护理门诊人文关怀和护患沟通技巧浅谈

刘 丹

（北京中医药大学附属护国寺中医医院肾外科，北京，100035）

护理工作是面向患者和家属的临床工作，护士的定位是医疗辅助人员，而门诊护士的工作定位则是在门诊临床工作中辅助临床医师完成诊疗、指导、引导工作。对于门诊护士而言，不同患者病情差异比较大，患者当前护理服务需求也各不相同，这对护理人员的辨别分析能力以及服务意识都提出了较高的要求。门诊中各种不同患者种类繁多，不同患者文化差异和理解能力差异较大，采取妥善的护理方式和语言交流形式是提升整体护理质量的关键［1-2］。护理时间的核心是人，而人文关怀则是以人为本的本质表现，因此人文关怀是目前门诊护理的核心内容，以人为本的护理理念必须在临床护理工作中得以凸显。除了人文关怀理念以及相关措施外，与患者及家属保持妥当的沟通也是增强护理质量的重要内容［3-4］。提升护理质量重点在于提升患者整体治疗效果以及护理满意率，使患者在更为舒适的心理和生理状态下接受治疗。

1 护理门诊患者心理状态

护理门诊患者流量相对较大，患者类型各不相同，但来院就诊的患者因病都会存在一定的焦虑恐惧情绪，加上门诊排队就诊速率受多方面影响，长时间未获得有效诊治的患者也可能会加重焦躁情绪。从患者角度来看，患者及患者家属都希望自己能够得到热情服务，但由于门诊患者流量较大，护理人员整体工作比较繁重，部分患者或家属可能对某些护理工作存在质疑，这会进一步加剧患者的焦虑情绪［5-6］。除此之外，很多首次入院就诊的患者，对门诊部的各个诊室位置并不清楚，尤其是一些不善沟通交流的患者，在未寻得有效信息的情况下，很可能延误就诊。一些特殊患者可能因病、年龄或地区因素和护理人员存在沟通困难问题，沟通不畅的持续时间越长，患者焦虑情绪越严重。

2 引起护患纠纷的相关因素

护患纠纷是当前医疗纠纷的重要内容，护理工作对于患者整体就诊体验有直接影响，而导致护患纠纷的因素也比较复杂，包括护理人员的问题和患者及家属方面的问题等。首先，由于多数门诊部其护理人员配置与患者流量不成比，国内目前每千人口护士比例仅为100：1，明显低于100∶5的平均水平，这可能会导致患者的一些问题和要求得不到很好的解决。其次，仍有部分护理人员自身护理沟通能力相对较弱，在语言沟通过程中表达不明确或缺乏必要的语言沟通，沟通效果差，患者更容易出现情绪激动的情况。另外，随着现代化社会的不断发展，人们对自身健康的重视程度显著升高，因此对护理服务质量的要求也更高，患者不仅追求良好的治疗效果，同时对于整个医疗活动的服务质量也有较高的期望，一旦出现护理服务未达到预期的情况就容易引发护患纠纷［7-8］。当前门诊护理工作包含内容众多，不仅需要协助医师工作、引导和嘱咐患者科学接受治疗，而且还需要动态观察患者病情并且做好相应的环境消毒清洁工作。护理人员需要掌握的专业技术也越来越多，若护士专业技术薄弱，在某些护理操作过程中出现低级错误，很容易引起患者或家属的不满，这些都是引发护患纠纷的重要因素。

3 人文关怀和护患沟通技巧

3.1 熟悉诊治流程，做好引导工作

护理人员在工作中必须针对门诊不同诊室的具体功能以及具体位置进行详细了解。一部分门诊患者属首次就诊，其对于门诊结构并不了解，不清楚自己应该前往何处就诊，也不清楚具体诊室的具体位置，尤其是一些老年人，由于其表达和沟通交流能力偏弱，所以更需要护理人员针对性予以帮助。应保障患者向护理人员询问就诊流程以及相应诊室位置后能够一步到位给出详尽解答，避免多次询问。其次，在引导患者就诊过程中要注意做好询问工作，明确患者属于预约患者还是非预约患者，预约患者指导其到达相应诊室，非预约患者要询问患者就诊需求，结合患者临床症状依托自身专业理解帮助患者完成挂号就诊工作，在此过程中注意保持良好的服务态度，始终以耐心的态度解答患者过程中存在的疑问。引导患者顺利完成就诊活动并在过程中充分进行语言关怀能够让患者提升就诊满意度。

3.2 关怀患者及家属，加强沟通交流

护理人员必须在护理服务中保持以人为本的人文护理理念，保障工作中“想患者之所想、忧患者之所忧”，注意提高主动帮助的频次并强化被动帮助的整体质量。在门诊护理服务中加强对患者的观察分析，主动询问患者及家属当前是否有就诊困惑，充分发挥人文关怀理念，在此过程中注意观察患者及家属的面部表情，对于表情茫然或者面露难色的群体要积极予以帮助。指引患者及家属完成诊疗活动的过程中注意语言沟通的态度，针对不同患者应采取不同的语气态度，对于老年人应注意语速适中，明显存在听力障碍的患者在沟通中适当放大音量，保障患者及家属能够明确各个诊疗步骤。对于一些行动不便的患者要注意进行搀扶帮助，并且更加详细地告知患者后续应该进行的就诊步骤。在面对求助的患者及家属时，要注意表现出积极热情的态度，在语言交流沟通过程中积极听取患者或家属的问题并针对性给出解答，当患者提出一些帮助请求时要结合当前工作安排予以最大限度满足。语言方面，当对方提出问题时要积极予以回应，更好的表现出对患者及家属的尊重，这样才能够更好地提升整体护理质量。

3.3 营造温馨就诊环境，提升患者就诊舒适度

患者就诊环境也会在很大程度上影响护理满意率，就诊环境会在很大程度上影响患者的就诊心态，不论是在检查还是治疗过程中，温馨舒适的诊室环境都会大大增加患者的就诊舒适度。根据不同的诊室诊疗内容妥善布置诊室环境。首先要保障室内光线充足，避免患者在昏暗的环境下就诊。其次要注意在室内设置一些方便就诊者的设备，例如饮水机、一次性水杯等，最大限度提升患者就诊舒适度［9］。另外，针对一些特定的门诊区域可以增加悬吊式电视机，根据诊区具体类型播放一些相应的健康保健知识，排解患者在候诊或者就诊时的不良情绪。注意在相关区域内设置空调，根据外部环境温度利用空调将室温调至适宜区间。

3.4 注意保护患者隐私，尊重患者生命价值

患者在就诊过程中护理人员是否注意保护患者隐私也是当前大环境下患者对护理满意度的重要评价指标。针对这一目标，诊室每次应只容纳1名患者及其家属，当患者需要暴露身体某些部位进行检查和治疗时要注意做好遮挡，可以根据床位的具体位置选择L型或U型遮帘来保护患者隐私。过程中如需与患者进行交流要注意控制音量，充分尊重患者的隐私权。在执行相应的护理操作时以熟练的手法高质高效完成相应操作，在减少患者痛苦的同时彰显自身专业能力。护理人员应在护理过程中充分尊重患者的生命价值，不论是引导患者进行相应检查还是辅助患者进行治疗时都要仔细考虑患者的感受，在过程中应询问患者的感受，对于一些可能存在不适感受的护理操作提前和患者沟通，告知患者可能会出现的一些不适感受，帮助患者做好心理准备［10］。另外，在护理过程中注意做好语言安抚工作，减轻患者的不良心理情绪，提升护理满意率。

4 小结

人文关怀是当前临床护理工作的重要理念，人文关怀的核心是以人为本，作为医务工作人员，在护理工作中必须以患者为中心，在护理工作中充分凸显自身专业优势，帮助患者便捷、舒适地完成诊疗过程，最大限度提升患者护理满意率。医务人员在与患者进行沟通交流的过程中应结合不同患者的不同情况采取妥善的沟通方式，充分尊重患者权益，如此才能更好地提升整体医疗服务质量。