基于人工智能视域的酒店人才需要以及培养方法分析

2023-01-01王同娟段彩丽

现代商贸工业 2022年22期

王同娟段彩丽

摘要：在互联网、大数据、人工智能（Artificial Intelligenc， AI）等信息技术迅速发展的社会背景下，酒店的发展面临新的机遇和挑战，智慧酒店成为热点。人工智能技术在酒店中的推广和利用，对酒店的人才需求较高，这就需要酒店积极的优化专业化人才的培养模式，更新人才培养方法，从酒店人才实际需要出发，把握人工智能的深刻内涵，通过专业的人才培养，使基于人工智能视域的酒店人才培养模式更好地适应酒店发展。

关键词：人工智能；酒店；人才需要；培养方法

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.047

人工智能视域下，酒店在日常管理中积极的引入管理、工程、服务等新技术，酒店管理逐渐趋于智能化，从而逐步衍生出“智慧酒店”的概念。酒店智能化发展对人才有了更高的需求，智慧酒店的发展离不开新型人才的培养，传统的酒店管理人才已经无法适应酒店发展的需求，基于此，酒店人才有了新的需求，需要酒店积极更新人才培养模式，积极进行培养模式的调整，促进人工智能酒店进一步发展。

1关于人工智能

人工智能（Artificial Intelligenc，简称AI）的概念早在1956年就被提出，但是人工智能从提出到发展经历了一个十分漫长而曲折的发展过程，其发展水平并未有显著的突破，一直到2012年，随着移动网络、海量数据的积累和云计算能力的发展，机器学习新算法在全球范围内得到了发展，人工智能才得以爆发，一个全新的时代由此到来。有关专家在《智能时代》从全面地分析了国内外关于人工智能的相关言论，重新对人工智能的概念和定义进行归纳，认为人工智能概念体现来两个方面：首先体现的是机器智能，其可以让计算机通过图灵测试，自然包括数据驱动方法；其次指的是特定的传统智能机器人研究方法，学术界将机器智能的种类分为传统人工智能的方法和现代其他的方法，而传统人工智能方法就是分析人类如何产生智能，并且使机器人可以根据人类的思维操作，虽然人类关于人工智能的定义还没有统一，但是许多国家关于人工智能的研究都得到了十分广泛的发展。从2018年至今，不管是在人工智能投入还是论文专利产出方面，我国人工智能的相关行业都得到了有效的发展，取得巨大成就，现阶段人工智能技术主要被利用在智能机器人领域。

2人工智能应用下酒店岗位内涵的变化

2.1人工智能的应用

人工智能指的并不是单一的机器人技术利用，其还涉及机器人技术在互联网、互联网等范围中的整合使用，将人工智能利用在酒店行业中，不仅能够更好的节约酒店的人财物力资源，还能帮助酒店实现人机协同，从而为酒店客人提供更加优质的服务，科学有效的促进酒店的管理水平提升，为酒店的取得经济利益提供保障。近年来，随着人工技术的发展，人工智能在酒店行业中运用较为热门的方向集中在三个角度，分别是客服务、客房体验和产品营销智能化，这三个项目也是酒店服务中十分关键的项目，其对于酒店的整体入住体验提升发挥显著作用。在实际的酒店客服务项目中主要利用的就是人脸识别系统、智能电梯系统、智能开锁和点餐等技术，这些技术的利用能够为居住者提供优质的住房体验，提升入住效率。在客房体验项目中，主要利用的技術为虚拟人像技术和人机对话技术等，在相关的产品营销服务中，主要发挥作用的项目为生物识别技术、大数据技术。这些利用十分广泛的技术中，运用率和好评最好的技术就是虚拟人像和生物识别技术。比如，比如客人在入住之前，虚拟人像技术就会主动获得客户的之前入住记录和身份信息，在客人入住后，其可以自动感应识别，根据客户的喜好为其调整灯光、温度等，为客户提供最舒适的入住体验，同时还能通过人机对话，为客人播放喜好的音乐，为其提前设置闹钟。在客人出门之前，相关系统还能够为客人提供当地的天气预报，提前为其安排车辆，为其提供穿衣指导等服务。部分酒店还设有穿戴AI设备，其可以测量客人的脑电波、心率等指数，为客人建立个性化的需求档案，为其出行提供个性化的路线和就餐选择等，虽然虚拟人像技术现阶段在我国品牌高档酒店中得到运用，还处于初步探索阶段，但其未来发展形势良好。

2.2酒店岗位的变动

酒店行业属于是服务性行业，该行业的性质一定程度上决定其岗位具有程序化、重复性等特征，该特征和人工智能技术的应用理念相吻合，因此酒店为了适应社会的发展需求，为客人提供更加优质的服务，将人工智能利用在基层服务工作中，人工智能在酒店中的利用，不仅可以提升酒店服务效率，还能够显著的改善酒店服务体验。现阶段国内外许多高端酒店就利用人工智能技术提升客户体验，该技术的利用能够打破传统人工服务模式的限制，满足不同需求客人的需求。比如，雅高酒店集团通过Seeker生物识别技术的利用，来完成酒店项目的营销；希尔顿酒店集团通过打造前台机器人来提升入住信息办理效率；阿里的未来酒店通过机器人引路、人脸识别等技术，为可以提供良好服务，这些技术的利用，和传统的人工服务有显著的区别，极大地改善了人工服务的不便之处，给用户提供求奇好新的体验需求由此可见，人工智能在酒店行业中的利用，能够科学的实现酒店岗位变动，通过其在酒店业中的具体应用，改善传统岗位管理的弊端，当然人工智能除了可以利用在一线岗位中，还可以被利用在酒店后台管理中，其具有显著的利用价值。

3基于人工智能视域的酒店人才需要

3.1具备人机协同和操控的能力

随着人工智能技术在酒店中的利用，酒店的服务质量和满意度显著提升。酒店得到的最直观收益就是可以实现更加精准和有效的管理，优化酒店的服务环境。所以在人工智能的环境下，酒店人才的需要发生变化，酒店人才不仅仅需要提供服务，还需要对智能机器人和操作系统进行控制。比如，在酒店的前台接待中，如果单一的利用人力资源，需要人工进行系统登记系统的操作，操作过程较为繁琐，需要工作人员面对面地为客户登记信息，工作效率较低；但是在人工智能技术利用的条件下，需要工作人员可以有效PMS系统和自助check-in/out系统，让其可以自动对客户信息识别，工作人员还需要能够独立解决人工智能机器人和系统经常出现的问题，从而为客户提供更加优质的入住体验。另外酒店人才还需具备与人工智能协同工作的能力，通过传统人工联同智能机器人共同为客人提供产品和服务。

3.2具备数据分析和个性化设计能力

人工智能技术利用在酒店中，可以联同大数据、云计算等技术实现信息分析，使酒店具备感知宾客消费意图和行为的能力，能够科学有效的识别客户的消费轨迹和消费需要，为可以提供更加贴心的服务。这些服务能力是传统酒店无法实现的。比如，在酒店智能化系统中南，可以将客户的入住偏好等进行登记分析，便于后期更加精准的为客户提供服务，人工智能的利用能够使入住服务更加精准有效，从而节约大量的人工服务时间。由此可见，在整个人工协调过程中，传统方式需要员工花费大量时间进行数据信息登记，而智能系统可以循序获取客户信息，这种情况下，就需要酒店员工具备智能机器人的操作能力，让其能够节约时间来利用智能化系统分析数据，然后对数据进行处理和整合，为客户提供个性化服务，通过个性化设计，创新服务产品，优化客房服务品质。

3.3具备智能营销能力

在酒店管理中融入人工智能新技术后，会逐步形成一种全新的营销概念，也就是利用智能化技术对客人的居住喜好和需要等进行分析评估，将此作为基础，通过对数据的分析为客户提供更加有创意和个性化的营销方案，这就对酒店人才提出了更高的要求。传统酒店在进行营销决策时，因为没有智能化技术的支持，即使掌握了许多客户信息，也无法在有限的时间内形成个性化的决策营销方案，但是在智能化背景下，通过人工智能和数据的挖掘，营销也更加智能化，这就需要酒店人才具备较强的智能营销能力。但是需要注意的是，人工智能的利用并不是靠设备来完成的，一份精确的营销方案制定，也需要酒店人才的支持和操作，只有酒店人才通过智能营销能力的利用，在人工的基础上开展智能分析，才能实现对客户数据的有效利用，使智能技术能成为辅助手段，创设出令客户满意的策划方案，除了对智能设备的操作，酒店专业人员还需要具备对新媒体的策划能力和营销能力，以此来有效的促进酒店发展水平提升。

4智能时代下的酒店专业人才培养对策

在智能化视域下，酒店要想在激烈的竞争中脱颖而出，就要加强对人工智能技术的利用，重视对人工智能人才的培养，让酒店人才逐步适应智能化技术的变革，学会优化业务办理流程，逐渐让人工智能技术代替传统的工作方式，使酒店的服务效率显著提升。所以为了更好地使用酒店管理智能化趋势，酒店就要加强对专业人才的培养，让工作人员逐步适应智能化技术的优势，将智能机器运算、执行优势与人的思考、决策优势融合起来提升酒店工作效率。所以极端就要适应智能化社会的新形势，加强对新型人才培养理念的利用，将传统的就业导向向新技术人才多学科交叉融合和智能人才培养目标转变，通过优化酒店的智能化人才培养体系，优化人才培养方案和优化教学方法等，满足酒店对于人才培养的需求，促进酒店的发展。

4.1制定人工智能高素质人才培养方案

为了更好地满足酒店对于人工智能人才的需要，酒店就要通过校企合作、专业跨界合作等方式，从酒店的实际需求入手，共同制定人工智能高素质人才培养方案，聚焦智能时代人才的核心素养培养需求。因为在人工智能时代，需要的就是创新性较强的人才和跨界人才。通常来说，跨界的人才对两个以上领域都有一定研究，所以能够根据工作实际需要，做出有效的创新。由此可见，酒店在人才培养方案制定中，需要加强与跨界企业的合作，紧跟时代发展的前沿，在培养方案制定中，重点设置培养人才的信息化素养、创新能力、策划能力与艺术素养等，让人才具备适应社会生活和终身发展的关键素养。

4.2加强问题式导向培养方法的利用

在人工智能视域下，人才获取知识的门槛较低，这就要求酒店人才要具备主动获取知识的能力，树立主动学习意识。传统的知识和技能已经无法适应酒店的智能化发展需求，所以酒店在人才培养中可以利用问题式导向教学方法。PBL（Problem-Based Learning，简称PBL，也称作问题式学习），这是以问题为导向的教学方法，该教学方法是从现实出发，以人才培养为中心，其与传统教学方法具有较大的不同，重点强调人才的学习，而不是重点强调以教师任务完成为主，该方法将培养和任务挂钩，以便能够让人才全身心投入其中，其设计真实性任务，强调把培养犯法设置到复杂的、有意义的问题情景中，通过人才的主动探究和合作，实现问题的解决，最终实现人才获取知识的目的，所以在21世纪智能社会以培养能力为主的培养模式下，培养团队应重点分析酒店对于人才的需要，将更多的人才培养方法利用在智能化人才的培养中。

4.3通过人工智能平台创新课程培养模式

智能化人才的培养并不是起始于企业的智能化环境中，而是起始于课程教学环境中，酒店要想获得发展，就要在人才培养方面引起重视，让人才在日常培养中逐步适应智能化平台，以便在实际工作中出现无法线下自主学习，不会操作PMS模拟系统等行为，避免其对于酒店实际工作的影响。所以在实际的培养中，就要通过人工智能平台创新课程培养模式，让人才逐步适应人工智能设备的操作，实现自身工作技能与人工智能设备的有效融合。具体而言，就需要通过“翻转课堂”的培养模式利用，让人才通过慕课MOOC、SPOC、雨课堂等虛拟课堂实现人工智能知识的掌握，让其在日常培养中，能够经常性的参与智能化技术利用的实践，通过小组合作等方式实现人工智能操作问题的解决，让人才提升自主创新能力，这种技能是人工智能所无法替代的。

4.4构建人工智能校企深度合作

在人工智能与产业融合视域下，高职旅游院校应该尽量选择智能化较高的酒店进行合作，给人工智能人才提供实践性较强的实习环境，使酒店和高校实现人才共育。校企合作中，可以采取现代学徒制的培养模式与智能化酒店培养模式融合，通过对企业资源的整合，为校企人才培养提供有效的实训基地。比如，智慧客房、智慧餐厅、PMS实训室等实践操作平台，能够让人才在学校期间就学会各种智能化设备的操作，从而为其酒店服务实践奠定基础，有效地实现专业知识和跨界知识的融会贯通，保证在智能化环境下，可以为酒店的智能化定岗实践奠定出，在人才实践培养中，尽量避免让人才参与“流程简单、高重复性和低脑力”的工种，最好可以利用轮岗制让人才试岗，条件允许的情况下，可以将人才安排在智能化程度较高的岗位，提升人才的人工智能能力，也便于检验人才的校内实训成果，让人才在真实场景操作中提升自身的人机协作能力。

5结论

在人工智能视域下，酒店对于智能化人才的需要增加，所以对于人才培养成为酒店发展的关键，积极利用有效的人才培养方法对于人工智能岗位的服务能力提升有着较强的影响。这就需要在人工智能化人才的培养中，重视人才的智能化能力提升，让智能化人才具备较强的智能化职业素养，具备对人工智能的操作能力，为酒店的智能化服务水平提升奠定基础。

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