医疗检查一站式精准预约系统的设计与应用

姚 远，费晓璐

尽管信息技术在医疗机构中的应用已经非常普及，但在医疗检查预约工作中，除去一部分的检查项目通过各自不同厂商的专科信息系统进行预约之外，仍然有一部分检查项目依赖于手工预约作业。不同检查项目之间无法共享预约信息，往往可能导致1 例患者在不同系统中预约时间冲突[1]。这将严重影响患者对医疗机构的满意度，对医疗秩序也会产生干扰。

为进一步提高医技检查预约的工作效率，优化医技检查的工作流程，笔者设计了一套一站式检查预约系统，对全院的医疗检查资源做统一的管理，实现医技科室检查预约的电子化和集中化，以及医技检查信息闭环，解决日常科室在预约时各检查科室资源独立、患者重复排队、检查冲突频发、医院难以管理的局面。

1 一站式检查预约系统需求与设计

1.1 一站式检查预约系统需求分析

1.1.1 预约电子化需求

医院亟需用预约电子化作业来替代传统的人工作业模式，包含预约申请单的电子化及统一预约平台，减少手工申请及预约时经常会引入的人为错误[2]。检查申请和预约信息的电子化也是患者检查流程中业务流与数据流实现闭环的一个重要作用部分。

1.1.2 预约精准化需求

预约系统需要对医院当前可提供的检查预约资源、患者检查和个人需求进行综合考虑，包含预约人员、机位工作量分析、预约资源占用率分析，检查时间冲突智能提醒等。

1.1.3 全局性需求

在常规医院管理方式下，医院各个医技检查部门有各自的工作要求和工作流程。但是在全院级信息治理和数据治理理念中，各类检查都是医院的资源，电子化后就是医院的数据资源。患者在做检查时面向的也是医院整体，一旦有负面体验也是面向医院的。因此医院有必要在全院级别统筹管理这些检查资源，通过信息化保障这些资源在医院层面的透明性和共享性，以及作为患者的感受一致性。

1.1.4 灵活性需求

不同检查项目的前提要求不同，检查资源的分配原则也不同。在纳入全院的统一管理后，在强调全院一站式管理和信息共享的同时，还需要把这些专科检查确实存在的内在管理逻辑纳入系统[3]。如何设计合理灵活的维护机制，在保障医疗资源充分共享，最大限度提高服务效率的同时，保障给予医技科室充分的权限和功能，实现智能预约规则的定制化和可维护性，决定着该预约系统能否真正落地应用。

1.1.5 友好性与易用性需求

在真实医疗场景下，患者往往会有多个检查需要预约。传统的手工和单点预约模式，要求患者往返于多个医技科室，需花费大量时间；多个检查之间的先后顺序和生理冲突给患者带来了很多不便，有时还会因为排错队而浪费大量时间[4]。此外如需取消或修改预约时间，患者往往需要再次前往医技科室确认。同时，一旦发生变更，预约人员也需要反复人工确认，操作比较复杂。

如何设计面向患者和工作人员友好的、便捷的一站式预约与变更的流程和界面，体现医院做“有温度的医院”这一理念，是设计一站式检查预约系统特别需要重视的因素。

1.2 一站式检查预约系统设计

1.2.1 一站式检查预约系统架构设计

一站式检查预约系统与医院信息系统（hospital information system，HIS）及各医技系统实现数据互通，实现电子申请单与各医技检查之间的信息交换，向各检查科室提供统一的医技预约服务功能。

一站式检查预约系统与HIS 对接获取患者检查及缴费信息，与各检查子系统对接完成检查流程状态和信息推送的功能。一站式检查预约系统提供与各系统的对接，包括支持数据集成或界面集成。见图1。

一站式检查预约系统编程工具为Microsoft Visual Studio 2019 、语言C# 、适用于Windows 系统，接口统一采用消息队列（message queue，MQ）分发机制。

一站式检查预约系统整体部署在2 台服务器上，其中1 台为应用程序服务器，CPU 为2.60 GHz 24核，存储空间1.2 T，内存32 G。另外1 台为数据库服务器，CPU 为2.60 GHz 32 核，存储空间1.5 T，内存64 G。

1.2.2 应用模式

医技检查一站式检查预约系统可以实现各类患者的检查科目的预约操作和管理功能。该系统支持4种预约模式。

1.2.2.1 集中预约模式 基于统一预约平台门诊预约，可提供全部或特定分类检查项目的预约、调整、取消功能[5]。集中预约将由医院组织人员搭建，通过建立专门的预约工作区，由专门的医护人员操作，优化预约工作及预约资源的管理，同时减轻检查科室的工作量，达到提升作业效率的目的。

1.2.2.2 科室预约模式 该模式由医技科室自身承担患者医技检查项目预约，可以更好地便于检查科室对其复杂的规则进行管理和维护[6]，最大程度发挥预约系统便捷操作的特点，起到对检查预约资源的优质管理。

1.2.2.3 诊间/病区预约模式 诊间/病区预约提供医师在开立检查申请单时，可快速同步进行预约的功能。由医生在诊间或病区根据医技科室提供的预约资源进行预约，可以分流部分检查预约，分散预约压力[7]；患者无需再次前往预约中心排队预约，简化预约流程，有效提高患者满意度[7]。同时，提供住院护士一站式的操作体验，免去查医嘱、查报告、问预约等多个渠道的作业，将多个渠道全部集中到一个窗口内，达到便捷化、效率化的作业[8]。

1.2.2.4 患者自助预约模式 自助预约模式支持患者通过院内自助机自助完成检查项目预约操作。该模式类似集中预约模式的患者版，同样提供各种检查项目的预约及调整等功能，但是精简掉了一些有特殊注意事项的检查项目，以免造成患者误约[9]。

1.2.3 业务设计

1.2.3.1 统一预约界面 增加集中预约区和预约自助机，与医技预约形成互补，将常规检查如CT 平扫等都交由预约中心预约。此外预约中心可基于预约系统，管理并调配可由医技预约外的全部预约资源。

自助机提供患者自助预约服务，提升了就医效率，避免了患者排队。可极大地减轻医护人员工作的负担，简化就诊流程。见图2。

1.2.3.2 优化科室内置规则维护和应用 配合医技系统的改造，保留并优化原有医技预约功能，如医技系统可通过一站式检查预约系统，提供预约时的冲突提示（如检查冲突、禁忌冲突、时间冲突等），支持预约告知单的打印（包含检查前注意事项）。

1.2.3.3 推广诊间/病区预约功能 通过规划建设诊间/病区预约，将部分门诊检查的预约分流到诊间，将部分住院的预约由病区自己完成，而这些预约资源都可以通过该系统进行统一部署和管理，可以显著改善并减轻检查科室独自负担预约工作的压力。

2 实际应用

2.1 研究对象

该系统在某大型综合性三甲医院正式全面应用的时间为2019年1月。笔者回顾性收集该系统上线前及上线后各1年在不同影像检查部门应用效果相关信息，包括预约检查等待时长、预约修改例数及比例、患者体验满意度。

2.2 数据采集方法

2.2.1 预约检查等待时长

采集系统上线前2018年1月至12月和上线后2020年1月至12月MRI/CT/超声患者的检查单开单缴费时间和实际检查时间，取其差值作为预约检查等待时长，单位精准到天。

排除条件：患者缴费时间和预约时间不在同一天的病例，视为患者因特殊情况自主延长等候时间；预约检查等待时长超过100 d 的病例视为预约修改病例。

2.2.2 预约修改例数及比例

采集系统上线前2018年1月至12月和上线后2020年1月至12月MRI/CT/超声患者的检查单预约数量及取消/改约数量，取消/改约数量与全部预约数量的比值作为预约修改比例。

2.2.3 患者体验满意度

取自医院社工部2018年及2020年医疗服务满意度调研报告。

2.3 统计学方法

考虑预约等待时间变量不符合正态分布，故使用R 语言对预约等待时间进行非参数秩和检验（Mann-Whitney 检验）。由于数据量达到100 000 条以上，P 值不具有可解释性，因此使用95%可信区间进行解释。

3 结果

3.1 系统服务范围

一站式检查预约系统经过前期的数据收集、调研、维护及预测试，于2017年初次上线，首批上线科室为腹部超声室、普通放射室及CT 室，后续逐步增加MRI 室、血管超声室，心脏超声室、心电室、电生理室、核医学等科室。2019年初系统功能正式定版，覆盖全院。包含全院所有医技检查科室的检查项目共800 余个，其中CT 室140 个，腹部超声室97 个，MRI室141 个，核医学室53 个，普通放射室209 个，心脏超声室14 个，血管超声室64 个，眼科22 个，肌电图室18 个，脑电监测室8 个，认知检查室2 个，心理测查室23 个，眼震电图室3 个，诱发电位室8 个。

3.2 总体情况

研究共纳入病例数871 867 例，其中2018年MRI有52 274 例，CT 有100 964 例，腹部超声有293 371例；2020年MRI 有50 308 例，CT 有143 626 例，腹部超声有231 324 例。见表1。

表1 不同检查部门数据基本情况Tab.1 Basic data of different medical technology departments

3.3 一站式检查预约系统应用前后效果对比

3.3.1 患者预约检查等待时长比较

对MRI 室、CT 室、超声室的一站式检查预约系统应用前（2018年）和应用后（2020年）的患者预约检查等待时长进行统计学对比分析。由于数据量均大于100 000，P 值不具有可解释性，因此使用95%可信区间进行解释。表2的Mann-Whitney 检验结果中，MRI、CT 和超声预约时间差的95%可信区间上、下限均接近为1，可知2020年与2018年相比，即该系统上线后与上线前手工预约相比，以上3 项检查的患者预约检查等待时长均减少了1 d，且该差异具有显著统计学意义。

表2 对2018年和2020年各部门预约检查等待时长进行Mann-Whitney 检验结果Tab.2 Mann-Whitney test results on reservation examination waiting time of each department in 2018 and 2020

3.3.2 使用一站式精准预约系统前后取消预约率、预约更改率比较

一站式精准预约系统使用后更改或取消预约率较系统应用前有明显减少。2018年，全年预约更改率约为2.59%，2020年全年预约更改率仅为0.53%。见表3。

表3 2018年和2020年各部门预约取消和更改结果比较Tab.3 Cancellation and change results of reservation among 3 departments in 2018 and 2020

3.3.3 使用一站式精准预约系统前后患者满意度比较

使用一站式精准预约系统后患者满意度较使用该系统前提高。通过社工部统计，2020年患者满意度评价中关于检查预约方面体验的好评度为75 %，2018年为55%；2020年比2018年使用一站式精准预约系统时提升了20%。见表4。

表4 2018年和2020年各部门患者满意度Tab.4 Patient satisfaction among 3 departments in 2018 and 2020

4 讨论

4.1 易用性——人因工程

人因工程学 （human factors engineering，HFE）是一门将人、机器和环境作为一个整体系统来研究，使整个“人-机-环境”系统具有更好的性能和更高效率的学科。目前已广泛应用于工业、农业、建筑业、交通运输业、国防等行业中。美国医学研究院（Institute of Medicine，IOM） 认为HFE 是设计医疗系统的一个重要工具。关于医疗系统软件的HFE 研究，目前多集中于手术智能更衣系统、门诊医生桌面系统、护士站管理系统和床旁结算系统等[10]。

首都医科大学附属宣武医院在一站式预约检查系统的设计中，充分结合HFE 因素，改进了申请、预约、签到、检查、反馈等环节的界面和流程，使医护人员和患者有更好的人机交互体验感，直接节省了医护人员和患者的时间[11]。

建立检查科室专用的电子申请单，有效优化预约效率，保证信息的正确性。建立检查信息条码作为医技检查专用条码，能提供患者检查信息的唯一识别性被正确应用到预约、登记、报到、检查信息登录及检查报告领取等各项医技检查流程环节中。

医护人员通过系统就可以进行一站式集中化的操作，并且由于各科室资源集成化，共享化，大大提高各检查科室的作业效率。

患者通过自助预约、诊间预约或集中预约可以体验到一站式检查预约系统的功能，免去来回奔波和排队，有效帮助提高患者满意度。

4.2 灵活性——丰富的数据分析及后台维护功能

提供了丰富的数据分析，包含预约人员工作量、预约资源使用率等。各检查科室根据分析结果进行预约资源自定义配置，可按照不同项目、不同部位、不同方法、不同设备等多个维度进行资源的配置，方便科室个性化定制规则、流程和资源[12]。另外各检查科室可以提前查询到指定检查日期的待检患者信息，可根据实际情况随时对指定日期的资源进行调整，协助医院医技检查科室完善相应的管理工作，检查科室可以为患者提供更为合理的检查预约，使患者在检查预约时避免资源冲突等因素带来的无效预约。

4.3 智能性——冲突检测与智能推荐

一站式检查预约系统优化了预约操作过程中的精细化动作，提供了如冲突提示、预约数据分析、患者历史记录查找、智能推荐等功能，协助医院完善医技检查科室的管理工作，使检查科室可以为患者进行更为合理的检查预约[13]。

预约冲突智能判断：需要空腹进行的检查，会禁止将该检查预约到下午的时段；放射和核医学检查在24 h 内不可同时做，那么该系统通过配置，会在预约时禁止24 h 内的连续检查。

智能推荐：根据检查条件自动计算并主动推荐预约日期及时间段给预约人员，如血管超声诊断科将检查分为初筛、内科复查、外科随访、密切观察等几类，系统根据检查申请状态标签，按照预设规则进行匹配，自动推荐距上次检查3 个月、6 个月或1年之后的资源。

5 总结

在笔者所在医院一站式检查预约系统建立的过程中，通过前期与各检查科室的沟通和对患者预约流程的梳理，详细整理出需要改进的节点，有针对性地引入HFE 设计理念和智能规则计算[13]。在提升预约的效率和准确度的同时，兼顾系统各环节的易用性与灵活性，使患者和预约工作人员都得到了较好的体验，提升了各方的满意度。