某省医院满意度调查可视化分析和改善策略研究

单诗洋，沈惠文，张 策*

（1.辽宁省卫生健康服务中心，辽宁 沈阳 110000；2.大连医科大学附属第二医院，辽宁 大连 116023）

在全方面深化医院医疗服务的基础上，在国家医管中心的指导下，采用互联网的方式，在2020年1月1日至12月31日分别对三级医院、二级医院进行医院满意度的深入分析，由三级公立医院满意度调查系统收集数据。我部门针对门诊患者、住院患者、医院职工满意度调查数据进行更加深入的数据可视化分析，比较不同地区满意度差异。本文从3个不同人群进行医院满意度调查，能够提供较为严谨的数据，同时为各地区医院提升满意度提供依据，现汇报如下。

1 方法

1.1 满意度调查整体情况和数据清洗

2019年，以《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》[1]及《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》[2]为基础，本年度满意度调查数据在双重双时间段查重清洗（二级清洗）的规则上，添加了答题的具体时间、反向提出问题、异常值处理等数据审核（三级清洗）规则[3]，经严格规则清洗后的数据纳入最终的统计分析。

1.2 数据可视化

采用柱形图给出3年满意度对比情况，从时间维度深入分析各满意度指标3年的变化情况，考查满意度随时间变化的具体情况，提出改进建议。采用雷达图给出门诊患者、住院患者和医院职工3个群体内各个满意度指标的达标情况，深入分析各群体满意度达标情况，为进一步工作的改善指明方向。

1.3 统计学方法

对各地区满意度情况进行表格展示、雷达图绘制、进行3年满意度各维度比较，并统计基本数据。

2 结果

2.1 调查整体情况

本次调查的范围为2020年数据，将2020年数据与2018年、2019年数据进行对比，数据由三级公立医院满意度调查系统收集，满意度调查表内容为国家制定，各医院专人负责组织调查工作。数据提交后，经数据三级清洗后，某省有效样本为187 729份，其中门诊患者43 825份，住院患者49 574份，医院职工94 330份，对以上数据进行数据可视化分析。

某省共包含14个城市，分别统计各个城市中参评的三级医院数、二级医院数，其中某省三级医院参与数量为140家，二级医院参与数量为147家，合计287家，参与医院较多，能够较为普遍地反映某省医院满意度情况，具体见表1。

表1 本次参评医院整体情况（家）

2.2 问卷的信度和效度

国家对问卷设计进行了整体的检查及审核，在经过专家互相研究讨论、对问题的可行性进行有效分析、在技术层面上进行讨论和验证、对问卷整体统一进行信度和效度的检查和预先进行评测的基础上[4]，围绕“深入实践医疗服务的行动计划”等相关内容[5]，设计了面向医院全部职工、医院门诊患者、住院患者3类人群的满意度调查问卷，本研究不再进行问卷的信效度评价。

2.3 某省2018—2020年门诊患者、住院患者、医院职工医院满意度对比情况（见图1）

图1 某省3年不同人群医院满意度分值对比情况

图1显示，从时间轴看，某省2018—2020年不同人群医院满意度分值均保持在较高水平，其中2018年3组人群医院满意度分值相对较高，均在80分以上，3年间2组人群的医院满意度情况呈现震荡提升的基本状态。从不同人群来看，住院患者的医院满意度情况较好，医院职工的医院满意度相对较低。

2.4 某省不同人群各指标医院满意度与国家差距（见图2）

图2 某省不同人群各指标医院满意度总体情况

图2展示了某省医院满意度指标不同人群的满意度情况。选取医务人员回应、环境与标识、挂号体验、与医生和护士沟通、隐私保护反映门诊患者医院满意度[6]；选取与医生和护士沟通、出入院手续及信息、医务人员回应等反映住院患者医院满意度[6]；选取上下级关系、同级关系、发展晋升、薪酬福利、工作内容与环境反映医院职工医院满意度[7]。在门诊患者满意度方面，某省患者的挂号体验有待加强，隐私保护和环境与标识是短板，也应该加强；从住院患者满意度情况来看，某省各项指标基本与国家指标持平，但从全国整体看，饭菜质量、出入院手续及信息、疼痛管理、环境标识是亟待解决的问题；从医院职工满意度看，各项指标与国家指标基本持平，除“同级关系”和“上下级关系”外，“发展晋升”“薪酬福利”和“工作内容与环境”均低于全国水平，有待进一步加强和提高。总体来看，某省不同人群医院满意度参考指标值呈现不均衡的特点。

3 讨论

3.1 某省医院满意度具有时间分布上的震荡性

从2018—2020年3年医院满意度比较上看，门诊患者、住院患者和医院职工的医院满意度均达到较高水平，2组人群的医院满意度呈现震荡提升的基本状态，处于较高水平的是住院患者满意度，处于较低水平的是医院职工满意度。总体上看，医院职工满意度的提升是目前医院满意度工作的重点。

3.2 各维度指标深度分析

3.2.1 门诊患者医院满意度 从门诊患者医院满意度来看，需要提升的方面包括挂号体验、环境与标识、隐私保护。在挂号体验方面，医院可开通微信、支付宝等付费途径，通过先进的信息化手段和高端的HIS（Hospital Information System，HIS）给患者提供预约平台，在给患者诊疗的过程中，将各个时段区间隔开来，使患者到医院就能就诊，以此来降低患者在医院内的聚集程度，增加患者门诊挂号满意度。同时，也要注意老年群体及特殊群体，增加电话预约、现场特殊窗口，加强导引和宣传等，提升患者挂号体验。在环境和标识方面，患者进入医院后面临复杂的医疗系统往往不知所措，良好的标识系统是患者就医的有效保障，在进行标识时，应分类别进行区分，在户外的标识是一级导引；一些文字或图形是用来标明各个部门位置的，为二级导引；标明具体部门名称及位置的为三级导引；标明特定区域内某部门的为四级导引；只标明某一个部门的名称及所在位置的为五级导引；患者来到医院的最终目的地，为六级导引[8]。各个导引多表现为门牌，常见于医院内门诊中心、住院处、办公室等[9]，应用不相同的颜色加以区分，提升患者的满意度。在隐私保护方面，需要加强患者进入诊室过程中的管理，保证一医一患一诊室，要加强医生的隐私保护培训，医务人员给患者进行检查时，要对患者的个人隐私进行充分保护[10]。

3.2.2 住院患者医院满意度 在对住院患者进行满意度分析时，发现饭菜质量和出入院手续及信息是需要提升的两方面。在饭菜质量方面，应体现以患者为中心的理念，多学科介入，把好患者的饮食关，建议能够由临床、营养科、餐饮科共同确定患者食谱，提倡主动服务理念，定时、定点把可口的饭菜提供给患者，为患者疾病的恢复提供保障，提升住院患者对医院的满意度[11]。在出入院手续及信息方面，由于患者对医院内各项手续不熟悉，导致患者在办理出入院时感觉手续烦琐，同时传统的出入院手续结算流程会使结算窗口人满为患、压力增大，患者的就诊体验不佳。同时各医院普遍存在就诊量大、住院患者办理出入院手续等候时间长等问题[12]，为缓解患者就医压力、安抚患者的紧张情绪，应尽量满足病患的就医需求，这也有利于维护和谐的医患关系，可采用追踪法等质量管理方法，系统分析出入院手续流程，简化办理流程，并积极探索床旁结算等先进的结算手段，让患者少跑路[13]，体现医院为患者服务的理念。

3.2.3 医院职工医院满意度 随着人们对医疗的重视程度逐渐增加，对医院医疗水平和服务能力的要求也随之提高，医院职工承担着更多的社会责任，面临着更高强度的工作内容，可能使医护人员的压力增大。因此关注医院职工对医院的满意度情况尤为重要，以满足医院职工的核心需求。从医院职工满意度方面看，需要提升的地方包括工作内容与环境、薪酬福利、发展晋升等，其中薪酬福利和工作内容与环境是短板，应关注及改善。在薪酬福利方面，医护人员普遍具有较大的工作压力，面临各种各样的突发情况，应采取迅速有效的措施提高职工待遇。在发展晋升方面，初级及中级职称职工在承担着较多工作的同时，还面临着发展晋升的问题，应鼓励初级、中级或年轻医生主动参与医院的各项工作，发挥作用，同时对于有贡献的医院职工给予一定奖励及晋升机会。在工作内容与环境方面，要明确每位职工的工作及责任内容，明确分工。同时还要改善医院的硬件条件，保持卫生整洁、光线充足、空气流通，良好的工作环境能让医院职工拥有愉悦感，从而高效工作[14]。医院职工满意度雷达图中，发现同级关系和上下级关系这两个指标达到了全国平均水平，说明某省医院职工的同级关系较为和谐、上下级关系较为融洽，这有利于医院内部管理，同时也有利于提升医院医疗水平。我们不但要落实医改过程中对医生的福利制度[15]，也要落实医生发展晋升等方面的刚性要求，更好地探索人才发展机制，调动医院职工的工作积极性，提高医护人员对医院的满意度，同时为患者提供良好的就医体验。