河南省某三甲医院患者满意度调查分析

张 鑫，李 越，雷 方，王雪婷，吴骏慧

(1.郑州大学第二附属医院对外协作联络办公室，郑州 450014；2.河南科技大学医学部，河南 洛阳 471023)

公立医疗机构是我国医疗体系的主体，是人民群众看病就医的主要场所，是实现医疗服务高质量发展的主力军。国务院办公厅《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》中，明确公立医院考核的关键是人民群众的满意度[1]。就诊者体验是建立于自身角度探讨其在看病过程中对医院的整体感受[2]。因此患者满意度就成为衡量该目标的重要因素。伴随着医疗体制的改革，人们的医疗需求由起初的治病救命延伸到“生理-心理-社会”的需求[3]。根据患者满意度结果，科学合理地对现存问题进行整改和提高[4]，这对于建立患者和医院之间的良好关系有积极作用。

1 资料与方法

1.1 资料 本研究将河南某三甲医院的患者作为调查对象，按照选定的内容有针对性进行患者满意度调查，由导医在门诊发放问卷，发放前向患者或家属做相应填写说明，依据患者或家属的客观情况及个人就医感受真实评价填写所得。患者满意度调查表是根据河南某三甲医院的现状自行制作，要求调查对象能独立填写问卷。共发放问卷200份，回收197份，筛选后有效问卷188份。

1.2 调查内容 患者满意度调查问卷的内容主要包括患者基本情况：性别、年龄、文化程度、家庭月人均收入、缴费方式、享受的保险类型、入院方式、是否首次入院、生病时首选、选择本医院的原因。患者满意度评价内容包括：就医环境、医疗流程、服务态度、医疗费用、医德医风和医疗技术六个方面，共44个项目。各维度Cronbach’s α系数在0.851～0.933，内部一致性良好。

2 结果

2.1 不同特征就诊患者满意度情况分析 本调查共发放问卷200份，回收197份，回收率为98.5%，筛选后有效问卷为188份，有效率为95.43%。188例就诊患者中，男性患者和女性患者分别占了调查人数的54.8%和45.2%；年龄>40岁的患者有效比率达69.2%；患者文化程度属于高中及以下的占被调查人数的84.3%，其中初中文化程度的有效比率为35.7%，而大专及以上文化程度占15.7%；主要缴费方式是现金缴费，占总缴费方式的77.1%；新农合保险占比39.9%，为六类保险中患者使用最多的保险类型；门诊入院占总入院方式的76.1%，急诊入院占11.7%。见表1。

表1 不同特征就诊患者满意度情况分析

2.2 患者来院就诊的主要原因分析 吸引患者的因素主要有医疗水平高，医疗设备先进，服务态度好，离家近、方便，医保定点等，该院吸引患者最主要的因素为医疗水平高，占总原因的34.5%，其次为医疗设备先进、服务态度好，分别占比为22.1%和18.7%。见图1。

2.3 患者满意度分析 患者满意度总体得分为(0.81±0.73)分，其中各维度得分分别为：就医环境(1.10±0.82)分、医疗流程(0.86±0.73)分、服务态度(0.97±0.68)分、医疗费用(1.12±0.76)分、医德医风(0.75±0.65)分、医疗技术(0.71±0.64)分。患者满意度前五项是：医生服务态度(0.58)、护士服务态度(0.60)、医务人员的着装整洁度(0.60)、医务人员的在岗情况(0.61)、治疗方案及时性(0.62)；满意度后五项是：食堂人员服务态度(1.61)、卫生人员服务态度(1.50)、就医空间(1.32)、卫生环境(1.30)、药品费用(1.27)。见表2。

图1 患者来院就诊的主要原因分析

表2 问卷各项满意度得分统计

表2(续)

2.4 患者问卷的多元回归分析的方差分析 自变量为就医环境、医疗流程、服务态度、医疗费用、医德医风、医疗技术，因变量为患者总满意度。采取普通回归分析，所选自变量全部进入方程。P<0.05可认为在5%的水平上，患者满意度项目对总体满意度有统计学意义。见表3。

表3 患者问卷的多元回归分析的方差分析

2.5 患者问卷的多元回归分析 由标准化回归系数可见，6个自变量对因变量的影响从大到小依次为就医环境、医疗收费、医疗技术、服务态度、医德医风和医疗流程。可建立多元回归方程

y=0.000 036 81+0.204x1+0.137x2+0.162x3+0.158x4+0.159x5+0.180x6

变量x1、x2、x3、x4、x5、x6分别代表就医环境、医疗流程、服务态度、医疗收费、医德医风和医疗技术。见表4。

表4 患者问卷的多元回归分析

3 讨论

3.1 优化医疗环境，打造干净舒适的住院环境 为患者创造一个干净整洁、美丽温馨、绿色舒适的就医环境，是建设现代化医院不可缺少的外在条件，也是医院形象地直接展现[6]。大部分综合公立医院的住院环境都相对较差。针对院内卫生问题，医院要制定出标准制度，定期考核；医院人流量过大，电梯数量有限，等待时间久的问题，医院可以将电梯分层停靠且安排电梯服务人员，提升效率；针对医院膳食问题，集中体现在口味单一、油腻偏咸和不配送到病房等问题，院方要重视餐饮工作，根据临床科室不同的就餐需求，制定多种食谱。

3.2 优化就医流程，提升就诊效率 院方要以患者的需求为中心设计出方便患者的就诊流程，医院可以合理设置各个功能科室的位置，使相关科室的位置尽量集中，保障患者有一个顺畅的就医过程。首先，随着信息化的普及，各级医疗机构都应紧跟智慧化医疗潮流，实预约检查项目、线上查询检查结果，随时查看等待时长等线上功能。其次，增加标示，给予患者清晰的指导，缩短不必要的等待时间。再次，医院可在住院楼的楼层设置自助结算设备，可自行完成缴费，有效分散人流量，同时可避免患者在病房和结算处两头跑，方便快捷，节省时间[7]。有一个完善的医疗流程，不仅是对患者时间的尊重，更是关爱患者的一种体现，能更好地服务患者、方便患者，进而提高患者的满意度。

3.3 转变服务态度，提高服务质量 医院医护人员应转变传统的等待被询问的态度，转换为主动向患者家属问候，并向患者家属主动询问关于患者日常护理中遇到的问题，主动了解患者情况，可以给患者和家属一种被关怀的感觉，促进和谐医患关系的建立，加大人文关怀，取得患者的信任，给患者树立战胜疾病的信心。医护人员在进行查房和患者沟通时，要合理使用沟通中的技巧，了解不同患者的医疗需求，增加医患之间的相互信任程度，及时的消除和化解误会，为患者就医营造一个和谐、融洽的良好环境，提高医生的诊疗效率和提高患者的康复率。

3.4 减轻患者就医负担，提高对医疗费用的满意度 加强收费的透明度，消除患者的误解和疑惑。自2017年颁布取消药品零加成政策后，很多医院出现“以医养医”的局面[8]。医生对于患者是单向作用关系，医学是一门专业性很强的学科，所以患者在就诊过程中对医生的依赖性很强，会出现部分医生倾向于选择非必要且高价的医学检查，出现小病大治等问题，增加患者的就医成本。如何在不降低服务质量的前提下，减轻患者医疗负担，是医院亟待解决的问题。

3.5 加强医德医风建设，规范医务人员行为 建立健全的医德医风监督体制，让舆论的监督作用充分发挥，对某些不良行医行为起到防范作用。建立健全的医德医风考核体系，认真落实医德医风的考评工作，将医德医风内化为医务人员工作的动力。

总之，河南省某三甲医院的患者满意度整体状况良好。医疗机构不仅要发挥自身医疗和技术优势，还要关注患者的精神层面的需求，以患者为中心，优化医院的服务质量，提升品质，全方位提高医院竞争力。