韩国国立残疾人图书馆的服务实践分析及启示

陈璐

(厦门市图书馆 福建 厦门 361012)

0 引言

党的十九大以来，保障全体人民共享改革发展成果被多次提及，提出“在发展中补齐民生短板、促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展，深入开展脱贫攻坚，保证全体人民在共建共享发展中有更多获得感”；十九届四中全会也提到，“满足人民多层次多样化需求，使改革发展成果更多更公平惠及全体人民”；十九届五中全会更是将“人民生活更加美好，人的全面发展、全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展”作为到二〇三五年基本实现社会主义现代化远景目标之一。全体人民，即不分男女老幼、贫穷或是富裕、健康或是残疾，均有平等享受教育、文化、医疗卫生、社会保障等基本公共服务的权利。

根据中国残疾人联合会官网上发布的最新统计数据，截至2018年末，全国已办理残疾人证的人口总数为3 566.2万人，占全国总人口的2.6%。残疾人由于受到身体或是智力上的限制，不仅在保障自身基本公共服务方面的权利相较普通人困难，可供选择的就业范围也更窄。但正因如此，他们更需要通过汲取精神文化的养分以提高自身本领从而获得更多的就业机会。而公共图书馆作为开展社会教育的公共文化机构，有责任保障包括残疾人在内的全体人民的基本文化权益。

韩国国立残疾人图书馆成立于2012年9月24日，隶属于韩国文化体育观光部，其前身是2007年5月22日开始运营的韩国国立残疾人图书馆支援中心。作为韩国国家级的残疾人图书馆，韩国国立残疾人图书馆是一个为残疾人提供图书馆信息服务的中心，致力于打破韩国250万残疾人获取和使用知识与信息面临的障碍。通过为残疾人提供各种便利设施以访问包括各种图书资料在内的知识信息系统，韩国国立残疾人图书馆帮助残疾人提高获取和利用知识、信息的能力，从而使生活在信息化时代的残疾人能够在日常生活、教育、就业、社会参与和文化享受等方面享有与普通人一样平等的机会。本文选取韩国国立残疾人图书馆作为分析对象，以该馆官网及韩国最大的搜索引擎和门户网站Naver为平台进行调研，介绍其服务现状、总结其服务特点并得出启示，以供我国公共图书馆开展残疾人服务借鉴。

1 韩国国立残疾人图书馆服务现状

韩国国立残疾人图书馆位于韩国国立中央图书馆总馆一层，主要业务为制定和实施针对残疾人服务的图书馆政策、标准及指南，为残疾人收集、制作、整理并提供各种图书馆资料，运营关于残疾人知识信息利用的教育及文化项目，研究与开发残疾人专用的图书馆特殊设施，提供图书馆工作人员关于残疾人服务的培训及进修，指定、评估及奖励残疾人服务地区中心图书馆，搭建国内外提供残疾人服务的有关机构和图书馆之间的合作平台，宣传图书馆的残疾人服务，从而帮助残疾人提高获取信息的便利性，构建无障碍知识信息社会。

1.1 服务对象及时间

韩国国立残疾人图书馆要求入馆者必须为年满16周岁的残疾人以及陪同残疾人前来的家属或志愿者，未满16周岁的残疾人需填写《青少年(等)资料使用申请书》后方可使用图书馆，首次访问需出示残疾人福利卡办理图书馆读者证。开放时间为周一至周日，除周二和周四开放时间为9:00-21:00外,其余5天开放时间为9:00-18:00，闭馆日为每月第二和第四个周一、法定节假日(周日除外，但春节和中秋假期的周日闭馆)以及馆长认为有必要闭馆的日子。一般情况下，韩国国立残疾人图书馆周日不闭馆，即使是遇到三一节、儿童节、佛诞节、端午节、显忠日、光复节、圣诞节等韩国法定节假日，周日也不闭馆，唯独遇到春节和中秋这两个重要的法定节假日时或遇到突发事件时会闭馆。

1.2 馆藏资源

截至2021年7月1日，韩国国立残疾人图书馆可供检索的馆藏资源共计61 276册。其中，Daisy(Digital Accessible Information System，即数字无障碍信息系统)资料29 890份、电子盲文图书4 914册、电子书10 346册、手语视频书5 087册、发育障碍者资料106册、人声资料4 309册、画面解说影像资料449册、字幕影像资料944册、TEXT-PDF图书3 410册、语音盲文图书(Voice Braille图书)1 821册。(备注：Daisy资料是为视力障碍者和阅读障碍者制作的电子书形式资料，主要分为文本Daisy和音频Daisy两种形式)

韩国国立残疾人图书馆的馆藏来源主要由自主开发、征集和捐赠三种类型构成。由于官网未展示征集和捐赠的相关数据，故下文仅列出自主开发的馆藏数据构成。截至2020年12月31日，自主开发的资料共43 027册、2 098篇。

1.3 有声书共享中心

因残疾而影响读书的人，也有资格和普通人一样享受阅读的乐趣。但实际上，他们能阅读的书籍数量极少。韩国每年发行约5万多种出版物，只有5%左右是残疾人能够阅读的电子盲文资料或数字语音图书等替代资料(备注：替代资料为无法阅读印刷材料的残疾人可以使用的材料)。因此，目前可供残疾人阅读的替代资料并不多。像大学教材或考试用书等必备书籍，也需要等待较长一段时间才能转换为替代资料。

为改善残疾人的阅读环境，韩国国立残疾人图书馆于2010年4月19日成立了由作家、出版社、新闻界、法律界等各界人士组成的有声书共享中心。该中心负责收集韩国作家和出版社所出版新书的数字文件，从而供韩国国立残疾人图书馆迅速制作出替代资料，为残疾人提供在新书出版时与普通人一样的阅读机会，是一项分享知识的公益事业。此外，根据2009年9月26日修订的《大韩国民图书馆法》，发行或制作图书馆相关资料的作者或出版社从2010年起必须向韩国国立中央图书馆提供数字文件呈缴，然后由韩国国立残疾人图书馆将其制作成残疾人可以阅读的替代资料并普及。

1.4 服务内容

1.4.1 基本服务

韩国国立残疾人图书馆内设有面对面朗读室3间、影像室3间、会议室1间、信息检索台4个、辅助技术设备存储室1个、志愿者室、咨询台等，除馆藏资源外借以及盲文资料打印外，还提供语音或手语当面朗读服务、画面解说或字幕支持的视频观看支援、专门在线咨询服务、辅助工学仪器使用方法及图书馆使用支持、残疾人读者一对一个性化服务、残疾人辅助器具租借及使用、全国图书馆残疾人资料室设置及运营商谈等服务。

1.4.2 替代资料制作

视觉、听觉或肢体残疾人只要注册成为韩国国立残疾人图书馆的读者，即可向韩国国立残疾人图书馆申请协助将学习、就业、继续教育等个人提升所需的资料转换制作为可供残疾人使用的替代资料。其中，视觉残疾人可申请制作Daisy资料、电子盲文书和电子盲文乐谱，听觉残疾人可申请制作韩国手语视频书，肢体残疾人可申请制作Daisy资料(针对肢体残疾人，仅限于患有严重残疾、上肢功能障碍且难以拾起、翻页或合上书籍的人可申请替代资料制作)。可申请制作为替代资料的原材料主要为关于信息使用、调查、研究、学习、教养、终身教育等单行本，乐谱、教科书、音乐理论和音乐学科等包含乐谱的著作，政府出版物、公共出版物、学术资料，儿童和青少年资料。

普通残疾人一次可申请5本2 000页以内的Daisy资料、3本1 000页以内的电子盲文书，大学及以上学生一次可申请7本3 000页以内的Daisy资料、5本1 800页以内的电子盲文书。其中，电子盲文乐谱每次仅可选择器乐曲及声乐曲(3首、100页以内)、教科书及乐曲集(1本、200页以内)或音乐相关图书(1本、500页以内)中的一项进行申请，韩国手语视频书每次申请不超过3种。普通残疾人每年可申请15本6 000页以内的Daisy资料、9本3 000页以内的电子盲文书，大学及以上学生每年可申请21本9 000页以内的Daisy资料、15本 5 400页以内电子盲文书。电子盲文乐谱每年仅可选择器乐曲及声乐曲(9首、300页以内)、教科书及乐曲集(3本、600页以内)或音乐相关图书(3本、1 500页以内)其中一项进行申请。

1.4.3 残疾人相关政策法规信息提供

韩国国立残疾人图书馆在官网上专门开辟“研究信息”专栏，提供与残疾人服务相关的国际条约、国内外法令、服务标准、统计数据、韩国及海外残疾人图书馆相关信息，内容详实丰富，为读者提供权威严谨的第一手资料。

国际条约主要列出联合国、联合国亚太经济与社会理事会、联合国教科文组织、国际图书馆协会联合会、世界知识产权组织这几个国际组织涉及残疾人服务的相关法律名称及条款内容。韩国国内法令包括图书馆残疾人服务依据法律、关于残疾人定义和类型的法律、残疾人图书馆资料使用和访问相关法律、针对残疾人便利设施等服务环境相关法律相关内容。韩国国外法令则列出美国、英国、日本、瑞典、丹麦这5个国家涉及残疾人服务的相关法律名称及条款内容。标准则列出国际图书馆协会联盟、美国、日本、英国、爱尔兰、澳大利亚、加拿大、韩国等涉及残疾人服务的标准、指南，残疾人替代资料制作的管理标准，以及图书馆为残疾人设置便利设施的类型和安装标准。

此外，韩国国立残疾人图书馆每两年刊发一次图书馆残疾人服务现状调查，提供韩国残疾人服务相关统计数据及韩国全国残疾人服务现状，最近的一期刊发于2019年。

2 韩国国立残疾人图书馆服务特点

2.1 注重提供残疾人服务相关信息

除上文提到的残疾人相关政策法规及调查研究信息外，韩国国立残疾人图书馆还提供韩国国内外残疾人图书馆的相关信息，包括韩国国内提供残疾人服务的图书馆数量(合计311个，其中，设置于公共图书馆内的残疾人资料室48个、设置于公共图书馆内的残疾人专用区125个、盲文图书馆39个、听觉残疾人图书馆5个、特殊学校图书馆94个)、地址、联系方式等。此外，还收集汇总残疾界的相关新闻报道。如“企业中的‘义务雇佣残疾人’雇佣率首次超过3%”“政府发放的消费券给残疾人‘画饼充饥’”“‘盲人世宗大王’朴斗星的‘训盲静音’将成为文化遗产”“首尔市为残疾人举办网上招聘会……招聘200多人”“残疾人体育会制作针对残疾人的普拉提视频”等内容。这些信息与残疾人生活、就业息息相关，为残疾人迅速找到离自己最近的图书馆、知悉韩国政府关于残疾人服务的政策、法规、便民举措等内容提供了便利。

2.2 服务内容丰富多元

除常规的书刊阅览、文献外借、盲文资料打印、文书写作支持、替代资料制作、往返接送等服务以及不定期开展图书馆残疾人服务优秀案例征集、残疾儿童·青少年读后感大会等主题活动外，韩国国立残疾人图书馆还根据不同残疾类型的读者需求提供一对一个性化服务。如针对视觉残疾人提供阅读放大器、盲文信息终端、画面朗读程序、画面放大程序等阅读辅助器；针对听觉残疾人提供振动椅、可视电话机、助听器、骨导无线头套、可视摄像头等阅读辅助器；针对肢体残疾人提供高低调节桌、特殊键盘、特殊鼠标、翻页器、升降式电动轮椅等阅读辅助器。此外，还针对残疾人开发统一检索系统以及内含多种手语、字幕影像资料和画面解说影像资料的移动应用软件“影像资料馆”。

2.3 招募志愿者以补充服务人员

为壮大馆内服务人员队伍，韩国国立残疾人图书馆长期向社会招募残疾人服务志愿者。招募对象为年满18周岁的普通人或大学生，优先考虑能够熟练使用电脑或进行手语翻译或精通第二外语或能够提供3个月(每周1次3小时)以上志愿服务的申请人。志愿服务内容包括面对面朗读(为视觉残疾人进行面对面朗读、为听觉残疾人进行手语朗读)、视频观看支持(为视觉残疾人进行画面解说、为听觉残疾人提供字幕支持)、文书写作支持(发表资料、论文等计算机录入支持)、图书馆使用支持(为视觉残疾人提供步行导盲、图书借还帮助等)。韩国国立残疾人图书馆为志愿者提供免费午餐、免费停车或每次5 000韩元的交通费(约人民币30元)，同时发放志愿服务者确认书，通过人性化的用餐和交通保障以及精神鼓励的方式促进志愿服务的可持续发展。

2.4 重视读者需求

韩国国立残疾人图书馆注重收集读者的建议与意见，从而据此调整服务内容及方式方法，提升图书馆的服务品质及残疾读者的满意度。了解残疾读者需求与建议的方式不仅限于咨询与投诉电话(含可视电话)、在线咨询等，还不定期开展针对不同类型残疾读者的问卷调查，例如围绕视觉、听觉、肢体、发育障碍等4种不同类型的残疾人阅读活动状况进行调查，通过电话面试及在线网络(手机)调查的方式，对3 500名年满7周岁的视觉、听觉、肢体、发育残疾人的读书活动、图书馆及读书项目使用情况、替代资料及阅读辅助器使用情况等进行问卷调查。

3 韩国国立残疾人图书馆服务对我国的启示

3.1 完善残疾人服务实操指导

韩国涉及图书馆残疾人服务的法律法规不仅种类繁多且操作标准具体明确。相较之下，我国目前没有出台专门关于图书馆为残疾人服务的条例或标准，涉及图书馆残疾人服务的法律目前仅在《中华人民共和国公共图书馆法》第四章第34条提及“政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等”，但未明确公共图书馆为残疾读者服务的规定、要求、具体措施等，这导致各地公共图书馆在实际提供残疾人服务时，服务质量良莠不齐。因此，我国应尽快制定详细且可行的公共图书馆残疾人服务条例或标准，明确公共图书馆在残疾人服务中应当承担的社会责任以及提供服务的标准、类型、程度等，进一步完善公共图书馆为残疾人服务的实际操作指导，做到有法可依、有规可循，同时也便于指导各级公共图书馆开展具体工作。

3.2 丰富残疾人服务内容并扩大宣传

可参考相关图书馆经验，根据残疾读者的类型提供不同需求的服务。如针对视障读者提供盲文图书、大字书、音频播放器、馆内导引、助盲讲电影等；针对听障读者提供声像读物、文字标识、字幕视频、讲座手语翻译等；针对肢障读者，提供设置轮椅通道及专门的阅览桌椅等；针对智障读者，安排专门馆员进行接待并提供低难度、趣味性的图书资料等。同时，要注重服务设备更新、馆藏资源建设以及残疾界政策、法规、统计数据、福利、就业等信息的提供，为残疾人获取知识信息服务提供便利。此外，还应加强图书馆对残疾人服务的宣传力度，通过对官方网站、微信、微博进行无障碍设计，设置残疾人服务信息专栏并提供语音导引，及时推送残疾人服务活动预告、动态信息等，从而使更多的残疾人知晓图书馆服务，利用图书馆服务。

3.3 加强服务人员队伍建设

建设一支专业化的残疾人服务队伍是提升公共图书馆残疾人服务水平的前提。应注重对服务残疾人的专业馆员进行专业技能的培养，可采取与残疾人联合会、残疾人学校开展合作共建的方式，利用对方的社会资源与师生力量，定期对馆员开展包括手语、盲文、残疾人心理学、残疾人沟通技巧、残疾人电脑软件使用等各项技能的培训。同时重视服务人员的招募与培养，除志愿者外，还可考虑吸收部分符合招聘条件的残疾人加入图书馆事业，从而更近距离地了解残疾读者对图书馆服务的需求与期待。

3.4 重视残疾读者需求

全面了解残疾读者的需求是促进图书馆残疾人服务深化的基础。韩国国立残疾人图书馆重视读者需求，不仅通过电话、网络、问卷调查等方式了解残疾读者的需求，还不定期开展研讨会以了解图书馆的残疾人服务状况，如为改善聋哑人的读书环境举办“改善对聋哑人的认识、保障其信息存取权利”研讨会。公共图书馆可通过设立读者意见箱，公开监督投诉咨询电话，开设网上咨询通道(如网站、邮箱、微博、微信等)，实时了解残疾读者的意见建议，同时定期召开读者座谈会和读者满意度问卷调查等，收集残疾读者关于服务提升等方面的意见，此外还应专门征求残疾人联合会、特殊教育学校等专业视角关于残疾人服务的需求，从而有针对性地改进、完善残疾人服务质量。