基于工商管理的电子政务建设内容探讨

陈欣雨

（郑州工业应用技术学院，郑州 451150）

0 引言

电子政务系统要为使用者提供查询政务信息、咨询政务办理程序、下载文件资料及在线办理业务等一系列功能。政务办理电子化、网络化已经成为不可逆的趋势，这种政务管理模式在效率和质量上都大幅提升，能够满足新时代的工商管理需求。建设电子政务系统应该通过充分的顶层设计形成系统化、可扩展的结构特征。

1 电子政务对新工商管理的促进作用

1.1 提高公共服务效率

政务管理要按照制度和流程要求提交相关资料、办理具体的业务，在传统的管理模式下，申请人要前往政务办理大厅，以现场面对面交流的方式处理具体的业务内容。有些申请人对资料、制度或者流程不够了解，出现准备不足或者遗漏的现象，导致其无法一次性办理完成，效率非常低下，同时还会造成政务资源的浪费。电子政务将大量的线下工作内容转移到线上，申请人通过政务网站或者政务App 提前了解具体的流程和资料要求，并且这些网站和App 上还具备资料下载、在线咨询、网络电话咨询等一系列功能，使申请者一次性全面掌握政务办理的详细流程和资料要求。有些业务无须申请者前往线下办理点，直接在网络系统上提交资料，然后由政务办理单位审核处理，极大地节约了申请人的时间。对于少数需要前往柜台办理的业务内容，电子政务也能实现流程简化，由于采用了现代化的政务处理系统，柜台办理速度也更快。

1.2 提高公共服务信息的公开性和透明度

首先，公开政务信息能够让各类办理人员提前掌握具体要求，在此基础上做好资料准备、文件打印、盖章签字等工作，提高了政务办理的成功率，避免了因为准备不足而浪费申请人的时间。其次，政务服务是行政单位的主要职能，对企业经营和公民个人的工作、生活都具有非常重要的作用，在信息公开透明的情况下，申请人可通过网站或者App 全面掌握制度、流程等方面的要求，进而对政务服务的质量、工作人员的态度等进行监督，建立公平、公开的政务工作模式。实际上，社会公众本身就对政务信息具有知情权，这一点受到国家法律的保护，但是传统模式下受技术和传播方式的限制，信息公开的程度严重不足，电子政务有效克服了这一管理缺陷。最后，信息公开后能够让申请人清楚地掌握政务办理的时间节点，进而在其基础上更好地安排后续的工作。

1.3 提高公共服务的规范性

规范政务服务可显著提高政务服务的质量、保证公平公正及提高群众的监督意识。电子政务系统采用统一确定的流程来推进政务工作，并且大量的工作是在软件系统中完成的，软件的工作流程、操作方法是稳定的，这就确保了政务服务的规范性，避免了人为因素造成的服务质量差异。例如，有些电子政务管理系统上提供了匿名投诉的渠道，民众可通过软件系统留言、上传文件资料及发送投诉邮件，以此为手段倒逼政务工作者不断提高自身的服务能力和服务的规范性。

2 电子政务的使用对象及建设内容

2.1 使用对象

电子政务管理系统在公共服务中具有重要的应用价值，电子政务系统与柜台服务模式都是具体的政务服务形式和服务手段，实际的服务对象是完全一致的。在研究其建设内容时，政务人员应该充分掌握其使用对象的范围、类型及特点，再以此为根据建立起包括软件、硬件、组织管理模式等在内的电子政务系统。首先，服务对象。电子政务系统的主要服务对象分为两类，一是企业，二是公民。企业和公民办理的业务通常存在很大的差异，如企业办理的典型业务是商标注册、专利申请、资质审核等；个人办理的典型业务为公积金提取、公证、个人专利注册等。由于个人和企业在电子政务系统中的身份和角色差异较大，系统通常在界面上加以区分。其次，电子政务系统的管理者。政务服务工作主要由基层公务员来完成，因而这些公务员要操作和管理电子商务系统，自然也就成为最直接的使用对象。最后，访问者。有些人员并没有办理业务的需求，也不承担管理工作，但是电子政务系统呈现一定的开放性，可承担一定的宣传任务，访问者也可进入宣传页面，但是访问者并没有登录电子政务系统，可观察和浏览的内容受到了很大的限制。

2.2 建设内容

第一，电子政务系统的软硬件构成。①硬件部分。 电子政务系统采用现代化的信息技术来构建管理平台，可使用的技术包括物联网、云存储、大数据、数据库管理及软件开发等，硬件方面主要运用到计算机、后端服务器、显示器、排号终端设备、通信线路、电力线路。公务员通过计算机操作软件系统，完成具体的业务流程。服务器用于处理前端申请人或者系统后台管理人员通过软件系统发出的网络请求，是硬件中的核心设备。服务器实际上是安装在高性能计算机上的网络程序，常见的服务器为NGNIX、IIS、Apache、Tomcat等，由于其依托于高性能计算机集群，因而其可算作硬件范畴。目前，云计算技术已经广泛应用，政府部门可直接租用第三方商业机构的云服务器，此类机构在系统安全管理和系统运维方面实力强大。②软件部分。这一部分中最为核心的内容是基于政务管理流程和内容的前端软件，政务管理要遵循严格的流程，软件系统将这些流程一一分解开，形成一个个具体的操作步骤，使用者可直接登录前端软件并完成权限范围内的操作。由于政务管理的内容繁杂，且不同部门之间差异巨大，因而相关的软件系统也都非常复杂，每一个业务部门都要设计出与其工作内容相一致的前端界面。另外，数据库也是软件部分的重要组成内容。电子政务大量采用信息化工作手段，网站和App 上的数据查询、展示、文件下载和上传等都要在数据库的配合下来完成，考虑到用户规模庞大，日访问量较高，数据存储量较大，在设计系统数据库时应该优先考虑集群式结构。在数据库的安全管理方面，可采用数据备份、限制访问权限等策略。目前，商业机构提供的云存储服务具备存储能力强、安全等级高、使用成本低等优点，政府部门的电子政务系统可部署在这些专业的云服务器上。

第二，电子政务系统的功能构成。①搜索及展示政务管理信息的功能。电子政务系统必须具备信息展示和公告的功能，与传统的人工管理模式相比较，电子政务突出了信息的公开性，让企业和公民通过网站和App 方便快捷地获取各类政务信息，这一功能非常重要，对提高政务办理的效率和质量作用显著。与此同时，电子政务系统还要具备搜索功能，页面的展示空间有限，不可能同时展示所有业务内容，搜索功能可以帮助使用者快速定位关键信息，这一功能通常也是网站和App的必备功能。②网上办理业务的功能。传统政务管理以人工方式办理业务，电子政务将大量的简单业务转为线上办理，申请人只需远程提交基础信息，即可完成办理。例如，北京市住房公积金提取就支持线上办理。这一类功能是公共服务的巨大进步，为人民群众提供了很大的便利性，同时也节约了办理业务的成本，减少了排队等待的时间，降低了对公共资源的占用。③在线咨询功能。政务服务在制度上具有严格的要求，有些民众通过文字性资料难以正确理解详细的要求，因而需要向相关管理人员咨询。网站系统或者App 上应该提供实时在线服务功能，以文字、语音及电话沟通等方式为人民群众答疑解惑。④网络办公系统和硬件设备的联通。政务管理人员在日常工作中要根据文件资料要求打印书面材料，网络办公系统应该和打印机、传真机等硬件设备联通，工作人员通过电脑操作来实现自动化打印，提高工作室内的办公效率。⑤在线反馈及投诉功能。政务服务要接受全社会的监督，人民群众在接受服务的过程中也会对政务服务提出一定的反馈意见，有些具有较高的参考价值，可作为电子政务系统的改进方向。在线反馈及投诉功能为电子政务系统的使用者提供了信息反馈的渠道，具体可通过在线留言、发送邮件、上传文件资料等形式实现信息反馈或者投诉。

3 新工商管理电子政务建设策略

3.1 加强顶层设计

用于公共服务的电子政务系统是国家行政管理部门履行职责、提供社会公共服务功能的重要工具，其建设水平和服务质量在很大程度上影响着政府在人民群众心目中的形象。如果电子政务系统使用便捷、信息反馈速度快，就能够完全满足群众的办事需求，自然可为政府树立起良好的形象。因此，要建设好电子政务系统，就应该加强顶层设计。从整体架构层面做好硬件、软件方面的规划。例如，电子政务系统的服务能力受到服务器、数据库、网络通信、软件设计等因素的影响，要建设高水平的电子政务系统，就必须提供充足的资金保障，同时组建起具备系统维护能力的技术团队，仅仅设计一个系统还远远不够。另外，软件设计风格也非常重要，各个部门都具有建设电子政务系统的需求，如果每个部门都按照自己的想法搭建平台，最终有可能出现各种类型的设计风格，效果不理想。这些问题都要依靠顶层设计来解决。

3.2 以法律和制度为保障

电子政务系统是重要的社会公共服务平台，承担着重要的政府服务职能，因此要通过法律和制度的约束和保障来建立电子政务系统。第一，确保信息的公开性。社会民众对政务信息具有一定的知情权，这一点受到法律的保护，国家相关部门也出台了专门的文件，对此加以说明，如《中华人民共和国政府信息公开条例》。第二，确保人民群众对政务服务的监督权。政务服务可影响到企业经营和人民群众的切身利益，个别公职人员在服务过程中存在态度差、服务意识淡薄的情况，破坏了政府在人民群众心目中的形象。鉴于此，在构建电子政务系统的过程中要设计专门的投诉渠道，作为保障人民群众监督权的措施。第三，采用权限划分的设计思路。政务管理平台的使用者身份差异较大，企业和人民群众是电子政务系统的主要服务对象，而公职人员是政务系统的操作者和管理者，这些人员登录系统之后要以角色区分其访问权限。

3.3 形成动态优化的建设思路

电子政务系统以软件技术为依托，在长期的使用过程中要根据实际情况不断优化其业务流程，复杂的业务流程增加了办理的难度，同时降低了工作效率。政府部门为了鼓励创业，在企业注册、审核等方面提供了较大的便利性，并且通过简化流程来提高申请者的办事效率，降低创业门槛，这便是优化流程的典型例子。但流程的简化必然伴随着电子政务系统的改变，在管理过程中要采用动态迭代的思维，不断优化电子政务系统。另外，在使用过程中还要关注系统的稳定性和并发能力，电子政务系统以公共服务为主，每天登录的用户数量较多，如果系统承载力不足，就会出现访问卡顿的现象，给用户造成不良的体验。鉴于此，在管理过程中，要根据后端服务能力的具体表现，适时加以优化，如提高数据库负载能力。

3.4 重视公共服务对象的反馈意见

人民群众是电子政务系统最直接的使用者，系统设计人员并不一定能完全理解使用者的需求，其设计的软件系统有可能存在功能上的缺失，对使用者造成不便。一方面，相关部门在长期的运维管理中要积极了解使用者的体验，根据用户反馈信息来不断优化软硬件系统。另一方面，国家的政务服务制度、政策、流程等也在不断地改进和优化，系统升级改造的需求较大，新系统投入使用之后应该及时关注用户反馈，在后续系统迭代升级过程中充分体现出那些有价值的反馈意见。

4 结语

用于公共服务的电子政务系统在结构上主要包括硬件层、软件层及应用层。影响系统性能的关键因素为服务器、数据库及网络通信组件。从用户角度看，最重要的建设内容包括政务信息在线查询和搜索、政务信息在线咨询、业务在线办理、意见反馈等。政府部门应该充分借助顶层设计来提高电子政务系统的完善性和可扩展性，并采用迭代思维加以运营管理。