基于5E用户体验模型的公共数字文化服务APP设计——以“江西文旅云”APP 为例

张甜甜 徐延章

本文通过对“江西文旅云”APP进行研究，以用户体验研究为出发点提高公共数字文化服务质量。对“江西文旅云”APP进行评价分析，发现目前存在的问题，结合用户体验5E模型，以“江西文旅云”APP为例，研究公共数字文化APP设计策略。提出以用户为中心，优化APP界面、提升APP内容的设计策略，让公共数字文化服务APP，更好地满足用户的需求，提升用户的黏性，为公共文化建设做出贡献。

公共数字文化；江西文旅云；用户体验5E模型

公共数字文化服务是“公共文化与数字文化相结合，以满足公众基本的数字文化需求为目标，以资源数字化、传播网络化、技术智能化、服务泛在化为表现形式，借助各 类型公共文化机构和各种新兴媒体，向公众提供的多层次、多样化的数字文化服务”。[1]随着移动互联网不断发展，人民公共文化需求层次不断提升，为保障人民群众的基本 文化权益，国家出台公共数字文化相关政策，加快步伐建设公共数字文化类平台。各省积极开展线上公共数字文化服务，通过各种有效途径向人民群众展示宣传公共数字文化资源，主要以网站、微信公众号、APP和新媒体等形式向大众提供公共文化服务，实现人们足不出户就可以“云参观”。本文从用户体验视角出发，以 江西省公共数字文化“江西文旅云”APP为例，研究公共数字文化APP设计策略，分析基于用户体验的公共数字文化服务设计方法。

1.用户体验设计5E模型

在日常生活中，产品使用主体验感由用户决定。用户体验设计与产品设计往往是以用户为中心的设计。用户体验设计是针对用户对产品使用时、使用中、使用后用户内心的感受和行为反应，解决应用环境的综合问题[2]，为每一个用户规划一个有黏性的、直观简明的、让人舒适愉快的体验。英国著名用户体验专家 Whitney Quesenberyt提出用户体验设计的5E模型，她把可用性划分为有效性、容错、易学、效率、吸引五个同等重要的要素[3]，而且通过用户体验设计的5E模型有效性分析寻找基于用户体验的公共 数字文化服务APP平台，了解用户需求，达到公共数字文化服务类平台最大化利用，满足人们公共文化日常需求。在这个移动互联网时代，用户体验设计的研究对公共数字平台设计提供新的研究方向。由过去的设计注重功能性、美观性逐渐转向以用户为中心的设计，达到在线上 实现文化资源方便快捷、菜单式的公共文化服务。基于用户体验的公共数字文化APP界面设计，不仅仅局限在用户—功能、美观单一的循环层级上，更重视的是“用户—功能、美观—交互体验”三者之间的交互作用。从用户的角度来说，用户体验会渗透到用户与 APP 界面设计的各个方面，包括有形的界面设计和无形的交互体验，使用户既能感受到打开界面的行为体验，又能获得在互动过程中触发的感官和认知的情感体验。从建设意义来说，公共数字文化建设实现传统的线下公共文化服务与线上服务相结合，让公共文化服务走向移动互联网时代，扩大服务范围，增加用户体验，形成体系化，品牌化的公共数字文化APP 平台[4]。

2.江西文旅云用户体验分析

江西文旅云是江西省整合公共文化与旅游服务资源，依托“互联网+”模式打造的 江西省公共数字文化APP。主要以预约预定、数字阅读、数字视听、视频库、数字展厅、江西非遗、培训讲座、文旅地图、文创产品、志愿者十个功能板块，功能丰富齐全（图1）。

图1

2.1 江西文旅云用户体验现状

通过问卷调查分析，“江西文旅云”大部分用户比较满意。它可以快速打开页面点击查找自己想要了解的内容、搜索框可以快速有效搜索自己想知道内容、APP操作简单易懂,也可以满足日常文化需求、平台提供文化内容可以让人放松愉悦。年纪相对大，文化水平相对较低、少部分“江西文旅云”用户觉得APP功能结构层划分太细，增加操作的复杂性，减少部分用户的积极体验效果。首先启动界面是 APP 平台对用户最直接的主题诉求，江西文旅云通过简单的APP文字、文化气息浓郁的设计与情感心理结合，让大部分用户建立以文会友的意境。从视觉设计上，APP的界面风格、色彩搭配，采用红白色作为主要色调，直接操作界面，可以满足大部分用户在视觉上和功能方面的需求。从交互设计来看，江西文旅云让用户拥有更好的体验，出现更多层次的反馈和有用的情景信息，提供扁平化的菜单结构。虽然大部分用户理解习惯于此界面，但小部分用户不能完全适应。例如老年人思维反应相当对较慢，更倾向于语言交互、文字较大设计。烦琐的访问路径容易违背效率，因此尽量为不同用户定制易解读的操作界面。而“痛点”是用户在体验产品，没有很好地满足用户需求，让用户感受到不好的接触点。通过问卷调查，江西文旅云的痛点体现在用户在点击数字阅读时，观看界面尺寸大于手机尺寸，给用户带来极大不便。另外，在有声阅读方面相对较为薄弱，供选择的口音模式较少，不利于用户提升体验新高度。

2.2 江西文旅云用户体验 5E 分析

有效性体验是5E模型中第一E，指平台可以满足用户需求。“江西文旅云”用户可以切换江西省11个城市，基本公共文化内容板块呈现在界面首页，只要点击就能快速进入。其内部有搜索框，方便用户寻找喜爱的内容。在搜索框下面有各个热门内容和 点击率排榜，方便用户了解当下热门的内容。比如“新书上架”“热门图书”“推荐书目”“阅读排行榜”这四大板块（图2），排版空旷，其内容用光碟形式表现，给 用户营造在收音机下的氛围。其他内容大板块“视频库”“数字展厅”“江西 非遗”“培训讲座”“文创产品”，根据“类型”“地区”“等级”等细化分类功能板块，在界面上方有搜索框，方便用户查找所需要的内容。通过问卷调查可知，大多数用户面对菜单式、窗口式的文化服务还是很满意，小部分用户表示界面繁杂的信息会影响操作，使操作变得复杂。

图2

容错性主要是指帮助用户恢复正常界面过程和防止产品错误产生。“江西文旅云”在功能层结构上比较详细，容错率较高。每一个区域都有详细的划分板块，但在另一个模块跳转回上一级页面时，没有明确的操作按键，有时候信息反馈不及时，容易影响用户体验情绪。平台应该对用户有包容性。用户在平台处理个人信息时，因控因素导致信息缺失，用户也可以继续处理信息并且随后进行补充。在江西文旅云平台中，用户不小心点错活动订单个人信息，平台应该给予用户继续处理剩余信息，并可点击返回上一界面修改，减少用户低级错误。易学性是指如何帮助用户完成初次学习和深度学习，多次使用后发现更多的使用价 值。“江西文旅云”APP是一站式服务APP平台，而且相对于其他需求单一功能的平台或者 APP，江西文旅云把各个展览演出、培训讲座、活动直播等文化以及热门旅游规划等公共文化旅游服务都包括在内，而且针对活动提供预约预定模块，体现超市化供应，减少用户学习成本，基本上满足用户体验的易学性。比如平台每一次与用户进行对话时，可进入数据分析阶段，分析平台相似用户，找到合适的解决办法，并给用户提供可行性选择，让用户简单从容解决问题。效率是指针对用户准确完成自身原定目标任务的速度。比如用户在查找数字文化信息需要打开几个界面和点击多少次才能完成，减少出现平台错误信息提示，以免增加用户心理与生理上的负担。除此之外，平台应该敏锐察觉用户提供的相关信息，将用户对界面使用设置最大化。在用户几次使用后，记录下来并设定为默认选项，对用户提升使用效率有很大帮助。例如用户多次登录江西文旅云，浏览江西地方戏曲，平台首页可以为用户提供一个江西地方戏曲更新模块，快速点击查找，一步到位，提升效率。吸引是指平台给用户体验带来好感度。“江西文旅云”在界面设计上采用文化背景 气息设计风格，简洁明了的导航层级，从视觉上带来极大的舒适感，也使用户更加便捷 操作平台（图3）。在另一方面，平台可以根据用户浏览信息，主动记录下来（保护用户个人隐私为前提），在用户下一次登录平台时，预见用户需要和喜欢的内容，节约用户查找和浏览信息时间。例如，用户登入地点在江西九江，平台系统可根据用户以往浏览信息中分析，用户对哪些方面文化感兴趣，快速推出该地区热门活动，为用户提供贴心服务。

图3

3.基于 5E 用户体验模型的公共数字文化 APP 设计策略

以用户体验的5E模型为依据，结合用户问卷调查和“江西文旅云”公共数字文化APP分析，在设计过程中，把握中心点，以用户为中心，关注用户的需求，将APP功能结合用户的需求，配合用户的需求，提高用户的满意度，强调公共文化信息服务的魅力，最终提出公共数字文化服务 APP 设计方法。

3.1 优化以用户为中心的APP界面设计

启动APP首页是平台与用户建立交互体验的第一印象。美学设计下的平台界面，会给用户带来使用兴趣，但美化的界面是不够支撑用户长期选择平台。因此应了解用户需求，优化界面美化与功能层级相结合，采用符合用户心理期望的文案和图形。例如“江西文旅云”APP在点击“数字阅读”功能板块时在界面上方会出现“打开您的知识大门”，然后下面出现两个功能板块“数字图书”和“专题 数字资源库”，通过简单文字语言和结构，结合情感的需求，营造出用户在读书室的意境体验。在APP界面设计上，既要美化界面效果和性能建设，也要保障平台有效性和容错性。首先平台要加强各个功能板块的融合，精简平台导航层级和子网页数，设计合理的视觉化导航，让每个子导航层级的内容包括分类和推荐，能够为用户提供全方位的导航和推介服务，减少用户在平台上的繁杂操作。因为太烦琐的操作模块界面容易使用户不能及时找到所需内容，从而减少用户使用时的思考时间。要提升平台使用的易学性和可记忆性。以“江西文旅云”为例，首页界面不会太过于简单失去平台基本文化功能模块，相应减少各类文化资源堆积在界面，显得繁杂。运用各个地域文化图片作为各个板块，在顶端放置一张设计感的江西文旅云图片，每张图片大致相同，用几个简洁明文字概述江西省各个市区大好风光。中部布局分四个公共文化活动小板块，方便日常更新，再利用直线分割成两大区模块“预约预订”全省公共文旅服务预约预订平台、“活动直播”全省文旅活动直播平台，让整个界面更加简化。

3.2 提高以用户为中心的有效性

APP“江西文旅云”APP文化资源形式多样,为体现用户体验5E模型中有效性，减少用户做不必要操作，准确帮助用户实现目的。针对线下不同公共文化机构的服务措施，在APP界面留出用户可编辑性模块。APP用户都是单独的个体，面对自常用功能，需要烦琐点击不同模块寻找，因此，将需要不同功能的用户与实际情况相结合对APP界面进行编辑，可以有效减少用户在点击过程中的不必要性，而且首界面添加可编辑模块也能 够提升用户使用率。其次，APP应重视各个公共文化机构独家精品文化资源专题建设,开发符合不同用户需求的特色功能模块,突出服务定位,增强用户黏性[5]。如江西海昏侯博物馆这一模块，可设计AR实景导航，输入用户目的地，用便可根据导航直达。因为海昏侯博物馆主展厅位置较偏，提示牌不够合理，许多用户表示容易忽视入厅口，因此错过精彩内容，降低用户体验感。第二、由于文化资源种类多，量大，呈现形式各式各样，因此,APP 首页的内容配置应根据广泛的用户调查确定用户热点的需求，并定期优化更新[6]。如“微博热搜”实时更新信息内容，满足用户的心理需求[7]。第三、突破线上线下限制，倡导整合博物馆、美术馆等其他文化机构的文化资源,开设专题展览联名活动，并设计联名文创产品。如联想与故宫文创联名的产品，融入传统文化与现代科技，吸引许多用户的关注，提升品牌知名度[8]。

3.3 确保公共数字文化 APP 内容的即时性和交互性

在公共数字文化APP设计中，文化信息的准确性和即时性是很重要的。信息内容在线下机构更新后，线上APP与线下机构要信息之间要有流通，避免造成用户不必要的麻烦。例如，用户在线上APP约预信息能够及时在线下机构得到良好的反馈；用户在线下机构使用后，线上平台可以即时化反应和可视化表现，给用户存留预约使用信息，方便用户下一次识别和取读。为了体现5E模型中易学性，平台在相对应功能板块增加信息交流模块，给用户提供线上预约后线下使用过程说明，减少用户在操作上的失误。公共数字文化APP是用户进行文化休闲娱乐和获取文化信息的重要渠道,它的可持续发展理念还需关注到公共文化社会属性。在这种背景下，用户的体验与平台服务范畴相结合，才能更好地实现用户与 APP 之间、用户与用户之间的交互性。其一，强化各个文化资源板 块询问窗口，在讲座、视频、文章等专栏下添加用户留言评论区，通过用户实时反馈，对 APP 内容做出有效措施。其二，增加用户社交互动板块，类似于APP建立“朋友圈”。这样的社会交流机制，用户可以对 APP 中数字化文化文章、影像、活动等进行转发、评价、 点赞等，让用户们实现数字化资源交流共享，提高用户体验感。建立 APP 平台用户奖励机制，对于用户打开公共数字文化APP平台的频率和时长，对平台宣传起着很大作用。例如“江西文旅云”采用签到领积分，获得的积分可以在积分商城中兑换优惠券、礼品券以及精选好物等，提高用户使用黏度。每一个线下活动在平台宣传，线上用户关注后可以参加抽奖活动，还有一些文创产品相赠，极大提高线上与线下资源联动，也提高用户点击频率，激活用户市场。

3.4 扩展登录渠道与注重用户隐私保护

随着移动互联网+战略实施，网络等新媒体不断出现在人们生活中，通过新闻媒体报道了解“江西文旅云”进入渠道比较少，只有网站平台、微信公众号、APP三种登录渠道（图4）。为扩展公共数字文化平台，让更多的用户享受线上文化服务，应该加快 其他网络资源链接和热门社交媒体平台搭建联系，或与高校官方网站与相关网站平台递接友情链接，方便更多的用户享受公共数字文化服务，提高公共文化资源利用效率。用户隐私安全在这个移动互联网时代显得十分重要，因此做好APP平台网络安全系统检测，防止平台每个用户的个人隐私信息泄露。例如用户在注册账号密码环节，提醒用户设置较高级的密码，提升用户账号安全性。在异地平台需提供用户个人信息登录时，提醒用户该APP呈现链接是否本人操作，提升（增加）用户对平台安全性的信任。

图4

4.结语

随着移动互联网时代的发展，人们越来越重视以用户需求为中心的设计。公共数字文化服务APP平台进入以用户需求为中心广泛认可的时代，从之前单一的功能性、美观性设计，转变为以用户体验效果为依据的设计。在用户体验5E模型的应用下，从用户体验角度出发，将用户需求加入设计当中，优化各个公共文化机构服务内容供给，使公共数字文化平台更加贴近群众生活，提升公共文化服务效率，逐渐走向体系化、品牌化APP平台。

首届（2022）“振兴传统工艺·鲁班杯”大赛在我校启动

2022年6月17日，首届（2022）“振兴传统工艺·鲁班杯”大赛在山东工艺美术学院长清校区启动。省委宣传部、省文化和旅游厅、省轻工集体企业联社、济南市委宣传部、山东广播电视台等省市领导，山东艺术学院等高校代表，中国美协工艺美术艺委会等行业协会代表，山东高速服务开发集团有限公司等企业代表以及山东工艺美术学院领导出席启动仪式。

中国民间文艺家协会、山东省委宣传部、山东省文化和旅游厅为本次大赛的指导单位；山东工艺美术学院为大赛的主办单位；山东省轻工集体企业联社、山东文旅集团有限公司、山东省工艺美术协会为大赛协办单位；山东文化产业发展协会、中央美术学院、山东高速服务开发集团、山东广播电视台等为大赛的支持单位。

中共山东省委宣传部文化体制改革和发展办公室主任刘金祥，山东省文化和旅游厅非遗处处长刘朋鑫，山东省轻工集体企业联社党组书记、理事会主任王哲军，山东艺术学院院长徐青峰，山东广播电视台党委副书记张卫华，中国广电山东网络有限公司党委委员、董事、副总经理刘洪昌，济南市委宣传部副部长赵善海，山东工艺美术学院党委书记何思清，山东工艺美术学院院长潘鲁生共同开启“鎏金沙”，标志着“振兴传统工艺·鲁班杯”正式启动。

“振兴传统工艺·鲁班杯”大赛是省委宣传部“山东手造”推进工程更好赋能新时代现代化强省建设项目之一，紧密结合“好品山东”整体宣传推介，以“手造山东：守正创新、塑造品牌”为主题，面向手工艺行业（企业）、国内外设计机构、独立设计师、传统手工艺人，形成振兴传统手工艺评价、推广与合作平台，将逐步形成在全国具有示范引领作用的行业赛事，不断激发传统手工艺产业内生动力，提升传统手工艺创新水平，加速传统手工艺现代设计成果转化，形成“山东手造”的品牌集聚效应。