新时代高校图书馆员的服务能力提升策略研究

包晶

（南阳师范学院图书馆，河南南阳 473061）

我国进入新时代后愈发重视和提倡精神文明建设。高校图书馆作为对外的名片，在精神文明建设中占据了非常重要的地位。 高校图书馆员高质量的服务是高校师生阅读体验中非常重要的一部分影响因素。 高校图书馆员的服务质量是高校图书馆持续发展的关键， 高校图书馆与高校师生和谐稳定的关系是高校图书馆生存发展的重要保障[1]。想要获得读者的信赖， 依靠的不单单是图书馆优美的环境和先进的设备。 因为在各种各样信息服务平台和网络信息的影响下，图书馆资源数量优势正在消退。图书馆的服务占据了获得师生读者认可的大部分决定因素。因此， 与用户建立长期稳固的关系才是高校图书馆发展的独有优势。 将提供令用户满意的服务作为图书馆的服务宗旨， 达到用户期望作为图书馆的努力方向。 高校图书馆员优质的服务能够为高校师生创造更舒适的发展环境，在新时代背景下也愈发重要，高校师生读者因为图书馆员服务优劣产生不同的阅读感受， 这对现在及未来很长一段时间里高校图书馆的生存发展有着决定性的作用。 该文立足新时代高校图书馆的特点，提出一些服务能力的提升策略，以备后续参考。

1 新时代下的图书馆

新时代以来， 高校图书馆在学界和实践上都有提升。 科技飞速发展下我国高校图书馆不断引入计算机技术、 网络技术和多媒体等多种现代化技术到高校图书馆，改变了高校师生的阅读及学习方式，高校图书馆从传统服务模式转变为更加智能的服务模式[2-5]。 而任何先进的技术和设施都需要在人们的利用下才能体现价值, 作为科技代名词的人工智能也是通过转变高校图书馆的服务功能、服务渠道，以及服务方式使之更加人性化[6]。

新时代下，读者的需求也有所变化。高校师生对于阅读信息的搜索更加依赖网络平台。 大数据的作用使得信息资源数量激增， 读者不再局限于图书馆的纸质出版图书的学习， 而是更加倾向于更新及时的网络资料。 教师和学生在年龄和生活经验方面有差异，对于阅读留有不同的习惯。因此新时代下的图书馆不仅要重视快速发展的电子文献资源整合管理以及个性化信息服务， 还要对传统图书资源的数据库进行巩固建设，以方便不同对象的阅读需求。

1.1 收藏模式

在进入新时代之前， 高校图书馆一直是以纸质版的文献为主要收藏对象，同时也有一些如磁带、光盘、音频等电子文献资源。 进入新时代后，随着互联网技术不断被高校图书馆引入， 高校图书馆的收藏模式发生了巨大的转变， 在纸质书作为主要收藏对象的基础上， 越来越多的电子书甚至数据库之类的文献资源被高校图书馆所接纳。 新时代下高校图书馆的收藏模式能够涵盖传统高校图书馆收藏的资源，这就体现了新时代下高校图书馆的储量之大。纸质版的文献在保存工作中要求较高， 不仅要做到防潮防水，还要做到防污染防破损，数字化的图书馆在保存方面就避免了这些繁琐的工作， 但是对图书馆员的要求也有针对性地增加， 例如要熟练操作各种电子设备， 对于读者在浏览中遇到的各种网络故障可以及时分辨问题并解决， 以及完善电子资料的归纳工作，防止资料丢失等措施也要考虑到位。电子资料更加绿色环保、节约空间，充分体现新时代下高校图书馆的风貌以及科技生活， 扩大了高校图书馆的收藏，对高校师生读者而言更加便捷，进一步满足其阅读学习的需求。

1.2 管理方式

图书分类编目作为图书管理的一项重要工作，它的高效稳定运行在一定程度上决定了图书馆职能的发挥程度。 传统模式下的高校图书馆在进行图书分类编目时， 主要依靠高校图书馆人工对图书分类排序，图书的检索卡也需要图书馆员手工制作，不仅耗时耗力，有时还会出现操作失误，会影响高校图书馆的正常运行， 给师生读者借阅查找带来不必要的麻烦。在现代科学技术的辅助下，高校图书馆可以实现图书的自动分类与编目， 既提高了图书馆的工作效率、缩减了图书馆员的工作量和时间，又大幅提高了高校图书馆的服务质量， 方便师生读者查找目标资料。 充分体现了新时代高校图书馆的优越之处。

1.3 服务工作

智能化是新时代高校图书馆的特点之一， 因为随着科技与网络的发展， 服务工作变得越来越智能化。 高校师生读者可根据自己的需求在电子图书数据库中进行检索、查阅，在线阅读相比传统阅读方式更加直接。另外，图书馆智能化也可以达到多人共享的目的，打破了传统模式下图书借阅的局限性，单一性。 在传统模式下，图书馆的开放时间是有限制的，高校师生读者只能在图书馆规定的开放时间内进行借阅，无法全天候地阅读学习。新时代高校图书馆的电子图书数据库让高校师生读者在阅读学习上实现时间自由以及空间自由。 新时代下高校图书馆的服务工作更加系统化和人性化。

2 图书馆员服务能力的内涵

目前关于图书馆员服务能力的内涵， 研究者们并未得出清晰的定义。一般认为有两种视角：一是基于图书馆组织视角， 主要侧重于图书馆员职业能力的研究；二是从用户视角出发，用户的主观感知和评价是评价的主线。该文章将焦点放在用户的视角，可以理解为图书馆员的服务能力是指高校图书馆员为高校师生在图书馆学习工作中提供满意服务， 并让高校师生读者受益的能力。 服务能力的划分的充要条件是用户可以实际感知和评价的要素。 图书馆员的服务能力涵盖多种层面，依据《高校图书馆员服务能力对图书馆—用户关系质量的影响研究》 中的研究，服务态度、专业水平和仪态仪表这三个维度更能体现高校师生读者对图书馆的满意、 信任与承诺有着不同的感知[7]。

2.1 组织视角

作为图书馆服务质量的核心组成部分， 图书馆员服务能力所包含的评价内容有三个维度。 分别是服务保证、服务情感和服务魅力。在服务效果的基础上还提到了馆员与服务维度， 其中用来评价图书馆员服务能力的要素包含举止得体、沟通能力、业务熟练以及服务态度等。在服务营销领域，有关服务人员的部分研究成果可以借鉴， 图书馆员与销售人员同属于服务人员。 服务能力的构成要素主要包括服务态度、专业水平、行为、仪态仪表等方面。高校图书馆还应该考虑图书馆员的文化水平， 根据用户需要调整他们的工作重心， 不断提高他们掌握新知识和技术的能力。

随着智能化发展， 多元化与科学化就成了图书馆员发展的重要方向。 这就要求图书馆员不断提高现代化意识、情报意识以及信息捕捉能力，并且重视读者的反馈，加强与读者交流，这样才可以应对飞速发展的科技化图书馆。

2.2 用户视角

从高校师生读者角度出发， 图书馆员服务能力主要体现在互动质量。 互动质量是指读者对服务接触和互动行为的知觉感受， 并将互动质量分为行为举止和专业能力两个维度。

随着我国社会的不断进步和经济的持续发展，图书馆拥有的图书、期刊、典籍等信息资源也越来越丰富。 图书馆依靠能够提供广泛信息资源的功能在提高国民信息素养中起到引领作用。因此，在这样的背景下高校图书馆更应该体现自身的专业化， 在满足用户需求时应拥有专业知识和技能以及对待工作具备专业性。 高校图书馆员通过及时履行信息素养教育者的职责来给读者提供有效利用信息资源的平台, 是高校图书馆在高校中所承担的重要职能的体现[8]。一名高水平的专业图书馆员是图书馆得以运行的基础， 具体体现在高校图书馆员要具有丰富的专业学科知识和扎实的学科背景， 掌握一定的互联网知识和一定的外语技能， 具有基本的计算机操作能力等。图书馆员可靠的专业水平是为高校师生读者提供全方位服务的前提，能够有针对性地满足高校师生的要求，这将会给师生带来满意的服务体验，用户满意的经历将会降低高校师生对高校图书馆员服务能力不确定性的感知， 让高校师生读者对高校图书馆未来的服务能力充满信心， 进而如果当高校师生对信息产生需求时，他们就会优先选择高校图书馆。

高校图书馆员和高校师生产生互动， 不但要具有热情的服务态度和可靠的专业水平， 而且其言谈举止和仪表着装也至关重要。 他们的仪态仪表不仅起到榜样作用， 而且会让高校师生读者有一种被尊重的感受，展现了高校特有的精神面貌。高校图书馆员保持优雅的仪态仪表对高校师生读者的阅读体验有重要影响。

3 图书馆员服务能力的提高策略

在新时代网络信息发展中， 读者获取并且使用数字化资源已经成为常态， 因此图书馆需要不断从外界更新信息以满足高校师生的学习阅读需要。 优化图书馆的资源，构建完善的文献管理体系，对各种书籍做好分门别类的整理工作才能够提高高校师生读者在图书馆的阅读体验。在这个过程中，为了满足读者需求，降低服务成本，优化管理效率，对高校图书馆员服务能力的要求也愈发详细和严格。

在新时代下， 教育要始终贯彻现代化的教育模式，进而形成新时代要求的教育思想和教育体系。因此，在新时代下也要更重视学生的学习能力，在学生中大力弘扬自主学习创新的能力， 而教师则更要正确引导学生， 更新以往的教学方式并带领学生完成教育工作。这时，高校图书馆就对高校师生的学习和工作起到了关键的作用。该文依据服务态度、专业水平和仪态仪表三个维度对提升图书馆员服务能力的策略提出了一些建议举措[9]。

3.1 保持服务态度，强化管理意识

新时代下， 高校图书馆员和高校师生之间的关系与高校图书馆员的服务态度有着更强的关联性。所以高校图书馆员不仅要能够做到对待高校师生读者热情周到、态度和蔼，更要做到积极主动、规范操作。通过树立高校图书馆员的服务意识和自豪感、落实高校图书馆员职业道德的教育[10]，来提高高校图书馆员的服务意识并使其展现出更好的服务能力，从而让高校师生体验到更真诚的服务。为此，高校图书馆要鼓励图书馆员在服务工作上加强自己的主动性，不要局限于解决当时的读者问题，要做到主动询问、及时反馈。 还可对图书馆员进行语言方面的训练，语气要做到温柔和蔼更具亲和力，彰显图书馆员良好的服务态度。

3.2 提升专业水平

进入新时代以来， 我国一再强调专业水平的重要性。 随着各种电子设备的普及以及电子书库的扩展，高校图书馆员也需要更及时学习相关操作，在遇到问题时可以随时为高校师生提供帮助。 高校图书馆员对于信息更新情况也要及时掌握， 保证高校师生可以适应新设备以及新阅读方式给学习生活以及阅读体验带来的变化。 对高校师生读者满意和信任度影响程度最大的是高校图书馆员的专业水平。 高校图书馆员的专业水平直接影响高校师生的信任程度，对维持二者的良好关系至关重要。在数字化的图书馆模式下，图书馆员的计算机水平也至关重要，图书馆员不仅要掌握相关的图书管理的专业知识，更要具备较高的计算机技能。 提升高校图书馆员专业水平、服务能力和计算机技能是时代的要求，要求图书馆员更新观念、转变方式，用新理念和更好的专业水平及计算机技能完成为高校师生服务的工作。 因此， 高校图书馆可定期对图书馆员进行专业知识和计算机技能的培训， 并制订相关的考核标准来筛选合格的图书馆员， 以此来监督并提高图书馆员的专业知识能力及计算机技能。

3.3 树立开放的以人为本的服务理念

高校图书馆员在创新提升基本工作素养的基础上，还要关注图书馆服务管理部门之间的协调性，部门之间加强沟通，对图书馆的管理流程更加明确。增强对图书馆发展的重视程度， 切实提高对图书馆发展的相关工作的重视程度， 充分发挥高校图书馆员管理的作用。为进一步提高图书馆的服务质量，贯彻以人为本的服务理念是有必要的。 在图书馆做好文化宣传工作，构建起读书文化，也可以促进图书馆的服务创新。随着商业平台的成熟，图书馆可以设立一些论坛、社交网站、微信微博等社交软件进行非正式的读书交流[11]。 例如微信公众号、微信群等信息资源推广平台，打破传统图书馆局限的单向传播。图书馆员利用新媒体加强与用户的粘连性， 推广高校图书馆信息， 也可以使师生读者主动参与交流， 表达观点，提升他们的阅读体验。

4 结语

新时代背景下， 高校图书馆作为学校信息资源中心和高校师生学习实践的重要平台， 其服务管理能力至关重要。 高校图书馆员的服务能力是高校师生与高校图书馆员建立良好关系的关键， 在图书馆员服务能力中更具有典型性和代表性， 高校图书馆可以并且能够进一步丰富其教育内容。 从改善服务态度、 提升专业水平和注重仪态仪表等方面提升图书馆员服务能力， 更好地顺应新时代下图书馆的发展，从而更好地为我国的教育事业提供保障和服务，培养新时代的复合型高素质人才。