关于大学生网购维权问题的调查研究

葛舒舒 苏珉旭 纪佳吟 薛振婷 郭凯丽 杨晓萍

新疆农业大学，新疆 乌鲁木齐 830052

进入21世纪以来，科技不断发展，时代不断进步，随着网络的普及和通信技术的飞速发展，催生出一种全新的购物方式——网络购物，这种购物方式已经日渐渗入我们的生活。尤其是大学生，在封校期间购物渠道相对单一，网络购物的频次就会大幅增加。但是，由于大学生消费观念尚不健全，消费心理也不成熟，侵权事件也是层出不穷。加之大学生维权意识淡薄，法律知识较为欠缺，网络平台上维权渠道不够丰富，所以大学生维权就会显得较为困难。怎样保护大学生网络购物的合法权益，是我们需要研究和探讨的课题。

一、大学生网购维权现状及问题

当今社会大学生已经成为网购群体中不可忽视的一个庞大群体。我们通过调查问卷的发放和回收，根据收集到的信息进行数据分析，发现大学生网络购物时存在涉及网购消费观、网购消费支付方式以及缺乏网购维权的意识等问题。

（一）大学生购物心理并不成熟，理性消费不占主导

通过调查数据我们可以看出，所调查的大学生大部分心智还不够成熟，理性购物方面的消费心理更显稚嫩［1］。所以在购物的时候就容易发生一些问题。从数据中看出大学生每个月购物的频率很高，喜欢浏览的物品也不尽相同。大学生不仅爱好广泛而且还喜欢追求时尚，在追求精美外表的同时往往忽视了对于质量的考量。这就导致了大学生在收到实物后，一方面会有“买家秀”与“卖家秀”的受欺骗感；另一方面，在对产品的质量感到不满的同时，也在迷惑及自我“反思”是否基于“价格”因素，只能购买这样质量不佳的商品。

（二）网购中支付方式的多元化进一步刺激了非理性消费

大学生消费具备主导型、多元型特征，消费心理的不成熟导致了盲目消费观的形成以及不合理的消费行为的大量出现。例如超前消费，利用“花呗”等方式来满足自己购物的欲望；又或者是盲目消费，一味地从众，并没有意识到适合别人的东西并不一定适合自己。大多数被调查对象在“浏览购物网站—选择商品—下单购物—收到商品—质量评价—是否退换货”的整个过程中并没有理性购物的过程分析与决策，有的是喜欢就买，而不是因“需要”购买，这导致网络购物到货后虽发现并非自己“喜欢”，但退换货也并非自身“刚需”，也就不了了之。

（三）大学生网购维权意识仍需加强

由于网络的虚拟性，有些商家所发布的图片与实物是不相符的。大学生在遭受此类侵权的时候，维权的意识还不够强，哑巴吃黄连的情况时有发生［2］。被调查大学生的购物量是十分庞大的，但是数据表明，选择退换货的很少。问卷数据表明，45%的学生对网购结果都不是很满意，但却只有19%的学生选择退货。从调查结果中我们发现不退货的原因不外乎如下几方面：一是虽然产品有点小问题，但由于价格低廉，觉得没有必要退；二是商家同意给予一定额度的补偿；三是退货过程太复杂，还需要自行承担退货运费。尤其是对于新疆相对偏远地区的购物者来说，退换货所花费的时间与运费对消费者来说维权成本过高。大学生身为接受过高等教育的群体，如果仅仅因为商家给些小小补偿便索性懒得维权，就会增加商家的侥幸心理，出现更多受害者。

二、网购维权存在问题的成因分析

（一）电商的销售及售后行为还需进一步规范

从网络购物发展初期只有极少数的电子商家到现在谁都想在网络交易这个“香饽饽”中分一杯羹。商家的良莠不齐就导致出现了有的不良商家会采取一些不道德的甚至是违法的手段来使更多人购买其商品，从中获取高额利润。他们之所以敢这么做是因为有关部门对于这些行为的监管力度不够，同时也缺乏来自网购交易平台的监管，相关法律的不完善也让商家从中钻了法律的空子。虽然网购交易平台上的商家原则上受到国家工商部门的监管，但是往往由于交易主体难以认定，主体信息虚假等因素的影响，工商部门很难直接对其进行监管，网购交易平台只是通过其自身的维权平台对商家有小部分监督的作用。当务之急是国家要完善相关的法律，同时也要加强对网络平台商家进行诚实守信品质的教育。诚实守信是中华民族的传统美德，是每个商家必备的品质。

（二）维权路径单一、维权成本过高

就网络购物而言，若非大宗商品，维权路径大多为退、换货。网购消费者在退、换货中唯一可与商家作为谈判交易的“砝码”是对所购商品的“评价权”。但是基于一些不良电商采取“水军控评”等手段，使网购消费者仅存的“谈判筹码”也大打折扣甚至被剥夺。

在日常网络购物中，维权成本过高是消费者在维权过程中不得不面临的一个大问题。消费者网购的大部分商品价值较低，与其相比不可忽视的往返邮费也是令消费者头疼的问题。此外，部分商品还有时效性，过于繁琐复杂的退换程序更是造成了维权成本高昂。此外，网购维权还有一个很大的成本——消费者的时间成本。有时简简单单的一步程序，因为地理及空间因素影响，就会产生长时间的操作流程。甚至有部分商家，抓住平台的漏洞，与非专业的消费者进行拉锯战，消磨消费者的耐心，增大维权成本，让消费者心生退意。面对以上种种情况，很多消费者会因为维权成本过高而放弃维权［3］。因此，解决维权成本过高是维权途中的重中之重。

（三）举证相对困难

通常的网购产生纠纷都会先找平台协商解决纠纷，进行工商举报，或选择12315平台进行投诉，最后是向法院提起诉讼。但无论是哪一个过程，都离不开对相关产品的举证。“图片仅供参考”“买家秀与卖家秀”这些陷阱的维权都离不开消费者的正确举证来维护自己的合法权益。一个有效的举证离不开以下几点：账号、商家主体信息、订单详情、支付记录、产品质量、与商家沟通记录、物流信息等。想要与无良商家斗智斗勇，就必须做到对这些方面的合理取证。而想要举证这些内容，也存在巨大的困难［4］。尤其是在产品质量方面，对于判断买方、卖方甚至于第三方的责任归属，举证尤为重要。举证的严谨性、准确性更是直接影响到维权的成功与否。因此，消费者在举证这条路上举步维艰。

三、大学生网购维权问题的对策思考

（一）针对网购主体“大学生”的对策措施

1.树立正确消费观、倡导理性消费

大学时期是最渴望被群体接纳的时期，部分大学生很在意别人对自己的评价，他们认为只有自己跟别人看起来一样才更容易被接纳，这就导致了大学生群体中特别容易出现对群体的附庸。当大学生群体普遍存在“盲目消费”“超前消费”的情形时，就会导致不良消费心理的“群体化效应”恶性循环。对于大学生消费心理不健康的情况，应采取多渠道、多元手段倡导学生进行理性消费，养成合理的、正确的消费观［5］。在主流校园文化中杜绝“野性消费”“盲目消费”，帮助大学生转变购物意识，树立理性消费的理念。

2.鼓励网购维权并切实提升大学生的维权能力

通过调查数据发现，事实上大学生相对其他网络购物消费者，维权意识还是有的，但大多数大学生依旧缺乏维权能力，即运用法律武器维护自己权益的实际能力不足。因此，有必要在大学讲堂中更多开设一些“普法”类讲座，采用喜闻乐见、行之有效的案例教育教学的方式，提高学生关于维权方面的法律意识，维护学生的权益。让大学生率先在消费者人群中成为善用法律“维权”的领军者。

学校可通过定期举办一些消费者权益保护及“消费维权”的知识竞赛活动，让学生在竞赛的过程中深度了解正确的消费观以及怎样维权。校学联也可以利用法学专业的优势，组建大学生“维权打假”社团，组织一些具备一定法律专业知识且志愿热心帮助别人的同学组成维权小组，定期开展宣传和推广维权知识，并且积极帮助广大同学处理在消费过程中遇到的维权问题。

3.破解网购消费维权在举证上的困境

在维权知识的学习中，大学生应习得网络购物留痕，养成开具电子发票及留存购物小票的习惯，以破解网购消费维权在举证上的困境。而面对举证十分困难的问题，作为一个熟悉电子化网络化的网络消费者，一定要树立证据意识。在交易中，比如交易记录，与客服的聊天记录，消费流程电子截屏等都要注意保存。在收货期间，物流运输信息要详细关注。甚至在签收之后，用摄像的形式记录拆封的过程也不为过。

（二）针对电商平台的对策措施

网购平台是大多数消费者维权进行的首要选择，为方便购物者进行维权，各相关购物平台也出台了行业自律规定以及多种应对措施，规范商家行为。

1.维权成本“邮费”负担的问题

针对大多数消费者比较担心的邮费问题，各大电商平台也都有所规定，如关于退货运费问题，某网购平台根据“谁过错，谁承担”的原则处理，如果是商家责任，只要消费者保留好支付运费的凭证还有运单号，平台就可以给消费者申请退还邮费。目前许多商家也会提供“运费险”服务，针对退货时产生的单程运费由运费险承担，免除买家后顾之忧。

2.维权成本“时间”问题

而面对商家在维权时间上的拉锯战，消费者可以向购物交易平台提供假冒伪劣产品照片、鉴定结果、与商家聊天记录、产品交易记录等证据向购物交易平台进行投诉举报［6］。以购物交易平台某网为例，根据《某网市场管理与违规处理规范》第八条规定：某网针对会员的违规行为先进行纠正，消除不利影响；同时，根据判定结果的情节严重程度，某网可采取如下市场管理或违规处理措施：（一）公示警告；（二）账户权限管控；（三）经营权限管控；（四）违规商品或信息处置；（五）关联影响；（六）其他处理措施。这些处理方式极大程度上会约束商家的不良行为，也减少了消费者的维权成本，方便了消费者进行维权。

3.举证的问题

《消费者权益保护法》规定了部分维权诉讼实行“举证责任倒置”，即经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这直接解决了部分消费者的举证难问题。

四、结论

基于高校大学生的消费心理还不够完全成熟，网络维权意识和能力存在不足，需要引导大学生树立理性的消费理念，促使大学生规范自身消费行为，做到合理消费。并营造良好、和谐的校园购物气氛，让大学生在这样的气氛下，不断提高自身消费意识。同时，商家的行为需要规范，有关部门也需要加强监管，购物平台也要采取措施来监督商家的行为和拓宽维权渠道，大学生消费者、平台、政府、商家等都需要在网络维权构建中充分发挥自身的作用，引导高校学生能够在理性消费的基础上，能维护好自身合法消费权益，健全法律知识，成为有知识有能力敢于维护自己合法权益的优秀大学生。