浅析海底捞无人餐厅的体验设计思维及其未来趋势

吴嘉萃　陈莹　肖祺　王思蔚　黄晓

摘要：经过近几年的发展与累积，人工智能、大数据、物联网等技术的成熟让无人餐厅步入寻常百姓家，而疫情等突发情况也更加体现出无人餐厅的重要性。文章结合海底捞“无人餐厅”发展的实际情况，探讨“无人化”在餐饮业方面关于体验感的打造，希望为其他无人餐饮提供借鉴经验，进一步推动其发展。

关键词：无人餐厅；体验设计

在消费结构亟待升级，体验设计不断发展，人们对于服务行业有了更高期待的背景下，许多餐厅对店内的经营方式不断进行改进，以海底捞为例，海底捞以无人餐厅打造体验服务的创新口，开启无人服务新时代！

一、多环节场景构建

（一）等待环节

由于海底捞独具特色，前来用餐的消费者络绎不绝，尤其是用餐高峰。消费者在等候的过程中难免会产生焦虑情绪。针对这一现象，海底捞以往会提供桌椅、饮用水、小零食、棋类玩具等减少消费者等候过程中的不良情绪。而智慧餐厅则将等餐这个过程变得更加生动有趣。

与智慧餐厅主题相呼应，等候区的装修主题让人仿佛置身于太空舱之中，给顾客带来了新鲜感、趣味性，同时也体现了餐饮业向智能化迈进的趋势。服务项目也由原来的免费美甲、按摩椅等个人服务变成了消费者们的互动游戏。等位区的设计类似于电影院，配色以黑色与蓝色为主，带给消费者电光感，颇有太空之旅的感觉。带着这样的印象，消费者等候过程中通过扫描矩形投影屏上的二维码，便可与同店顾客联机游戏，增加了等待中的乐趣，贴合当今消费者需求，带给大众新奇感，科技感。新的等位区设计并没有将原来的小吃饮品取缔，智慧餐厅依然会提供零食果汁供消费者品尝。其次，智慧餐厅的等待区旁设有无人超市，可以在等待过程中购买需要的产品，通过自助付款机进行交易。

（二）配餐环节

入座海底捞无人餐厅后，顾客体验到的配餐环节相对海底捞传统餐厅有较大不同，在调制锅底、出菜、送菜的过程中出现了机器忙碌的身影。走道透明的玻璃后方，机器臂、传送带持续运作，就餐大厅的过道上，送餐机器人来来回回。

点餐环节无人餐厅创新提出了定制化锅底，顾客可以在点餐程序中就锅底口味进行极其细化的调整，按自己的偏好增减锅底的辣度、麻度、油脂香等，人工由于味感差异无法精确把握的食材味道程度，但在海底捞无人餐厅的智能配锅机却能够准确地把控到增减1%。是辣是淡，是咸是甜全由顾客决定，机器调配。所有顾客都愿意在不同餐厅品尝到一样的美味，连锁餐饮品牌要想收获食客的忠诚度，旗下不同餐厅对味道的统一把控非常重要，精确的机器定制既满足了顾客的需求做到千人千味，又能牢牢地控制品控做到万店一味。

收到顾客下单数据后，全自动的智慧厨房开始根据点单菜品进行配餐，菜品从菜品仓库到出菜口到整个过程全程由机器完成，时间仅需2分钟，是海底捞普通门店用时的1/5，相较海底捞传统餐厅厨房节省了近37%的人力成本。自动出菜机会根据后台信息定位移动到仓库里顾客下单的菜品位置，机器手臂在高达两米的陈列架上取下菜品将菜品传输至出菜口。机器的自动操作避免了人力工作可能导致的错误，同时人工参与的减少让菜品被送到顾客桌上的过程更加干净卫生，人体皮屑、人类传染病毒等通过菜品与影响到顾客的概率大大减小。顾客对于外食不干净卫生的顾虑被冲淡，带给顾客轻松的心理体验，健康的生理体验。

菜品从出菜口到顾客桌上的一段距离由服务員与机器人共同完成，服务员需要将菜品放至机器人的托盘上并设置机器人目的地。机器人会根据服务员下达的命令按照预定轨迹移动至顾客餐桌，途中如果遇到障碍还会发出“请让一下好吗”的语音。可视的厨房机器和模拟环境的主题电子屏为顾客营造了智慧餐厅的体验氛围，送餐机器人则实现体验设计的巅峰时刻，它是唯一和顾客产生直接接触的机器，也是从感官上带给顾客正在被机器人服务的感受的关键。

在这家无人餐厅中，“无人”的基础已经初步落实，庞大的智慧厨房里机器已经完全接替了简单的劳力工作，机器不知疲倦地高效精确和没有疾病传播、个人卫生不洁风险的优势显而易见。但餐厅“无人”的基础之上仍然是人，配餐的过程中与海底捞无人餐厅概念不符的是服务并不完全由机器负责，各个环节的衔接中仍然需要人力来支撑。决策性的工作机器无法代劳。海底捞此次在餐厅服务中主力打造的智慧配餐环节的中心大脑仍然是人类而不是系统，IKMS系统的全面监控也只是辅佐了管理人员对菜品仓库进行管控，系统将菜品不足和菜品过期的数据情况告知管理者，决定菜品补充和去留的仍然是人。不过海底捞本次无人餐厅的开发也并不是以打造一个完全智能的餐厅为目的，无人餐厅的策划是企业对科技创新领域的大胆尝试，机器工作所带来的体验感凌驾于其带来的实用高效之上，驱使消费者来到这家餐厅的是对体验机器服务的强烈好奇心。

（三）用餐环节

大多数人很享受海底捞细致入微的服务，但是也有一部分顾客认为存在过度服务，侵占了个人的隐私空间。而智慧餐厅的建设、服务员的大量减少，还有从点单、备菜到上桌的过程，基本上都是由人工智能一条龙服务到底，这样自动化的模式很大程度上减少了过度服务。同时，可以营造一种静谧优雅的用餐环境，让消费者能够享受整个用餐过程。

用餐时的场景打造方面：智慧餐厅的用餐区设有五块穹顶屏幕，360°全屋环绕式立体投影。六个场景主题不断变化，顾客在用餐期间仿佛置身于星空、雪山、桃林......顾客同样可以租用屏幕播放与亲朋好友的点滴记录，增进彼此的感情。为了照顾更多人的饮食习惯，海底捞的锅底在这个智慧餐厅能够自己配制，千人千味配锅机能够满足细微的口感偏好。用餐过程中，顾客可以在送餐机器人没有任务时与其合影，服务员也会对感兴趣的消费者讲述机器人的工作原理，让每一位“科技控”的顾客心满意足！

二、多层次提升参与度

（一）感官体验

福格教授的《行为设计学》提到，人的记忆中一定有某些时刻历久弥新，这种感觉就是峰值体验。且看海底捞无人餐厅如何做到这一点的：听觉上，餐区被360度环绕立体投影包围，顾客耳边回荡着舒缓的音乐；视觉上，无人餐厅设置了六大主题，其主题场景可以切换，通过声光电科技带来“沉浸式”火锅就餐新体验，蓝色系光感在凸显智能化同时，更让人有亲近感，让人不由自主地放松；其次，无人后厨区展现了具有科幻感的视觉效果，透过店里的玻璃窗，可以看到后厨的操作全景，无人状态下机器一体化，更加干净、整洁、安全卫生；触觉上，点餐采用高清触控大屏，增强了触觉舒适度。客人可以方便快捷地了解菜品，缩短点菜时长而又能满足个人所需；另外，墙面上的可触控屏幕还可以链接客人电脑，服务于小型会议，打造了触觉上“指尖的巅峰”。

（二）情感体验

多层次的服务体验中，情感体验更深入人心。而冰冷的AI机器人，要释放情感的热度实属不易。

海底捞将机器赋予“人情味”的现代感，注重打造定制化服务。通过点餐时的精准化定制口味与定制化的专属投影内容，顾客得到了被重视、被宠爱的独一无二的感觉；“智慧大脑”的统一调配，相比传统服务员，虽然没有那么热情似火，但却更加规范化，排除了低素质服务人员混入其中的可能，提升了整体服务素质，避免顾客与服务员之间情感上的摩擦；更为甚者，近年来被人们所排斥的“过度服务”问题也由此得到缓解，只需将机器人的服务程序设定精简，便可省去了冗余的服务环节。对于“社交恐惧症患者”来说，智能化的服务也免去了不必要的“社交”，打造更佳的社交体验感。

（三）思考体验

海底捞在服务行业内几乎一直无人能及。在海底捞思考人工智能的未来，显得颇具价值。

对于服务行业来说，而今正在发生的数字化、智能化、自动化，本质上都是对提升生产效率的追求。由此应运而生的海底捞智慧火锅餐厅，即“无人餐厅”，颠覆了人们传统体验思维，服务员的消失、店长的弱化，给新来者创造出各种打破和重塑现有价值体系的机会。

当然，在机器快速夺取岗位的过程中，体验之余人们不经意间还会思考，如何面临无人餐厅背景下的事业困境；亦或许会思考，在开办餐厅中，还会有怎样的创新思路；在未来，海底捞在引用人工智能等高科技产物的同时，寻找怎样的整体提升框架和体系才能拒绝“孤岛式创新”。

（四）行动体验

海底捞“无人餐厅”通过监测大屏反映每部机器、每个环节的运转情况，加之透明玻璃墙可直接观察到特别的后厨——“机器人”智能菜品库，赋予了顾客现代化的体验感与信任度；不论是改造传统打锅机为千人千味自动配锅机，打造智能化、千人千味的锅底配料，还是精确到0.5克的配置，都给予了顾客私人精准定制的体验；“无人餐厅”的灯光与火锅火力大小甚至能根据人数多少与声音而自动调节，顾客还能通过平板点单，接受由机器传递的菜品，体验现代机器智能化的服务，为顾客提供了便利化的新鲜体验；菜品从厨房到餐桌，点单、出单、送菜的过程中能彻底做到无人化服务，在疫情的特殊时期，能很好地减少接触。在机器人为主的服务环境下，“过度服务”与“缺少私人空间”的问题得到了解决，顾客能够在有限的空间里畅谈；在未来，海底捞甚至可以打造自动美甲机，实现普惠的额外服务中人力的解放。

（五）关联体验

顾客自己用自动配锅机设计不同口味的锅底的过程，给了顾客自己动手的满足感，设计出来的锅底与自己有了关联，在情感上区别于其他火锅店千篇一律的火锅底料；并且，通过智能化的DIY锅底打造，顾客可以以自己的名字命名专属锅底，顾客带着自豪与满足感分享给家人朋友们，可以达到社交关联体验；通过道具、场景、氛围的打造，等待环节中，顾客仿佛置身于太空舱之中，而用餐环节则仿佛置身于科技感的智能餐厅中，无数机器人穿梭其中，营造出穿梭未来的感觉，给予顾客巅峰的情绪体验，将顾客笼罩在科技与神秘感之中；该餐厅甚至斥资千万打造全景布置360度立体投影。全方位展示星空、桃园、雪山等，投影的内容还可以接受订制化展现，不论是什么样的性格，拥有什么样的喜好，都能在这里找到与自己相关联的元素与场景。而等待环节更是将不同的顾客关联在一起，通过陌生人面对面的联机游戏打造独特的社交关联体验。

三、多对象体验设计

海底捞“无人餐厅”的构想不仅构建在新冠肺炎疫情影响下无接触服务兴起的背景下，还顺应了新时期餐饮行业向体验式经济转型的潮流。同时，在新冠肺炎疫情间断性反弹的今天，“无人餐厅”的设计也符合了顾客所需要的安全的用餐环境体验。

千篇一律的服务会降低顾客的体验感与消费动力，同时会间接性导致餐饮行业中服务的初级产品化。初级产品化曾在制造业对大部分厂家造成毁灭性打击，海底捞该如何从这个陷阱里挣脱出来，提供积极有效的服务？那便是向自动化转型，为顾客提供定制化服务，寻找定制化与规模化的平衡点，从而以尽可能低的成本提供附加值与满意度最高的服务。

一种定制化服务要在盈利最大化条件下实现独特价值，必须具备因个体而异的特性，挖掘顾客内心最迫切的需求，最终实现规模化定制。而做好人物画像便是其能否成功实践的重中之重。“80后”“90后”是海底捞消费的主力军，这一部分顾客大部分拥有较为稳定的收入，消费能力较强，来海底捞的主要目的是家庭聚餐、公司团建、朋友聚会等，他们的消费需求较为保守，更在意上菜速度、食物本身的质量和消费的实惠性。对于这批顾客，无人餐厅该做的就是充分利用好送菜机器人，提高上菜速度，保证顾客的菜品能尽快上齐，减少因人工上菜过慢而导致的食材变味，提高顾客用餐体验感。同时，无人餐厅相较于传统餐厅的优势便是智能机器的大规模运用减少了巨额用人成本，从而形成了自己的价格优势，在心理上给了消费者更好的体验。“00后”是在服务经济社会中长大的一代，他们的性格特点与需求相比老一代具有独特性。在餐饮行业的服务基本模式化的今天，作为海底捞消费人群中的新兴力量，他们乐于追求与尝试新生事物与“美”的事物。海底捞独特的生日祝福模式让不少“00后”在生日聚餐时选择海底捞，海底捞推出的美甲与打印照片等服务也迎合了他们对“美”的追求，服务员为他们提供的全方位服务也创造了一种高强度共创氛围。他们的消费需求与上一代的消费者形成了鲜明的对比，他们更注重餐厅的人文情怀与餐饮服务带来的附加体验，但是无人餐厅的推广必然伴随着人与人之间交流的减少，人情味的缺失，因此海底捞针对这一部分顾客的定制化服务便是将无人化与智能化相结合，用智能化去弥补人性化在无人化过程中的缺失，维持现有的高强度共创氛围。“一千个读者眼里有一千个哈姆雷特”，消费者的差异化不仅体现在代际之间，还存在于每一个个体身上，但是无人餐厅显然无法满足每一个顾客的需求。因此无人餐厅的可持续发展并不在于完全满足每一个消费者的需求，而是扬长避短，用自己的优势给顾客带来更好的体验。在分析完不同顾客的差异性后，我们发现群体性规模化定制的终点在于求同存异。无人化餐厅再智能，给人们带来的人文体验始终不如普通餐厅，但现如今，人们的生活节奏越来越快，人们不再愿意“慢下来”去体验人文情怀，无论是哪一代人都在追求着迅速与便捷。而恰巧，快捷是海底捞无人餐厅现阶段发展最该攥住的关键词，提高顾客用餐的速度，最大程度上满足顾客对速度的追求，才能给顾客最佳的体验感。同时，在海底捞迅速拓宽市场的今天，服务员素质的良莠不齐，人工服务的差异性也给消费者带来了不好的体验，而无人餐厅标准统一，品控严谨，显然更受消费者的青睐。因此，无人餐厅的推广志在必行。

现时期，海底捞为顾客提供服务的巅峰时刻仍着重于人工服务部分，而想要彻底将无人服务推广开来并让顾客乐于接受，应该在人工服务向无人定制化服务转型的过程中减少顾客的体验损失，不能迫使顾客降低他们的期待值，否则将无法创建给顾客提供体验服务的独特价值。在人物画像刻画过程中，企业要能基本掌握规模化定制的方向，在规模化定制的发展中，不能忘记寻找独特性，打造巅峰时刻，为顾客提供比竞争者更印象深刻的服务，否则在其他企业模仿此类服务后，这种“定制化”又不可避免地丧失竞争力。此阶段海底捞无人餐厅的独特性便在“無人”上，无人打扰，沉浸式体验用餐，甚至可以自己扮演一部分角色，打造浸入式体验环境，同时增加与其他顾客的沟通机会，在交谈中获得更多新奇与独一无二的体验。

参考文献：

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（作者单位：湖南师范大学）