销售商品活动；其次，消费者申请退回预售定金对商品没有产生实质影响，完全可以保证商品的完好，只要符合消费者后悔权对于时间的限制，就完全满足消费者后悔权的限制条件；最后，法律规定消费者后悔权的法定性和非讼性，目的就是保护消费者对于网购商品的知情权和平等交易的权利，若消费者在付完全部款项前对商品有了足够的认识，此时“后悔”比收到货物后“后悔”要更加及时，更不会影响商品的二次交易，能够减少退货过程中的浪费。

（三）消费者后悔权未能明确消费者义务。从限制条件的分析中可以看出，对消费方式、退货时间、退货商品的完好程度的限制实际上是对经营者合法权益的保障，也是在给消费者规定相应义务。但《消保法》第25条对于消费者后悔权的限制是放在经营者的义务这一章的，只明确了经营者应当接受因后悔权退货的义务，对于消费者应当履行的退货商品应当完好只做了简单的规定。《暂行办法》中对消费者退回商品应当包括商品本身、配件以及赠品做了进一步规定。但《消保法》和《暂行办法》都未能明确若消费者违反了完好地寄回商品的法律后果，若消费者将使用后损坏的商品寄回给经营者，经营者可以怎样维护自身的合法权益，消费者应当承担怎样的法律责任。《暂行办法》也未能规定若是消费者未将赠品寄回，也拒绝补回价款，经营者应当如何捍卫自己的权益。例如，一女子在淘宝店铺下单了18件衣服去旅游，旅游完后要求退货；嫌疑人潘某在网络官网上购买耐克运动鞋，到货后将商品调换成高仿鞋退回等，这两个极端案例引起大众的热议，案中的经营者有幸捍卫住了自己的合法权益。但更多的商家因为取证困难、害怕差评而选择自己承担损失。从这些案例中，可以反思出：（1）消费者和经营者对于商品是否完好的概念不同；（2）在后悔权规定中，不明确消费者退货不符合要求时的义务，会对经营者的合理权益造成侵害。

三、完善消费者后悔权的建议

（一）扩大消费者后悔权的适用范围。从淘宝“双十一”预售定金不退的例子，能够得知消费者后悔权目前的保护范围是消费商品的全部价款。在有预付款的网络购物中，若商家规定预付款不予退还，消费者无法履行后悔权要求返还预付款。消费者支付了商品部分款项后，符合后悔权的限制，但“后悔”购买商品，此时部分款项也应当受到消费者后悔权的保障。因此，应当扩大消费者后悔权的适用范围，将消费者支付的部分款项也纳入后悔权的保障范围。

（二）细化商品完好的标准。后悔权引起消费者与经营者纠纷的焦点主要在于两者对于商品是否完好有着不同的观念。为了兼顾消费者与经营者两者的权益，明确商品完好标准十分重要。《暂行办法》对于商品的完好进行了说明，但是不同商品有着不同的性质，对于完好的标准不一，可以通过商品的类目，设置不同种类商品的完好标准。消费者退货时可以进行参照，明确自己的退货商品是否符合其完好标准。

（三）完善后悔权对消费者的义务要求。后悔权缺少对消费者的义务要求，消费者退货不符合规定没有相应的法律后果，这是部分消费者滥用后悔权的主要原因。立法上，应当增加消费者行使后悔权的注意义务以及滥用后悔权需要承担的法律后果。网络平台管理中，不仅需要规范商家的销售行为，也需要管理消费者的消费行为，建立商家给消费者退货后的商品进行评价反馈的平台，经营者可以通过该反馈判断该消费者的消费诚意。政府机关应当加强宣传教育，倡导诚信消费，营造良好网络购物环境。

（四）提供方便的投诉窗口。为了更好地保障消费者行使后悔权，鼓励消费者积极行使自己的合法权利，应当完善解决途径。建议在12315互联网平台设置更加方便的投诉窗口，例如专门增加七天无理由退货纠纷窗口。