基于ACSI 的大学生线上学习软件满意度及其影响因素研究

张蔚华 祖艳凤 黄羽诗

（广州华立学院，广东 广州 511325）

一、研究背景

近年来，国内外学术界逐渐倾向于从用户满意度的视角来考察产品或服务质量，而在众多应用于学术研究的测量模型中，ACSI 模型的适用范围相对广泛，其应用效果较为理想。研究借鉴顾客满意度指数（ACSI）模型并设计了线上学习软件评价指标及问卷量表展开研究，以其了解当代大学生对线上学习软件的满意程度，从中寻找相关的影响因子并厘清影响路径。

二、ACSI-OLS 模型构建

（一）理论基础

在顾客满意度这一领域，国外学者涉足研究较早，到目前为止已经形成了系统的顾客满意度指数研究，其中发展比较成熟[1]的指数模型有瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）[2]、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）和美国顾客满意度指数模型（ACSI）等。其中，ACSI 模型由6 个变量构成，其中包括“顾客预期”“感知质量”“感知价值”“顾客满意度”“顾客抱怨”和“顾客忠诚”，是Fornell 等人在瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。ACSI模型作为一项以产品和服务消费过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，其在学术界的研究适用范围广泛，具有比较高的学术权威性[3]。蒋浩[4]等基于ACSI 构建模型，对私人影院顾客满意度的影响因素进行研究；龚白秋子[5]从民生出发，以ACSI 为模型基础，对汉中市南郑区农村饮水安全户的满意度作研究等。

在美国顾客满意度指数模型（ACSI）的基础上作相应调整后，将顾客期望、顾客满意度调整为“学习需求”和“学习满意度”，删除顾客抱怨和顾客忠诚度，感知质量与感知价值保持不变,构建ACSI-OLS(Online leaning software)线上学习软件满意度模型，参考戴心来[6]等实证研究结论，加以通过实际调查的基础上，最终确定了模型的潜变量内涵及具体的观测变量（见表1），依此构建出ACSI-OLS 线上学习软件满意度模型（见图1）。

表1

图1 ACSI-OLS(Online leaning software)线上学习软件满意度模型

（二）研究假设

基于上述模型，提出以下六个研究假设：

假设1：学习需求对感知质量有路径影响。

假设2：学习需求对感知价值有路径影响。

假设3：感知质量对感知价值有路径影响。

假设4：感知质量对学习满意度有路径影响。

感知质量

假设5：感知价值对学习满意度有路径影响。

感知价值

假设6：学习需求对学习满意度有路径影响。

学习需求

三、研究设计

（一）ACSI-OLS 模型分析

1、研究设计与数据采集

采用问卷调查的研究方法，以本校内学生为调查对象，规定问卷中的“线上学习软件”所指包括但不仅限于学习通、智慧树、中国大学MOOC 等现阶段各高校大学生正在使用的线上学习软件，通过随机抽取外经贸学院50 名学生，依托“问卷星”平台进行预测试，利用SPSS22.0 对问卷进行信效度检验。问卷采用里克特五级标度法，从1（非常不满意）到5（非常满意）进行计分。正式阶段则以校内各学院学生为对象，同样通过随机抽取学生以“问卷星”的方式进行数据采集。最终共回收170 份，其中有效问卷164 份，以此作为数据分析的样本，数据分析与模型拟合将在软件AMOS24.0上进行。

2、模型信度与效度分析

根据Nunnally 提出的一般探索性研究中，Cronbach’s α 系数在0.6 以上则可以被认为可信度较高；效度方面依据统计学家Kaiser 给出的标准，KMO值在0.6 以上的都可以进行相对应的因素分析。

在预测试中，经软件SPSS22.0 检验，问卷的克朗巴哈系数为0.894，KMO 值为0.811，皆符合以上标准，因此问卷的内部一致性较高，具有较好的信度与效度。

可靠性统计资料

KMO 与 Bartlett 检定

3.均值分析

导入样本数据，启用SPSS24.0 进行平均值分析，结果如下：

报表

学习满意度

以5 分满分作为衡量标准，“学习需求”中3.77、3.71 和3.54 的均值表明学生对于软件使用过程中的时间安排（Q1）、资源选择（Q2）和软件易用性(Q3)有较为强烈的需求；在“感知质量”均值表中，线上互动性（Q9）和衔接程度(Q10)的均值分别为3.15 和3.22，与同一构面中的其他观测变量均值相差甚远，较为凸显，表明学生对于目前线上学习软件的师生互动性和其与线下教学活动的衔接程度评价较低；“感知价值”中精力与收益的等值性（Q13）均值为3.27，表明学生在一定程度上认为在线上学习软件中付出了时间精力但最终并未达到足够理想的收益效果。在最后“学习满意度”的表格中，对于目前主流的线上学习软件，学生的总体满意度（Q14）均值为3.42，与传统线下课程相比满意度（Q15）均值为3.37，和预期相比较下得出的满意度（Q16）均值为3.40。以3.00 分，60%的分值为及格线，三个满意度均值都超过了3.00，说明从总体上看，学生目前的线上学习软件使用体验较好。但与“学习需求”中时间安排、资源选择的均值3.77、3.71 相比仍有差距，在一定程度上反映出目前的学习软件在满足学生学习需求这一方面仍存在上升空间。

4、结构方程模型分析

导入样本数据，启用AMOS 进行分析，模型的拟合指数较为理想，具体指数如表2 所示，最终得出的路径分析系数结果如表3 所示：

表2

表3

（其中“***”在AMOS 系统中表示P 值＜0.05）

（1）从学习需求到感知质量的标准化路径系数为0.548，P 值＜0.05，研究假设1 成立，即学习需求对感知质量有较为显著的路径影响。

（2）从学习需求到感知价值的标准化路径系数为-0.036，P 值为0.629，大于0.05，则研究假设2 不成立。

（3）从感知质量到感知价值的标准化路径系数为0.865，P 值＜0.05，研究假设3 成立，即感知质量对感知价值有较为显著的路径影响。

（4）从感知质量到学习满意度的标准化路径系数为0.154，P 值为0.294，大于0.05，则研究假设4 不成立。

（5）从感知价值到学习满意度的标准化路径系数为0.711，P 值＜0.05，研究假设5 成立，即感知价值对学习满意度有较为显著的路径影响。

（6）从学习需求到学习满意度的标准化路径系数为-0.062，P 值为0.373，大于0.05，则研究假设6 不成立。

（二）外部因素研究与分析

由于研究模型是在ACSI 的基础上完成构建的，原型和目前已有的实证研究中感知质量与满意度之间都存在路径影响关系，而模型中该路径的假设并不成立，在排除模型适配度作为首要影响的问题后，考虑其中存在外部因素影响的可能性——大学生疫情期间的情绪状态。

通过从直观感受的单一维度，设置三个观测变量以了解学生个人感受。通过“问卷星”平台发布问卷进行大学生情绪状态调查。问卷依旧采用里克特五级标度法，从1（完全没有影响）到5（具有极大影响）进行计分，以校内各学院学生为调查对象，共发放170 份，其中回收有效问卷151 份。鉴于该问卷具有较高的主观性与探索性，直接导入样本数据进行分析，经软件SPSS24.0 检验，该问卷的克朗巴哈系数为0.622，符合大于0.6 的标准，具有一定信度。其均值情况如下：

以5 分为满分，均值达60%（3 分）则视为影响较显著的标准作衡量，3.52、3.39、3.01 的均值都超过了60%（3 分），所以证实疫情会在一定程度上对学生情绪产生影响，但学习效率应该综合学习环境和资源、学习主体两个方面进行考虑，受访者在面对单方面的考察项中对其评分均值仍达到3.01，说明单从学习环境这一角度看，疫情对学习效率存在一定影响。

四、相关讨论与结论

（一）讨论

从调查问卷数据分析来看，学生对于网上学习时间和自主选择个人感兴趣课程的期望值较高，希望获取更多自由时间来更宽泛、灵活地进行线上学习，对于自身喜爱的、感兴趣的课程，学生群体也表现出了更高的学习主动性和积极性；与此同时，相比现阶段的线上软件授课，学生们对于传统的线下课程满意度较高。

从调查数据来看，受访者大部分都认可线上学习对于自身知识水平和学科专业能力的提高。从这一点来说，目前高校大学生线上学习的发展形势良好。

（二）模型研究结论

基于顾客满意度模型，结合线上学习软件所拥有的特点构建起大学生满意度概念模型，提出6 个研究假设。其中共有3 项假设通过了样本数据检验，验证了大学生对线上学习软件的学习需求、感知质量、感知价值和学习满意度之间有内在的路径影响关系。

即高校大学生对线上学习软件的满意度最终的主要影响路径为：学习需求正向影响感知质量，感知质量正向影响感知价值，感知价值正向影响学习满意度。其中，感知价值作为直接影响学习满意度的重要变量，其标准化路径系数为0.711，即在其他条件不变的前提下，感知价值每提升1 个单位，学习满意度将提高0.711 个单位。而作为影响感知价值的重要变量，感知质量与感知价值间的直接效应值达到0.865，说明其软件平台方的质量与学生学习满意度有着极为重要的间接影响。

（三）外部因素探索结论

研究在查阅大量文献后发现，经近些年来在线教学研究的不断深入发掘，研究学者们逐渐意识到学生们的情绪在线上教学活动中占据着重要地位，良好的情绪状态有助于青少年适应线上学习的新模式。除此以外，作为一种重要的心理资源，逆境信念有助于帮助青少年对疫情形成积极的认知，以更良好的身心状态去适应学习方式的转变，无论线上抑或线下，都能让学生更好地投入到学习中去[7]。

五、研究建议

（一）软件平台方面

学习软件自身质量的提升是提高学生线上学习满意度的重要基础，因此，学习软件的优化方向可从以下几点着手：

1.优化学习资源配置，形成以学科能力分类、以学习路径串连的资源管理模式。可试行“众筹式”培训资源成长模式，推动资源开发由“组织者自产”向“项目驱动”“学习者贡献”转变。探索将知识资源作为资产运营和管理的方式，合理体现并最大程度实现公司无形知识资产的价值。

2.完善学习平台运营机制，培训组织方式创新，制定实施全员移动学习考试计划，创新学习组织方式，结合通用制度宣贯等重点工作，功能深化应用；健全考核激励机制，建立云学习平台积分管理制度，实现对学生学习的有效激励。

3.制定学习平台管理办法，梳理云学习平台业务流程和标准，明确云学习平台管理角色分工及职责，制定移动学习对象及内容管理标准与规范，完善移动学习实施与管理流程，加强云学习平台使用和维护管控。

（二）心理方面

让学生更好地适应采用的线上线下混合式教学模式，对学生进行心理疏导。大学生作为即将踏入社会，参与生产劳作的重要群体，为其树立逆境中的坚毅信念尤为重要。通过开展线上、线下的主题讲座，在校园中适量举办大学生喜闻乐见的线上娱乐活动，营造良好的校园氛围，有助于学生进行自我调节，为其更好地投入新的学习模式创造条件。

六、结束语

线上学习所呈现的问题主要分为软件开发方、教学使用方和学生受众自身三大模块，在模型路径系数上，显然提高学生在使用过程中的感知质量将能显著提升学生对线上学习这一模式的满意度。在软件开发方通过优化学习资源配置、完善软件的相应运营机制，提升软件质量后，引领学生受众树立良好的逆境信念，高校大学生在线上的学习感受将有所改善。