我国高校图书馆文献传递服务发展策略研究

2022-11-25陈书梅

江苏科技信息 2022年28期

陈书梅

(苏州健雄职业技术学院图书馆，江苏太仓 215411)

1 研究背景

近年来，随着数字化时代的发展和疫情常态化防控的要求，数字信息资源成为高校教师讲授网络课程和居家办公的必要支持资源。高校读者对数字信息资源的认可度和需求量显著增加，随之而来的是高校图书馆文献传递服务量的增加，如何更快速有效地满足读者需求成为高校图书馆文献传递工作迫切需要解决的问题。

我国高校图书馆文献传递服务建设目前已进入缓慢发展期，在资源服务体系建设、宣传和服务总量上没有质的提升。与此同时，社会层面上一些商业文献服务机构服务体系日渐成熟，高校图书馆在适当引进商业文献服务的同时，更需要以其为借鉴，探索在智慧图书馆建设时期，高校图书馆文献传递服务的未来发展之路。

2 高校图书馆文献传递服务面临的困境

我国高校图书馆文献传递服务经过近20年的系统发展，已经形成以全国性资源保障系统“中国高等教育文献保障系统”(CALIS)和“中国高校人文社会科学文献中心”(CASHL)为主，以区域性资源保障系统如江苏省高等学校数字图书馆、宁波园区数字图书馆、深圳大学城等为辅的保障体系。高等院校图书馆无论规模大小基本都能参与到适合的文献保障系统中，为本校读者提供文献传递服务。文献保障系统发展已具有一定规模，但在文献传递服务细节上仍需完善，在实践工作中遇到一些困难亟需解决。当前面临的困境主要有以下几个方面。

2.1 宣传不到位

高校图书馆对馆藏的电子资源宣传大部分集中在自行购买的数据库资源上，由数据库商与之合作完成对读者的宣传利用教育，而对本馆所能利用的免费文献传递服务宣传较少，导致很多高校师生并不了解文献传递相应的渠道和途径，查找不到文献时只能去网络上求助或者以自费购买方式获得。

2.2 系统使用流程较复杂

用户要登录图书馆网站再通过链接找到文献传递系统，自行完成检索找到相关文献后再提交传输需求。而在提交界面上，要完成不少的信息选择才能最终准确提交。对于用户需要的电子书籍，由于版权限制，只能提供部分内容，不能全本获取。系统发送到用户邮箱的一般是网页链接，不提供直接下载，且有效期只有15～20天。文献传递系统使用环节较烦琐，限制条框较多，在渴望“快传”和“立借”的用户需求面前显得比较鸡肋，也较难激起用户再次利用的欲望。

2.3 文献传输时间较长，时效性弱。

由于高校馆工作时间的关系，节假日、周末以及寒暑假的文献信息咨询需求得到响应的时间有一定滞后；而在普通工作日范围内，从接到需求到用户成功接收文献往往也要经过1～2天时间。其中CALIS服务规范中要求，“普通文献传递请求在1个工作日内做出响应，3个工作日内送出文献，遇节假日顺延”。[1]而实践过程中，在2016结算年，CASHL文献传递的平均满足率为93.86%，平均完成时间为2.13天[2]。

2.4 文献传输总量难突破

在目前图书馆人员结构缩减的情况下，专职从事文献传递的馆员同样在减少。馆员除文献传递外往往要身兼数职，精力有限的情况下文献传输量很难有大的突破，而且读者的有些文献需求并不清晰，或者需要的版本和传输方式也在实时变化，需要在日常工作中反复沟通和协调，占用了文献传递馆员大量的时间。

这些实践困难和服务困境既有文献传递系统流程梳理上需要进一步更改的，也有文献传递馆员自身服务态度和能力上可以精益求精的，从商业文献服务机构中借鉴汲取优势经验、正视现实、努力改进，才能在未来文献传递服务发展中走得更远。

3 商业文献服务机构的服务模式

相比于百度文库、豆丁网等互联网文献互助平台，新兴的商业文献服务机构提供一站式资源查找，读者的满意度较高。目前市场上商业文献服务机构主要有北京盈科千信和北京沃德兰博科技有限公司，两者服务模式基本一致。本文以北京沃德兰博科技有限公司(以下简称“worldlib”)为例，探讨此类商业文献服务机构的服务模式。

3.1 网络组织社群化管理

worldlib为每个高校服务馆专门成立了定制的微信群，群内实行实名制管理，高校教职工可以通过二维码形式扫描入群，也可通过邀请入群。当某个老师的文献需求得到满足后，工作人员会反馈老师希望其邀请同事继续加入。这种模式下成员人数会迅速增加，传播力较快，同时通过同事间口耳相传渠道获得的用户黏合度较高。可以说社群化管理组织结合了高校文献传递馆员和传统商业文献传递平台如超星百链两者的优势，既保障了专业人员的沟通温度，又提供了便捷方便的沟通平台。

3.2 简单易用的规范操作

worldlib将用户需求规定了简单易用的模式。用户在服务时间内，可随时在微信群中提供需要获得的文献题名、文献DOI号或者文献来源链接等，马上有客服响应并提供资源，一对一指导用户安装软件并下载资源。对用户来说，操作易用简单，响应迅速及时，体验感比较好。

3.3 文献服务满足率高

微信群内工作人员与教职工点对点沟通交流，可高效满足读者提出的中外文图书、期刊文献、专利报告及常用信息网站如百度文库等众多文献资源的查找，资源获得率高且全面，比如需要的电子图书可以1 h内迅速提供全本内容下载。

3.4 文献服务量大

文献查找工作人员工作时间为8∶30—22∶00，即使老师需要的文献多达几十条，也能马上响应获取。群内有文献助手机器人和人工客服同时在线，一方面可以提高服务效率，另一方面又能增加实时沟通，提高服务亲和力。

综上所述，worldlib通过简单有效的服务宣传模式和快捷高效的响应机制获得了高校教职工的认可，在当前高校图书馆文献服务工作中发展迅速，成为重要的补充部分。在worldlib服务模式中同样也存在一些缺点，比如用户私密性保障不足。对于查找到的文献，有些需要老师扫码关注公众号“世图科研助手”并绑定个人微信号后才能在固定电脑下载查看，但有些文献则是直接放在微信群内共享；同时，老师们的文献需求是公开的，不能满足用户的特殊隐私要求。

4 对高校图书馆文献传递服务未来发展的建议

在高校图书馆人员普遍缩减的情况下，引进商业文献服务机构有助于高校图书馆人员配置的合理优化，特别是对一些中小型高校图书馆来说有重要意义。商业文献服务机构发展影响到高校图书馆文献传递人业务，同时对这些服务提出了新的要求，高校图书馆员要正确认识存在的机遇和挑战，未来可以从以下几方面做起，积极应对到来的变化。

4.1 加大文献传递工作的宣传力度

曾经有学者调研指出，目前很多高校的学生和教学科研人员对于所在学校图书馆的文献传递服务知之甚少，对其服务内容、服务方式和使用方法等都不了解，从而影响了资源利用和满意度，造成读者利用率较低的局面[3]。

图书馆在进行资源宣传的时候，可以主动搜集院系教师提出的问题和需求，再根据系部需求量身定做相关的服务宣传，让定制化成为图书馆资源宣传的重要方向；同时，设定好目标人群，针对不同的目标人群开展对应服务，比如加大对硕士生和博士生的外文文献传递推送宣传，对高年级的本科生提供相关的专业资源文献传递服务。

4.2 做好沟通协调工作，提高文献保障率

对读者需求沟通建立即时沟通渠道，实时了解读者需求变化，提高读者需求满足率。

王勋鸿等[4]通过对9所代表性高校哲学学科的CSSCI系统中发表文献的引用文献统计得出，CASHL对样本高校哲学学科CSSCI论文的保障率基本在60%以上，而在商业文献服务机构微信服务群中也依然会因为版权的原因导致出版较新的图书不能获取。文献传递服务馆员此时就有必要做好沟通协调工作：可以是搜集用户学科需求，为文献传递系统开发建设提供建议；也可以多关注商业文献服务机构内提出的文献需求，为图书馆的合理馆藏建设、数据库采购工作做好需求统计，与其他部门馆员统筹协调，综合提高高校图书馆的文献保障率。

4.3 简化操作流程，提高文献传递服务效率

时效性是影响用户使用文献传递服务的重要因素之一。高校图书馆文献传递服务体系今后的发展方向也主要体现在时间维度上，具体落实在节约用户时间、优化用户时间和提高用户的等待价值这3个方面[2]。

要提升文献传递系统的服务效率，需要进一步简化流程。具体来说，目前CALIS系统已提供与高校图书馆的本地用户系统集成登录，实现图书馆用户户名即可绑定CALIS馆际互借系统，但CASHL目前提供自行注册的方法，容易出现用户账户名遗忘，造成用户困扰，也加大了服务馆员的工作量。

在系统资源的整合上，CALIS实现了与国家图书馆、上海图书馆、国家科技图书文献中心(NSTL)的整合，但反而与CASHL没有连接在一起。对于用户来说，一站式文献传递是最省心的，用户期望的是简单省心的操作。其中牵涉经费和机制的整合与困难，但未来的趋势应该是统一合作的文献传递系统，至少实现部分整合，共同为高校用户提供服务。

同样的，费率问题可以以更加简化的方式告知读者用户，而统一结算的部分只需要跟高校图书馆后台沟通即可；同时，文献传递系统适当引进自动化技术，将馆员从重复和机械的简单工作中解放出来，根据算法设置提供馆藏地选择，节省用户时间。

文献传递系统的改变、从上到下的制度规则系统的设计、从宏观到微观的一系列转变迫在眉睫。通过从上到下的改变，也会带动高校文献传递服务馆员服务方式和服务方向的转变。