图书馆智慧服务现状与发展研究——以上海图书馆为例

潘文佳

(南京图书馆，江苏 南京 210018)

1 智慧图书馆的概念和特点

1.1 智慧图书馆的概念

随着新一代技术“互联网+”“云计算”的开发利用，智慧图书馆应运而生。对智慧图书馆这一概念，至今尚无特定意义。目前，智慧图书馆定位饱含争议，读者们从各自的角度持有不同观点。从感知学来说，智慧图书馆是一个实现跨时空的、能把物与物连接起来的媒介，它是数字图书馆与智能技术结合的产物，构建了虚拟的信息共享平台，但又能被感知地存在。从智能化角度来说，智慧图书馆是“图书馆+智慧馆员+智能设备+云计算”相组合，通过物联网来实现图书馆一站式的服务与智慧化管理[1]。智慧图书馆不仅仅是对新兴技术的简单运用，它是图书馆发展到一定阶段服务模式的升华，是对图书馆从“内”到“外”、从“浅”到“深”的深刻变革。现如今，时代发展千变万化，图书馆的空间范围在不断扩大，图书馆基础设施短板仍然明显，庞杂的文献信息资源依然得不到充分利用。在这样的情况下，图书馆只有借助智能化管理才能在时代发展态势中不断前进。

1.2 智慧图书馆的特点

1.2.1 高度智能化

图书馆通过引入二维码技术、人脸识别技术、RFID射频装置以及Wi-Fi定位系统等技术，对人与物进行全方位的控制。读者可以在任何移动设备上获取所需要的文献资源，预约图书馆座位，图书馆提供的服务不再是传统的内部服务，而是呈现智能化特征。举例来说，图书馆可以通过合理地利用联网感知、人工智能技术实现图书自动盘点、分类、排架等操作，高效迅速地清点馆藏资源。智能设备代替人工服务、智能化程度地提高，极大地改善了图书馆工作人员焦头烂额的工作状态，一定程度上减轻了图书馆馆员的工作压力，提高了图书馆服务的质量和效率。

1.2.2 知识共享性

无论是传统图书馆或智慧图书馆，最大的特点是实现知识信息的共享，图书馆是传播知识文化的场所，时代变迁发展要求图书馆知识共享方式要随之改变[2]。智慧图书馆利用无线网络、智能技术等，将读者、馆员、文献资源串联在一起，实现资源的共建共享，为读者借阅免去诸多烦琐的手续；同时也给图书馆馆员提供了更加便利的管理方式，提升了管理效率，馆员能为读者提供个性化、精准化的服务。

1.2.3 泛在化服务

对读者而言，智慧图书馆利用各种智能自助设备为读者提供全方位的知识服务，读者不受时间、地点的限制享受着图书馆的各种智慧服务。图书馆还可以通过读者借阅的历史数据，筛选出每个用户阅读书籍的不同种类，并为用户推荐喜爱的相关书籍，给每一位读者提供针对性的个性化服务。读者对智能设备的应用不仅能即时获取图书馆员在线服务，而且能与图书馆的馆舍、图书、自助智能化交流设备形成良好的互动[3]。对图书馆工作人员而言，智能技术的引进与利用，不仅可以摆脱日常传统图书馆繁杂、巨大的工作量，通过合理运用智能设备代替人工劳作，馆员们也可以为服务创新投入更多精力。

2 上海图书馆智慧服务现状

2.1 智慧化空间服务

上海图书馆在智慧化空间服务方面为读者提供了数字体验区、创新空间、24小时自助图书馆、多功能厅、影视观摩室、音乐欣赏室等区域。在数字体验区，读者可自由使用自动智能查阅设备，在多功能厅配备了完善的音响系统和影像投放设备，读者可在此参加专业化竞赛和知识讲座。在24小时自动图书馆，读者可自助进行办证、查询和借还服务。在影视观摩室和音乐欣赏室，读者可借助专业化的视听设备体验沉浸式视听效果。

上海图书馆构建“创·新空间”始于2013年。资源方面，“创·新空间”充分整合了各类图书资源，优化了资源结构，同时引进了一些计算机辅助工具，比如三维建模、平面绘图来满足创客的创新需求。人员配备方面，在“创·新空间”工作的馆员，除了具备较高的参考咨询服务水平，还要具备相关的学科背景和专业知识基础，能够在实际工作中为创客提供相关的技术支持。物理空间方面，分为6大功能区域：第一功能区域是阅读空间；第二功能区域是设计工作师区；第三功能区域是专利标准服务空间；第四功能区域是IC共享空间；第五功能区域是全媒体交流体验空间；第六功能区域是创意设计展览空间。

2.2 智慧化馆舍服务

除了基础智能设备，如智能图书分拣设备、自助查询机、自助办证机、智能图书盘点机、触屏阅读机等，上海图书馆还配备了智能咨询机器人、3D打印机和VR设备等。2018年，上海图书馆开始使用Pepper机器人，基于影音互动来实现引导和咨询服务，同时可以使用3D摄像头扫描来识别图书信息。

2.3 智慧化读者服务

2.3.1 智慧借还服务

目前，上海图书馆可通过官网或微信服务平台来办证，挂失则可通过官网或移动客户端来完成。借阅共有4种方法：第1种是利用RFID自助借阅；第2种是通过官方网站预约借阅；第3种是利用移动客户端预约借阅；第4种是扫码借阅。其中，扫码借阅读者可通过上海图书馆App实名身份认证后生成电子读者证，只需扫描电子证就可完成借阅，不用再使用实体借阅卡。

2.3.2 智慧咨询服务

目前，上海图书馆一共有4种智慧咨询方法：第1种是QQ咨询；第2种是微信服务平台留言；第3种是微博留言；第4种是智能咨询机器人。其中，智能咨询机器人可回答很多基础性的借阅问题，读者只需选择相应的问题或在对话框中反映问题就能得到机器人的回答。若是机器人无法回答的问题，读者可选择人工服务来咨询。

2.3.3 智慧资源服务

目前，上海图书馆借助大数据技术向读者提供了一些榜单，如图书推荐榜、热门排行榜、图书借阅排行榜等。上海图书馆还对外公布了年度阅读报告，这个年度阅读报告分为个人年度阅读和图书馆年度阅读报告两种：第1种是针对读者个人的，读者可通过上海图书馆App或微信服务平台查询自己当年的年度阅读总结报告：第2种是基于所有读者的，主要是分析了不同年龄和层次读者的阅读偏好。

3 上海图书馆智慧服务存在的问题

3.1 人员结构不合理

智慧图书馆未来发展对大量相关方面的专业人才是亟须的。高学历、高技能、高素质的专业人才队伍也将成为图书馆转型发展过程中的坚强后盾，如人工智能专业人才、秉持智慧服务高素质理念的馆员，在智慧图书馆建设过程中智能设备的全面应用必不可少，而在智能设备运行过程中，需要专业的技术人员对这些设备进行全面的监测与维护。但从近两年上海图书馆公开招聘专业人员的比例来看，这方面重视力度不够大。对智慧图书馆而言，智能设备如果在运行过程中出现短路，就会影响图书馆用户的体验感。图书馆专业操作人员的人数不足、分工不到位，就会延误智能系统的修护，影响图书馆业务办理及工作人员的工作效率，从而降低读者满意度。

3.2 技术力量发展滞后

智慧图书馆的发展离不开智能设备的支撑，上海图书馆对智慧馆建设所需的技术手段及新型智能设备重视力度不大，受专项经费的限制，智能化改造资金投入比例偏少，这导致技术的引进、升级、维护、更新等方面出现许多问题。由于技术部门的设置过于独立，部门之间协作交流能力差，在图书馆智慧转型过程中，创新点极其匮乏，无法完成智慧转型工作。再者，由于技术部与读者之间长期固化的远距离，图书馆技术部门无法第一时间了解读者对图书馆智能设备的运用、智能服务体验感等方面的意见和需求，导致技术部无法给出针对性的改进方案。

3.3 馆员专业素质薄弱

新型智慧馆的建设离不开智慧馆员，上海图书馆对馆员在智慧图书馆建设中的定位认识模糊，与馆员的专业素养有很大关系，究其原因是上海图书馆未形成有效的监督评比体系。驱动图书馆成功转型的核心不是文献资源的多少，更不是绝对数量的自助化智能设备，而是取决于图书馆是否拥有为读者提供所需文献资源的专业化、智慧化、综合素质高的智慧馆员。在当今科技飞速发展的时代，不能一味地追求“唯智能设备论”，而是要构建人工与智能相结合的全新的运行模式，这要求图书馆员必须掌握丰富的专业知识，如果馆员不具备娴熟的服务技能，缺乏对庞杂信息分析的能力，这将成为智慧图书馆建设过程中最大的阻碍。

4 图书馆智慧服务发展策略分析

4.1 创新图书馆组织结构

公共图书馆服务是面向公众的，不同层次的人群对于文献信息资源有着不一样的需求，而一些专注于学术研究的人群在获取文献内容及方式上会有较高的要求。基于此，图书馆可以合并馆内结构功能相似的部门，简化读者利用图书馆的程序，给读者提供精简化服务。部门的合并不局限在原本存在的职能范围内，应打破部门间原有的条块分割，将不同的职能部门分为若干份，将职能相近的部门进行整合。如一站式服务，将文献检索、参考咨询等业务进行了整合，给读者提供一个基础性全方位学习平台；在科学研究方面，则将数字资源、学科服务等整合在一起，为科研小组、团体研讨提供研究平台，从而实现了图书馆资源的合理配置。

4.2 打造智慧学习空间

针对学术要求高的人群打造专属的智慧学习空间。可专门配置多功能智能设备及覆盖全馆的无线网络，给科研团队、用户、学科组提供一个自主研发学习、学术交流的平台。比如设置多功能阅览室、团体研学区等多媒体学习空间，读者可根据自身需要选择适宜之地进行学习；信息共享空间(IC)依托海量的信息资源与多功能完善的硬件设备,给用户提供一个新型的资源共享学习、共享研讨的“智慧”环境等。

4.3 大力提升馆员素质，培养智慧馆员

首先，图书馆要培养具有专业学科知识的馆员，使其在原有的基础上提高自身服务智慧化的专业理论及相关技能，能在为读者提供服务的过程中，具备处理难疑的能力。其次，专业的培训必不可少，图书馆高层管理人员要重视智慧馆员的培训、智能设备的引进与利用，要求图书馆馆员在为读者提供全新服务的同时必须具备专业的智慧化服务技能。图书馆可以在现有培训服务的基础上，增加多功能视频制作、3D打印机的使用等专业技巧的培训，免费提供培训机会，并鼓励他们积极参与[4]。最后，建立一个能互相学习，相互借鉴经验、沟通交流的跨“时空”平台，只有在交流过程中“取其精华、去其糟粕”，不断升华，图书馆的智慧服务模式才能在这个过程中得到优化。

4.4 提高个性化推荐服务水平

小数据分析、人脸识别等新技术给个性化系统的开发提供了基础，个性化推荐系统要充分利用智能技术，通过对读者借阅历史的详尽分析、研究，得出读者个人阅读图书的偏好，从而进一步向读者推荐相关信息[5]。在数据动态化的背景下，图书馆数据的大量整合、实用性、价值性离不开用户的积极参与，图书馆服务的对象始终是读者，要坚持以读者为中心，通过采集读者在利用图书馆时有效的历史数据，结合现有多功能设备，构建一个高效、安全可靠的数据甄别系统。此系统除了不断整合更新大数据，为读者提供高质量的智慧推荐服务，还全力保障用户私人信息，让用户在体验该系统时不用担心私人信息泄露问题，让用户无负担地享受图书馆提供的各种服务，提高其体验感。

5 结语

当前我国的图书馆在智慧服务方面还处于不断探索的阶段，更多的是体验新技术、尝试新方法，尚未形成一个成熟、统一的标准。随着“云计算”“互联感知”等新技术的不断应用，图书馆服务智慧化势在必行。无论时代如何进步，读者始终是图书馆最终的服务对象，图书馆必须要以读者为中心，紧跟新时代的步伐，借鉴国内外图书馆的成功实践经验，在构建图书馆智慧服务模式的过程中，坚持智慧服务理念，注重用户参与，从而满足用户智慧化个性需求。