“双一流”建设高校图书馆线上服务调查与思考

史 磊，张 婷，曹思思，裴 丽

近年来，“互联网+”、人工智能、大数据等新技术的发展推动着社会各行业、各领域的运转方式向数字化模式转变；教育模式、技术环境、用户需求等的改变也促进了高校图书馆服务的变革。2020 年至今，新冠肺炎疫情常态化促使图书馆对管理、服务等工作进行了重新思考和构建，高校图书馆“线上服务”模式越来越引起学者们的关注与热议。

1 图书馆线上服务研究概况

国内的图书馆线上服务最早出现在1997 年，即由罗军等学者提出的“在线服务”概念，是将电话、网络等应用于信息查询、图书推荐、图书流通等服务，直接或间接地满足读者的需求，这些学者强调网络信息技术是图书馆提供“在线服务”的基础［1-2］。国内论述基于互联网技术的图书馆远程服务的文献最早发表于2000 年，该文指出在互联网环境下远程服务模式将逐渐成为图书馆服务的主要形式，并介绍了远程服务的基本特征、信息交互模式和服务方式［3］。还有一些学者从不同角度对图书馆提供远程服务、支持远程教育进行了阐述［4-6］。这一时期图书馆的线上服务是指利用互联网开展远程服务，并成为图书馆服务创新的主要研究领域。2016 年，随着移动互联网、新媒体等技术的发展和用户环境的改变，“线上服务”在图书馆学术文献中首次出现［7-8］。从此，“线上服务”逐渐取代图书馆早期的远程服务，成为互联网时代图书馆的服务方式之一，服务内容也从传统的文献获取服务拓展到了数字参考咨询、自助服务、数字阅读文化推广、数字化信息素养教育等服务领域，使得图书馆线上服务的内涵和外延进一步丰富和拓展。

2020 年初突发的新冠肺炎疫情改变了读者的需求方式，图书馆线上服务逐渐取代传统的线下服务，成为读者获取图书馆服务的主要方式之一。有学者通过研究发现，我国高校图书馆在后疫情时代纷纷进行服务转型，利用互联网技术开展资源建设、资源流通、教学支持等服务，同时利用微信公众号、短视频平台等新媒体开展阅读和文化推广活动、线上讲堂、学科服务等，探索并构建图书馆线上服务保障体系［9-11］。还有学者对国外高校图书馆的在线服务进行了研究，发现这些图书馆在利用互联网进行资源建设、传统纸质文献服务、数字资源服务、教参支持服务、学科嵌入服务等方面起步较早且经验丰富，线上服务和应急服务保障体系建设也较为完备［12-14］。因而，我国高校图书馆可借鉴国外高校图书馆在培养馆员创新思维、提升业务能力，跨界合作、融合发展，以及利用社交媒体、视频服务平台等方面的成功经验，以提升我国高校图书馆的线上服务能力。

笔者通过文献调研发现，目前我国高校图书馆线上服务主要有3 方面问题：一是服务内容多集中于通知指南、参考咨询等基础性、常规性服务，缺乏科学数据管理服务、数字学术服务等深层次学科服务；二是服务模式主要为基于互联网的传统“给予—接受”式主观化服务；三是我国高校图书馆线上服务大多作为特殊环境下的应急服务或补充服务，未将线上服务融入图书馆的发展规划，缺乏构建高校图书馆线上智能服务体系的长远规划［15］。因而，本文以我国42 所“双一流”建设高校图书馆为研究对象，从基础保障、阅读文化推广、科研决策、数字化系统、学习支持五大服务方向对高校图书馆线上服务现状进行调查分析，思考如何提升线上服务质量，并提出建议，以期为我国高校图书馆全面构建线上服务体系提供参考和借鉴。

2 数据来源及处理

2.1 样本选取

本文根据2017 年《关于公布世界一流大学和一流学科建设高校及建设学科名单的通知》［16］公布的“双一流”建设高校名单，调查42 所“双一流”高校图书馆2018 年6 月至2021 年6 月线上服务开展情况。

2.2 线上服务项目确定

高校图书馆线上服务项目的确定是本文调查研究的关键。首先使用网络调查法访问高校图书馆的门户网站、微信公众平台、新媒体账号，以及通过网络搜索引擎搜索相关内容等，通过内容分析法归纳出15 个线上服务项目。然后按照功能和受众群体，对15 个线上服务项目进行凝练和归类，将现阶段高校图书馆线上服务分为基础保障、阅读文化推广、科研决策、数字化系统、学习支持五大服务方向，如表1 所示。

表1 高校图书馆线上服务项目

3 调查结果与分析

3.1 线上服务情况调查结果

通过调查发现，我国“双一流”高校图书馆均以不同形式和内容开展了表1 所列出的服务。其中，通知指南、新生入馆教育、阅读推广、远程服务系统、培训讲座等5 项服务在42 所高校图书馆普遍开展，而其他线上服务开展情况则各不相同，调查结果见表2。

表2 “双一流”高校图书馆线上服务情况调查结果

续表2

3.2 基础保障服务分析

通知指南、图书借阅、座位预约及新生入馆教育等是高校图书馆常规的基础保障服务项目。随着网络信息技术的发展和应用，图书馆传统的基础保障服务面临着机遇和挑战。本文调查的42 所高校图书馆均通过门户网站、微信公众平台等发布了开闭馆时间、图书馆资源和服务使用指南等信息。为帮助读者更好地了解和利用图书馆的资源和服务，清华大学图书馆开通了线上小测试，北京大学图书馆上线了特藏手稿线上“辨识”小游戏，南开大学图书馆开通了“丽泽”微课堂等。调查结果显示，有40 所高校图书馆开展了线上图书预约借阅和座位预约服务。如兰州大学等5 所高校的图书馆将线上图书借阅和座位与空间预约服务集成到了“萃英微服务”微信一站式服务平台，湖南大学图书馆和国防科技大学图书馆分别开通了“闪借”和“云借”服务，北京大学图书馆在疫情防控期间利用互联网平台开展了“送书到楼”服务。新生入学教育是图书馆向新生推介图书馆服务指南的重要方式［17］。调查发现，42 所高校图书馆全部开展了线上新生入馆教育，其中北京大学图书馆、同济大学图书馆、西安交通大学图书馆开展了基于VR 虚拟现实技术、短视频、AI 小游戏的线上新生入馆教育。

3.3 阅读文化推广服务分析

作为阅读推广和文化传承的重要阵地，高校图书馆创新阅读推广内容和方式，利用互联网等新技术开展进行数字阅读文化推广。调查结果显示，42所高校图书馆均开展了线上阅读文化推广服务。在阅读推广方面，北京师范大学图书馆的“京师书韵”、中央民族大学图书馆的“古籍玉卷”、上海交通大学图书馆的“交图喜阅”、东南大学图书馆的“书香东南”等均为图书推荐特色专栏；有17所高校图书馆开展了线上名师名家读书分享会、经典诵读等活动，如北京大学图书馆的“书声朗润”、中国人民大学图书馆的“人图领读者”、南京大学图书馆的“上书房行走”、厦门大学图书馆的“名师侃侃谈”等。在文化推广方面，42 所高校图书馆均利用互联网开展了关于历史、人文、声乐、茶艺、书法、绘画等方面的线上文化推广活动。如同济大学图书馆的“文化慕课”，中山大学图书馆的“数字人文”，中国海洋大学图书馆的“历史人文线上展览”。近年来，自媒体逐渐发展成为高校线上阅读文化推广服务的重要方式。如浙江大学、中南大学、湖南大学、新疆大学、天津大学的图书馆开发了阅读文化推广小程序；武汉大学、华东师范大学、南开大学、中国人民大学的图书馆在B 站注册了官方认证账号进行阅读和文化推广；云南大学图书馆和南开大学图书馆利用有声阅读技术探索开展了有声数字阅读推广服务。

3.4 科研决策服务分析

调查结果显示，有32 所高校图书馆开展了线上科技查新服务，39 所高校图书馆开展了线上查收查引服务。其中，北京航天航空大学、哈尔滨工业大学、南京大学等16 所高校的图书馆上线了科技查新及查收查引的数字系统。西安交通大学图书馆和西北工业大学的图书馆提供了科技查新和查收查引电子签章云服务。北京师范大学等28 所高校的图书馆开展了基于微信平台、机构知识库等线上平台的ESI 学科分析、学科动态发布等学科情报分析服务。北京大学、清华大学、北京理工大学等34 所高校的图书馆依托其门户网站开设了高校知识产权信息服务平台，并利用微信平台等开展知识产权线上服务。

3.5 数字化系统服务分析

调查结果显示，42 所高校图书馆均开设了CARSI 认证系统、Shibboleh 远程访问、MyLOFT远程访问等远程服务系统，提升了读者利用图书馆资源和服务的效率。35 所高校图书馆通过自主或联合开发方式开通了图书荐购、阅读、管理、自助购书一站式系统，如南京大学图书馆自主开发了NLSP 3.0 平台，通过分析读者数据实现馆藏纸质和电子图书、数字资源的自助荐购。37 所高校的图书馆通过教学服务系统保障了学校不同层次线上教学的开展，如清华大学等12 所高校的图书馆联合该校教务处、研究生学院等开发了线上教学资源系统；北京航天航空大学等25 所高校的图书馆整合教育部外国教材中心、中国高校教学参考信息中心等数据库教学资源，自建了线上教参平台。北京大学等11 所高校的图书馆应用小程序实现了图书馆资源和服务的一站式快捷服务，可见基于小程序的图书馆微服务还具有一定的发展空间。

3.6 学习支持服务分析

调查结果显示，42 所高校图书馆全部开展了线上培训讲座服务，如大连理工大学图书馆的“图直播课堂”、吉林大学图书馆的“云知”在线课堂、厦门大学图书馆的信息素养教育平台“i 学堂XMU”，另外，清华大学、武汉大学等10 所高校的图书馆借助B 站平台开通了官方账号，针对学术、人文、历史等内容开展了线上培训讲座。21所高校的图书馆开展了图书馆资源服务、信息技术、文献检索、论文撰写等方面的信息素养微课服务，如南开大学图书馆的“丽泽微课堂”、上海交通大学图书馆的“思源微课”、西安交通大学图书馆的“涨知识课堂”、华南理工大学图书馆的“Mini Classroom”均为图书馆通过线上服务推送知识产权、检索技巧、论文撰写等知识的品牌栏目。疫情防控期间，湖南大学图书馆通过在线会议平台搭建了“云自习室”，让居家学习的学生体验在学校的学习氛围，提高了学生居家学习的积极性和效率。

4 高校图书馆线上服务思考和建议

4.1 提升馆员线上服务能力与水平

馆员的服务能力和水平是高校图书馆服务的软件基础，也是图书馆线上服务开展、读者服务工作创新、读者需求精准对接的核心［18］。随着高校“双一流”建设、疫情防控常态化等外部环境的改变，读者的需求也呈现动态变化，迫切要求馆员队伍“一专多能，灵活应变”，为读者提供个性化、高质量、高效率的服务［19］。第一，图书馆可借鉴教师培养工作的经验建立馆员访学机制，申请设立图书馆人才队伍建设专项经费，定期选派馆员赴国内外行业顶尖高校图书馆学习先进经验和理念；为适应“互联网3.0”时代读者需求的改变，定期选派馆员参与国内外有关大数据、人工智能、物联网、区块链等新技术的学术会议、培训讲座。第二，图书馆可建立馆员激励机制，通过图书馆人才培养专项经费定期对在图书馆线上服务创新、用户服务评级等方面表现优秀的馆员予以经费支持和职位晋升等激励；第三，图书馆可根据线上服务工作特点建立评价和考核机制，通过优胜劣汰推动馆员队伍动态发展。

4.2 深化互联网信息技术与图书馆线上服务融合发展

互联网信息技术是图书馆工作和服务的硬件基础。本文调查结果显示，仅有11 所高校将小程序这一“即点即用、用完即走”的快捷化新技术应用于图书馆服务中。随着新一代信息技术与图书馆工作的全面融合，未来高校图书馆可利用5G 远程直播技术推出可定制的多终端便捷化智能服务界面，整合视频会议系统或线上学习工具，构建图书馆线上信息素养服务体系；利用语音、短视频等形式开展有声数字阅读推广；利用B 站、抖音、微信短视频等新媒体，通过设立高校图书馆官方账号在版权允许范围内整合资源，一站式满足年轻读者的多元化需求；借鉴5G+VR 技术发展全景虚拟图书馆，构建360 度全景云上图书馆，让读者使用手机随时浏览书架。图书馆还可整合学科服务平台、数据管理平台、移动图书馆等开展科学数据管理、数字学术、数字工具等服务，使图书馆资源配置智能化、服务决策精准化，助推高校智慧图书馆的建设和发展［20］。

4.3 推动线上服务进入图书馆主流服务领域

突发公共卫生事件引发读者的需求发生改变，高校图书馆利用互联网信息技术开展远程服务、阅读文化推广、信息素养教育、辅助教学等线上服务，可快速满足读者需求，节省读者的宝贵时间，提高读者学习和科研的效率，从而为图书馆服务工作的顺利开展提供有力保障。由此可见，高校图书馆已全面进入线上服务新时代。图书馆可以推广和完善线上服务的模式和内容，将基于CARSI、Shibboleh等多种数据库远程访问方式的电子资源实时访问，基于微信公众号、微信群、小程序等新媒体的实时参考咨询，基于钉钉、腾讯会议、Welink 等平台的信息素养线上教学，基于线上开放平台的教参和图书荐购等新型线上服务应用于图书馆主流服务工作中，全面提升文献资源保障能力和读者服务水平。总之，以线上服务为抓手推动图书馆服务等各项工作不断创新，构建以线上为主、线下为辅、系统开放、功能自主、纸电融合、服务精准的智慧化图书馆［21］。

4.4 全面推进高校图书馆线上智慧服务体系的构建

近年来，随着5G、新媒体、人工智能等技术的发展，线上服务凭借其便捷、智能、共享等特点被越来越多的使用者接受。高校图书馆应在现有培训讲座、新生入馆教育、阅读推广等线上服务的基础上［22］，对科学数据管理、数字学术、数字工具等服务进行探索，对读者个性化需求、高校图书馆智慧化服务进行思考。在图书馆“服务为王”背景下［23］，高校图书馆服务要以技术为驱动力、读者需求为核心、线上服务为总体保障，激发馆员服务创新的主动性和服务工作的敏锐性，使图书馆的服务与时俱进，从而构建资源与服务保障、网络技术平台保障、读者需求保障、馆员能力保障、应急服务保障“五位一体”的高校图书馆线上创新服务体系［24-26］。

5 结语

在新技术理念驱动、疫情常态化防控等背景下，图书馆读者行为和需求发生了深刻变革，线上服务已渗透至图书馆的方方面面，同时也推动了智慧图书馆服务的建设。本文通过对我国42 所“双一流”建设高校图书馆的线上服务情况进行调查，发现高校图书馆已在拓展资源访问渠道、构建电子教学资源系统、数字阅读文化推广等方面进行了探索和实践，但在图书馆自媒体系统开发、科学数据分析、数字学术服务等方面仍需加强。

本文选取我国“双一流”建设高校的图书馆，对图书馆开展线上服务的基本情况展开调查研究。在以后的研究中，将从高校的“双一流”建设和智慧图书馆建设全局出发，在拓展和完善线上服务内容基础上，将研究重心转向读者需求和服务效果评价双重驱动下的智慧图书馆线上服务体系构建，对高校图书馆个性化、精准化线上服务进行再评价，提升线上服务水平和质量，实现线上线下协同互补，全面提升新形势下高校图书馆服务能力，构建便捷、开放、共融的智慧化图书馆线上服务体系。