质量管理体系内部审核有效性研究

2022-12-24陈固胜

企业科技与发展 2022年7期

陈固胜

[中船重工海为（新疆）新能源有限公司，新疆乌鲁木齐 830000]

0 引言

质量管理体系可帮助企业稳定地提供满足顾客要求的产品和服务[1]，内部和外部审核是管理体系良性循环的关键环节。外部审核（第二方审核/第三方审核）具有客观性和独立性的特点，能保证审核结果的公正性，但也会受审核时间、审核频次等因素的影响，同时外部审核人员对企业的运行机制、产品和服务不够熟悉，很难发现深层次问题，难以发挥外部审核的作用。内部审核具有较好的灵活性、针对性，审核效果更优，但部分企业在内部审核中存在一些问题与困惑，导致其质量管理水平徘徊不前，甚至倒退，质量管理体系运行的有效性无法令人满意。

1 内部审核的意义

质量管理体系内部审核可以提升企业质量管理体系运行的规范性和有效性，使企业能持续关注产品质量的提升，进而为顾客提供更优质的产品和服务，满足甚至超出顾客对产品和服务的预期，还能增强企业的竞争力，提高市场占有率。

1.1 内部审核的概念

内部审核又称第一方审核，是由企业自身或以企业的名义对其质量管理体系及其运行过程和企业的最终产品和服务质量进行审核。内部审核主要用于企业对于自身的持续改进，如整体绩效的提升，也可作为其产品和服务合格声明的基础[2]。

1.2 内部审核的原则

质量管理体系内部审核是企业评价和确定自身管理体系运行有效性的主要方式和重要手段。通过内部审核，企业可以确定其管理体系运行中的薄弱环节，开展原因分析，并针对问题进行改进。为保证内部审核工作的规范性和高效性，企业实施内部审核时应遵循以下原则：①制定完善的审核程序。企业应建立合规又符合自身实际的书面内部审核程序；②内部审核员必须专业、公正、客观，审核结论的获得应建立在审核证据的基础上；③基于证据的方法，由于内部审核是在有限的时间和资源条件下进行的，因此审核证据应是可信的、可重视的、可证实的。

2 内部审核存在的问题

目前，部分企业的质量管理流于形式，体系文件和实际执行存在严重的“两张皮”现象。企业的管理者对内部审核的重视程度不够，员工对内部审核的重要性认识不足，内部审核人员专业性不强，审核策划没有计划性、针对性，审核过程没有查找发现的问题的实质、整改措施难以落实及审核给质量部门和业务部门带来过大的压力，无法发挥质量管理体系应有的自我检查、持续改进的作用，既影响了企业的日常工作，又影响了员工积极参与内部审核和质量管理体系落地执行的热情。

2.1 管理者重视程度不够

部分企业开展质量管理的目的不是提升管理绩效和产品质量，而是为了获取相关认证证书。管理者在创建组织架构时，未充分考虑质量管理工作的独立性，将质量管理职责随意归入某一个部门；未充分理解并履行GB/T1900—2016中规定的领导作用，没有认识到内部和外部审核对于企业发现并改进管理体系运行问题的重要性，或者干脆不参加企业的内部和外部审核工作，致使体系和运行出现“两张皮”现象；企业的中层领导和基层员工对质量管理体系的作用认识不足，认为内部审核是质量管理部门的事情，或者是二方/三方审核前的例行工作，形式大于实质，甚至认为内部审核是质量管理部门在故意挑刺、找茬；被审核部门对于内部审核缺乏认同，消极对待，相关准备工作不到位，如未提前安排被审核业务的主要负责人迎审，或未按要求提前准备被审核项目的成文信息，甚至出现抵触或对抗内部审核员的现象，使得内部审核员丧失发现更多有价值的不符合项的机会，降低了审核效率和审核效果，最终影响企业质量管理体系的持续改进。

2.2 内部审核员队伍建设不足

针对内部审核员制定的管理制度缺位，为审核员的选拔、培养、审查、激励带来了不利影响。企业的专职内部审核员数量少，大多由其他部门成员兼职。质量管理部门没有制定完善的选拔和培养方案，兼职审核员的选拔、推荐存在凑数、谁有空谁上的现象，队伍稳定性无法保证，继续教育、职业素养、实操经验持续提升也就无从谈起。兼职审核员通过短期培训可以取得审核资质，但培训内容多、时间短、进度快且缺少审核实操内容，使其无法真正掌握审核要领；开展内部审核前，质量管理部门也无法严格审查兼职内审员的经验和能力。为保证审核结果的客观性和公正性，审核时需交叉审核产品，兼职人员大多只熟悉自己部门的业务工作，对其他部门的业务工作、产品和服务并不熟悉，导致内部审核员提出的问题缺乏专业性，与受审核部门之间的沟通困难，容易滋生被审核部门的不满和对抗情绪。审核效果不理想，也使质量管理部门无法为兼职审核员申请奖励，进一步导致兼职审核员参与审核工作的积极性不高，审核队伍不稳定。

2.3 内部审核策划不充分

内部审核组长编制的审核策划书应包括审核目的、审核范围、审核准则、审核方式、审核日程及任务分工等。内部审核组长的专业能力直接影响审核策划、审核实施及跟踪改进的效果。内部审核策划的问题主要体现在以下方面：第一，审核抽样不合理，审核范围未覆盖全部产品、服务过程或部门，如审核部门中未覆盖最高管理者，产品和服务的抽样存在误差等；第二，审核准则不包含适用的最新标准和法律法规，例如审核准则中不包含国家或行业的产品标准，或者对标准、法律法规要求的最新变化关注不足；第三，审核前，审核组长未对审核员的审查表严格把关，兼职审核员由于审核经验缺乏、审核思路不明确、审核方法不熟练，审核时无法找到切入点；第四，审核日程和任务分工不合理且审核任务时间紧、任务重，同时面对的又是领导和同事，并且同一受审核人员可能要同时应对多人次、多过程的审核，致使内部审核无法审全、审深、审透，发现的问题停留于表面，降低了内部审核的实际效果。

2.4 内部审核整改无效

企业内部审核整改落实情况未纳入部门考核、奖惩体系，导致不符合项整改不作为、不及时、不彻底。具体体现在以下方面：不符合项确认阶段存在抗拒认可或认可态度不积极等现象，对审核组指出的不符合项不重视、不作为，制定纠正措施拖沓，超期答复；针对不符合项未进行根本原因分析，给出的是直接原因而非根本原因，制定的纠正措施只是为了关闭不符合项；审核人员不重视或者自身水平不够，未能跟踪不符合项真正闭环，导致实际问题和风险仍在，后续审核中不符合项重复发生。

3 内部审核常见问题根本原因分析

企业质量管理体系内部审核中常见的问题可以分为管理问题和技术问题，但它们并不是相互割裂、孤立存在的，而是内在相互联系的。最高管理者重视程度不够、中层干部和员工质量意识淡薄，审核员的技术素养有待提高、内审策划不够充分、内部审核整改无效。正是由于管理者重视程度不够，才导致全员质量意识淡薄、审核员培训不到位，最终导致内部审核技术问题，影响内部审核的有效性；审核人员的不专业导致了内部审核工作形式化，无法为企业带来实际效益，进而导致管理者更加忽视质量管理体系。因此，企业质量管理体系内部审核活动存在的问题的主要根源在于管理者对体系建设和运行的重视程度不够，在提高内部审核有效性时，首先应确保高层管理者重视并积极参与体系建设和运行，其次要提高内部审核人员的专业素养。

4 提升内部审核有效性的建议

内部审核涉及管理体系所有部门、产品和过程，最高管理者应将内部审核视为体系改进的重要契机，通过各种形式的培训，提高全员对质量管理体系尤其是内部审核重要性的认识程度，同时提升审核组长和审核员的专业素养，为企业提供自我诊断、自我改进、自我完善管理体系的机会。

4.1 提高领导重视程度和全员质量意识

内部审核活动如果没有管理者尤其是最高管理者的支持就很难顺利开展，管理者的重视和员工的积极参与是内部审核顺利进行的关键。质量管理部门通过组织内部和外部质量专题培训或借助二方/三方审核通过外部专家的沟通交流，提高管理者的质量意识和质量能力。管理者应高度重视质量管理体系的建立和运行工作，在企业内部设置能够独立行使职权的质量部门；重视和参与企业的内部/外部审核工作，尤其是内部/外部审核的首/末次会议，为内部/外部审核组提供资源保障；建立内部审核组织机构、任命内部审核人员并明确其职责，赋予相应的岗位权力[3]，树立审核人员权威，尽可能地消除不配合和不重视的消极因素；对于在内部审核中发现的先进经验和方法，质量部门要给予肯定并及时宣传推广；明确中层干部定期以审核员身份参与内部审核，由于其对企业的业务流程认识深刻，因此此举既可以提升中层干部的审核技能，又能更快地发现更严重的不符合项，促进管理体系长效运行。

4.2 加强内部审核员队伍建设

管理者应认识到内部审核员的能力和素养对企业自身管理体系改进和提升的重要性，必须培养一支成熟、稳定的内部审核员队伍。管理者应授权质量管理部门思考并建立合理的内部审核员管理制度，明确选拔、培养、审查、激励的具体要求，并在实施过程中不断改进和完善。企业应从具备相应专业知识、素质过硬且善于沟通的中层干部和企业员工中选择兼职审核员，并提供审核基础知识培训，同时定期安排兼职审核员参与实际审核工作，以期持续提高内部审核人员发现问题的能力。此外，推荐和选拔时切忌凑人头。内部审核员可以分为体系审核员和技术审核员。体系内部审核员主要负责审核质量管理体系的日常运行，如体系和程序文件执行的合规性问题；技术内审员主要负责审核产品的技术能力，如技术规范和国家、行业标准的符合性问题。此外，要定期开展内部审核员专项体系培训和审核能力训练。内部审核形式具有多元性，除集中审核外，可对某个产品、部门开展专项内部审核，或针对供方开展二方审核，提高审核员参与审核的频次，进而帮助其掌握审核流程的关键点，快速提升审核技能。定期对内部审核员开展评价，淘汰无法胜任的内部审核员，确保内部审核效率和效果[4]。质量管理部门要制定科学合理的激励措施，例如根据兼职内部审核员的实际工作效果给予一定的物质激励。质量管理部门定期组织内部审核经验技巧的交流、培训，提高内部审核员的主观能动性，使内部审核员善于发现问题并敢于暴露问题，持续提高审核队伍的素质、能力和保持队伍的稳定性，进而提高企业质量管理绩效。

4.3 加强内部审核策划管理

质量部门制定年度内部审核计划时，应提前与企业的高层管理者沟通，确保其有足够时间参与内部和外部审核，并不断强化管理者在内部审核和外部审核过程中的监督和引导作用。内部审核组长应依据年度审核计划和往年的管理评审文件、二方/三方审核结果等内容编制详细的内部审核策划书。由于内部审核的时间性差异，所以企业在每个周期内都有充足的时间准备，审核组长应根据产品和过程的审核总量进行科学化抽取，保证抽样调查的数据充足，降低抽样性调查的缺陷导致的误差[5]。审核前，加强内部审核员在管理经验、审核技巧、产品专业技术知识、沟通表达能力和责任意识方面的培训。审核组长候选人应作为二方/三方审核专家的引导员，积极学习外部审核专家的审核安排、审核方法和审核技巧，然后在具有丰富审核经验的审核员带领下参与实际审核工作，通过培训与实操相结合，在具体审核活动中，对照并深入理解标准要求，抓住审核要求的本质，加以运用，从而提升审核策划能力。质量部门通过合理调度，为审核组长配置合理的审核员人数和审核日程。

4.4 增强不符合项整改效果

质量管理体系内部审核的目的绝不是为查弊罚错，持续改进是最终目的。内部审核活动不能简单地发现不符合项、完成不符合纠正就算结束，更重要的是最高管理者、质量管理部门和内部审核组要透过不符项的现象看本质，找出不符合项发生的根本原因，制定并实施改进措施，避免类似问题在同一部门和企业内部其他部门重复发生。同时，内部审核人员要善于发现内部优秀实践，由质量管理部门整理并汇总后形成优秀实践集，并在企业内部推广宣传。对于审核现场中发现的不符合项，不论其重要与否，审核人员都应向受审核部门的员工说明理由，并督促认真整改，同时内部审核组长、质量部门和企业最高领导要对整改进行抽查复验。质量部门应及时分析不符合项的分布情况，与近3年内部审核、二方审核及三方审核的结果做对比，判断企业质量管理体系运行过程中存在的漏洞，找出体系运行中的薄弱环节，并将其列为企业下一次管理评审的整改目标，确保内部审核发挥实效。