医院内涵建设下志愿服务品牌服务的建设探索

广西医科大学第二附属医院 黄珺

总书记曾说过，“一个国家、一个民族不能没有灵魂”。志愿服务是人们自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。志愿服务精神的灵魂和精髓所在，就是奉献精神。志愿者通过参与志愿服务，不断提高自身的办事和服务能力，此举也促进了社会的不断进步与发展。随着进一步改善医疗服务活动行动计划的实施，公立医院开展志愿服务及社工服务已成为硬性要求，根据医学行业的特性及学科发展的特点，以病人为中心，开展有文化内涵的品牌志愿服务活动有了新的要求和探索。在新时期，志愿服务被赋予更多意义，志愿服务也变得更立体、生动。

一、我国医务社会工作现状与问题分析

（一）医务社会工作者现状

1921年，北京协和医院在美国医疗社会工作者蒲爱德女士的领导下首先成立了“医疗社会服务部”，在我国零星开展医疗社会工作。2000年以后，一些医院开始设立专门的社会工作部门，主要职责是提供心理服务，寻求社会救助和支持，提供医疗康复服务，协调医患关系。根据《中国卫生统计年鉴》，2011年全国共有卫生保健机构954389家、医院21979家，但设立医疗社会工作部门的医院仅有30多家。中国医务社会工作道阻且长，在向优秀者学习或者自己探索的同时，日常工作局限性较大，甚至一些医院将医务社会工作者视为普通的行政人员或志愿者。

（二）制度与政策不健全，未与福利保障制度相协调

目前我国虽然已经建立了社会工作管理制度，但专门针对医疗社会工作的管理制度和政策长期处于空白状态，尚未建立完善的用人制度和考核晋升制度，培训教育制度也不完善。

（三）人员与知识结构不合理，知识体系不完善

医院从事医务社会工作且具有社会工作和医学背景的专业人员严重短缺，他们中的大多数是医护人员、卫生法学专业或者其他不相关专业的毕业生，严重缺乏社会工作、社会学、心理学等专业知识，人员和知识结构不合理，尽管少部分是社会工作专业，但该专业不细分医学社会工作课程，与医学相关的课程很少，也没有在医院实习的经历，导致目前开展专业、系统的医务社会工作十分困难，具有较大的局限性。

（四）观念不到位，认识不全面

医疗卫生机构工作人员对于医务社会工作者的不了解、不理解、不重视，导致医务社会工作者处于多重尴尬的地位，以至于无法充分发挥医务社工在处理医护人员家庭与工作冲突、医务人员与其他部门冲突、患者与媒体冲突中的重要作用。

另外，根据大数据显示，70%的患者并不会主动向医务社会工作者求助，这是因为我国卫生行政部门和医疗机构对医务社会工作的宣传力度较小，加之医疗机构和患者关系紧张，患者与医疗机构人员形成所谓防备、敌对关系，也间接说明病人对于医疗机构和医务社会工作者了解不够全面。

二、医院开展志愿服务的必要原因

医疗健康与卫生事业是当代中国社会发展的重要方面，不断提高医疗水平、提高国民身体素质与健康保障水平，与人民群众切身利益密切相关。广西医科大学第二附属医院自2017年独立运营以来，建设集医疗、教学、科研、保健及康复为一体的三级甲等综合性医院，是广西首家“全民健康管理示范医院”，能根据实施过程中发现的问题采取有力措施，建设志愿者服务品牌，落实“患者至上、员工为本”的服务理念，树立志愿服务品牌，取得了良好成效。

2017年10月，总书记在十九大报告中明确指出“实施健康中国战略”，绘制“健康中国”建设蓝图，为我国医疗卫生事业的发展指明了新方向与新道路。2018年1月，国家卫生计生委和国家中医药局制定发布《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（以下简称《计划》）[2]，对改善我国医疗服务提出了详细的规划，在政策层面提供了强有力支撑，让广大医疗卫生机构和医疗卫生工作者有据可循，明确了下一步努力的方向与工作重点。为此，我院根据文件要求，加快医务社会工作与医务志愿者的发展与建设，提升医务社会工作与医务志愿者在我国医疗卫生事业发展中的地位与作用，打造医疗服务志愿品牌。

用志愿服务精神引领医院职工的凝聚力和向心力，有利于形成无私奉献、爱岗敬业的良好风尚，是职工参与医院管理的有效途径。因此，推进“志愿服务在医院”是医院精神文明建设的重要内容，是医院文化建设的重要组成部分[3]。

三、医院内涵建设下的志愿服务活动特色建设

（一）医院的核心价值观

医院领导注重文化内涵建设，提出始终坚持“文化建院、依法治院、科教兴院、人才强院”的办院宗旨，遵循“仁爱、至诚、求实、至臻”的医院价值观，牢记使命责任担当，牢固树立“患者至上员工为本”的服务理念。医院医疗工作的开展需以此核心价值观为指导，注重人文关怀和素养，提升人民群众获得感。志愿服务是一个需要有爱心、真心、用心的长期工作，我院志愿服务的开展紧紧围绕医院核心价值观，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，以病人为中心，开展一系列志愿服务活动，形成以医疗活动为特色的志愿服务品牌。

（二）医院被赋予的时代任务

医疗服务是一个具有时代使命的服务行业，健康所系、性命相托，致力于救死扶伤，科普健康知识，担负着时代赋予的重任。

《计划》要求医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等经过培训后为患者提供志愿者服务。医院志愿活动更需要以精神培育、文化建立、理念普及等为统筹，从而更好地扩大志愿服务的影响力，提高公众对志愿服务事业的认知度[4]。我院团委以医院为载体，根据行业特性，在医院党委及上级团组织的领导下，注重与学科发展以及内涵建设，结合不同临床科室的特点，联动广西医科大学医学生志愿者，通过多种形式的医疗知识传播、急救知识普及、三下乡精准扶贫社会实践活动等开展以医疗活动为中心、具有医院文化内涵医疗特色的品牌志愿服务。

四、我院内涵建设下开展的品牌志愿服务活动建设

（一）仁爱--“康乐天使”志愿服务

1.释义

志愿者不仅代表着奉献与责任，更是一种意识理念，一种社会精神，一种生活方式。仁爱是指医者的仁心，秉承对人民群众的关爱关心、对病人的认真呵护，尽心尽力造福每一位患者，无私奉献，只为康复更多的患者、幸福更多的家庭。

2.康复医学科之“康乐天使”志愿服务

康复医学科在医院核心价值观的基础上，推崇“患者至上，精准康复”的服务理念，为积极响应“进一步改善医疗服务行动、深化优质护理”的号召，在推进优质护理服务的过程中，病区创新服务模式，康复医学科的青年职工齐心协力，学习护士长外出进修带回来的经验，自2015年起，每个季度为病友举办一次丰富多彩的“康乐会”活动，丰富患者的就医生活，增强患者自信心，引领患者更好地生活，得到病人和家属的好评，取得良好的社会效益，打响了“康复天使--康乐会”品牌。

科室结合康复训练的特点，精心为病友们设计了“魅力绽放、快乐康复”患者手工作业SHOW、康乐中秋会、“舞动指尖、绽放精彩”患者手工作业SHOW之水果拼盘等主题活动，结合扭螺丝、投球、走独木桥、投圈圈等感统、肢体训练特色游戏，让患者在娱乐中康复、在情景中学习、在游戏中锻炼，在轻松愉快的竞技氛围中提高康复治疗的兴趣和信心，将康复锻炼融入娱乐活动中，受到患者和家属的欢迎和赞扬。

同时，与相邻的养老院建立帮扶协议，定期开展康复技术指导、康复知识宣讲等活动，在节假日为病友们带去节日的祝福，带领病友一同学习康复操，帮助病友早日康复。

双向延伸服务是指医务志愿者将服务延伸到患者家中、社区等[5]。“康乐天使”主动开展双向延伸服务，科室成立由医、护、技三方组成的家庭专访小组，到已出院的患者家中进行随访，为患者提供生命体征测量、康复技术指导、生活质量评定等优质护理服务，与患者保持脐带式的联系，为患者的健康保驾护航。

（二）至诚--“疼爱家园”志愿服务

1.释义

至诚是传统文化中的一种思想境界，至诚无息、至诚无妄、坚守正道，思想纯一不杂，无妄想、妄念、妄语、妄动，实实在在关心患者，以病人为中心，提供切实的、可靠的服务。我院志愿者利用课余时间，深入临床医疗一线，在老师的帮助下积极为来院患者提供就医分诊指导、咨询等力所能及的服务，用实际行动践行“患者至上、员工为本”的服务理念及“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。

2.疼痛科之“疼爱家园”志愿服务

疼痛科创建了“广西疼爱家园”，“不忘初心、为民除痛”是疼痛科的建科宗旨，疼痛科医护人员用爱铺设健康之路，精细到生活的点点滴滴。

住院期间，医护人员为疏解因疼痛无法离院回家与家人共度端午节的患者的思家之情，在端午佳节期间为患者送上解暑的绿豆沙与可口的艾糍粑，让患者感受到节日的氛围及祝福，小小的举动让深受疾病折磨的患者喜笑颜开，纷纷对医务人员暖心的祝福表示感谢：“没想到住院也能庆祝端午节，你们真暖心，吃一碗绿豆沙比吃十颗止痛药还管用。”

疼痛科每年组织开展主题为“倾听你我、共享健康”的病友交流会。活动旨在践行“患者至上”的服务理念，搭建病友间、医患间沟通交流的平台，营造人文关怀的浓厚氛围。“疼爱家园”始终以践行人文关怀、深化优质护理、提高护理品质为方向，重视内涵建设，一如既往地提供有关怀的医疗服务，使疼友们在住院期间同样感受到家的温暖。

（三）求实--“心动先锋”志愿服务

1.释义

讲求实际、落到实处，客观、冷静地观察以求得对客观实际的正确认识。传播正能量，送温暖、送真诚，将正确的医疗知识、急救常识进行宣传，普及大众。

2.急诊科之“心动先锋”志愿服务

时间就是生命，在生命受到威胁时，如果没有在抢救的黄金期及时实施抢救措施，轻的会影响救治的预后，重的会导致生命的停止。只有人人学急救，急救才能惠及人人。

急诊科青年自2017年起，积极开展“心动先锋”主题公益活动，结合急救知识“五进”活动（进校园、进企业、进农村、进社区、进基层），深入柳州、河池、百色、玉林等县、市、乡（镇），以健康宣教、开展义诊、技能培训、下乡支农医疗工作、巡讲团等活动为载体，先后深入学校、社区、基层医院进行民众急救技术培训，每年培训达3000余人次，深受群众好评。

《计划》考核指标表（医疗机构）对志愿者服务累计时长有定性要求，每年超过4000人次*小时，在考核指标中可得满分，低于4000则按比例分。医学生是未来医疗战线的主体，积极开展医学生志愿服务工作意义深远，这不仅是医学院校思想政治教育和医德教育的目标体现，也是践行医学生誓言的必经之路，是民族精神和文化性格的集中体现[6]。“心动先锋”与广西医科大学医学生志愿者联动，利用暑假的空闲时间，以志愿服务队的形式，在高校教师的带领下赴农村基层和贫困地区开展政策宣讲、助残助困等社会实践活动。在多校区多次举办“急救知识走进校园活动”系列活动、“直升机急救小医生”等公益活动30余次，受益群众达4000余人，他们不仅承担着区域内重大突发公共卫生事件的救治任务及其他重要的医疗保障任务，同时也承担着急救知识的普及任务。

急诊青年组建志愿者服务队伍，为门急诊科病人提供咨询、导医等服务，每年志愿服务累计300余人次，服务患者累计4000余人次，多次开展义诊、下乡支农医疗等活动，为广大群众提供疾病治疗、疾病咨询、应急抢救宣教等服务，发放宣教资料上万份，广受群众好评。

（四）至臻--“爱肾俱乐部”志愿服务

1.释义

至臻，万物总有福厚泽，事于人为诚至臻。至是极至，臻是完美，“至臻”就是最好的、最完善的。慢性疾病的管理是一个需要长期坚持，并需要有系统性、专业性指导的事务，能将慢性疾病健康管理做好，就是一种极致。

2.肾内科之“爱肾俱乐部”志愿服务

为提高广大肾友的生活质量，促进慢性疾病的管理，进一步深化优质护理服务，体现人文关怀，让肾友有一个属于自己的沟通园地，肾内科于2017年8月成立爱肾俱乐部，在这个大家庭里，他们相互关照、相互鼓励、相互关爱。

肾内科制作《碎片式健康教育手册》，护士长对每位出院患者进行跟踪、谈心服务，第一时间收集出院患者及家属的意见和建议，并向出院患者发放个性化自我管理的健康卡，给俱乐部的会员开展《营养及饮食的指导》《高血压知识及护理》讲座，对俱乐部会员提出的问题进行一对一的耐心解答。为推进“爱肾俱乐部”长期发展，俱乐部设立了部长、副部长、秘书长和副秘书长，并举行了任命典礼，宣读了俱乐部章程。“爱肾俱乐部”开展了“风雨同舟，肾佑我行”系列活动，如肾友迎新会、知识宣讲、义诊等多种形式的志愿服务，对护佑患者健康，提高患者生活质量起到了促进作用，会员参与性高，得到群众的一致好评。

五、总结

近年来，我院积极贯彻“患者至上、员工为本”的服务理念，在大力提升医疗水平的同时，也一直致力于加强医院的人文建设，为病友提供更好的就医体验和多样化的志愿者服务，努力为人民群众提供全生命周期的卫生与健康服务。通过结合医院文化内涵建设、学科发展及行业文化融入志愿服务活动的创新，医院建立有品牌服务特色、兼顾人文管理的志愿服务品牌，进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，提高团员活跃性和能动性，凝心聚力，共创佳绩。在患者第三方满意度调查中，患者对于志愿品牌服务有积极的关注点和记忆点，对开展品牌志愿服务活动的科室评价颇高，有助于医院积极正面形象的树立。