公共图书馆志愿者服务组织形式与优化策略研究

张译文

(烟台图书馆，山东 烟台 264001)

文化志愿服务是我国公共文化工作中的重要部分，国家文化部门和地方政府也在积极倡导志愿服务，充分体现文化服务全民参与。公共图书馆作为公共文化体系的重要组成部分，在传承中华文明、传播传统文化、促进精神文明发展方面起到了至关重要的作用。但是，公共图书馆作为全额拨款单位，受单位编制数目、经费来源等限制，需要引进部分志愿者提升自身服务效能，助力实现高水平读者服务。公共图书馆面向社会招募志愿者能够让更加广阔的群体参与公共文化建设，使社会各界加深对公共图书馆的认识，扩展自身服务职能，强化自身文化地位，弘扬志愿精神。我国志愿者服务起步较晚但发展较快，公共图书馆在志愿者管理方面不可避免地存在一些问题，因而需要在后续发展过程中不断完善，形成长效管理机制，充分发挥志愿者服务体系效能。

1 公共图书馆志愿服务理论概述

1.1 志愿者与公共图书馆

“志愿者”来自英文“Volunteer”，属于外来概念，联合国将志愿者概念定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，为了接近近邻乃至世界进行贡献活动者，指不在为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人”。在西方社会，志愿者还被认为是不受私人指示、不受法律强制，不求获得任何形式的补偿，基于某种特定的道义、良知和责任感，为了改进社会服务而进行各种有规划的社会公益事业的人或群体。志愿者服务精神的实质在于“奉献、友爱、互助、进步”。对于全世界来说，志愿者在公共图书馆的日常管理和功能完善中起到了至关重要的作用，以至于国际图书馆协会联盟建议各大图书馆可寻求社区人力担任志愿者协助馆员开展相关工作，且应具备书面政策明确规定志愿者的工作及从属关系。《公共图书馆服务纲领》还指出“志愿者不能视为有薪员工的替代人力”，这在一定意义上明确了志愿者的特殊价值及意义所在。公共图书馆志愿者以读者为主要服务对象，以阅读前期准备、咨询解答、读者辅助、文明引导等为主。就目前公共图书馆服务职能而言，志愿者的工作内容包含简单书籍修补、图书推广辅助及文化产品展出、馆内常规设备维护、残障人士阅读辅助服务、招募及初步训练志愿者等。随着志愿倡议的发展，越来越多的高素质群体参与到公共图书馆志愿者队伍中来，为广大读者提供更加专业的文化服务，志愿者服务水平也迈向更高的层次。

1.2 公共图书馆志愿者管理

志愿者管理是公共图书馆人力资源管理中的重要组成部分，在图书馆的日常运营过程中也需要对志愿者进行规范管理和优化，制定科学、高效的管理流程，形成长效管理机制。以现代志愿服务理论为基础，参照当前公共图书馆志愿者的具体服务内容，完整的志愿者管理过程应该包含阅读及推广活动策划、新志愿者招募及初步培训、志愿者服务评价与激励等。公共图书馆做好志愿者的长效管理机制能够有效提升自身的服务效能、提升自身公共文化服务水平，有效缓解当前图书馆人力资源不足的情况，除此之外，志愿者能够搭建起读者与公共图书馆之间有效沟通的桥梁，加深读者对公共文化服务的认可，塑造良好的社会形象。基于马斯洛《人类激励理论》的五个层次需求，志愿者一般寻求较高层次的自我实现需求，因此，公共图书馆可在志愿活动的后期评估过程中，以精神肯定的方式进行激励，制定对应的精神奖励措施，满足志愿者的高层次精神需求。

2 公共图书馆志愿者服务组织形式及管理内容

2.1 公共图书馆志愿者服务组织形式

根据当前国内外先进的大中型公共图书馆志愿者管理经验及实践，志愿者文化服务组织形式主要有以下四种：一是成立志愿者文化服务队，即通过成立青年志愿者服务站的形式培养志愿服务组织，并加强与高校、社会团体的深度服务合作，打造专业程度较高的志愿服务团队，形成品牌效应，推动区域内文化志愿服务的开展。二是打造“阵地服务+特色服务”的文化服务形式，加强公共图书馆志愿者团队与公共文化机构的交流与合作，将文化服务与馆内业务相结合，推出专业化程度较高的常规及特色公益文化服务。三是利用移动信息平台开展文化服务，在常规文化服务的基础上强化移动信息平台的文化宣传功能，利用微信公众号等提升服务精准程度，提升志愿者团队的服务水平和服务质量。四是统一志愿者招募与管理标准，在总分馆体制下由总馆根据各分馆的志愿服务需求，统一进行志愿者招募，并进行系统化培训，培养志愿者的团队精神，建立高效的文化志愿服务体系。

2.2 公共图书馆志愿者管理内容

2.2.1 志愿者招募与选拔。就我国公共文化服务体制而言，当前适合采取以政府为主导、以总馆为主要招募部门的自上而下、各部门配合的招募方式。公共图书馆可利用新兴信息技术传播速度快、覆盖面广的独特优势，利用微信平台、网站等信息平台发布相关公告，以数字化形式根据各分馆需求在不同城市或地区快速建立高效、稳定的志愿者团队。此外，公共图书馆还可借助媒体的宣传和引导力量，以社会舆论的形式让民众更直观、清晰地了解图书馆志愿者的基础工作，鼓励民众参与公共图书馆志愿服务。志愿者选拔还应符合一定的标准，公共图书馆志愿者应具备良好的个人品质，在此基础上还应具备一定的专业服务能力。具体而言，公共图书馆志愿者应熟悉馆内的常规管理相关流程和各区域空间的功能结构。此外，志愿者应尽量具备阅读推广活动的相关经验，以便后期能够顺畅开展各项工作。

2.2.2 志愿者培训。志愿者选拔完成后的首要工作就是进行文化服务工作培训，接受志愿培训也是志愿者参加志愿服务的基本权利，通过专业培训能够有效提升志愿者对工作的认识，更好地实现服务预设成果。由于公共图书馆志愿者的服务周期较短，志愿者培训一般分两部分进行，即岗前培训和服务过程中培训。岗前培训主要是工作人员对新志愿者进行业务培训，培训的内容一般涵盖志愿服务及志愿精神、图书馆空间概况、岗位工作职责、常规工作守则、数字化设备操作、服务沟通技巧等。在志愿服务过程中，部分志愿者还要接受专业内容培训，涵盖图书分类、排架规则、推广方法等。志愿者培训能够有效提升志愿者的基本工作能力，提升志愿服务的专业化水平，促进与读者的有效沟通。

2.2.3 志愿者服务过程管理。志愿者服务过程管理主要涵盖常规文化服务管理、特色服务管理和专题服务管理。其中，常规文化服务管理的主要内容是规范志愿者与读者之间的接触行为，为读者提供引导、咨询解答、秩序维护、设备操作等基础性服务；特色服务管理指在重要时间节点开展文化活动，其管理重点是通过志愿者团队发挥教育启迪作用，引导公众传承中华文明、积极参与阅读实践等；专题服务管理主要是发挥志愿者团队的辅助和专业作用，为图书馆的文化服务提供主题宣传支持、志愿团队组织、专业技术支持和活动实施辅助等，最大限度地发挥志愿者的服务价值。

2.2.4 志愿者评估与激励。参照国内外公共文化志愿服务管理理论，公共图书馆志愿者评估应包含服务准则评估、出勤要求评估、服务水平证明等。服务准则评估是指志愿者在服务过程中遵守国家法律法规及相关制度，文明服务，服从馆方安排，认真履行岗位职责；出勤要求是按照馆方工作安排，按时参加志愿活动；服务证明是所在部门出具志愿参与证明，包含成绩分级及有无违反相关规定情况。上述志愿者评估标准能够对志愿者进行规范化管理，并给出量化评估考核结果，激励志愿者提供优质服务。保障志愿者的服务积极性是评估活动的重要目的之一，因此，公共图书馆应根据评估结果对志愿者服务活动做出中肯、积极的激励性评价，激发志愿者的工作热情和创造力。

3 公共图书馆志愿者文化服务优化策略

3.1 建立健全制度，规范志愿者管理

公共图书馆应呼吁政府部门加强对志愿者服务的制度性规范，以健全的法律法规保障志愿者服务工作在有法可依、有章可循的制度环境下高效、有序开展。公共图书馆自身也应组建志愿者管理部门，制定管理评价制度，统筹安排志愿者相关工作，通过规范的形式引导志愿者积极配合相关部门开展管理工作，辅助读者服务的开展。相应的制度规范应涵盖志愿者服务的基本宗旨、岗位职责、出勤要求及享有的基本权利等，逐步实现志愿者的常态化、制度化、规范化管理。此外，制度规范还应明确不同岗位志愿者的管理流程，提升志愿者管理的科学性和全面性，保证志愿者与馆员之间的密切联系，促进志愿服务的高效、有序开展。制度是志愿者服务常态化、规范化的基本保障，公共图书馆出于扩大覆盖群体的需求，势必会吸引更多志愿者自主参与各个服务环节，以制度规范服务模式，能够起到督促志愿者遵规守纪的重要作用。

3.2 多元设置岗位，拓展服务内容

公共图书馆服务内容的拓展能够通过多元化服务的方式得以体现，因而图书馆可通过设置多元化服务岗位，拓展文化服务功能，扩大志愿服务受益范围，尤其是在后疫情时代，读者迫切需要得到多元化、个性化的文化服务，如：公共图书馆可以利用志愿者开通公共图书馆网络服务专线，为出行管制区域的读者提供咨询和资源传输服务。此外，公共图书馆还可通过鼓励高校高素质人才参与志愿者队伍的方式，通过网络直播开展经典阅读推广、文化讲座等服务，同时为读者提供直播、分享交流平台，为读者提供多元服务。公共图书馆志愿者服务的多元化还体现在志愿者常规服务活动中，如书籍整理、文献咨询等，常规岗位的细分同样能够体现志愿者的服务价值，使其服务更具专业性和精准性特征，形成多元化、高效化志愿服务体系。

3.3 优化评价机制，激发志愿者热情

志愿者评价是衡量志愿者文化服务质量的有效途径，而目前的评价机制过于简单、机械，评价机制应朝多角度、多元化的方向转变，增加评价主体和评价内容，注重服务细节评价，如：通过图书馆综合评价、工作人员测评、志愿者自评三方评价的形式进行，提升评价的客观性。公共图书馆还可将志愿者参与服务期间的工作数量、质量、态度及服务成效等作为补充评价指标，提升评价的全面性。激发志愿者的参与热情是评价活动的主要目的，因此，公共图书馆应制定时效性强、个性化明显的激励措施，对优秀志愿者进行激励性回馈，达到提升志愿服务水平、引导民众积极参与志愿服务活动的目的。

4 结语

志愿者是社会公共文化事业发展中的重要力量，是公共图书馆文化服务发展中可利用的宝贵资源。随着公共图书馆服务范围的扩大和服务职能的拓展，志愿者制度化、常态化参与文化服务将成为必然发展趋势。公共图书馆志愿者的组织与管理应借鉴现代志愿服务理论和实践，明确志愿者参与文化服务的形式和管理内容，在此基础上健全管理制度，设置多元化岗位，优化评价机制，充分调动志愿者的主观能动性和服务热情，建立长久稳固的管理机制，促进公益事业的可持续发展，推动社会文明不断进步。