PDCA循环理论在医院医患关系管理中的应用

丁秀萍

有相关数据显示[1-2]，近年来，我国发生医患纠纷的医院占总数的15.1%左右，发生医闹事件的医院占总数的5.6%左右，有5 540 起左右医患关系引发的群体事件，对医院正规秩序造成了严重不良影响，也与社会和谐稳定发展的理念不符。近年来，医患关系在不断进展的新医改的作用下有很多问题出现，如看病难、看病贵、缺乏理想的效果、医务工作者不满意于自身薪资及工作环境、对自身人身安全担忧等[3-4]，这些均使医患关系紧张，与现有的和谐社会的构建目标相背离[5-6]。为了将这些问题有效解决掉，本研究统计分析了2019 年2 月—2022 年2 月江苏省老年病医院分院患者60 例的临床资料，探讨了医院医患关系管理中PDCA 循环理论的使用，以期通过全员共同参与对紧张的医患关系进行改善。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性选取2019 年2 月—2022 年2 月江苏省老年病医院分院患者60 例，依据管理方法分为PDCA 循环理论组（2021年9 月—2022 年2 月）、常规医院管理组（2019 年2 月—2021年8 月）两组。PDCA 循环理论组30 例患者年龄31 ～88 岁，平均（60.23±7.52）岁，女性13 例，男性17 例。在患者类型方面，门诊患者14 例，住院患者9 例，急诊患者7 例；在所在科室方面，外科10 例，急诊科7 例，内科9 例，五官科2 例，骨科1 例，其他1 例；在文化程度方面，小学及以下5 例，初中及高中11 例，大专及以上14 例。常规医院管理组30 例患者年龄32 ～89 岁，平均（60.47±7.36）岁，女性14 例，男性16 例。在患者类型方面，门诊患者13 例，住院患者10 例，急诊患者7 例；在所在科室方面，外科11 例，急诊科7 例，内科7 例，五官科2 例，骨科1 例，其他2 例；在文化程度方面，小学及以下4 例，初中及高中10 例，大专及以上16 例。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：（1）均具有齐全的病历资料；（2）均具有良好的依从性。排除标准：（1）合并恶性肿瘤；（2）中途退出。本研究通过医院医学伦理委员会批准，患者均知情同意。

1.2 方法

1.2.1 常规医院管理组 依据医院常规流程管理患者，严格遵医嘱治疗与护理患者，督促患者遵守医院相关规定。

1.2.2 PDCA 循环理论组 （1）P（计划）。医院层面结合卫健委改善医疗服务行动计划，坚持以“患者”为中心，持续改进医疗服务；建立风险管理意识，针对可能出现的各类突发事件制定应急预案并定期进行演练；医院宣传部门把“外树形象，内聚人心”作为工作目标做好宣传；绩效管理部门将患者满意度与绩效挂钩；医患沟通办统计分析近3 年来医院医疗服务投诉纠纷，列出需要改进的问题，针对问题，制定相应的措施，着重培训医务人员医患沟通技能；纪检行风部门持续开展患者满意度调查，并对成立的被投诉当事人进行相应的处罚；同时院领导分片了解员工诉求，切实解决员工关心的实际问题，提高员工积极性和凝聚力；（2）D（实施）。各部门合作对计划进行实施，政府将市场机制发挥出来，将主导设定为公立医院，对多元化办医进行鼓励，对公立医院结合私有制医院进行大力推动，向基层推广医疗资源，采用分级诊疗模式，对患者看病难问题进行缓解。公立医院对公益原则、以患者为中心进行坚持，对医疗行为进行规范，对贵处方、收红包等不良行为进行严格规避，立即详细了解发生的医疗纠纷，第一时间采取补救措施，对问题扩大化进行避免，将患者对医院的满意度不断提升。医务人员不断总结学习，将自身的技术水平提升，将更精湛的服务提供给患者。新闻媒体将应有责任与功能发挥出来，努力为将和谐社会构建起来的重任提供有利条件；（3）C（检查）。依据医院制定的计划、目标等监视与测量计划实施情况及结果，对预期目标达成情况进行审视；（4）A（处置）。对过程绩效进行持续改进，通过检查将问题及其原因查找出来，及时处理，总结解决问题的经验及教训，向下一个PDCA 循环提交未解决的问题。

1.3 观察指标

随访1 个月。（1）医疗服务管理类投诉情况；（2）医服务满意度；（3）医技术满意度；（4）医医患关系满意度。均自制满意度调查问卷，信度为0.862，效度为0.933，由患者针对服务、技术、医患关系分别评定，总分0 ～10 分，0 ～2、3 ～5、6 ～8、9 ～10 分分别评定为不满意、一般、基本满意、非常满意。满意度=（基本满意例数+非常满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

将各项统计数据信息均导入SPSS 20.0 软件进行处理，计量资料表示用（±s），采用t检验，计数资料用n（%）表示，采取χ2检验或Fisher 确切概率法，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医疗服务管理类投诉情况比较

PDCA 循环理论组患者的医疗服务管理类投诉率10.00%（3/30）低于常规医院管理组33.33%（10/30），差异有统计学意义（χ2=4.812，P=0.028）。见表1。

表1 两组医疗服务管理类投诉情况比较 [例（%）]

表1（续）

2.2 两组服务满意度比较

PDCA 循环理论组患者的服务满意度96.67%（29/30）高于常规医院管理组73.33%（22/30），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组服务满意度比较 [例（%）]

2.3 两组技术满意度比较

PDCA 循环理论组患者的技术满意度93.33%（28/30）高于常规医院管理组63.33%（19/30），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组技术满意度比较 [例（%）]

2.4 两组医患关系满意度比较

PDCA 循环理论组患者的医患关心满意度93.33%（28/30）高于常规医院管理组70.00%（21/30），差异有统计学意义（χ2=5.455，P＜0.05）。见表4。

表4 两组医患关系满意度比较 [例（%）]

3 讨论

医疗需求在理想状态下，每个人都希望能用到最好的医生、最好的药品、最好的服务，但医疗供给放在全世界范围内都是有限的，而且依据我国的国情，贫困人口依然巨大，老龄化日益严重，全社会对资源都是短缺状态，医患这种涉及人类生命健康的关系，自然矛盾重重。近年来，我国城乡医疗保障覆盖面在日益深入的新医改作用下不断扩大，我国对医疗服务也提出了更高的要求[7-8]，医院需要对医院管理进行强化，对医疗体制进行完善，严格要求医务人员对患者负责，将最优质的医疗服务提供给人民群众，使群众需求得到有效满足，将患者的满意度提升[9-12]。有研究表明[13-16]，现阶段，对医疗行业来说，将和谐的医患关系构建起来是一个重要问题，PDCA 循环理论能够将医院管理质量提升，将医患矛盾减少，将医院美好形象树立起来。

医患关系是建立在平等基础上的契约关系。医患之间是平等关系，即医师尊重患者的医疗权利，一视同仁地提供医疗服务；患者尊重医师的劳动，并密切配合诊治，共同完成维护健康的任务。医患关系是服务与被服务的契约关系，即医师以救死扶伤、防病治病为己任，国家赋予医师以某种特权（对疾病诊治权和特殊干涉权等）并要求医师以医疗技术为患者提供服务；患者出于信任或与医师充分协商，接受医师的服务。这是由医患之间的医学知识占有以及所处地位、职责不同所决定的。医师具有医学知识，处于主动地位并具有某种特权。这就要求医师恪守职责、钻研技术，以高尚的医德、精湛的医术全心全意为患者服务，不辜负患者的信任。在提供服务的过程中，服务方必然向对方做出并遵守必要的承诺，双方还可以在法律认可的范围内进行平等协商，由此构成了契约关系。

PDCA 方法是“Plan Do Check Act”的缩写，可以翻译成计划、执行、检查、处理。这4 个阶段形成了1 个被称为“Deming 循环”的良性循环。它就像一个没有尽头的圆，PDCA 循环必须不断重复，以追求持续改进。本研究结果表明，PDCA 循环理论组患者的医疗服务管理类投诉率低于常规医院管理组。PDCA 循环理论组患者的服务满意度高于常规医院管理组。PDCA 循环理论组患者的技术满意度高于常规医院管理组。PDCA 循环理论组患者的医患关心满意度高于常规医院管理组，和上述研究结果一致，原因为医院长期坚持医患关系管理，通过政府、医院、患者、媒体共同努力，有机整合PDCA 循环理论，不断循环推进，进一步规范医疗工作，将广大人民群众的意见吸纳过来，给予全员人性化管理以充分重视，促进重实效管理模式的逐步形成，从而将医院服务质量提升，将医患冲突减少，将和谐社会构建起来[17-20]。

综上所述，医院医患关系管理中PDCA 循环理论的使用效果较常规医院管理好，值得在临床推广应用。