智能互联时代下基于案例的浙江城市社区便民服务体验设计研究

杨焕 陈星海

关键词：智能互联时代 城市社区 便民服务 体验设计 案例研究

引言

社区的一个定义功能一直是组织和协调成员之间的相互支持[1]。而智能互联时代下的城市社区是一种社会技术系统，它依托信息技术整合各类社会资源共同创建可持续和公平的工作与生活环境[2]。在其背景下设计便民服务体验，应该强调协作、数字赋能与共识创造，促使社区成员围绕共同关心的问题进行互动，让社区居民能够平等、快捷地享受便民服务。因此，文章通过成功案例分析来构建创新方法模型，并在应用过程中对其进行反思迭代。

一、智能互联时代下城市社区便民服务体验设计的案例分析

全球服务设计联盟（SDN）作为全球领先的专注服务设计领域的非营利组织[3]，其在线平台的案例研究版块遴选收录了近七年不同国家与地区联盟会员提交的89件优秀服务设计案例，是服务设计领域最权威的案例资源库。因此本研究团队回顾了全球服务设计联盟（SDN）案例研究版块中的所有案例，按照城市社区便民服务的三种类型从中选择三件代表性案例进行分析，归纳总结其成功的设计理念与模式。

（一）案例分析一：由基层政府组织提供的行政性服务—芬兰的建筑许可证申请服务[4]

芬兰建筑许可证的申请面临纸质材料要求不清晰、申请流程不透明、等待时间长、申请处理人力成本高等问题。因此，设计团队创建了一个申请和处理许可证申请业务的数字化服务平台Lupapiste，数字化的申请信息与线上处理方式避免了文件丢失现象、缩短了申请处理时间，使许可证申请服务变得更简易、更友好。在服务设计过程，设计团队主张与用户合作设计，将纸面和数字服务原型在试点社区投入使用，从中获得持续用户反馈，删除服务原型中不能为用户创造价值的旧功能，对申请待办事项进行重新排序。最终，Lupapiste将建筑许可证申请时间从3-4个月缩短到一个月内，如图1。

（二）案例分析二：为社会弱势群体提供的福利性服务—瑞典的长者居家照顾服务[5]

瑞典的Innovationsguiden项目旨在公共部门引入和传播设计思维与服务设计，发展智慧和创新服务，如图2。在此背景下，长者居家照顾服务面临的挑战是由于护理人员的流动性，老人不知道谁会来帮助他们，这会产生一种不安全感。因此，公共服务部门和这些老人一起测试并共同创造了一个想法，即每位护理人员在拜访结束时可以向老人展示下一位护理人员的照片，如果老人不认识，他们可以谈论一些关于这位护理人员的事情。最后产出的可行解决方案是把所有护理员工的照片保存在他们的手机里，并使用Dropbox账户，建立了一个所有护理员工都可以轻松访问的图片库，这方便老人预先了解护理人员。

（三）案例分析三：全体居民所需的商业性生活类服务—瑞典的酒类饮品专卖服务[6]

瑞典有一个由Systembolaget控制的酒类销售垄断机构，因此设计团队帮助Systembolaget增强公众对其垄断地位的支持。通过积极与客户对话，设计团队绘制了客户访问Systembolaget商店之前、期间和之后的消费体验旅程图，分析客户消费意愿、兴趣、能力和需求，并重新定义了Systembolaget的服务理念。将其变成建议顾客选择最适合他们需求的酒精饮料顾问服务模式，帮助客户搭配适合不同饮食和场合的酒精饮料。此外，Systembolaget开发了移动应用程序，在应用程序中除了搜索、查找和探索酒精类饮品，还可以通过扫描饮品条形码了解有关饮料的更多信息、帮助客户快速定位所需酒精饮料在店内的货架位置，这进一步提升了客户的消费体验并减轻了员工的工作压力，如图3。

（四）分析总结

上述代表性成功案例既有专业设计团队开发的服务案例亦有公共服务部门引入服务设计理念后主动创新的服务案例。无论哪种服务类型和开发方式，都强调用户的参与，具体参与形式为深度访谈、可用性测试、用户研討会等各类用户合作设计方式。另外，需要在服务提供组织内部形成用户驱动的创新机制，建立服务共创社区[7]，邀请专业人士、权利机关、商业与志愿服务组织、用户（居民）汇聚一堂，协同创新城市社区便民服务。其中，用户（居民）既是服务的创建者又是服务的享用者，其在协同创新机制中应发挥核心作用。而用户体验旅程图、服务触点分析等服务设计方法与工具可以帮助设计团队或服务提供方发现体验痛点，并更好地利用信息技术来构建城市社区便民服务的数字化设施或平台，使得数字化、智能化成为缓解公共服务资源不足、提升服务体验的主要驱动力。

二、城市社区便民服务体验创新方法模型的构建

依前文分析，智能互联时代下的城市社区可以被理解为一种社会技术系统，它依靠信息和通信技术（ICT）基础设施来整合愿意共享信息和执行任务的个人和组织共同决策以创造可持续和公平的工作和生活环境。在此基础上生成的便民服务应具有协作、信息交互与共识创造等数字化服务特征，而内嵌的技术旨在提高社会包容，支持设计参与和干预服务体验创新[8]。基于该服务内涵，本节从原则、流程与评价三个维度来构建城市社区便民服务体验创新方法模型。

（一）归纳城市社区便民服务体验设计原则

从上述三个代表性案例分析，可以得出城市社区便民服务体验设计是运用设计思维来支持社区居民和各利益相关者参与当地的便民服务设计，同时让解决方案为所有利益相关者所接受。另外，在现代西方城市中，越来越多的城市服务是共同创造的，尤其是当个人在提供服务方面发挥作用时，服务的公平分配可能会得到加强，而对公民需求反应更积极的政府组织通常亦会提供数量更多或水平更高的公共产品或服务[9]。因此，城市社区便民服务体验设计原则可以从思想、组织、实施、机制、目标这五个维度来归纳，具体为以居民为中心的核心理念、多利益相关方的组织形式、协作共享共创的工作方式、平等移情共识的对话机制、便捷友好韧性的服务目标。这五个原则亦可以理解为构建高水平城市社区便民服务体验所需的重要因素，它们可以指导社区成员积极参与便民服务设计、实施与监管全过程，增强社区居民的凝聚力，并综合考虑居民、政府与社区组织的目的，以先进的信息技术和紧密的组织形式为依托，使便民服务系统在城市社区中变得更便捷、友好与可持续。

（二）分析城市社区便民服务体验设计流程

智能互联时代下的城市社区便民服务属于社区信息学研究的范畴，该研究领域旨在为社区居民、非营利社区组织、非政府社会服务提供方、基层政府组织设计和管理信息系统和基础设施，同时鼓励实施参与式设计[10]。而前文归纳的五个设计原则亦指出城市社区便民服务体验设计的根本挑战是为地方政府注入设计思维模式，并开放他们的决策过程，在服务系统内部建立共同设计和原型创建的能力，这也体现出参与式设计是促进城市社区便民服务体验提升的有效手段。因此，可以将参与式设计（共同设计）视为该服务体验设计流程中的核心内容与方法，便民服务提供者、消费者与生产者都积极参与服务构建环节，设计师在这个过程中扮演促进者或调解者，利用自身的创造力、设计知识和技能忠实地诠释、合作和回应其他利益相关者的关注，以促进和维持合作伙伴之间的社会协商[11]。此外，参与式设计在城市发展和社区服务改造过程中的思考与实践，与各种议程和目的相关联[12]。所以，依据坎特伯雷大学克里斯蒂安·沃尔什博士提出的设计思维模型，将城市社区便民服务体验设计流程分为七个阶段，即发现、理解、创建、测试、分配、实施与迭代，整个过程贯穿了设计思维和精益创业方法。其中，在发现和理解阶段，可以使用访谈和观察作为主要方法结合桌面模拟进行研究。在理解阶段的意义构建过程中，人物角色、同理心地图和用户体验旅程图可以帮助参与者形成有意义的洞察。然后，组织共创研讨会，创建包含各类解决方案的服务原型，邀请社区居民与各利益相关方测试概念和原型。最后，合理分配资源，在现实世界环境中应用服务原型，并不断重复前六个步骤迭代升级服务体验。

（三）探索城市社区便民服务体验评价模式

公共服务旅程涉及跨场景和多个用户流程，受人员、技术和环境等诸多因素的影响[13]。到目前为止，从系统的角度评估服务一直是一个挑战，但只有被衡量的事务才能够被管理[14]。如前文所述，服务应该在现实世界中进行评估，并在不断变化的环境中进行优化。因此，针对城市社区便民服务的复杂性，并依据谷歌用户体验团队提出的目标信号度量（GSM）模型，我们将其体验评价模式分为以下四个步骤：1.确定服务评估目标；2. 将评估目标分解为多个测试节点和指标；3.选择适当的测试方法和环境；4.收集数据并进行分析。由于智能互联时代下城市社区便民服务的构建是依靠各利益相关方的积极参与、信息技术系统的支持与服务有效便捷的传递，其服务评估目标可以依此定义为：各利益相关方的参与度、系统的可行性、服务的成功率与便捷性。在此基础上，结合具体的服务触点将评估目标分解为各度量指标，并在尽可能真实的场景中对服务体验进行评估。

基于上述分析，城市社区便民服务体验创新方法模型包含了设计前期的原则指导、设计中期的流程定义与设计后期的评价模式，能为指导和评价后续城市社区便民服务体验创新实践提供客观和全面的理论基础。

三、创新方法模型的应用与迭代—以浙江省杭州市阳光社区便民服务为例

（一）创新方法模型的应用

本人所带领研究团队将创新方法模型应用于浙江杭州社区便民服务体验的提升。具体应用过程如下：

1.设计原则应用：研究团队在项目开展之前，明确以杭州城市社区居民为主要研究对象，制订了包含多轮问卷、访谈与观察法的调研计划，深入挖掘社区居民在体验便民服务过程中遇到的问题，并以此为设计方向构建相应的创新服务原型。同时拟邀请社区各利益相关方代表形成共创组织，在共创工作坊中围绕我们提出的服务原型展开讨论，各利益相关方会站在自身立场对方案提出批判性且具有建设性的修改建议，这能够帮助研究团队快速定位问题，迅速迭代服务原型，使其更具有可行性和便捷性。

2.设计流程应用：在服务体验设计过程中，研究团队主要聚焦于设计流程中前五个阶段的应用。在发现和理解阶段，研究团队首先针对杭州社区便民服务现状开展了两轮调研，总计选取了杭州10个城区中的25个社区进行实地调研，访谈社区居民35名、社区工作人员42名，发放104份线上问卷，回收有效线上问卷94份，线下回收问卷22份。

第一轮调研是从社区居民层面了解便民服务存在的问题，综合运用了问卷、访谈与观察调查法，分析社区居民在体验日常、医疗、信息、事政四类便民服务时的现状与问题。通过比较分析商住型、拆迁安置型与混合型三类社区便民服务存在的痛点，可以发现1.人力、资金不足；2.集体决策方式效率低；3.服务辐射范围不充分是三个共有痛点，这体现出居民参与社区公共事务的程度与水平较低。因此，研究团队针对杭州居民社区事务参与情况开展了第二轮调研，发现大部分受访居民具有较高的社区参与意愿，而阻碍他们参与社区事务的原因包括社区通知传达渠道不通畅、投诉处理进度难以追踪、集体决策方式效率低下、居民之间缺乏接触机会等。由此进入到理解阶段的意义构建过程，研究团队选择最能体现居民参与社区事务意愿的活动，如集体决策、反映问题、志愿活动、基础服务，分析其居民体验旅程图，提出集中信息收集、优化议事流程、记录全程进度三项流程改善建议，并将之后的服务创新路线确定为集体决策、基础服务、常规问题投诉和社区活动四个方向。

在创建阶段，研究团队基于上述四个创新方向，聚焦杭州市阳光社区开展便民服务设计。前期的设计概念包括：1.线上讨论处理社区集体事务；2.线上居民自发提出建议、需求；3.居民建议、需求得到有效分类，业委会高效管理；4.建立统一、标准社区服务数据库，实现信息有效共享；5.在必要时可发起公共项目众筹；6.提供线上预约上门维修与家政等日常便民服务；7.线上社区活动公告及志愿者招募等活动。这些概念全面地回应了前期调研归纳的痛点。此外，基于杭州居民支付宝广泛使用的普及程度，研究团队将产品服务形态确定为综合类社区便民服务支付宝小程序，并引入芝麻信用积分机制。

服务概念确定后，我们构建了相应的纸面原型，并开展了两轮共创工作坊对服务原型进行测试，如图4。第一轮蚂蚁设计专家参与的共创工作坊，让团队更加了解芝麻信用的应用场景以及如何将芝麻应用融入到原型方案中。专家强调芝麻信用介入集体决策与社区活动模块，能够为不信任的服务场景提供信用保障，让社区居民在安全、公平、可信赖的线上服务平台参与公共事务。另外，服务平台自身积分机制可以直接与芝麻信用的信用生活联动，为居民提供丰富便利的信用生活服务，进一步促进居民养成良好规范的信用行为。根据以上修改意見，团队对服务纸面原型进行了再次修改。

第二轮共创工作坊是在杭州阳光社区居民活动会议室举行，我们邀请了文新街道工作人员、阳光社区工作人员、高教新村物业工作人员、第三方服务人员、业委会成员和居民代表参与本次工作坊。研究团队先向参与工作坊的人员介绍了项目背景、前期调研结果与设计概念，然后组织各利益相关者共同参与两轮服务原型桌面走查活动。第一轮桌面走查活动，由团队成员带领各利益相关者依次体验集体决策、简单问题、日常服务、社区活动四部分的服务流程，并让利益相关者与研究团队充分讨论服务流程中存在的不足之处。团队成员根据修改意见快速迭代完服务流程后，进行第二轮桌面走查。这一环节由利益相关者们自主体验服务流程，让其深入体会自己所处角色在流程中所涉及的服务，团队成员则在一旁观察参与者的态度与言行。

两轮桌面走查结束后，研究团队将收集到的建议进行集中讨论，并进入到资源分配阶段，以构建可实施的服务原型。研究团队一致认为在集体决策方面，目前还没有相应的法律去约束居民与业委会的行为，让居民进行自下而上的话题讨论可能会产生舆情问题。因此，现阶段需要社区基层政府机构来管理发起集体决策话题。其次，在处理诸如报修、公共卫生、停车等社区常规问题时，需结合复杂现实情况对问题进行分类并考虑不同场景下的解决方案。最后，应强化互助咨询平台，并制定更完善的管理制度来支持社区与志愿者活动的开展。

基于上述分析，研究团队设计产出了可实施的“芝麻团”支付宝小程序，其主要功能为：1.集体决策：让社区引导话题，鼓励居民在平台上参与话题讨论，然后通过线上投票、线上签名等流程在平台上处理社区集体事务，优化传统服务流程，提升决策效率。2.线上服务：社区与第三方合作，为居民提供线上预约需求频次较高的八种便民服务，如维修服务、家政上门服务。居民可对服务进行评价，当不满意时可以进行投诉，并通过平台获得重新派工服务，以监督与保证服务质量。3.居民互助：居民间可以以在线答疑和上门帮助的形式，互相解决生活中的小问题，这在一定程度上可改善社区便民服务人力资源匮乏的现状。此外，引入芝麻信用，设置风险承诺书、服务状态透明化、本人签到机制、一键报警（安保处）等安全机制能够保障服务的安全。4.问题反馈：当居民在日常生活中遇到难以解决的问题时，可通过线上平台进行上报，并获得事件处理的实时反馈。同时加入紧急问题一键拨打电话功能，以及服务电话与时间查询功能。5.社区与志愿者活动：为居民提供社区与志愿者活动信息及人员征集服务，在录入居民授权的个人信息后，平台会根据居民的技能偏好与业余时间为其推荐匹配度较高的活动，并提供活动地点的定位与导航服务。最终，研究团队将这五大功能分别融入芝麻团小程序首页、有责、助邻、活动、我的五个内容模块，并进一步完善其交互界面设计，如图5。

由于该设计方案依托于芝麻信用体系，其界面设计与技术开发原则根植于支付宝小程序。同时，在前期创建、测试与分配的服务体验设计阶段，该方案亦受到了蚂蚁设计团队与杭州阳光社区的大力支持和充分肯定。因此，在实施和迭代阶段，研究团队为了将方案概念更好地落地，将产出的可实施方案提交给蚂蚁设计团队作为其新产品服务开发应用的参考方案。

3.设计评价应用：该方案产出后，由于项目时间的限制以及实施与测试阶段交予企业方来完成，因此未能对其进行全面系统的验证与评价。但在前期的设计过程中，研究团队一直将各利益相关方的参与程度作为评价准则，例如在调研过程中，非常重视社区居民参与公共事务遇到的困境，并以此为设计机会点构建了服务原型。此外，在创建与测试阶段，研究团队亦多方听取设计专家、社区各利益相关方的建议，围绕服务系统的可行性、服务传递的成功率与便捷性开展讨论，共同创建可实施的服务体验设计方案。

（二）创新方法模型的迭代

通过反思创新方法模型在杭州阳光社区便民服务线上小程序设计中的应用过程，可以得出参与式设计方法的顺利实施离不开基层政府组织的引导与支持，能够帮助研究团队快速的召集各利益相关者，同时为项目的可行性提供行政支持。另外，城市社区便民服务传递的成功率亦需要政策层面的支持。因此，创新方法模型的设计原则应增加获得自上而下的政府支持。与之相应的在设计流程的理解环节，不仅需要完成对居民需求的洞察，还应争取政府的理解和支持。在上述案例共创工作坊的第二轮桌面走查环节，我们发现一些利益相关者在没有专业人员引导下，往往会站在自身立场与他人讨论方案的可行性，同时容易受到他人消极观念影响，形成片面消极的观点，从而对方案丧失信心和兴趣。鉴于此，需要建立平等移情积极的对话机制，确保所有人都能准确地表达自己的真实观点和需求，设计研究人员也需积极回应参与者的建议和反馈，使其具有强烈的参与感和使命感，对方案始终保持积极参与态度。此外，我们认为评价的工作不仅仅存在于设计的后期，在服务体验设计的过程中树立评价标准，可以更好的指导设计工作的开展，甚至帮助团队明确创新方向，在共创环节设置讨论议题，如图6。

结语

我们一直在反思参与式设计在建设一个更具有韧性的城市公共服务中的作用，不仅质疑不平等的资源分配和对话机制，而且作为一种实践，为关于城市、公民身份和转型的新想象开辟了空间。文中创建的城市社区便民服务创新方法模型也向社会公共部门、政府基层组织展示了一个有意义的研发过程，亦为各级组织的工作人员创造了一种新的工作方式，这为调整阻碍创新的政策提供了自下而上的改革动力。此外，该创新方法模型能激活社区资源，尤其能促进社区成员参与志愿和互助服务，为便民服务的可持续发展提供内生助力。未来，随着智能技术与设备在社区基础设施中的广泛应用，可以建立更智能的信息采集与获取洞见机制，用于指导城市社区便民服务体验的设计与评估工作。我们亦希望在智慧城市背景下的未来社区继续验证和发展我们的创新方法模型，以實现智慧化的共建共治共享社会治理新格局。