突发公共危机事件中基层组织的话语身份定位

党兰玲

(华北水利水电大学 外国语学院，河南 郑州 450046)

经历非典之后，党中央、国务院高度重视国家和社会的突发公共危机事件应急机制建设。党的十六届三中、四中全会明确提出，要建立健全社会预警体系，提高保障公共安全和处置突发事件的能力。国家相继颁布实施了《突发公共卫生事件应急条例》《国家突发公共事件总体应急预案》《国家自然灾害救助应急预案》《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》《中华人民共和国突发事件应对法》和《国家突发事件应急体系建设“十三五”规划》等。近些年来，随着自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发公共危机事件越来越频发和严重，社区(村)和乡镇(街道)作为贴近群众的基层组织和国家治理的最前哨，越来越凸显出基础性堡垒作用。《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》指出：“基层治理是国家治理的基石，统筹推进乡镇(街道)和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。”[1]可见，提升基层组织的突发公共危机事件治理能力，是实现国家应急管理体系和能力现代化的重要组成部分。国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》也强调指出，要“加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制”[2]。

语言作为人类信息沟通与思想情感交流最基础、最重要的工具与手段，是基层组织应对突发公共危机事件最经济、最有效的沟通媒介。因此，应急语言服务是基层组织应对突发公共危机事件的必备要素与重要能力构成。话语作为语言的具体运用，只有决定好了“谁在说”和“对谁说”才能决定“说什么”和“怎么说”。身份作为“‘我’是谁”的问题，贯穿于整个言语沟通活动的始终[3]。对此，在应对突发公共危机事件的过程中，基层组织只有得体、适宜地定位好自身的话语身份，才能更好地提升其应急语言服务能力与成效，助益突发公共危机事件的应对与处置。

一、突发公共危机事件与基层组织应急语言服务建设

语言作为信息最重要的载体，作为人类社会最重要的交际工具和认知工具，其在人与人之间“通事”“通心”的基础性作用，决定了应急语言服务是处理突发公共危机事件的基础和重要方面。《中国语言生活状况报告(2011)》指出，2010年青海玉树地震救灾中，语言沟通障碍不仅极大影响了搜救信息的准确获取和伤病治疗的顺利施行，还带来心理救助、救援物资运达和灾后重建等一系列困难。可见，语言不仅是人们之间沟通与联结的桥梁，也是生产力、战斗力，是凝心聚力、共克时艰的有力媒介与手段，是助力突发公共危机事件应对的重要资源与力量支撑。对此，《国家中长期语言文字事业改革和发展规划纲要(2012—2020年)》不仅把“国家语言应急服务和语言援助服务”列为重点工作内容，还指出要“建立国家语言应急服务和援助机制。……推动社会建立应急和特定领域专业语言人才的招募储备机制，提供突发条件下的语言应急服务”等[4]。学界也纷纷指出了应急语言服务的重要性。滕延江认为：“语言问题关乎国计民生与国家安全，紧急情境下的语言服务工作是考验国家语言能力的重要指标之一。”[5]王春辉认为：“语言应急工作是助力国家治理和社会治理的重要方面,语言治理的提升也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要一环。”[6]王辉指出：“社会应急语言能力既是国家语言能力的有机组成部分,也是国家应急治理体系和治理能力的重要体现。”[7]

就应急语言服务建设的主体来说，学者们不仅探讨了国家层面、地方政府层面的应急语言服务建设，还关注到了社区和村镇基层的应急语言服务建设,前者如李宇明、饶高琦[8]，方寅[9]，党兰玲[10]，滕延江[11]等，后者如李名梁、归虞虔[12]，李宇明[13]，郑咏滟[14]等人的论点。王玲、谭雨欣(2020)认为，“团体语言应急能力是指在突发事件发生的过程中，社区基层团体采取在公共领域利用语言(或文字)处理相关语言问题、提供减灾防灾的语言服务等行为展现出的语言能力”，这种语言应急能力“具体包括信息发布与多语言服务、救援沟通与翻译服务、谣言防治与舆论引导等几类内容”[15]。

二、基层组织应急语言服务的话语身份定位

(一)灾情信息的及时上传下达者

信息通畅是处置突发公共危机事件的第一要务。它既关系到相应管理部门准确研判灾情，进而及时、科学地发布突发公共危机事件处置方案与措施，也关系到民心稳定和良好社会秩序的保证。社区(村)和乡镇(街道)作为最贴近民众的基层组织，处在突发公共危机事件发生的最前沿，有责任有义务承担起灾情信息的上传与下达，在突发公共危机事件处置过程中搭建地方政府与辖区群众之间的桥梁，及时、准确、客观、全面、持续地传递信息，不能欺上瞒下，也不能只上传不下达。欺上瞒下带来的信息不通畅，不仅严重妨碍上级部门对灾情的科学研判，贻误最佳的处置时机，带来次生或衍生灾害，也会造成辖区民众的恐慌或轻视心理，引发社会骚乱或灾情的扩散与蔓延。只上传不下达带来的信息不透明，不仅会使辖区民众失去分析和辨别是非的能力，容易道听途说，盲目听信谣言，给突发公共危机事件的处置增加更多困扰与阻碍，还会严重影响辖区民众的生活秩序与心理健康，使民众的紧张、恐慌、焦虑心理雪上加霜，徒增更多的负面情绪与心理负担。此外，即便是在上级有关管理部门对灾情尚未有明确判定和具体处置举措时，社区(村)和乡镇(街道)也应急群众之所急，开诚布公、实事求是地向辖区民众传达事件的进展情况，以稳定民心。

国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》指出，突发公共事件指的是“突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件”[2]。根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，将其分为自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件四类。对此，基层组织要称职地承担起灾情信息的及时上传下达职责，还要具有突发公共危机事件的突发性、易变性、扩散性、破坏性和复杂性意识，思想上真正重视起来，充分认识到突发公共危机事件的破坏之大、后果之严重，摒弃麻痹大意，增强忧患意识，并保持高度的警惕和警觉，及时发现灾情的端倪与变化，并第一时间报告给上级管理部门，供其及时研判和控制灾情走势，科学发布处置举措。

(二)负面舆论的遏制者和良好舆情的引导者

突发公共危机事件发生的特殊时期，往往是流言、谣言、小道消息等负面舆论乘虚而入的时期。一方面，辖区民众因突发公共危机事件而处于恐慌、焦虑状态，防范意识松懈，容易失去辨识能力与理性思考能力；另一方面，一些别有用心者借机煽风点火，故意颠倒是非黑白，恶意编造和传播虚假信息，误导广大人民群众，制造混乱与恐慌。传谣容易辟谣难。而语言就是“消解矛盾以及抑制谣言的重要手段，同时也是最为经济的一种手段”[16]。对此，基层组织要充分发挥其贴近民众的优势与便利条件，第一时间抢占话语先机，占得主动权，做好负面舆论的防范工作，加强民众的心理预防建设，把谣言和小道消息扼杀在摇篮里。此外，谣言、小道消息等负面舆论盛行，往往跟信息不透明和政府部门、媒体等缺乏及时的正面引导有着密切的关系。所以，基层组织在遏制负面舆论漩涡形成的同时，还要通过横幅标语、乡村大喇叭广播、公众号、微信群等传播媒介，加强信息沟通，及时澄清事实真相，加强正面宣传和舆情引导，营造辖区良好的充满正能量的舆论环境。

(三)社会力量参与救援和民众配合调配的动员者

作为最贴近民众的基层组织，社区(村)和乡镇(街道)无疑承担着应对突发公共危机事件过程中最有力的沟通协调者身份，承担着社会力量参与救援和辖区民众配合政府调配的动员者身份。

应对突发公共危机事件，社会力量的作用不可小觑。张维平认为：“社会力量的动员与参与不仅可以提高政府的工作效率，而且还可以降低危机管理的成本，减少突发公共事件给社会造成的损失。”[17]李迎生认为：“现代国家的治理是政府、企业、社会三方合作的治理……更多的治理工作应当由政府负责，但其力量、能力有限，因此，引入社会力量参与是必然选择。”[18]一方有难八方支援，同心协力，才能共渡难关。对此，基层组织要充分发挥语言凝心聚力的生产力作用，做好各方社会力量参与救援的宣传与动员工作，充分发挥社会力量的专业和资源优势，使其成为突发公共危机事件处置与救援的有力补充。同时，突发公共危机事件关系到广大人民群众的切身利益和生命、财产安全，往往需要广大人民群众配合政府的统一调度。社区(村)和乡镇(街道)作为基层组织，要晓之以理、动之以情地做好动员工作。

(四)应急语言援助服务的提供者

在突发公共危机事件的危急时刻，语言沟通的通畅、准确与及时至关重要，乃至关涉生命安全。突发公共危机事件发生过程中，医患之间、救援队伍和广大普通民众之间以及外籍人士、聋哑人、盲人等特殊群体可能存在语言沟通障碍，需要社区(村)和乡镇(街道)基层组织提供相应的应急语言援助服务，帮助其克服语言障碍，保证信息交流的畅达。这种应急语言援助服务既包括汉语与外语之间的翻译，也包括方言与普通话之间、民族语言与普通话之间、手语与普通话之间、盲文与普通话之间等的对接。鉴于应急语言援助服务需要的人才范围广泛，社区(村)和乡镇(街道)要做好辖区语言的调查与摸底工作，根据该地区易发生的突发公共危机事件类型和人员构成类型，有针对性地储备相应的语种(方言)应急援助人才。在条件有限的地区，社区(村)和乡镇(街道)至少要做好相应语种(方言)应急语言援助志愿者的招募方案，以满足紧急危难情况下的语言沟通需要，助力救助救援和防控工作的顺利开展。同时，对于少数民族聚居或外籍人士居住较多的社区(村)和乡镇(街道)，还要具备灾情信息的少数民族语言、方言和外语发布能力，以有助于当地居民和外籍人员及时了解灾情与处置举措，确保辖区内每一位居民都能准确接收到救助救援信息与防控措施。

(五)民众生活的关爱者与负面情绪的疏导者

在公共危机事件发生的初期，社会和政府关注的焦点多集中于生命财产的抢救。社区(村)和乡镇(街道)作为最贴近民众生活的基层组织，则要责无旁贷地承担起辖区内民众生活的关爱者与负面情绪的疏导者的角色，帮助其重塑信心，重建美好家园。

遭遇突发公共危机事件时，对民众生活上的关爱，可以是物质上的救援与救助，也可以是语言上的关爱与关心，后者有时更急需、更宝贵、更重要。良言一句三冬暖，对身处困境的人来说，一句关心、安慰的话语，不仅能抚慰心灵，增强其对当前灾情与困境的心理承受力和抗击力，还能驱走焦虑、恐惧情绪，减缓压力，增强其战胜灾害和困境的勇气与信心。就此次抗击新冠疫情来说，为有效阻断病毒的传播，部分群众处于集中隔离或居家隔离的状态。这些隔离人员不仅要承受是否被传染上病毒的心理负担，还有来自工作、生活、家庭等方面的焦虑与担忧。无论是身体上，还是精神与心理上，都承受着巨大的压力。在这样的特殊时期，社区(村)和乡镇(街道)作为最了解辖区民众情况与状态的基层组织，作为直接接触并负责辖区民众疫情管控的基层团体，于情于理都应为辖区民众及时送上温暖话语的关爱，让其感受到人间温情与大爱，增强抗击疫情的信心与力量。

在处置突发公共危机事件的过程中，民众的心理健康容易被忽略。但正如李宇明、饶高琦(2020)指出的，灾情对受灾、救灾人群乃至社会大众的心理状况，都会产生潜移默化的影响。在突发事件中，善用语言工具，发挥其安抚、激励和引导作用，抑制恐慌情绪蔓延，对于凝聚力量，降低污名化造成的伤害，规避次生灾害以及加速重建，均有裨益[8]。可见，社区(村)和乡镇(街道)作为基层组织，要充分发挥语言的抚慰与开导功能，加强与辖区民众尤其是特殊受困群体的语言情感交流，帮助疏导其负面情绪，助力其尽快从创伤中走出来，重拾生活信心与希望，重建美好家园。

三、结语

身份决定处理突发公共危机事件的态度与立场、方式与方法。话语身份定位是否得当，是影响应急语言服务水平与成效高低的关键要素。社区(村)和乡镇(街道)基层组织在应对突发公共危机事件时，只有清楚认识到自身的多重话语身份，即灾情信息的及时上传下达者、负面舆论的遏制者和良好舆情的引导者、社会力量参与救援和民众配合调配的动员者、应急语言援助服务的提供者、民众生活的关爱者与负面情绪的疏导者，才能更好地为辖区民众提供应急语言服务，充分发挥其突发公共危机事件处置的基础性作用和前哨作用。