大型体育赛事中体育器材供应商赛事保障服务模式阐析——以泰山体育产业集团为例

陈杰徐培明 蔡建宁,3赵建民,2孙威,2

（1.泰山体育产业集团有限公司 山东 德州 253600；2.山东泰山体育用品工程技术研究中心有限公司 山东 德州 253600；3.山东万亿体育健康服务有限公司 山东 德州 253600）

1、引言

为了保证比赛的顺利进行，在各种大型的体育赛事中使用的体育器材必须严格保证产品质量。其中，体育器材在赛前安装调试、赛事期间现场运维保障和赛后拆装转场等环节，涉及到器材供应商的专业技术工作，因此需要对体育赛事中的器材保障服务问题高度重视，保证整个赛事期间体育器材各项性能指标符合赛事要求，保障赛事顺利进行。

泰山体育产业集团凭借CD2S（咨询、设计、供应、服务）大型赛事服务模式，成功服务多届奥运会并保持“零失误、零故障、零投诉”的服务水准，为多届青奥会、亚运会、全运会、大运会、城运会等多项国际国内顶级专业赛事提供器材支持和服务，打造了一只近200人的专业化赛事保障服务团队，已经成长为全球赛事服务商。本文从泰山体育产业集团赛事保障服务团队的组织架构、管理制度、工作内容、运行模式等几方面进行了总结，为今后大型体育赛事的场地器材保障服务工作提供进一步参考和借鉴。

2、大型体育赛事中体育器材供应商赛事保障服务的相关概念

2.1、大型体育赛事

通俗来讲，大型体育赛事一般指全球范围内的奥运会、世界大学生运动会、世界军人运动会等大型综合性运动会和具有广泛影响的世界单项锦标赛如足球世界杯、国际田联锦标赛等以及知名的、高水平的洲际性或地区性体育比赛如北美NBA比赛。其中综合性体育赛事的比赛项目涉及范围广，比赛时间长，参加比赛的运动员和出席的嘉宾观众人数众多；而单项运动重要赛事虽然只涉及一项体育运动，但由于比赛往往拥有世界级的顶尖高手参与，比赛过程中往往充满了精彩激烈的竞赛场面，使得这些比赛项目具有较高的观赏价值，所以同样深受人们关注。

2.2、赛事保障服务

为了保证赛事经济、政治、社会等方面综合效益的最大化和赛事参与者的权益而在整个比赛过程中所提供的一系列服务要素的组合即为大型体育赛事的保障服务。而本文中体育器材供应商提供的赛事保障服务是为保证整个赛事期间体育器材各项性能指标符合赛事要求，保障赛事顺利进行所涉及的专业技术工作，包括器材赛前安装调试、赛事期间现场运维保障和赛后拆装转场等工作环节。

2.3、器材供应商赛事保障服务团队

器材供应商针对所提供的体育赛事器材，根据合同约定和赛事组委会要求，组建和派驻比赛现场承担赛前器材安装调试、赛中器材维护调整更换转场、赛后器材撤场清理等工作的专业技术服务团队。

3、大型体育赛事中体育器材供应商赛事保障服务的特征

3.1、赛事保障服务的时间阶段性

大型体育赛事中器材供应商提供的赛事保障服务的阶段性特点比较突出，一般可以分为大赛举办之前器材的安装调试阶段、赛事举办期间的器材运维阶段以及赛事结束后的器材拆解再包装或器材转场服务阶段，各个阶段赛事保障服务的需求特点是不同的：（1）大赛举办之前的器材安装调试阶段，主要涉及到两个方面工作：一是与赛事组委会或组委会下属具体负责场馆器材工作的场地器材工作组、场馆经理等进行器材安装信息确认，主要是沟通协调现场情况与原合同要求或原双方协定安装方案的匹配情况，根据现场比赛场馆的实际情况变化调整安装方案；二是根据最终确定安装方案进行器材安装、状态调试、验收等。此阶段时间节点通常从赛事保障团队入驻比赛场馆到测试赛结束；（2）大赛举办期间的器材运维保障阶段，器材保障团队比赛全过程使用状态跟踪和预警性维护。该阶段的服务具有极大的不确定性，这就需要赛事保障服务团队根据赛场随时可能出现的各种突发事件的实际情况及时做出调整，保证器材使用者安全和赛事的顺利进行；（3）大赛举办结束之后的器材拆解再包装或转场阶段，该阶段实际上是安装阶段的逆过程，若涉及到赛中场馆功能切换，需要在规定时效内完成原器材的拆装和新器材的安装。

3.2、赛事保障服务的区域特定性

从空间上讲，赛事保障服务的区域范围相对固定，根据各大赛事组织官方发布的办赛指南、竞赛规则、场地器材技术要求等技术文件和历年来服务保障的大赛实际情况，赛事服务团队工作范围限定于比赛（场馆）区域、热身（场馆）区域和训练（场馆）区域。

3.3、赛事保障服务的内容复杂性

（1）赛事保障服务对象涉及人员众多。

体育器材供应商所提供的赛事保障服务对象主要是和器材相关人员，包括赛事主办方、赛事承办方和赛事参与方。其中赛事主办方包括各大综合赛事的官方管理组织、各单项体育运动的官方管理组织；赛事承办方主要是赛事举办地（国家）成立的组委会，一般组委会下设场地器材部门（工作组）具体负责竞赛场地和竞赛器材的管理工作；赛事参与者主要是参与比赛的运动员、教练员等。

（2）赛事保障服务运动项目众多。

除了大型单项运动赛事，像奥运会、亚运会、全运会等其他大型赛事多数为综合性运动会，涉及运动项目多达20多个大项，包括田径、赛艇、羽毛球、棒球、垒球、篮球、足球、拳击、皮划艇、自行车、击剑、体操、举重、手球、曲棍球、柔道、水上项目、现代五项、马术、跆拳道、网球、乒乓球、射击、射箭、铁人三项、帆船帆板、排球等等，不同比赛项目均需由相应的器材供应商配备专业保障服务团队。

3.4、赛事保障服务的技术专业性

大型体育赛事竞技水平高，对比赛所使用的器材提出更高要求，包括运动器材安全性能要求和裁判器材的精度要求等方面。例如，奥运会中的体操项目属高危项目，比赛中涉及到的器材安全性能要求必须达到国际体操联合会要求，器材的现场安装和状态调试等工作均需要器材供应商指派的专业技术人员使用专用的工具进行，才能保证器材达到最佳的使用状态，非一般赛会志愿者或普通安装工人所能胜任。再比如，田径赛事中使用的计时计分系统是包括起跑装置、计时装置和终点感应、摄像装置以及图像采集传输和后期成绩处理系统在内的一整套设施设备，需要专业技术工程师现场运行和维护，处理随时可能出现的突发事件才能保证赛事的顺利进行。

4、泰山体育产业集团赛事保障服务模式分析

4.1、健全的团队组织架构

泰山体育产业集团赛事保障服务团队的队长是赛场保障服务工作的总负责人，团队由负责各单项运动项目的小组组成，各小组负责对应运动项目赛事期间的具体保障服务工作。另设负责团队内部后勤保障、考核评估等工作的内务部门和负责与赛事主办方承办方沟通协调的外联部门，国际赛事由专门翻译人员随队服务。

4.2、明确的工作目标和职责

（1）团队工作目标。

泰山体育产业集团赛事保障服务团队作为赛事组委会场地器材小组（部门）重要组成部分，与赛会志愿者、其他保障服务人员等一起在场地器材小组领导或场馆经理的统一领导下，本着“服从指挥、相互尊重、协调工作”的原则，做到“零故障、零失误、零投诉”工作目标，保证赛事的顺利进行。

（2）主要职责。

在大赛组委会、场馆团队的领导下，在各单项运动联合会技术代表的指导下，全面负责竞赛器材的安装、状态调试工作及全过程使用状态跟踪和预警性维护；对竞赛器材出现的突发事件迅速提出处理方案并上报地器材小组（部门）领导；每日各项比赛结束后，汇总当天比赛的情况，重要信息和问题的处理情况及时上报。

4.3、规范的管理制度

泰山体育产业集团出色服务了5届奥运会、3届青奥会、5届世界大学生运动会、6届亚运会、8届全国运动会等1000多次国内外大型赛事，离不开集团严格的制度保证。赛事服务团队管理制度内容涉及到外事纪律要求、团队礼仪要求、队员时间管理要求、新闻媒体采访管理要求等方面（见表1）。

4.4、专业的赛事服务方案

体育赛事的规模反映赛事承办方人、财、物的投入程度和赛事运营管理的复杂程度，参赛运动员的竞技水平和社会关注程度则反映了赛事的竞赛水平，因此不同级别、类型体育赛事其赛事规模和竞赛水平的差异影响了所使用体育器材的数量要求和性能要求。为满足不同级别、类型体育赛事的组织方、承办方对于体育器材的要求，泰山体育产业集团根据赛事级别（规模大小）和赛事类型（单项/综合）的不同制定了多套针对性赛事服务方案。

（1）与赛事规模相匹配的赛事保障服务团队管理方案。

参照国际惯例并结合企业实际情况按赛事规模的大小暂分类为：国际综合性赛事、国内综合性赛事、国际单项运动赛事、国内单项运动赛事及其他商业赛事五个赛事级别，针对各级别赛事制定了一一对应的赛事保障服务团队管理方案，具体规定了服务团队的岗位设置、人员数量、管理制度等情况。

（2）与运动项目匹配的各运动项目小组工作手册。

参照主流赛事比赛项目设置情况和企业经营范围赛事服务团队设置了体操、田径、举重、摔跤、柔道、跆拳道、拳击、空手道、武术散打、自行车、球类运动、冰雪运动等十几个器材保障服务小组，由参加多次国际大赛的专业技术人员撰写了具实用性和可操作性的各小组工作手册，涵盖了运动项目常识、运动器材介绍、器材安装拆解操作规程、专业安装工具清单、运维巡检事项清单等内容。

4.5、完善的培训、考核和服务评估机制

（1）目标明确、实用性强的培训内容和严谨客观的考核机制。

泰山产业集团赛事服务保障团队实行赛事保障服务资格证制度，一线服务人员持证上岗。经过目标明确的岗前培训，参训人员需达到以下基本要求：熟悉赛事所需器材的结构、性能指标、安装、调整、拆卸程序；熟悉与器材有关的竞技规则；熟悉器材所需要的配套设施设备；并且具有较好的人际沟通能力，善于使用形体语言、礼貌用语引导赛事志愿者、辅助人员协助工作。

（2）标准化的服务评估机制。

结合企业自身实际情况和赛事保障服务的特殊性，组织专门标准化技术人员制定了赛事服务评价标准，从服务对象和团队内部两个维度综合评估并量化考核指标。服务对象主要指和器材紧密相关的运动员、教练员、裁判员及赛事主办方、承办方的技术人员和管理人员等。

团队内部评价指团队负责人、内务部门负责人、各小组负责人等综合整个赛事过程，给予整体服务综合评价及对服务人员具体的评价，并总结经验教训，作为服务水平整改和借鉴的依据。

5、结语

综上所述，大型体育赛事竞赛器材的保障服务工作内容复杂、技术专业性强，当前主流工作模式是在组委会场地器材管理部门领导下，器材供应商为主，赛事志愿者为辅的赛事器材保障服务模式，这必然对器材供应商其服务团队和保障服务模式提出更高要求。

泰山体育产业集团历经奥运会、青年奥运会、大学生运动会、世界军人运动会等国际大型综合性赛事及各单项运动赛事洗礼，成功服务了1000多次国内外大型赛事，向世界展示了企业赛事服务团队专业的服务水平。在积累成功经验的同时，企业也在不断地探索、总结和完善，创造性的提出了“体育器材供应商赛事保障服务模式”这一概念，丰富了赛事服务理论体系，助力我国大型赛事的竞赛组织和服务水平的进一步提高。