基于ADDIE模型的混合式教学设计创新与探索

李广宇 卫 洁

陕西开放大学，陕西 西安 710119

一、混合式教学

混合式教学起源于美国，早期的混合式教学是互联网教学与面授教学的混合，是教学媒体与教学模式叠加式混合。之后慕课和在线课程的兴起，在个性化和泛在学习等方面对高等职业教育改革产生了积极和深远的影响。2019年2月，中共中央、国务院印发的《中国教育现代化2035》指出，加快信息化时代教育变革，利用现代技术加快推动人才培养模式改革，实现规模化教育与个性化培养的有机结合［1］。混合式教学已不再是简单的教学媒体与教学方式的混合，而是借助移动互联网搭建教学空间，融合教学情景，积极发挥课程教学团队协同教学优势，提高学生深度学习意愿，培养和提升学生自主知识构建能力，实现专业素养提升。在技术方面，混合式教学实现信息传递通道典型性与实用性的融合；在环境方面，混合式教学对学习场域的重新构建，更加凸显资源优势、传递优势、迁移优势和流动优势；在方法方面，混合式教学是教与学的混合、在线与离线的混合、课堂与课外的混合以及多种教学方法与移动互联网教育技术的混合。混合式教学完成了个体学习需求与教学要求的混合，持续激发学习者教学参与性，学习效果显著提升。

二、ADDIE教学设计模型

ADDIE教学设计模型综合了其他教学设计模型的优势，将系统性、循环性、发展性和指导性的教学优势集中凸显。该教学设计模型包括：分析（Analysis）、设计（Design）、开发（Develop）、实施（Implement）、评估（Evaluate）五个阶段，见图1［2］。运用ADDIE教学设计模型进行高职课程教学设计，有助于实现教学模式与教学内容的有效衔接，有助于教学目标与教学方案的融合，实现知识传递与学习需求的共同达成，帮助学生提升专业素养，满足专业岗位任职需求，稳固提升学校就业率。

三、混合式课程教学设计与实践

本文以高等职业教育客户服务与管理课程为例，进行ADDIE模型的混合式教学设计。

（一）分析阶段

基于教学目标的学情分析，主要有课程分析、学习对象分析和教学环境因素分析。

1.课程分析

以陕西工商职业学院客户服务与管理课程为例。该课程是为市场营销专业开设的一门核心专业课，主要从客户关系概论、客户关系建立、客户关系维护、客户关系破裂与修复四个篇章进行学习，以客户关系的建立和维系为教学主线，培养学生树立以客户为中心的经营管理理念，建立和完善客户管理体系，提升学生客户管理能力、维护能力及实践操作能力，进一步提升职业素养。

2.学习对象分析

学习对象是陕西工商职业学院2020级市场营销专业生，《客户服务与管理》课程在第四学期开设，3学分，54课时，计划开设18周。此前学生已完成《市场营销》《市场调查》《品牌管理》《消费行为学》《广告实务》等专业课程的学习，具备一定的专业基础和专业素养。因受新冠肺炎疫情影响，2020级学生已上过多门网络在线课程，已具备混合式课程自主学习能力。但在实际教学中，部分学生仍存在学习热情不高，线上教学参与度低的情况。因而，在教学设计中如何提高学生学习参与度将成为重点考虑因素。

3.教学环境因素分析

陕西工商职业学院近年来与超星学习通、智慧树等在线学习平台建立合作关系，共同进行在线课程开发和在线教学服务，近三年已开发并上线在线课程近百门；学校已实现校园无线网络全覆盖，可满足学生泛在化学习要求，信息传递通道完全满足混合式教学要求。

（二）设计阶段

依据教学大纲的要求和课程标准的规定，重塑课程教学目标，梳理单元教学目标，优化教学内容，提出单元教学策略。以“客户投诉处理”教学模块为例，设计如下：

1.学习目标

了解客户投诉产生的原因，掌握处理客户投诉的流程，提高处理客户投诉质量的策略。

2.学习内容

客户投诉的价值，客户投诉产生的原因，处理客户投诉的流程，提高处理客户投诉质量的策略，处理不同类型客户投诉的技巧。

教学重难点是构建客户投诉处理流程，掌握提高处理客户投诉质量的策略，掌握处理不同类型客户投诉的技巧。

3.教学策略

教学策略设计即开展教与学活动的组织方式的设计，混合式教学与传统教学的核心区别主要就体现在教学策略（组织策略和传递策略）的设计上［3］。线上依托超星学习通教学平台开展教学，根据教学目标和内容，线上教学设计知识讲授、案例讨论，小测验三个环节；线下依据线上学习效果，梳理知识脉络，突出教学重点，通过情景模拟巩固课程知识和提升专业技能，攻克教学难点。根据线上学习完成情况、小组讨论情况及角色扮演效果开展三个维度的学习评价。

（三）开发阶段

为充分实现教学目标，根据课程教学大纲，结合混合式教学特征，该模块线上教学设计2课时，线下2课时。

1.线上教学方案

开发教学视频，重点围绕客户投诉的价值、原因和处理流程展开教学，发布教学案例、组织小组讨论，通过翻转课堂，提升线上教学效果。通过知识讲授，引导学生主动学习和深入思考；通过案例分析和小组讨论提升学生学习兴趣和参与积极性；授课教师利用在线学习平台管理功能，设置学生完成各环节对应的分值。

2.线下教学方案

结合线上教学开展情况查漏补缺，对教学重难点进行重点讲解，并结合社会热点和行业前沿，拓展教学资源，引导学生积极思考。模拟客户投诉情景完成任务，促进学生对知识的掌握，提升专业技能；设置3～5个客户投诉情景，以小组为单位模拟客户投诉服务场景，针对不同情况的投诉，寻求有效解决途径。小组成员间完成互评。

（四）实施阶段

利用移动互联网技术和教学手段，结合单元知识内容，开展基于ADDIE模型的混合式教学。

1.线上第1课时

第一阶段，课程导入。通过案例“三通插座的问世源于客户抱怨”阐明要积极接受客户的抱怨，客户投诉是改进服务的有效途径。

第二阶段，知识讲解。客户投诉的价值：客户是产品的使用者，具有发言权；投诉的客户是忠实客户，有期望才会有投诉；投诉不仅是改进服务的有效途径，更蕴藏着巨大商机；积极处理客户投诉，提高客户忠诚度，提升企业品牌价值。

客户投诉的原因：产品设计缺陷，产品质量问题，服务方式和态度，客户期望未得到满足。客户投诉处理流程：聆听认同，判断投诉是否成立，提出解决方案，跟踪服务。

2.线上第2课时

第一阶段，发布案例。通过上一节的学习，学生已了解客户投诉价值、原因和流程，但并未完全树立企业客户服务意识，通过学生感兴趣的案例吸引学生参与案例讨论，提升学生学习兴趣和线上学习参与度，帮助学生从企业角度形成投诉思维，同时通过小测验了解学生对知识掌握情况。发布案例“洗地瓜的洗衣机——海尔客户投诉处理机制”，小组讨论：处理客户投诉流程，如何提高客户投诉的质量？

第二阶段，记录观测学生小组讨论发言，聚焦讨论焦点，评阅小测验，目的是了解学生对单元知识的认知与掌握程度，为线下教学的有效开展做好准备。

3.线下第1课时

第一阶段，结合线上教学实际进行知识巩固，进行重点知识讲解。提高处理客户投诉质量的策略：建立完善的投诉系统，完善客户投诉受理机制；提升员工处理客户投诉的技巧和水平；对症下药，积极改进，防患于未然。

客户投诉处理技巧：客户投诉处理人员心理调适；学会倾听，主动询问；客户投诉常见误区。

第二阶段，知识拓展。解读《消费者保护权益法》中的相关权益条款，帮助学生树立维护公民合法权益的法律意识。

4.线下第2课时

通过情景模拟和任务驱动，强化知识的学习，提升专业认知，提升专业技能。情景模拟：产品质量问题投诉，服务态度问题投诉，物流延时问题投诉，诚信经营问题投诉。针对不同类型的投诉，小组内探究寻求解决客户投诉的有效途径。学生在小组内完成情景任务，分享处理客户投诉的技巧，探究提升处理客户投诉质量的策略，完成组内互评。在此过程中，教师要注重引导，并提供必要的知识技能指导，记录观察各小组探究效果。课程小结，点评学生探究讨论过程和结果，梳理处理不同类型客户投诉的技巧，分享提高处理客户投诉质量的策略。

（五）评价阶段

采用动态多维度测评策略和方式，观测知识传递实现度和学习满意度，进一步提升教学效果和学生学习效果。

1.教学目标维度旨在解决传统教学重知识、轻能力的问题，突出教学目标在人才培养中的重要性，主要考察教师在制定教学目标时的全面性、融合性、学生自学的主体性以及实现教学目标的可操作性。

2.教学内容维度旨在解决教学内容与教学目标融合性的问题，主要考察教师设计的教学内容是否与教学目标一致且融合，是否有助于提升学生实践能力和创新能力，进而提升专业素养。

3.学习资源维度旨在解决教学材料的数字化转换和网络化共享问题，主要考察课程基本信息的全面性、基本教学资源更新的及时性、拓展性学习资源的丰富性、教学团队资源的共享性。

4.在线学习维度旨在提升教师对网络教学平台的应用能力，主要考察教师线上布置作业、答疑指导、互动交流、教学反思以及学习行为数据分析与利用等教学能力。

5.课堂组织维度旨在解决传统课堂授课中老师讲得太多、重点不突出、难点没讲透、满堂灌等问题，主要考察课堂授课与在线学习内容的衔接、课堂环节的设计、学生主体地位以及启发式教学等。

四、实践与反思

混合式教学模式借助网络学习平台，实现了数字化媒体的交互教学，在知识获取、个性化学习和知识拓展等方面体现了极大的优势。混合式教学丰富的网络教学资源与课堂教学形成明显对比，可在有限的时间内释放更多的教学信息，丰富了学生掌握知识的途径，缓解了教师传统讲授的压力，教师能将更多精力投入教学活动的组织，以提升学生学习兴趣和积极性。

（一）学习路径规划

提高学生学习参与度和积极性一直是关注度较高的话题。部分高职学生学习参与度不高的主要原因是学习意愿不强，习惯了传统课堂教学模式，对混合式教学模式不适应、有抵触。制定科学合理的混合式学习路径规划，告知学生学什么、怎么学、任务是什么、如何完成等，以帮助学生提升学习意愿。

（二）尊重不同的声音

学生在参加在线学习的时候，往往有一些不正确的声音和想法，教师要尊重不同声音，理解学生。学生所得出的想法，源于个人经验，作为教师，首先应该尊重学生个体观念，允许有不同的声音；与此同时，教师应积极引导，对零散的意见进行整合统一，对肤浅的认识进行巩固深化，引导学生对所学知识形成正确的认识。

（三）培养学生良好的学习习惯

对高职学生而言，传统的学习习惯是混合式教学中最大的障碍，混合式教学模式最大的问题是对学习习惯的改造。以学生观看教学视频为例，学生都观看了视频，但在实践中发现学生多以看热闹为主，部分学生不能从教学视频中找到教师授课的重点。因而，教师在制作教学视频资源的过程中，应该穿插启发性的提问。例如，对于该知识点的体会是什么？通过观看视频学到了什么？视频完成之后，建议采取开放式的提问，让学生自主完成重点知识的提炼，逐步帮助学生养成良好的学习习惯，进而巩固所学知识。