电力体制改革进程中营销服务模式的优化

杨楠 丁浩

国网宁夏电力有限公司银川供电公司 宁夏 银川 750000

引言

电力公司的健康发展是维持社会秩序的一个重要保障。在经营活动中，应该将营销服务工作不断地加以规范和优化，推动电力市场稳定长远的运行。但是根据实际的情况来看，我国当前大部分的电力公司在发展的过程中，对于自身营销能力的培养没有加以重视，造成电力公司整体的营销意识不强[1]。在时代的进步发展下，电力企业的发展方式逐渐向市场化的方向进行转变，这一转变直接除去了我国电力市场在传统市场上所存在的一些弊端，从底部根除了不公平竞争低水平的局面。此外，由于时代的演化，我国电力企业规模不断扩大，直接强化了我国电力公司的地位。因而，基于当前这样的情况，我国电力公司的营销服务需要不断地加以优化，并且不断提升自身的营销能力，从而有效地提高我国电力公司的核心竞争力。因此为积极应对电力供需形势整体充裕向整体偏紧转变，须构建需求侧管理体系。在此背景下，电网公司营销服务模式不断创新优化，紧扣“五个构建”，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型用电用能服务。

1 电力营销概述

电力营销是为了实现电力供求关系具有协调性，电力企业与用户之间构建密切的合作伙伴关系，并通过自身营销业务，推动用户主动改善用电方式和消费行为，进而增加企业收益。电力企业在复杂变化的市场环境下，为了满足人们的实际电力需求，应采取一系列与市场相关的经营活动，向用户提供所需的电力产品和服务，更好地实现企业目标[2]。电力营销的实质是对电力市场的需求水平、时间进行调整，通过提升服务质量，保证用户合理用电。

2 电力市场改革对电力营销管理的影响

电力企业在经营发展过程中，电力营销市场逐渐从卖方市场转变为买方市场。在本质上，电力市场已经从传统的垄断市场转型为自由竞争市场，是我国社会经济结构转型发展的重要表现。但从电力企业自身出发，电力市场改革对其营销管理产生了较大的影响。比如在环境保护政策推广实行的背景下，对新能源以及可再生资源电力能源的营销力度加强[3]。在售电侧放开以及电力体制改革等业务发生变化的形势下，电力企业所占有的市场份额逐渐减少，为加强营销管理，逐渐引进了以互联网与市场竞争为中心的电力营销服务机制，转变单一服务形式，从而提高服务水平、扩大经济效益。

3 电力体制改革进程中营销服务模式的优化

3.1 构建现代供电服务体系

一是聚焦用户需求，设计开发本地特色服务产品，推动更多服务“双碳”的增值服务产品在线运营，并向社会发布，优化“基础+增值”服务产品体系。二是聚焦共享服务，出台现代供电服务体系有关组织架构设置指导意见，建立需求获取、服务跟踪、产品销售等前台服务三项机制，融合“用能顾问”前台服务模式，带动传统前台转型，培养“服务用户，创造价值”的敏捷前台[4]。建立商机研判、商机发布、产品研发、场景复用等中台运营四项机制，建设“资源共享、能力复用”的实体化中台。发挥后台保障作用，开展市场趋势预测、商业模式设计、远景建设研究，为前台和中台提供技术支撑和管理支撑。研究创新人才培养通道，建立市场业绩导向的激励机制，激发员工干事创业动力。三是聚焦商业模式，创新商业模式，打造可持续发展的能源生态圈，以共商共享共建的合作理念为生态伙伴提供开放平等的渠道资源。明确生态圈合作伙伴合作规则、进入退出机制。四是聚焦持续改进，建立公司可量化的用户价值、生态伙伴、前中后台服务反馈机制，并持续开展评价。

3.2 构建基于用户侧的新型电力系统

一是推动电力供给侧革命。简化新能源并网流程，提供规范快捷高效透明的新能源接网服务。增加省外清洁电力送入规模，实现电力资源的跨省区优化配置，降低碳排放水平。二是推动能源技术革命。通过数字电网和智能电网技术，深入挖掘弹性负荷、虚拟电厂等灵活调节资源，提升需求侧响应能力；持续推进新一代高级量测体系建设。试点推行智能网关终端，实现需求侧资源自主匹配供给侧资源，实现电力供需智能互动，增强系统对不断发展的新能源的接纳能力；推广非侵入式负荷识别装置，实现客户典型用电设备分析，提升客户用电体验；加大全量客户电压采集频次，提升客户用电质量；推广新一代智能电表，实现停电主动上报、误差自诊断及拓扑关系自动识别等新技术应用。三是推动电力体制革命。在电能量交易基础上，要完善和建立辅助服务市场、碳排放市场和绿电交易市场，创新交易规则，提升交易灵活性。

3.3 构建需求侧管理体系[5]

一是促请政府出台需求响应政策，配合研究制定配套的市场机制，激励多元市场主体参与，挖掘内生动力。二是探索建立可中断负荷机制，逐步推广五指山市“可中断负荷”试点工作经验。三是整合零散负荷，积极培育负荷聚合商，广泛开展线上线下培训宣传，壮大负荷聚合商和需求侧管理人才队伍。四是实施电能替代，不断创新电能替代领域、替代方法和替代内容，进一步扩大电能替代范围和实施规模，促进“双碳”目标实现。

3.4 构建高效营销组织架构

一是研究按照“与现代供电服务体系相匹配、与新型电力系统相匹配”的原则构建营销组织架构。梳理客服中心、计量中心业务组织架构，赋予现代供电服务体系相关职责。如依托省级客服中心，建立具备共享功能、管制业务与非管制业务高效协同的省级实体化共享服务中心。研究优化供电所营销班组的设置，推动供电所传统前台服务转型为“客户所见即前台”。二是研究客户经理服务体系，建立分类、分群的客户经理服务机制，梳理以智慧用能顾问为主导的增值服务模式、以客户经理为主导的管制类业务服务模式，以集团客户经理为主导的集团客户服务模式，落实用电报装“一次都不跑”等服务要求，为客户提供更加多元化的服务体验。三是针对公司扁平化管理的特点，按照“业务集约高效，组织优化精简，业务与组织匹配适合”原则，研究推动已具备技术手段支撑且条件成熟的业务升级集约，实现减员增效。

3.5 做好电力市场调研工作

针对当前电力市场改革的持续推进，电力企业要想做好电力营销工作，需加强管理，积极开展电力市场调研。要充分了解市场消费群体对电力产品的个性化需求，综合其他需求，制定完善的、针对性的电力产品方案及服务模式。因此，电力企业的营销管理人员要提高对电力市场调研的重视程度。通过多种途径掌握电力产品市场需求，并有效梳理不同层次群体的需求，为新时代电力产品及服务创新提供科学依据。可按照企业自身的周期销售情况，综合分析电力产品存在的不足，注重收集用户的反馈意见，明确电力营销方案，创新营销方式及业务。

3.6 创新电力营销理念

在电力市场改革的形势下，电力企业需要创新电力营销观念，更好地应对市场变化对电力营销管理的冲击，抓住机遇，革新营销策略。在实际管理工作中，可从以下3个方面入手[6]：一是电力企业要充分了解市场发展变化的趋势，及时转变经营思路，建立全方位的市场观念。按照市场经济价值规律进一步增强市场意识和服务意识。树立以客户为中心的基本思想原则，围绕营销提供电力服务，满足客户的实际需求。二是创新管理组织结构，按照现代电力企业以及营销管理模式建设人才队伍，并规划垂直管理架构，重点强化组织协调、服务和监督等功能。三是坚持市场与技术创新。电力市场普遍存在买方市场现状，有时会供大于求，因此电力企业需要根据大型企业以及高耗企业等的用电市场，有效转变供电模式，通过推广营销天然气、风能、太阳能、水能等电力资源，满足市场需求。另外，电力企业还应当树立良好的品牌意识，全面提高电力服务水平。按照电力行业特性，应重点提高服务质量，建立优质品牌[7]。如对部分客户不会使用的设备或设施产品，可进行相应的辅导，指导客户正确掌握使用方法。同时针对电力商品营销，包括电力设计、电力设施安装、施工和后期维护抢修等，构建一体化服务模式，完善客户服务工作，提高品牌影响力。

3.7 开拓新型电力营销业务

基于电力市场改革，电力企业在营销管理中需要积极开拓新型业务。因此，需进一步完善网络信息化建设，加快信息化和智能化建设，有效扩展新型业务，保障电网企业的发展。电力企业要根据市场发展的实际需求，革新现有电力服务业务。可借助现代信息技术办理线上业务，实现电子办公，用户可通过使用手机、电脑、智能终端等进行生活用电缴费，扩展业务项目。同时电力企业要加大网络建设业务，开发手机App、微信公众号、官网缴费窗口等，拓展线上业务办理渠道，满足各个用户群体的实际业务需求，提高营销管理效率。此外，电力企业还应拓展其他新型电力服务业务，形成以电力销售为主营，其他业务为辅的综合性营销体系。如在电力App、微信公众号中添加电力报修、故障处理等，后台接收相应消息后及时传递给维修人员，提供上门维修服务效率，解决用户实际问题。

3.8 健全电力营销管理体系

当前电力企业开展营销管理，应当以电力市场为基础，在不断深化改革的背景下，加强电力营销管理体系建设[8]。建立专门的电力营销管理部门，合理配置岗位和人员，负责市场调研、市场分析、用户群体分层和制定产品需求计划等，推动管理模式得到创新发展。同时，注重提升管理人员的综合素质，定期开展培训活动，保证其既能掌握丰富的电力知识，又具有较高的营销技巧，提升管理人员的工作水平。电力企业还应加强与用户的直接沟通，及时接受反馈，改进电力营销策略，打造出优质的电力服务品牌。

4 结束语

总而言之，电力市场改革是我国社会经济发展的必然趋势，通过打破电力市场垄断局面，有利于激发市场活力，推动电力企业创新[9]。与此同时电力公司是维持电力市场稳定发展的关键，在发展的过程中，要注意不断地优化营销的服务，扩大营销市场，结合时代的发展和市场的需求，提供差异化的营销服务手段，利用这样方式，提高电力公司的营销服务水平。针对电力公司所存在营销服务上所存在的各种问题，公司应该加以重视，通过多样化的营销管理手段和模式，推动电力公司的营销执行力度，确保其能够在竞争激烈的市场稳定下来，为客户解决实际的困难，并且推动公司的发展。因此，电力企业要针对市场改革的影响，积极做好电力市场调研工作、创新电力营销理念、开拓新型电力营销业务、规范精细化管理流程、健全电力营销管理体系等策略，切实推动电力营销管理的健康发展，促进电力行业整体的创新进步。