基于项目管理的普通高校非学历教育培训质量优化研究

○刘建徽 宋翔锐

近年来，高等学校继续教育培训机构在全力打造品牌化、高端化、科学化培训项目方面取得了长足的进步。但教育培训行业缺乏统一的行业准入标准和质量管理体系，个别社会培训机构对提升培训服务质量缺乏责任感，简单追求经济效益和数量扩张，频繁使用恶性竞争策略，加之第三方质量评估体系缺位，导致其社会满意度不高，培训服务质量也成为当前社会关注的热点之一。那么如何为用户提供高质量的培训服务？有哪些因素影响了培训服务的质量？如何对这些因素施加影响？如何借鉴项目管理理论方法来优化培训服务质量？针对上述问题，本文基于教育部刚颁布《普通高等学校举办非学历教育管理规定（试行）》的时代背景，对普通高校非学历培训服务质量问题进行了深入分析，并针对教育培训服务质量的优化提出一系列对策建议，以促进普通高等学校非学历教育行业更加规范发展。

一、文献综述

普通高校以项目的形式完成非学历培训服务是最常见的业务形态，该形态有利于培训委托和代理的双方进行更好的沟通。当然，如何基于项目管理理念，加强普通高校非学历教育管理，提升培训服务质量，是众多学者普遍关注的话题。

项目管理是运用专业的管理技术和工具使项目在一定条件下实现或超过原目标的管理办法。Filippa Anzalone指出，项目管理是一种重要的工作方法和管理手段，可以极大地利用资源，采用各式各样的方法解决实际问题。作为一种系统的管理方法，国内教育行业已经将项目管理运用于社区教育管理模式、高等教育质量评估、教育资源与管理平台、教师教育技术培训等业务。项目管理的好处在于能够集中力量并使资源最优化，使执行过程更加有条理、有效率、节约成本，并使其发挥出最好的效能。朱骁卒（2011）认为，自从20世纪70年代以来，项目管理作为一种有效的组织形式，对管理实践做出了重要的贡献。现阶段，我国学者已经开始深入研究复杂环境下的项目治理问题，其中，对项目利益相关者利益平衡、项目资源有效配给、项目环境综合治理等问题的研究取得了一定成效。

非学历教育服务包括了学历教育与学制体系之外的家庭和组织消费的各种教育服务形式，如培训、早教、兴趣培养、课外辅导、研学旅行等。田晓伟（2018）认为，非学历教育服务的产品属性复杂，业态表现形式多样，与国家教育导向、家庭和社会投资、社会心态与社会流动等有着复杂深刻的联系。因此，参与非学历教育服务市场治理的第三方需要具备三个特点：必须是专业化组织、必须具有公益性、应当属于法人团体。Edem（2015）认为，教育培训设计人员不仅要具备扎实的专业知识和技能，还要对培训行业有一个深入的认识和了解，要根据培训对象需求变化，把握最新技术发展方向和技术难题，以此组织开展培训项目设计，才能够做到有的放矢，保证培训项目与社会发展相一致。张忠义（2014）认为，项目培训的核心就是培训质量，若质量达不到就不会形成品牌，没有品牌则不会形成价值。车文静（2014）认为，员工培训必须与前线相结合，只有这样才能更好地提高培训质量。针对员工项目培训要做到“快、高、新、多、精”等，培训内容要涉及新理念、新内容、新管理；培训方法要提高快、接受快、传递快；培训项目涉及领域和岗位要尽可能全面；培训要具有高品位、高层次和高时效；针对培训方案要进行组织和实施。耿金龙（2012）认为，要尽量转变传统培训教学模式和教学思维，以互动教学模式，让学员成为课程的核心，让学员在培训学习过程中感受到快乐，在快乐中收获更多知识，进而使得学员的综合能力和素质得到全面提高。

目前，项目管理的组织模式已经开始深入非学历教育行业。吕俊（2008）认为，项目管理可以将一个培训项目的全过程分为“项目计划—项目实施—质量控制—收尾总结”四个阶段。Yukichi（2011）认为，从项目管理角度来看，对学员培训效果、服务满意度的影响因素主要有以下几种：培训方案设计科学性、培训过程教学组织和管理水平、培训项目质量管理、培训后效果评价等。

综上所述，国内外既有文献对项目管理、服务质量、培训服务质量以及基于项目管理的非学历教育质量优化等方面进行了研究，形成了丰富的研究成果。其中，对教育服务质量的研究，更多聚焦于服务质量的要素分析、影响服务质量的因素分析、服务质量的三因素模型、服务质量的评价模型、绩效感知服务质量度量模型，以及对各种服务质量理论的扩充及模型应用等。但将项目管理理论体系应用在非学历教育质量优化方面的研究相对较少。现阶段，项目管理与非学历教育质量息息相关，已逐步成为影响普通高校非学历教育质量优化的先进理论和方法。将非学历教育进行项目化管理，可以助推普通高校教育培训目标的实现，提高非学历教育的整体质量水平，增强学员的满意度。因此，进行基于项目管理的非学历教育质量优化研究，不仅是对项目管理理论在非学历教育行业具体化应用的有效补充和创新，同时也为普通高校非学历教育质量优化提供了实际可参考的借鉴，甚至对整个行业规范服务行为也具有一定的参考价值。

二、当前非学历教育质量存在的主要问题

（一）培训市场恶性竞争，行业准入门槛低

近年来，教育培训行业发展迅猛，进入培训市场的机构越来越多，各种利益纷争导致行业竞争加剧，甚至出现恶性竞争现象，给行业健康发展带来了诸多负面影响。一是竞争对手相互攻击。一些教育培训机构为了谋求自己的利益，不惜捏造是非、散布谣言、恶意诋毁竞争对手，通过不规范竞争让竞争对手蒙受损失，破坏了正常的市场运行秩序。二是行业恶性低价竞争。一些教育培训机构恶意杀价，降低教学与服务质量，损害了消费者的利益，搅乱了正常的价格形成机制，影响了教育培训机构的形象和声誉，最终阻碍了行业的健康发展。三是同行间高薪挖人。一些教育培训机构通过刻意降低行业准入门槛、支付高额薪资等方式挖掘其他培训机构的优秀人才。恶意挖人行为虽然壮大了挖人方力量，却导致被挖方陷入经营困境，影响了被挖方的正常运营，造成了行业发展环境的恶化。

（二）培训内容设置随意，实践应用性较差

一些教育培训机构提供的培训项目较单一，课程相对较单调，培训内容与实践应用较为脱节。一是培训内容实践性较差。个别教育培训项目现实竞争力弱，教学内容和培训方式均较为单一，权威性和吸引力不够；教学产品大多应付化，理论引导力较弱，实践运用效果较差；一些培训机构沿用传统的“填鸭式”被动灌输教学方式，缺乏对学员创新实践能力的培养。二是培训内容较为陈旧。一些培训机构单纯追求项目的高收益，对培训课程设置缺乏调研分析，课程内容较为陈旧，没有紧跟时代脉络，课程呈现方式也不专业、不全面、不合理，未能真正提供符合客户需求的培训内容。三是课程开发流于形式。部分教育培训机构的课程开发力量薄弱，直接使用其他单位开发出来的培训教材和培训项目来培训学员，培训课程内容与学员的实际需求严重不符，拉低了受训学员学习的体验感。

（三）师资水平良莠不齐，教学标准不明确

师资力量是教育培训项目中最为关键的影响因素，它的优劣直接影响到机构的业务来源、社会口碑和声誉。然而，一些教育培训机构的师资短板问题却长期得不到解决。一是培训师资数量不足。一些教育培训机构为节省人力成本，没有固定的“长聘制”教职，只有临时“计件付酬”的“短聘制”师资，行业师资数量严重不足，与社会需求水平的匹配度差。二是师资水平参差不齐。一些教育培训机构走低成本运作路线，大量使用刚毕业的大学生或临时代课教师，师资专业水平和实践经验存在明显短板，教育培训质量难以保障。三是师资流动性大。一些教育培训机构的业务来源不稳定，业务量不大，导致师资待遇低，职业发展空间小，师资归属感较差，离职率相对较高。四是师资培养难度大。一方面，优秀的培训师资培养成本很高；另一方面，师资培养成熟后流动性较大，导致培养单位利益受损，培养积极性不高。上述师资问题必然导致高质量的教学标准难以推广，甚至严重缺乏教学标准。

（四）培训方案因循守旧，缺乏时代创新性

一个良性的培训方案应当是以客户需求为导向的，但一些教育培训机构的培训方案过于墨守陈规，未能着眼于新时代、新形势、新发展，缺乏可持续创新力。一是课程创新研究不够。一些教育培训机构由于实力弱，师资水平良莠不齐，软硬件设施较差，管理制度不够严谨，办学资源相对匮乏，无法进行课程创新研究。二是培训教材不够优化。一些教育培训机构的培训方案直接采用其他单位的已有模板，培训教材主要采用市面上的现有学历教育教材，未根据实际需求来编写和优化教辅资料，培训教材水平达不到客户心理预期。三是培训项目较为单一。一些教育培训机构由于受自身师资和办学资源局限，只能提供单一且同质化的项目方案，培训方案的现实针对性不强，不符合社会动态多元化发展需求。

（五）培训效果评估较难，质量风险难控制

建立充分、有效、完备的质量评估体系，是教育培训质量优化的基础，但是现实状况下确保评估培训的效果具有较大难度。一是培训对象追踪难。非学历教育培训项目周期普遍较短，培训对象分布杂乱，致使培训结束后跟踪调查难度大。二是评估的经济社会成本高。教育培训的评估是一项复杂的系统工程，整个过程中需要耗费大量的人力、物力和财力，加之受训对象的成长是综合因素影响的结果，很难准确刻画单次培训的实际效果，使得培训效果评估的经济社会成本高且精准度差。三是评估方法不完善。大多教育培训质量的评估采用问卷调查法。一方面，一些教育培训机构对于不同的项目，采取同一套调查问卷，行业针对性较差，难以发现真实问题；另一方面，一些教育培训机构的调查问卷设置不尽合理，评估指标不够科学，影响了评估效果。四是领导不够重视。教育培训机构的领导更重视业务获取，对培训效果评估的重视度相对较低，评估多是流于形式，且评估结果与奖酬金水平脱钩，进一步弱化了评估效果。

（六）培训服务意识欠缺，社会效益难突出

部分教育培训机构缺乏社会责任感，服务意识不强，过于追求经济效益，忽略培训的社会效益。一是缺乏对培训理念的正确认知。一些教育培训机构未能充分认识到培训服务的社会公益性质，反而使用错误的培训服务理念，即重经济效益轻社会效益，重业务数量轻服务质量，重经济结果轻管理过程，重项目招商轻品牌维护，社会责任意识明显不够。二是缺乏对育人功能的正确认识。一些教育培训机构对教育培训服务育人功能的认识不够清楚，对人才培养的本质特征认知模糊，未能坚守育人先育心的正确原则，使得机构的培训服务处于低质量运行状态。三是错误秉持经济利益至上的观念。一些教育培训机构缺乏基本的社会责任感，单纯为提高项目利润率，不惜进行虚假广告宣传，夸大培训服务的效果，过度控制服务成本开支，虽然满足了其短期经济利益，却造成了市场运行混乱，伤害了受训学员的核心利益，失去了行业健康发展的社会公信力。

三、非学历教育质量问题产生的成因

（一）培训市场有效监管力度不够

教育培训市场较为混乱，与相关部门的监管不力有关。一是不良教育培训机构的存在，诱发市场无序发展。当前，质量低劣的非学历教育培训机构大量出现，无证办学、超范围办学现象突出，个别机构不仅办学条件差、教学质量差，而且还缺乏起码的安全措施，带来极大安全隐患，甚至滋生出各类违法犯罪行为，严重扰乱了培训市场秩序。二是部分培训机构虚假宣传，影响了行业形象。一些“精包装”的培训机构徒有其表，宣传内容与其实际情况严重不符，难以真正达到客户预期水平，致使受训单位事后深感上当受骗，类似行为严重损害了整个培训行业的信誉和形象。三是部分培训机构随意定价，收费标准不明晰。一方面，部分培训机构在招生宣传时为了抢夺客户，投入了大量的宣传费用，加大了办学宣传成本，随之又通过抬高收费标准确保利润，造成定价虚高；另一方面，一些培训机构故意降低培训费以吸引客户，但又通过高报食宿价格来“弥补”少收的培训费，借此抬高利润，造成收费标准模糊不清。

（二）一些培训师资选聘科学依据不足

师资是教育培训机构的灵魂和招牌，师资质量的优劣直接影响机构的培训业务来源，波及培训机构的长期稳定发展。部分培训机构的教师队伍有三大特点：其一，聘用兼职教师较多，甚至是缺乏经验的大学生；其二，教师流动性较大，师资队伍稳定性较差；其三，师资队伍建设缺乏长远规划，教师职业成长性较差。除上述行业诱因外，造成师资水平低下的另一重要原因是师资选聘缺乏科学依据。一是培训师资选拔重形式轻实质。机构选聘师资时，更关注应聘者的相关证件资质和自我展示技能，对其能否在授课过程中精准把握专业知识，高效回答学员的问题等专业能力的考察不严，造成师资质量隐患普遍存在。二是缺乏对培训师心理健康和立德树人品格的考核。目前，培训师资选聘缺少心理健康筛查环节，忽略了对其政治站位、思想品德、守法意识、职业道德、团队合作、敢于创新等多方面的考核，致使师资潜在质量良莠不齐，不利于培训机构的长远发展。

（三）一些培训机构过度追求利润目标

一些非学历教育机构急功近利的思想根深蒂固，违背了“育人为主，利益为辅”的经营理念，盲目追求自身经济利润，置学员的利益于不顾，缺乏起码的社会责任感。一是授课教师重名利。部分授课教师以市场价值思维取代了教育思维，经济利益至上的思想导致其授课质量存在缺陷，严重影响了学员的学习体验感，致使受训对象对培训服务质量存疑。二是教育培训机构重利润。教育培训机构过于重视现金流，导致其不是“以人为本”而是“以钱为本”，对培训教育质量较为轻视，忽略了教育本身对社会的应有价值引导，同时，部分授课教师较差的职业道德操守弱化了其正确的价值引导力。三是教育培训行业急功近利。教育培训服务行业急功近利，秉持错误的价值观，利用错误的营销模式和考核指标，一味追逐高额短期回报率，不顾自身和行业长远发展，造成其社会形象普遍较差，培训服务质量难以真正保证。

（四）培训行业从业人员来源庞杂

随着非学历教育的热潮来临，越来越多的人加入了非学历教育行业，行业从业人员来源极为庞杂，加之行业规范性管理未能及时跟上，给行业健康发展造成了较大负面影响。一是缺少从业人员信息前置查询。一些非学历教育机构未对其工作人员进行完整地信息查询，无法保证其是否具备基本的专业能力、能否达到起码的育人要求。二是缺少新进人员岗前培训。一些培训机构对于新招录的从业人员，未进行系统的岗位培训，致使从业人员缺乏职业准则意识。三是缺少从业人员信息公示。一些非学历教育机构未在单位平台、网站显著位置公示人员信息，导致人员真假难辨、鱼目混珠，社会可信度较差。四是从业人员结构不尽合理。部分培训机构人员结构安排不合理，甚至专职教师和教辅人员的数量都达不到基本要求，更不用说质量保证和长远规划了。

四、提升普通高校非学历教育质量的对策建议

普通高校作为非学历教育市场的主力军和行业示范的引领者，应以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的教育方针，坚持社会主义办学方向，落实立德树人根本任务，主动服务国家战略、社会发展和人的全面发展，重点做好教育质量优化的基础性工作。本文基于上述系统分析，对普通高校非学历教育质量优化提出以下政策建议。

（一）完善市场秩序，引导行业规范发展

当前，完善培训市场秩序、引导培训机构规范发展，已经成为非学历教育质量优化的当务之急。第一，严格核查培训机构资质。对各办学部门举办的非学历教育进行立项审批；严格控制非学历教育合作办学，审查合作方背景与资质；严格审核非学历教育的招生简介、广告宣传、证书发放等，适度提高培训机构的办学准入门槛。第二，完善相关监管法律法规。完善非学历教育市场相关法律法规，优化教育培训行业准入、审批和监管制度；拟订非学历教育发展规划和管理制度，建立风险防控机制；制定从业人员资质标准，加强立项审批和广告宣传审核力度；建立健全非学历教育评价标准，完善监管体系。第三，拓宽市场监管渠道。增强监管力度，严格审查培训机构与学员签订的培训合同，清查条款是否侵犯消费者权益；公布正规培训机构名单，帮助大众选择手续齐全、信誉度高、具有相关教育资质的培训机构；强化教育部门对非学历教育的指导、监督和管理，引导高校根据自身实际和特点优势，科学合理确定非学历教育办学规模。第四，畅通客户的维权渠道。加大维权途径宣传力度，确保学员遇到纠纷时可进行合理维权；指定专人负责解决纠纷，进一步维护培训市场秩序；严格按照“管办分离”原则，明确归口管理部门，对非学历教育实施归口管理。

（二）加强学科建设，夯实培训依托条件

学科是培训办学的基础学术支撑平台，加强学科建设有利于将总体培养目标落实到实际教学项目之中，促进培训办学水平的整体提升。第一，夯实学科实力。“打铁还需自身硬。”“无须扬鞭自奋蹄。”依托学科专业优势和特色，夯实学科基础；加强项目设计，明确教学计划安排。第二，推进学科教研。组建学科教研团队，建立完善的学科教研机制；营造有特色的学科管理氛围，开展“引领互动”式教研活动；鼓励和支持教师队伍积极探索，开发高水平非学历教育教学资源；定期开展教研交流活动，不断推进学科教研水平的提升。第三，打造教研文化。研究课堂教学方法，探究学科教学方式，开展贴近实际需求的课题研究；落实解决教学实际问题，开发学科核心课程，丰富学科教学资源，形成浓厚的教研文化氛围，力争在非学历教育领域较好地发挥学科优势。

（三）科学选用师资，建立激励约束机制

师资是教育培训机构的核心资源之一，因此，完善对教师的招聘、录用、培训、管理以及考核极为重要。第一，优化教师选聘制度。加强非学历教育师资队伍建设，强化师德师风建设；严格设定教师选聘条件，规范教师选聘流程；定期进行师资培训，不断提升教师的职业技能和专业素养。第二，健全福利保障制度。为教师提供医保、社保等应有的社会保障、社会福利以及暖心式慰问，给予教师足够的安全感和职业归属感；优化资源配置，改善办学及食宿条件；建立长期有序的团体活动，加强团队凝聚力建设。第三，完善考核和奖惩制度。建立健全考核标准，完善教师职务聘任制，选拔优秀师资力量；督促教师提高政治业务素养，认真履行其立德树人职责；完善教育质量评定奖励办法，建立教师考核奖惩激励基金，切实加大考核结果奖惩力度。第四，建立合理的晋升机制。坚持“人才资源是第一资源”的原则，完善公开公平的绩效管理机制；建立总量控制、按需设岗、平等竞争、分级流动、岗位管理的职务晋升制度。

（四）重视社会需求，打造特色服务体系

在激烈的市场竞争中，普通高校非学历教育培训机构需要不断完善培训内容，使之更具实用性、丰富性和新颖性。第一，重视学员的培训需求。了解和重视学员的培训需求，畅通受训单位诉求传达机制；加强非学历教育教学资源建设，健全开发使用标准、程序和审核评价机制，组织优秀师资开发高水平非学历教育教学资源。第二，丰富课程的特色内容。注重学科原理教学，融入学科研究动态，跟踪学科学术前沿；实行专题式理论教学、系统性实践教学和多案例教学，丰富教学质量内涵，夯实课程特色内容。第三，开拓先进新颖的教学模式。鼓励高校创新教学模式，开展基于互联网的信息化教学和线上线下混合教学；综合运用启发式、讲授式、研究式、案例式、体验式、模拟式等多种教学形式，提高培训的针对性和实效性。第四，采用数字化技术手段。应用互联网络教学模式，增强教师和学员间的互动，扩大信息收集能力，提升课堂教学乐趣，增强教学吸引力，更好地实现教学目的，达到教学效果。

（五）以项目为单位，强化项目闭环管理

将教育培训作为项目进行管理，完善管理体制，探索建立项目的“计划、组织、指导和控制”全程闭环的管理模式，以实现项目管理的目标，确保培训项目顺利进行。第一，抓制度建设“闭环”。制定和出台一系列制度、政策、体制来规范项目管理流程，确保教育培训机构管理规范化和正规化；紧跟项目推进动态，建立信息库和资源库，对项目进行信息闭环管理，及时更新项目进度、资金情况；强化项目的绩效考评，抓好绩效管理体系的建立、目标制定、执行监管、综合评价等关键环节，促使绩效目标贯穿培训项目全过程。第二，抓实施流程“闭环”。细化项目前期管理流程，做好项目的统筹规划、科学决策，加强实践考察论证和调查研究，落实项目的前期工作，减少项目实施过程中的调整和变更；严格项目过程监管，安排专人对项目服务的“事前、事中、事后”监管进行衔接，落实项目全程参与、全程监控的要求，逐步形成“全过程、常态化”监管格局。第三，抓综合治理“闭环”。强化政府各部门之间的配合和联系，综合治理教育培训机构的服务质量，有效保障教育培训机构在培训过程中的规范性和有序性。

（六）强化过程管理，提升培训服务质量

非学历教育培训项目的服务质量是建立在培训方案全流程高质量完成和有效衔接基础上的。任何一个培训环节的管理不善，都会极大影响后续培训环节的顺利进行，也会直接影响客户的培训服务质量体验感。因此，培训机构要不断强化教育培训过程管理，确保全流程服务质量无瑕疵。第一，加强对培训服务质量的优化领导。成立培训服务质量优化领导小组，贯彻落实有关培训部署工作；制定培训质量优化的相关工作，跟踪、检查、分析和总结培训服务质量；制定涵盖培训内容的项目运行手册，有效监督培训项目全过程。第二，完善培训过程管理制度。重新修订和完善非学历教育管理制度和实施办法，明确相关权利和义务；加强教育培训的基础性工作建设，完善培训方案设计，做好培训服务调查工作；评估并记载培训服务质量，及时纠正教育中出现的问题。建立非学历教育立项、研发、招生、收费、教学、评价、发证等各环节的质量管理体系，实现办学过程受监控、可追溯。建立工作责任制和责任追究制度，依法依规严肃处理办学过程中的违规违纪违法问题。

（七）争取多方支持，壮大培训服务团队

非学历教育培训市场不能仅依靠现有从业人员来维系，还需要多方力量支持，才能继续发展。第一，夯实制度基础。制定相关规范管理制度，按照“管办分离”原则，成立归口管理部门，对非学历教育实施归口管理，从而规范非学历教育全过程全方位管理工作；全方位记录教育培训过程，约束和促进“教”“学”双方的合作，制定相关评价细则，建立服务质量考核标准。第二，争取其他部门支持。同有关行业部门建立协同机制，加强对非学历教育的业务指导；出台跨单位、跨部门彼此衔接的制度，形成区域内多方联动的新格局，促进部门间的沟通，通过相互配合、部门联动形成合力，监督行业规范有序发展，形成良好的行业发展外部环境。第三，赢得社会支持。依托行业规范化发展，借助社会力量，走市场化道路，逐步壮大市场主体，在有效市场基础上提高服务的可靠性、响应性、保障性、关怀性和有效性，从而赢得全社会广泛认同，才是普通高校非学历教育质量提升的应然选择。