基于车险特性认识的风险管控策略

肖燕婕

随着机动车保有量增加，汽车保险行业在发展过程中既充满机遇、也面临挑战，车险经营状况直接影响财险公司的效益和发展前景。文章针对车险业务风险管理问题进行探究，从车险的特性及在财产保险中的地位、车险理赔的特点原则和流程、车险及理赔业务的风险类型、基于车险特性认识的风险管控策略等方面进行分析，旨在提高风险管控水平，促进车险业务及相关行业健康发展。

调查统计显示，近年来我国车险行业发展过程中表现出四个特征：一是汽车保有量增速减缓，与此同时车险保费增速也在下降；二是商业车险费率改革后，单均保费减少，财险公司的保费收入降低；三是互联网车险的发展，加剧了车险市场的竞争性，市场份额进一步分解；四是客户对服务、理赔、结案周期等提出更高要求，财险公司的经营压力加大。完善车险管理制度，提高服务质量，降低业务风险，成为财险公司和从业人员的关注要点。

一、车险的特性及在财产保险中的地位

（一）车险的特性

1.复杂性

车险的复杂性，体现在两个方面：一是业务组成复杂。在道路、天气等因素的影响下发生事故后，客户容易转嫁风险，希望获得一定理赔费用。二是风险识别复杂。由于执行相同条款及随保单增值服务，风险的类别增加，识别时存在一定难度，对人员素养提出较高要求。

2.高投入性

我国车险种类不断增多，主要有交强险、车辆损失险、第三者责任险、车上责任险、全车盗抢险、无过失责任险、掉落责任险、划痕险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、设备损失险、不计免赔特约险。提供保险服务时，要结合车辆、人员实际情况提供配套服务，甚至涉及法律、医学等领域，导致服务过程中投入的人力和物力成本较高。

3.高出险率

车险业务初期以第三者责任险为主要内容，后期逐步扩展到车身碰撞损失等领域。造成这种变化的原因，一是人们的生活水平提高，安全意识增强；二是交通事故发生率较高，人身伤害和财产损失严重，出险率随之提高。统计数据显示，2020年我国交通事故发生23.19万次，在事故中死亡人数6.3万人。

（二）车险在财产保险中的地位

车险在财产保险中具有重要地位，主要体现在：①车险的被保险人具有广泛性，以私人为主要服务对象，和人们的生活息息相关。②车险尤其是第三者责任险，在维护社会公共秩序、稳定社会关系上具有特殊作用，逐渐成为社会法制体系的一部分。③车险的出险率高，理赔技术和服务质量直接影响保险行业的健康发展。④在整个财产保险市场中，车险所占比例较高，部分公司车险业务占比达到60%以上。可见，不论是财险公司经营管理的角度，还是市场监督管理的角度，车险在财产保险中均具有突出地位。

二、车险理赔的特点、原则和流程

（一）车险理赔的特点

车险理赔具有以下特点：①车辆流动性大，交通事故发生具有不确定性，时间和地点不可预估，为了做好理赔工作，财险公司需建立全天候受理机制，形成完善的检验网络。②车险理赔额度小，但理赔事件的发生率高，需要财险公司投入较多的管理精力。③车险的被保险人多是私家车车主，他们来自各行各业，由于缺少必要的知识，如车辆修理、事故处理等，导致理赔时处于被动地位。④车险理赔中，维修是车辆损失赔付的一种主要方式，在这个过程中维修公司占据一定主导地位。如果维修期间出现纠纷，被保险人会连同指责财险公司，认为两者具有协议关系。⑤车险理赔时，保险欺诈等道德风险的管理是一个难题，也是从业人员工作中面临的挑战。

（二）车险理赔的原则

车险理赔遵循的基本原则包括：①实事求是。在处理赔案过程中，要实事求是地进行处理，根据具体情况确定保险责任、给付标准、给付金额。②重合同、守信用。保险合同所规定的权利和义务关系受法律保护，因此必须重合同、守信用，正确维护保户的权益。③八字理赔原则：主动、迅速、准确、合理。要让保户感觉到保得放心，赔得心服，提高服务效率和质量。

（三）车险理赔的流程

车险理赔的流程，其中，现场查勘是对事故现场进行勘察，采用技术手段将事故现场记录下来，为后续理赔工作开展提供依据；保险定责是依据现场查勘结果，确定此次保险理赔的范畴；车辆定损是对车辆损失进行评估和鉴定，出具权威性的定损报告；赔偿理算是兼顾被保险人、财险公司的利益，然后确定准确的理赔金额；核赔结案是对定责、定损、理算等工作环节进行审核，避免出现漏洞或隐藏问题。

三、车险及理赔业务的风险类型

从行业内部看，车险风险主要来源于四个方面：一是产品设计风险，公司对险种优化过程中，会投入一定人力、物力，如果险种本身有问题，公司就会遭受重大损失。二是客户逆选择风险，客户不愿意投保那些能为保险公司带来较好效益的附加险，导致业务和效益增長迟滞。三是承保风险，例如保险公司任意降低承保费率，不严格要求承保条件，保险单证和保费收据不规范、管理混乱，致使保险欺诈情况发生。四是理赔业务风险，详细介绍如下：

（一）接报案及调度风险

接报案及调度是车险理赔的第一个环节，要想清晰准确了解交通事故，要求报案岗人员具有良好的问话技巧和信息处理能力。该阶段风险因素有：①接报案时，没有详细了解伤者信息，造成人力、物力上的浪费，甚至引起纠纷。②报案岗人员缺乏问话技巧，没有全面了解交通事故的经过，无法判断事故真实性，没有对客户进行正确指引，阻碍了调查进度。③发生交通事故后，报案人通常情绪不稳定，如果报案岗人员服务态度欠佳，容易遭到投诉。④报案岗人员没有对报案人进行必要的指导，导致客户损失扩大，影响第一手证据的收集，为后续工作开展带来不利影响。

（二）查勘调查风险

查勘调查是理赔工作的一个重要环节，该阶段风险因素有：①在主客观因素的影响下，查勘人员没有及时抵达事故现场，导致取证困难，无法核实事故的真实性。对此类情况，被保险人可通过拍照、录像等方式保留证据，并利用事故证明、损失清单、维修发票等进行索赔。②调查取证过程中，查勘人员只了解被保险人和伤者情况，没有开展第三方调查工作，如伤者工作单位、居委会等，因调查不充分，为后续取证工作带来困难。③一些查勘员根据事故现场，对责任免除范围进行自行判断，测量、拍照、探访等工作不到位，也是引起风险的重要因素。④复勘是为了保证损失核定的真实性、合理性，理赔人员发起复勘时，如果复勘人员敷衍了事，岗位形同虚设，没有发挥出复勘作用。⑤随着查勘定损业务量增加，可能放弃损失轻微的案件，无法界定事故责任、无法确定损失程度，为理赔工作带来阻碍。

（三）估损定损核损风险

估损、定损、核损环节，常见风险因素有：①对车辆损失扩大或忽视，导致估损金额不准确，提高了风险发生率。②录入损失金额时，人为原因导致数据出现差错。③核价岗根据经验或维修报价定价，影响核价的科学性、合理性，可能导致财险公司的赔付率增高。④车险的定损权由财险公司掌握，被保险人和财险公司之间信息不对称，理赔工作的透明度差。

（四）车损理赔风险

对车损情况进行理赔时，风险因素有：①维修过程中更换的配件是否与原车一致，配件价格和工时费是否符合市场标准，以及定损员的技能水平高低，均会影响车损核定金额。②财险公司进行经济补偿时，以维修厂出具的定损单为依据，如果被保险人不认可维修厂的服务质量或维修价格，理赔人员在协商过程中，容易遭到投诉。③保险关系存续期间，投保人、受益人或被投保人通过伪造事故损失，来获取保险人赔偿金，例如虚造车辆修理单据、单方事故后再伪造双方事故。④被保险人为了获取更高的保险赔偿，将损失程度故意扩大，例如扩大修理范围，扩大伤者伤情。

（五）人伤理赔风险

车险理赔业务中，人伤损失的赔偿金额最高，而且保险欺诈事件难以识别。风险因素有：①评残标准不统一，法医鉴定有漏洞，财险公司难以参与到评残过程中，导致残疾赔偿金虚高。②人身伤亡案件中，医务核赔可给出专业意见，但财险公司不重视医务核赔，缺少优秀的医务核赔人员。③出现人身伤害时，伤者会尽可能进行全面身体检查，而医院检查项目没有限制，可能出现无关事故的疾病治疗，增加了医药费赔付水分。④人伤案件事故的责任核定，涉及交警、公安、伤残鉴定、医疗、律师事务所等，财险公司没有整合这些资源，容易出现理赔风险，甚至将人伤案件演变成诉讼案件。

（六）其他风险

此外，在赔案理算、核赔、结案等环节，也存在一定的风险因素，例如核定保险责任风险、面临索赔欺诈风险、信息数据安全风险等，此处不再一一阐述。

四、基于车险特性认识的风险管控策略

新形势下，车险业务在开展过程中，必须准确把握风险因素，树立前瞻性理念，采取科学有效的风险管控措施，才能提高车险服务质量。

（一）实施精细化管理

第一，财险公司应结合发展现状，调整业务规模和范围，利用法律法规完善管理制度体系，确保风险在可控范围内。其中，风险前端识别是基础，应根据承保政策合理配置差异化销售费用。例如：保险公司根据业务渠道、车辆类型、单车或者车队细分目标客户，从业务盈利的角度划分业务风险类型。对于保费收入及目标赔付率，通过业务途径进行分解，调整不同业务的比例。第二，为客户提供优质服务，将客户满意度作为一个重要的评价指标，让有需求的客户及时体验并享受到车险服务。业务办理过程中，在满足规章制度的前提下，简化办理流程，获得客户的好评。第三，利用大数据技术开发目标客户，动态把握车险市场变化和保费波动情况，在不影响双方利益的前提下，适当降低出险率，将潜在客户转化为优质成交客户。

（二）增强成本控制意识

站在财险公司的角度，应树立效益观念，增强成本控制意识。第一，理赔端降配减损，控制理赔环节的风险。严格执行和车辆出险次数相关的承保政策，以出险次数管控出险率较高的客户，提高免赔额来实施承保。有些业务的案均赔款高，可利用限制承保不计免赔率附加险、车损险比例承保、商业三者险限额承保等方法降低风险。第二，结合车险业务的实际情况，节约运营成本。例如：车险费为60%，手续费为10%，业务开展中要牢牢把控70%的临界点。为了规避这类风险，应对业务人员强化教育，严格按照规范标准开展工作，保证每一个环节、每一笔业务的利润，提高每单保险的盈利能力。

（三）完善绩效考核体系

随着保险行业的发展，不同公司之间的竞争更加激烈，要想在市场上站稳脚跟，必须从公司自身管理出发。大量研究证实，客户的数量和忠诚度，直接影响企业的经营利润。基于此，应落实绩效考核工作，开展公平性竞争，提高客户的忠诚度。第一，业务人员介绍车险业务时，不能诱导客户购买性质相同或重复性产品，既保障客户的合法利益，又能塑造良好的企业形象。第二，针对特殊保险条例，要对客户进行详细的解释说明，尤其是适用条件和界限，避免出险后引起纠纷矛盾。第三，合理设置考核评价指标，通过考核评价倒逼业务人员提高专业素养，适应新形势下的车险业务需求。

（四）创新风险管控方法

财险企业在风险管控上，应加强内部控制力度，以确保车险业务顺利开展。第一，在公司内设置风险管控部门，合理配置人力、物力资源，明确岗位工作内容和职责，建立科学严谨的理赔风险防控机制，并在实际工作中严格落实。第二，建立理赔标准化流程，各个环节的工作均要尽职尽责完成；实行100%承保验车，并对验车证据进行固化。第三，构建理赔反欺诈信息共享平台，必要时成立理赔反欺诈调查组，将内部审查监督、外部审查监督结合起来。

（五）加强专业队伍建设

从整个车险人员队伍出发，采用人才引入、培训、激励等内容，提升业务水平和职业素养。第一，制定针对性方案，引入和培养具有专业素质的人才，将保险专业知识过硬的高端人才作为公司的精英顾问，提高车险业务水平。第二，提高培训的针对性，因材施教，因人而异。對不同的岗位培训对象划分不同的层次，按不同的层次确定培训内容，鼓励业务人员积极参与其中。第三，采用竞争、激励、淘汰制度，利用量化考核责任指标、不同薪酬等级，留住有用人才，淘汰能力不足的人员，为车险业务的发展提供充足的智力资源。

结 语

车险是财险公司的一项重要业务类型，直接关系到公司的经营效益。目前，车险及理赔业务中存在较多的风险因素，文章从实施精细化管理、增强成本控制意识、完善绩效考核体系、创新风险管控方法、建立理赔人才机制五个方面提出风险管控对策，为实际业务开展提供借鉴。