浅谈社区志愿者在社区医疗服务中的作用

郑雯雯，沈红梅，金申君

（上海市华阳街道社区卫生服务中心，上海 200000）

0 引言

社区医院是以治疗、预防、康复、保健为一体的为居民提供有效、科学的医疗服务的场所[1-2]。伴随着我国社区卫生服务事业的不断发展，为了满足社区居民的医疗服务，越来越多的志愿者投身于社区医疗工作中，已然成为社区医疗服务中的重要力量。合理、有效的社区卫生医疗服务可最大程度预防多种疾病的发生，并提高社区群众的自我保健意识，以最大程度降低医疗成本。我中心通过本辖区居委会推荐招募志愿者，以居委会推荐符合要求的优秀居民为优先，通过面试、考核等方式招募了32名志愿者在社区卫生中心进行志愿者工作，其中，党员志愿者有6名。在实际工作中发现，经过系统培训、考核优秀的志愿者在岗位上表现出了极高的积极性和责任感。他们对社区患者义务进行健康知识讲解，开展导医陪诊等项目，为中心患者疏导人流，从而减轻中心医务人员的负担，最大程度保障社区群众的身体健康及志愿者满意度。

1 社区医疗志愿者服务现状

医院志愿者最早出现于美国，后来在很多国家迅速发展起来，受到世界各国患者的欢迎，而我国的医院志愿者组织最早出现于我国的台湾地区和香港地区，已经形成较为完善的管理机制和管理体系，但对于国内医院来说，作为公共服务的重要机构之一，在提供医疗服务工作中因为管理不善，人员的缺乏、工作量太大等因素，造成医院志愿者组织的服务体系还不够成熟，大家对于医院志愿者的工作也缺乏认识。医院志愿者不仅能够协调好医患间的关系，更有助于推动医院改革的进程[3]。20世纪80年代中期开始，志愿服务在我国蓬勃发展，最初以国家民政部号召推进社区志愿服务的形式开始。近些年医疗志愿服务多是医院门诊及医院组织的志愿服务，并取得较好的成果及一些实践经验。大部分医疗志愿者服务都是在二、三甲医院，社区医院少之又少[4]。随着社区医院就诊人数的增多，医务人员负担越来越重，迫切需要有组织的医疗志愿者团队来承担部分非医疗的服务，缓解医疗压力，为患者提供更加优质的服务。

2 志愿者在社区医疗服务中所起到的重要作用

2.1 预防疾病发生，提高自身健康意识

志愿者通过定期对65岁以上的老年人免费体检，可有效使其对自身健康情况有一个确切的了解，有效预防疾病的发生，并尽早发现其机体潜在的疾病，以保障总体治疗效果[5]。在此基础上，通过制作健康教育手册、宣传页或定期开展社区讲座等方式，以提高社区群众的自我认知水平，使其了解进行体检的重要性。志愿者定期对有精神疾病的患者及计划生育特扶人员进行体检，以对其机体状态有一个正确的了解，体检完毕后进行记录，并确定下次体检时间。通过定期体检与健康教育，可加深志愿者对社区群众健康问题的了解程度，提高社区群众的健康理念。此举不仅可以提高医疗志愿者对常见慢性病的了解，还可以通过自身的现身说法，带动其他慢性病患者更好地面对自身的疾病，起到同伴教育的作用。

2.2 参与家庭医生签约服务，保障医疗工作的延续性

医疗行业普遍存在“排队1小时，看病5分钟”的现象，医生每天都要面对上百名来就诊的患者，对于每位患者不可能做到面面俱到，细致入微，医生通常会用医学专业用语对疾病进行解释，对于社区老年患者来说在沟通上存在一定的困难，志愿者恰好弥补了沟通上带来的不足。培训后的志愿者，用亲切的熟悉感、通俗易懂的话语、甚至亲身感受来给患者进行解释和给予宽慰，在医生和患者之间建立起一座沟通的桥梁，拉近了医生和患者之间的距离。

志愿者联合家庭医生根据患者的实际病情及心理状态对其进行针对性的健康知识讲解，并通过检索相关资料或查阅文献等方式，针对性为其制作健康教育宣传资料，以纠正患者错误的认知水平，并加深对自身疾病的了解程度。在此基础上，志愿者与家庭医生通过定期上门随访，并为其进行心理评估，根据评估结果来对其进行心理疏导，加强与患者之间的沟通，以帮助患者树立面对疾病的信心，并提升其治疗配合程度。为进一步提升患者的总体治疗效果，志愿者务必要对患者加强饮食干预，使其保持正确的饮食、生活方式，在每次随访完毕后应进行记录，并与患者协商下次随访时间。定期回访可使志愿者对患者的病情有一个明确的了解，并根据其恢复状况来调整治疗方案。

2.3 提供免费便民服务，进一步加强社区帮扶工作

在中心门诊医疗工作中，医护志愿者通过帮助患者填写诊疗卡，解答患者提出的问题，可有效提升患者对医护志愿者的满意度[6]。对于行动不便的患者，医护志愿者帮助其挂号取药，帮助其进行各项医疗检查，在此基础上，免费供应健康教育手册、宣传页等资料，以进一步拉近医患之间的距离，促进良好医患关系的形成，也使社区居民看病更为便捷。在此基础上，对社区帮扶工作进一步加强，以所在家庭医生工作室为据点，将医疗志愿者根据社区网格分布分为4个点位，每个点位8名医疗志愿者，8名医疗志愿者为本居委会管辖居民，对附近街道、楼宇非常熟悉，并通过居委会排查本居委会需要帮助的困难患者，与他们结对子，每周按时跟随家庭医生上门随访，根据家庭医生所开处方帮患者取药并送至家中，对于家庭条件较为困难的患者，对其进行心理疏导，以充分体现人文关怀。

3 加强志愿者分类培训，提升志愿者服务能级水平

所招募志愿者虽然文化层次较高，但是从未涉及医疗系统服务，不太明白如何为患者服务，所以要加强医疗培训和服务意识，明确他们的工作责任。在培训上更侧重于协作，主要是助医服务和与患者的沟通。对于参加过志愿者活动的志愿者，可以分享他们的服务经验和各种问题的解决措施。在培训志愿者的课程中，可以采用PPT、情景模拟等方式，让志愿者能够亲身体验医疗服务中该如何应对出现的各种问题，特别是对没参加过志愿者活动或是没有受过培训活动的志愿者要进行重点培训。要注重志愿者情商方面的培养，志愿者每天面对无数的患者，患者问题千奇百怪，发生冲突在所难免，需要为志愿者找到相应的应对模式，如何应对各式各样的患者，如何更好地、有针对性地服务患者，逐步让志愿者做到处事不惊、沉着应对、游刃有余。

4 设置奖励机制，权利与义务并驾齐驱

在本中心服务满一年的志愿者将会获得以下福利：①任何一家三甲医院开通绿色通道就诊一次（包括家属）；②年度体检一次，总费用为1200元/次；③优先评选为年度优秀志愿者；④将志愿者优秀事迹写入本中心宣传册内，供大家学习和交流；⑤每年参加专家科普讲座不少于2次。服务不满1年的志愿者将获得以下福利：①在本中心结对子的三甲医院中开通绿色通道就诊一次（包括家属）；②年度体检一次，总费用为800/元；③每年参与专家科普讲座一次。用奖励的方式来带动志愿者的积极性，提高长期服务社区的效率，更好的促进社区医疗志愿者服务的发展。

5 志愿者工作在社区医疗服务中的改革创新路径

中心志愿者队伍来自于本街道，与其他志愿者相比，他们有扎实的群众基础，亲和力强，能更好的和社区患者进行交流和沟通。这也是本中心其最具有特色性的改革创新之举，通过“小老人养大老人”的方式，既能解决本街道退休居民的养老问题，又可以很大程度上的缓解日益增长的老年患者带给医院的压力。这也是中心当初成立“愿义”志愿者队伍的初衷[7]。

为进一步扩大志愿者的队伍，可通过网络平台及各种社交软件招募志愿者，优先招募党员。同时应定期对志愿者开展医疗知识培训，以进一步提升志愿者的总体医疗水平及服务质量。同时社区卫生中心应结合自身实际情况建立相关规章制度，以确保整体服务工作的有效性及延续性。除此之外，社区卫生中心可通过自制社区居民满意度问卷的形式，每个月通过来就诊的患者对志愿者服务的满意度进行测评，并虚心接纳居民所提出的意见，以充分了解居民对本中心的满意程度。对于患者提出的意见，应及时整改，以进一步提升居民对社区医疗中心的满意度。同时社区卫生中心应从志愿者的实际需求出发，为其提供必要的社会保障与补助，以稳定整支志愿者队伍，并不断扩大[8-9]。

6 结语

社区医疗工作的开展，可为社区居民提供安全、有效的卫生服务，从而有效节约国家卫生资源。伴随着社区医疗工作的不断发展与改革，越来越多的志愿者投身于社区医疗工作中，志愿者在志愿者工作及总体社区医疗工作中占有重要地位，可有效将总体医疗水平质量提升。社区医疗中心志愿者作为未来发展的方向，应根据社会形势的变化，更新工作理念，以进一步促进总体志愿服务事业的发展。

伴随着我国近年来医疗服务的发展，医护工作也更加多元化，社区医疗中心可开展居家临终关怀服务、中医康复治疗等多元化和个性化的服务。但是，医护人员的精力毕竟是有限的，所以，培养一支高效率、高质量、高水平的志愿者队伍是必不可少的。他们作为社区医疗服务体系中一支非常重要的支持力量，在新一轮社区卫生综合改革的推动下所面临的老龄化、人口谱、疾病谱、医疗模式的改变下，都促使我们必须改变原有服务模式来解决社区卫生面临的系列挑战。“愿义”志愿者服务团队在中心领导、社康部的引领下，已经初有成效，完全融入中心日常工作中，并成为中心非常重要的一部分。如何更好发展这支队伍，如何让这支队伍不断地成长是进行时也是将来时。

综上所述，将志愿者工作引入到社区医疗服务的日常工作中是可行而且有效的。志愿者工作的开展，减少了患者的投诉率，给患者多了份人文关怀，用言传身教的方式对患者进行健康教育知识的普及，可以在社区医疗服务体系推广应用。作为志愿者本身，能让自己再次有机会奉献社会、奉献爱心，找到社会归属感，继续在社会发光发热。