互联网企业的内部沟通策略研究

贾斌 曲红婷

（中国人民大学）

一、前言

21 世纪50 年代开始，计算机的出现，标志着信息化时代的开始，从1994 年中国接入第一条网线开始，我国开始进入信息化时代，互联网也正式进入大众的生活当中。互联网的发展不仅改变了人类的生产生活方式，更是催生了一大批互联网企业。伴随着信息革命的深入，互联网公司渐渐地稳步发展起来。在信息化高速发展的时代，互联网公司面临着机遇，同时也面临着挑战。其中突出的问题，就是企业内部的沟通交流问题。互联网企业主要凭借着网络客户端运营进行企业的策划、营销、管理，在此之中，具有人员分布较为分散，各自单打独斗的特点。良好的沟通是加强企业文化建设、提高企业管理效率的重要内容，而目前大多数互联网企业在管理沟通中都存在一定的问题，比如人才融入不足、部门间凝聚力不强等，这种情况制约了互联网企业的效率和发展。

二、互联网企业内部沟通的相关概念和理论

互联网企业兴起于20 世纪中后期，互联网企业的定义分为广义和狭义两种，一般引用广义定义。广义的互联网企业是指以计算机网络技术为基础，利用网络平台——互联网提供的服务作为“主战场”从而收获利益和收入的企业。不同于传统企业的劳动力较多，互联网企业完全依靠计算机网络技术，因此，互联网企业有不同于传统企业的特征，包括新媒体的应用，虚拟体验的应用以及网络平台的应用。

了解内部沟通之前，首先要了解沟通的概念，沟通这个概念是指将两个水渠挖掘相通，但随着时代的进一步发展，沟通并不仅仅局限于开沟连通的意思，而演化为文字或非文字的信息交换。而西方对于沟通的解释定义与我国大体相同，即通过说话信号书写行为的形式，达到双方交流交换思想的目的。著名的美国学者黑贝尔斯在其《有效沟通》一书中也说明，沟通可以帮助人们进行资讯的共享，情感的交流，理念的互通，这些功能实现都需要凭借语言或非语言作为载体。这说明沟通需要具备明确的目的性，有一定的意义。现代意义上的沟通是以达成思想一致或情感畅通为目的的传递信息的过程。而本文所研究的企业内部沟通，是介于企业内部不同身份不同主体之间，就某一事项进行交流与沟通，以使双方都能准确识别到信息的过程。内部沟通是互联网企业在创新管理实践中得出的重要模式，有其存在的独特性。内部沟通属于一种沟通的特殊形式，不局限于语言沟通，是为了能够有效地对员工或者是领导层进行管理，是管理者在履行管理义务中，为了实现管理和职能相辅相成的沟通活动。内部沟通的过程是正规的，正式的、有计划的和严肃的，并不是随意的，无计划的。严格来说，内部沟通是一种正式的活动、制度或体系，是一种完善的管理系统的分支，是企业内部为了有效沟通和维持有效管理的模式，因此，内部沟通管理是管理活动的核心和本质。管理沟通也尤其适应互联网企业的管理方法，二者相得益彰，相互作用。

第一，指示管理沟通方法。指示管理沟通方法通常在互联网企业当中上级领导向下级员工发布工作任务或要求的形式被称之为指示，指示一般发生在管理过程中，具有强制性和较难操作性，是对下级员工的一种工作能力审核的形式。一般情况下的上级领导指示会对下级员工产生一定的约束性，且会对整个过程的发展、更改等产生影响。一旦上级领导指示对下级员工无法产生约束性，这个指示也就失去了原有的作用和约束性。上级领导也可能会削弱或失去领导职能。互联网企业会陷入瘫痪状态。

第二，会议管理沟通方法。会议管理沟通方法一般是互联网企业在会议进行中上级领导对下级员工发布强制性指示的方法，会议分为正式会议和非正式会议，例如企业每周例会属于正式会议，而日常的工作聚会属于非正式会议，上级领导的强制性指示一般发生在正式会议当中，在非正式会议中一般不利用强制性指示。通过正式会议的约束力，上级领导和下级员工会进行沟通交流，在此过程中可以发现平时未发现的问题，并及时的解决现存的问题，可以更好地进行管理，更好地协调互联网企业上级领导和下级员工之间的关系。

第三，个别管理沟通方法。个别管理沟通方法在互联网企业中并不常见，通常用于职位的升职或降职等调动的情形当中。个别沟通在日常生活中分为两种情况，第一种就是上述的通常情况，是组织中上级领导对下级员工的一种褒奖、批评、工作的肯定或是为下级员工进行职位的升职或降职调动。第二种是平级之间对于工作或个人的征询意见，提出问题，提出看法，提出建议和帮助等情况，一般进行思想政治工作就是第二种的个别管理沟通方法。

第四，网络管理沟通方法。信息化时代、高新技术的不断革新，使得各互联网企业开始转型和发展。在互联网企业的管理沟通除了上述三种管理沟通的方法之外，更重要的是网络管理沟通方法，网络管理沟通方法体现出互联网企业的核心所在。网络管理沟通方法更偏向于在网络平台上进行有效的管理沟通方法，网络管理沟通方法与前三种管理沟通方法不同，其没有时间限制、空间限制，被大众所普遍认可。网络沟通主要有单独网络管理沟通、对象式网络管理沟通、链式管理沟通、网状式网络管理沟通等网络管理沟通方法。

三、内部沟通对互联网企业发展的重要作用

相对传统的企业表现得更多是一种所有者与经营者分离的状态，在资本多元化的需求上更多地体现的是M2 的企业模式，即M2=（A+B+C）×D，在相关概念中，A 代表土地，B代表劳动力，C 代表资本，D 则代表技术，现在的一般企业更是以这种资本，土地劳动力与技术相融合的趋势作为主要表现形式。这种模式虽然表明了资本多元化的一种形式，也表现了社会分工的明确化，但其在企业自身管理的过程中更要求的是建立一种明确的管理机制与管理模式，实行层级管理。在这种模式之下的内部沟通表现得更多是上级对下级发布命令以及相关政策的层层下达和执行，这在一定程度上降低了企业政策的执行效率，同时容易引发沟通纠纷，导致人才的流失。

而互联网企业在其运营的内容上就与传统企业有重大的区别，互联网企业则体现的是A、B、C、D 全面融合的状态，相较于运营具体产品而言，互联网企业更多的是运营一种无形的内容，这就要求企业在运营的过程中更注重用户体验与用户需求，因此企业在设置相关的制度与机制时就相较传统企业更重视反馈这一概念，而在企业内部沟通模式中，互联网企业的这种运营产品特点，更多地侧重于要求互联网企业搭建一种平等对话的机制，从而更好地反馈用户体验与用户需求，这种模式趋向于当今的扁平化沟通管理模式，扁平化管理模式在于压缩管理层次，裁减职能部门与职能范围，使公司的决策层与执行层之间的阻碍减少，使得信息删减、改动的次数减少，提高信息交流的效率从而提高决策的执行力。

从员工角度而言，这种管理模式将大团队变为小团队，员工能时不时看到决策层，甚至能直接与决策层沟通，建议甚至会被采纳、使用，让员工在工作中获得巨大的荣誉感、满足感。因此新型的内部沟通模式对于互联网企业的运营而言具有特殊性与必要性。新型的内部沟通模式具有多样性，先进性，以及便利性，企业内部的沟通模式也是多种多样：

1.电子沟通与网络沟通

电子沟通和网络沟通能够加强企业内部的透明化管理，加强企业内部监督，为企业内部的工作沟通创造公平公正的环境，降低由于企业扁平化管理模式带来的人员流失风险。同时互联网企业内部事业群组众多，利用电子沟通与网络沟通能够加强不同部门间、部门与用户及与其他企业之间的联系，直观地了解到企业产品的缺点与不足以进行优化改进，提高用户体验，提高品牌优势的同时，加强企业竞争力。

2.下行沟通与横向沟通

下行沟通模式是传统企业，小规模企业常见的内部沟通模式，主要是公司高层领导由上至下传递工作内容工作计划等。互联网企业虽然作为新兴企业，沟通管理模式具有创新点，但大部分仍然保留着传统的内部沟通模式，但与传统企业有所区别的是，在互联网企业扁平化管理模式下，一般员工能够与公司的高层领导直接进行沟通反馈意见，并接受任务。这种沟通模式减少了沟通的中间环节，避免了信息的流失。同时企业内部以工作团队和项目组的方式进行运作，横向沟通作为最主要的沟通方式，团队内部的同一层级的成员，进行横向沟通，以及时解决工作中的问题，而不同部门之间的同级同事出于人际和组织关系进行沟通。

3.正式沟通与非正式沟通

无论是传统企业还是新兴的互联网企业，在日常工作中都需要进行正式沟通，常见的如公司例会，以及董事会日常文件的传达与座谈会等方式，在普通员工之间更多以横向沟通为主，以非正式沟通满足私人情感交流的目的。对互联网企业而言，公司内部常常举行会议，寻找产品研发推广设计的突破点，制定新的营销方案并组织进行团队优化等活动。与传统企业有所区别的是，在互联网企业中并不是以主要领导人等区分。在传统企业的固有思维模式中，认为在公司内部要按级相处，不能僭越。而互联网企业由于产品研发的特点更重视实效，在日常会议的开展中，一般员工也是可以与领导坐于一席，可以提出自己的想法与意见，可以参与主持会议，这种情况极大地满足了员工的自我追求，提高了员工在企业内的主体参与感，激发员工工作热情。非正式沟通，主要集中于工作人员的横向沟通中，主要以电子沟通和交谈为主，以满足工作需求与个人情感需求进行沟通，通常交换对公司行政或领导的意见，分享日常生活或八卦等，缓解压力。

四、互联网企业内部沟通问题分析及对策研究

虽然互联网企业多采用扁平化的内部沟通模式，简单高效，但公司管理沟通的核心是人，人与人之间不同的环境以及不同的职位，甚至是性别都可能造成沟通问题。接下来对互联网企业内部沟通的常见问题进行探讨和相关策略分析。

第一，企业文化理念与员工的融合度可能存在差异。员工由于经验学识和价值观念的不同，对企业文化的理解是存在差异的，与企业文化的融合度也是存在一定差异的。在互联网高强度的技术工作之下，很多公司都能够提供更强有力的物质保证，以帮助员工在短时间内取得一定的成绩，这种模式使得员工在短期内获得较大的满足感，有较强的自信心，但也奠定了员工抗压能力不高的基础。在这种条件之下，很有可能在一些活动或公司管理的日常摩擦中，导致员工心生不满，从而降低对工作的自信心与满意度，有可能导致员工跳槽离职等现象。而一般求职者在工作一段时间之后对于物质性内容的要求开始降低，对公司内部的情感需求以及对同事之间的情感交流需求逐渐增加。而扁平化管理模式为员工直接与高层领导进行沟通创造了更多的条件，很有可能会使得一般员工对于企业部门领导的领导性产生疑问，降低领导管理沟通的有效性，对员工和企业的融合产生一定的间隙。

第二，部门之间统一目标体现不足。互联网企业常根据产品研发、服务领域等将公司组织架构划分为几大事业群组，各个群组负责不同的领域。这种模式将责任落实到部门，降低了部门的推诿扯皮现象，但是这种情况也在一定程度上造成了企业管理之中出现部门之间联系不足，统一目标展现不足的问题。这些不同的事业群组有不同的工作重点内容与工作要求，也关系到不同部门和员工的年均效益。由于不同群组为公司带来的效益收入不同，事业群组内部工作人员的收入也会出现较大的差距。每个人都希望追求更高的收入，获得更多的物质性回报，这也造成了不同部门之间的统一目标体现不足。虽然各个部门均隶属于企业，但是由于彼此之间的目标不一致，在同一个大目标之下，各个群体有自己的小目标，这使得统一目标的实现体现不足，在这种情况之下，各个部门之间的管理不同，其内部沟通模式也出现了差异，这种差异化在一定程度上影响了企业目标价值的实现。

对于上述问题，可以采用以下策略进行针对性地解决：

1.加强企业文化与员工之间的契合性

上文提到过，员工对于企业文化的接受度是存在差异的，尤其是对于进入新公司具有不同目的的工作者来说，对于企业文化的接受程度更是存在差异，提示公司对于企业人才的选择要具有趋向性，要更加细致的分化吸收人才，加强专长与实际工作需求之间的关联性，可以通过举办更具有人性化的企业文化活动加强企业内部员工对企业的依赖感，提高企业文化宣传的有效性。此外，可通过企业文化团建活动等，拉近员工之间的距离，加强员工对企业文化的接受程度，同时提高员工的抗挫折能力，提升员工对企业的依赖感，自豪感，荣誉感。在日常工作中也应该加以重视，可以根据企业员工的特长与社会市场发展的需求，为员工制定新的细致的晋升发展通道，通过为员工制定更细致的职业生涯规划与工作管理计划，提高员工工作的有效性，通过这种方式，让员工切实感受到与企业共同成长的企业理念，提高员工对企业的热爱程度，提升员工对工作的满意度，降低员工的离职跳槽率。

2.加强各部门之间的联系

针对各部门各自为政的现象，可以通过建立总体团建、设立企业季度总目标，以及新产品研发项目等方式来加强彼此之间的联系，提高业务部门之间的交流沟通，以解决不同部门之间的沟通问题。比如组织不同部门领导进行统一的培训活动，为其创造一个整体的内部沟通

环境，公司的管理层根据此模式进行自我发挥，结合所管理的部门特点进行沟通，让不同部门之间管理基于统一的整体目标进行分化演变，保证部门之间存在相似性，统一性。通过这种模式，提高不同部门之间目标的统一性，为员工提高主人翁意识奠定基础，同时加强部门之间有关工作上的联系，提高工作的整体性，以降低不同部门之间的隔阂。

五、结语

互联网的出现与发展改变了自工业革命以来形成的企业管理模式，这个全新的世界是日新月异的，变化迅速，在这样的时代背景之下，传统的管理模式必然会发生翻天覆地的变化，对于互联网企业的内部沟通也将更加被重视起来。互联网企业必须改善沟通管理模式，深化企业文化建设，加强企业人文关怀，在内部沟通的过程中，为企业上下带来更为舒适的沟通体验，加强员工对企业的认知度，促进互联网企业稳步发展。